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隨著社會的不斷進步，醫(yī)院管理者日漸認識到人性化管理理念對醫(yī)院管理以及醫(yī)院發(fā)展的重要作用。但是，目前國內(nèi)許多醫(yī)院在管理模式上仍未做到以人為本，以人為本理念要求必須始終以平等的定位，減少醫(yī)院管理過程中出現(xiàn)的各種矛盾與摩擦，最大程度的保護醫(yī)患雙方的利益，建立醫(yī)患、醫(yī)護良好的關(guān)系。本文將對“以人為本”理念在醫(yī)院管理中的應(yīng)用進行探討。

一、“以人為本”管理理念內(nèi)涵

“以人為本”的醫(yī)院管理理念是指在醫(yī)院的管理服務(wù)活動中貫穿“以人為本”的理念，圍繞人這一主體，將人才的開發(fā)與服務(wù)人類健康相結(jié)合，營造“以人為本”的和諧氛圍。營造“以人為本”的和諧氛圍，就要同時顧及“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”，并使內(nèi)外部顧客建立相互理解、相互協(xié)作的信任關(guān)系。“內(nèi)部顧客”指事醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員；“外部顧客”是需要接受治療的病人或者尚未接受的潛在病人客戶。在醫(yī)院的管理活動中，內(nèi)、外部顧客起著同等重要的作用。缺少了內(nèi)部顧客這個基礎(chǔ)，醫(yī)院也就不能稱之為醫(yī)院；而外部顧客是醫(yī)院服務(wù)的對象，醫(yī)院缺少了病人，也就失去了其存在的價值。因而內(nèi)部顧客、外部顧客相輔相成，共同構(gòu)成了“以人為本”的醫(yī)院管理理念的主要內(nèi)容。

二、醫(yī)院管理的特殊性分析

醫(yī)院是由醫(yī)務(wù)人員向社會公眾提供醫(yī)療護理服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)。它是由醫(yī)務(wù)人員和病人兩類人群構(gòu)成的醫(yī)療服務(wù)總體，在醫(yī)院這個特定環(huán)境中，醫(yī)務(wù)人員和病人具有一定的特殊性：醫(yī)務(wù)人員是具有較高醫(yī)學(xué)服務(wù)素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)技能的，能夠“治病救人”，在社會中享有一定影響力的特殊人群；而病人作為社會中另一類特殊群體，他們面臨疾病的困惑和折磨，并不可避免存在壓抑的心理、低落、易波動的情緒。醫(yī)院服務(wù)主體和服務(wù)對象的特殊性決定了醫(yī)院管理的特殊性。了解醫(yī)院管理的特殊性，把握醫(yī)患關(guān)系的特殊性是醫(yī)院實現(xiàn)有效管理的前提。首先，作為服務(wù)主體的醫(yī)務(wù)人員，為病人治療疾病，就要利用長時間學(xué)習(xí)和積累的醫(yī)療專業(yè)知識才能治愈病人的疾病；其次，病人及家屬因為身體疾病而向醫(yī)務(wù)人員尋求醫(yī)療服務(wù)，同時需要支付相應(yīng)的醫(yī)療費用。醫(yī)生與病人之間的利益相輔相成，作為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)生，付出越多收獲越多；第三，而病人及其家由于其病情不同，花費也不同。但醫(yī)生和病人的具有相同的意愿就是讓病人健康起來。在病人治療過程中，醫(yī)務(wù)人員與病人及家屬之間也存在著各種各樣的矛盾，也就是近幾年凸顯在公眾面前的醫(yī)患矛盾，也正是醫(yī)患矛盾推動著醫(yī)院加快改革進程。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)綜合考慮醫(yī)院管理的特殊性，立足醫(yī)務(wù)人員和病人的特殊性，積極發(fā)揮其管理者的主觀管理能動性，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，增強患者的信任度，促進醫(yī)院健康良性發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)中矛盾的實質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)人員與病人及其家屬就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及水平之間的矛盾。要解決這類矛盾，必須以人為本，減少矛盾雙方的對立，增加彼此的理解和信任，營造和諧的氛圍，這是當(dāng)前醫(yī)院管理的重點，也是解決當(dāng)前復(fù)雜醫(yī)患關(guān)系的重中之重。

三、“以人為本”理念指導(dǎo)下的醫(yī)院管理策略研究

1.“以人為本”理念指導(dǎo)下的醫(yī)務(wù)人員管理策略。作為醫(yī)院的管理者，立足醫(yī)院整體工作要樹立正確的人才發(fā)展及培養(yǎng)戰(zhàn)略，充分了解自己的員工優(yōu)缺點，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，使其達到最佳服務(wù)狀態(tài)，從而促進醫(yī)院的發(fā)展。

