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汽車4s店開展服務營銷的作用

汽車是一種價值非常高的耐用商品。汽車4S店主動為消費者提供十分便宜的服務有以下作用。

1．服務營銷能夠給汽車4S店帶來新的利潤增長點。汽車發展到今天，產品的同質化現象越來越嚴重，各個品牌的汽車在功能上的差異越來越小。對于汽車4S店來說，競爭激烈導致整車銷售的利潤越來越低。現在基本上只有汽車服務能夠給汽車4S店帶來新的市場機會和新的利潤增長點。從世界范圍來看，汽車服務業已經成為全世界第三產業中最富有活力的主力軍。依據歐美發達國家統計，在市場充分競爭的汽車行業中，汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤中的百分比很低，而大部分的利潤都是從汽車服務中產生的。

2．服務營銷能夠給汽車4S店帶來長遠利益。服務營銷的核心理念是提供各種服務，以提高顧客的滿意度和忠誠度。在顧客購買和使用汽車的過程中，如果汽車4S店提供能夠全方位的優質服務，那么顧客會非常滿意，進而就提高了顧客的滿意度。滿意的顧客也會對汽車4S店以及它的產品形成一定的忠誠度。如果自己的親朋好友要購買汽車，這時他們往往會向其推薦自己使用過的汽車品牌和產品。這樣就給汽車4S店帶來了長遠的經濟利益。

3．服務營銷能夠給汽車4S店帶來持續競爭優勢。持續競爭優勢是一個企業特有的針對競爭對手發掘的，能夠給企業帶來的持續不斷的超越競爭對手的一種能力。如果一個汽車4S店有了與眾不同的服務營銷策略，它就能夠獲得新的利潤增長點和長遠利益，能夠在同行業在獲得非常高的知名度，進而取得持續競爭優勢。

汽車4S店開展服務營銷的策略

為了提高服務營銷水平，汽車4S店應當采取“全方位服務客戶，提高用戶滿意度和忠誠度”的營銷策略。

1．汽車4S店全員參與服務。服務營銷揭示了汽車4S店全部員工的參與對整個營銷活動的重要意義。員工是企業組織的主體，汽車4S店每個員工做的每件事都是服務營銷的基本要素，每一位員工都是汽車4S店提供服務的窗口，并且它是汽車4S店在充分認識滿足顧客需求的前提下，顧客對汽車4S店服務感受的一部分。這些都將對汽車4S店的形象產生非常深遠的影響。因此，應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管管理中來，真正發揮員工的主人翁地位，提高全員參與服務的意識。

2．汽車4S店服務市場細分。汽車4S店擁有為數眾多和分布廣泛的汽車服務需求者。影響服務需求的因素形式多樣，變化迅速，因此汽車服務需求具有非常明顯的個性化和多元化特征。任何一個汽車4S店由于自身資源的限制，均無法滿足所有汽車服務對象的需求，因此任何一個汽車4S店在需要制定服務營銷戰略時，都要對其服務市場或者對象進行有效的市場細分，選定服務目標市場，才能夠有針對性的開展服務營銷組合策略，才能取得良好的服務營銷效益。

3．汽車4S店服務差異化。汽車4S店服務差異化的目的就是要通過服務差異化來突出自己的經營優勢，與競爭對手相區別開來。汽車4S店服務對象的不同，服務于不同對象的不同需求內容，就是服務的差異性。汽車4S店提供的服務能否轉化為服務對象的合作意愿，增加服務對象的認同度并且服務產品附加值倍增，這是汽車4S店服務差異化最重要的體現。

4．汽車4S店服務有形化。汽車4S店借助服務有形化的過程應該盡量將服務產品盡可能地將其實體化、有形化，盡量讓汽車消費者感知到其服務產品的存在，提高其享用服務產品利益的過程。汽車4S店服務有形化主要包括以下兩個方面的內容：首先是汽車4S店服務產品的整體有形化。包括汽車4S店的每一位員工和汽車用戶接觸過程中所表現的服務素質，比如言行舉止間的方式、方法和態度都會直接影響汽車服務營銷的有效性。所以在制定服務標準、服務流程以及使用靈活多樣的服務技巧時，必須保證服務項目所提供的服務與要達到的服務目標相一致。其次是汽車4S店服務品牌的有形化。汽車4S店的服務品牌，通過其名稱或者展示品牌的標識語、顏色、圖案和符號等可見性元素構成。它的基本的功能是使自己的服務產品區別于其它的競爭者，便于其服務對象的識別。服務品牌的建立和鞏固對于汽車4S店在市場競爭中的地位有著特殊的意義，服務品牌效應可以起到催化劑的作用，對于其服務產品的長期營銷有著很好的推動作用。如果服務品牌形象良好，品牌文化被廣大客戶普遍認同，服務品牌就成為了汽車4S店服務的標簽。

5．汽車4S店加強客戶關系管理。客戶關系管理注重的是企業不斷的與客戶的交流，從中了解顧客需求，不斷對自己的產品和服務進行改進和提高，以滿足顧客需求的連續的過程。為了方便企業與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種不同的交流渠道。客戶關系管理的策略就是要為客戶提供一套完整且一致的服務體系，這樣可以使客戶愿意與汽車4S店進行互動與交易。這套服務體系結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃等，當然也包含了汽車4S店的內部作業系統。這些方面經過完整的一系列整合，就會呈現給顧客一個協調一致的統一的企業形象。

結語

本文從服務營銷理論和實踐相結合的角度出發，首先通過對我國汽車消費的特點的研究，得出服務營銷是汽車4S店獲得競爭優勢的根本所在，并針對汽車4S店如何開展服務營銷提出了幾點建設性的策略。通過對這些服務營銷策略各個方面的不斷改進和完善，汽車4S店的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升，4S店的核心競爭能力將會得到明顯加強。

作者：王仕洪單位：成都職業技術學院