1.1堅持“以人為本”工作模式。在醫(yī)院管理中堅持“以人為本”工作模式，就是要關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的思想動態(tài)及成長發(fā)展，重點解決以下幾方面問題：一是打造公開、公平、公正的平臺，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院管理的參與度。對涉及醫(yī)院的重要決策、職稱晉升、職工福利待遇、醫(yī)療設(shè)備采購和醫(yī)院基建項目招標(biāo)等進行公開公示，真正實現(xiàn)制度的透明化；二是向醫(yī)務(wù)人員征求合理化意見和建議。靈活運用座談會、意見箱、討論會等各種形式，聽取醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院日常管理、醫(yī)院的長遠發(fā)展以及人才引進及使用等方面的意見和建議。通過管理者與醫(yī)務(wù)人員的溝通和交流，進一步尊重、理解和關(guān)心醫(yī)務(wù)人員，提高醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識；三是重視激勵的作用。開展多種形式的表彰、嘉獎及晉升，增強醫(yī)務(wù)人員的動力及歸屬感，通過對表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員進行物質(zhì)獎勵或精神嘉獎，既可以營造積極向上的工作氛圍，又能激發(fā)醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的歸屬感。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院感受到家的關(guān)懷和溫馨，自然會積極為醫(yī)院貢獻力量。

1.2強化人才管理培訓(xùn)，促進人才自身發(fā)展。醫(yī)院離不開掌握醫(yī)務(wù)技能的人才，醫(yī)院要想留住人才就要加強人才培養(yǎng)，關(guān)注人才成長。首先，要建立對員工的引導(dǎo)、培訓(xùn)和培養(yǎng)制度。通過對新進員工的規(guī)范化培訓(xùn)及不同崗位的鍛煉及實習(xí)，提高員工的專業(yè)技能，增強其理論的高度，使醫(yī)務(wù)人員學(xué)以致用；其次，關(guān)注員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。醫(yī)院可以對員工進行職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，并確立自己的奮斗目標(biāo)，督促員工不斷提升自身技能水平。

2.“以人為本”理念指導(dǎo)下的病人及家屬管理策略。醫(yī)院對病人及家屬的管理要重點落實“以人為本”理念，滿足病人的需求和利益，使病人及家屬與醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員建立和諧互動的關(guān)系。

2.1加強醫(yī)患溝通，對患者進行人性化管理。病人承受了疾病帶來的困擾，也承受了較大的心理壓力，同時病人的病況也困擾著其家人，造成他們內(nèi)心焦慮。此時醫(yī)務(wù)人員需要發(fā)揮其主觀能動性來撫慰病人及其家屬的心理，以專業(yè)的知識來解答病人的困惑，以幽默詼諧的語言來鼓勵病人積極樂觀地面對疾病，緩解自身的壓力和痛苦，讓病人及其家屬能切實體會到醫(yī)院的周到服務(wù)。

2.2堅持以人為本，為病人提供全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是把時間還給病人。病人多，排隊掛號擁擠，與醫(yī)生交流時間少、找不到病因的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。作為醫(yī)院管理者要優(yōu)化看病流程，細化看病環(huán)節(jié)，實行多種預(yù)約掛號方法、錯時就診等措施，縮短等待時間，延長醫(yī)生診斷治療時間，更好地為病人進行服務(wù)。二是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)病人。醫(yī)院應(yīng)該持之以恒開展醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平，滿足病人醫(yī)療服務(wù)需求。三是擁有精湛的醫(yī)術(shù)的醫(yī)生、先進的醫(yī)療設(shè)備以及優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)是每個優(yōu)秀的醫(yī)院所必備的。隨著科學(xué)進步，社會的發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)也在發(fā)生著重大變革，醫(yī)院之間的競爭促進了醫(yī)院設(shè)備更新、人才儲備及醫(yī)療服務(wù)等方面的改善與進步。醫(yī)院應(yīng)立足長遠，堅持以人為本的管理理念，關(guān)愛每一位接受醫(yī)療服務(wù)的病人，跟蹤每一位康復(fù)出院的病人的健康狀況，強化自身的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，保障病人的權(quán)益。

四、結(jié)語

總之，“以人為本”理念下，醫(yī)院管理必須高度重視醫(yī)院管理者與醫(yī)務(wù)人員、病人及家屬間的溝通，將以人為本理念滲透醫(yī)院管理各環(huán)節(jié)，建立良好溝通關(guān)系，對醫(yī)院管理中各種行為開展均有益處，且能夠建立起人與人之間的依賴關(guān)系、信賴關(guān)系，最終促進醫(yī)院的健康發(fā)展。

作者：周曉露 單位：鄂州職業(yè)大學(xué)