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情緒感染理論對圖書館讀者服務工作的啟示

近年來，情緒得到了營銷學者的廣泛重視。國內外學者的實證研究表明：顧客情緒對滿意度、消費行為存在影響：顧客正面情緒對其滿意產生積極影響，顧客的正面情緒對其再購意愿和口頭宣傳意愿具有顯著的正向作用，而負面情緒則對滿意產生消極作用。由此可見，顧客的情緒在其消費過程中發揮著重要作用。情緒感染理論從人類生理和心理的深度為服務員工激發顧客正面情緒提供了理論依據。在服務消費中，情緒感染首先是在服務員工與顧客的親密互動中產生。只有在服務接觸和服務互動中，人與人之間互相關注并產生交流和溝通，尤其是近距離接觸時，才會產生情緒感染。其次，服務接觸和互動過程中，情緒感染并非只是服務員工和顧客的面部表情之間的傳遞，還包括服務員工的動作、行為、態度、聲音、姿勢等等，并且服務員工的內部情緒感受會通過神經中樞直接控制面部神經和肌肉，從而形成對應的情緒表現。服務員工真實內在的情緒更容易被顧客捕捉并模仿，僵化的職業化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染顧客。另外，服務員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被顧客感知。在國外圖書館界，目前流行一種說法，即“圖書館是一個經營體”（Libraryisabusiness）。這是一個尚有爭議的說法，其含義是，當我們把圖書館看作一個經營體的話，可以發現圖書館有很多與服務企業相類似的結構和運作環境。服務企業所追求的利潤目標是以顧客為中心展開的，而圖書館是以滿足讀者需求為出發點和落腳點。而且，圖書館的“讀者”和服務企業的“顧客”具有本質上的共同性，即作為被服務者，他們都用“滿意與不滿意”來評判服務質量，并作為決定是否進一步接受服務的標準。因此，針對圖書館員在工作中出現的不良情緒表現，我們很有必要來探討情緒管理的相應策略。

圖書館激發讀者積極情緒的策略

1樹立管理讀者情緒的意識

首先，圖書館的管理者需要認識到讀者情緒的重要性，并且相信圖書館員工能夠激發讀者積極的情緒。Dubé，Bélanger和Trudeau（1996）對醫療服務消費中情緒與滿意關系的研究發現，負面情緒并不總是導致不滿意，他們針對延伸服務交易（Extended-ServiceTransactions，EST）的研究發現，只有由服務提供者引發的負面情緒才會導致不滿意，而由環境引發和由讀者自身引發的負面情緒，則與購后不滿意無關。這實際上進一步說明由服務企業可控因素所引發的情緒對顧客購后行為影響的重要性。因此，圖書館的管理者應當格外重視讀者的情緒管理，強化對影響讀者情緒的可控因素的管理。圖書館員工在服務過程中的真實情緒展示，能夠極大地感染讀者情緒。圖書館管理者需要通過各項管理舉措激發其員工的積極情緒，使之最大程度感染讀者的積極情緒，提高讀者滿意度和接受服務后評價。

2打造好圖書館內部的服務鏈

企業內部營銷理論認為企業需要將員工視為第一市場，視為消費者，要通過營銷和相互協調的方法推動公司內部員工為顧客創造更好的服務。同理，圖書館是以用戶為中心開展工作的，其目標是實現用戶價值的最大化。而用戶價值的實現有賴于圖書館各項業務的順利開展，而業務由流程和各個活動環節來體現，每個環節都由特定的館員具體承擔；因此，可以說用戶價值最終是由圖書館內部館員的互相配合、協同努力來創造。所以對于圖書館而言，“以用戶為本”是目的之“本”，“以館員為本”是手段之“本”。要實現用戶價值的最大化，則應打造好圖書館內部的服務鏈，讓圖書館員之間的積極情緒相互感染，以此激發圖書館員的積極情緒。

3加強對館員的情緒管理

館員的真實情緒展示是激發讀者積極情緒的有效途徑，也是圖書館重要的可控資源。圖書館可以通過崗位競聘的方法來提高圖書館員工的積極情緒，從而感染讀者。例如，圖書館在崗位競聘過程中就應當注重選聘性格開朗或性格內向的館員到流通或閱覽等一線服務崗位中。具有開朗性格的員工，工作態度一般會更加積極，更能夠盡心地為讀者服務，從而流露更加真實的正面情緒；同時，性格開朗的館員對同事的滿意度也較高，良好的同事關系能夠增加其個人幸福感，當然會展現出情不自禁的快樂情緒。而性格內向的館員傾向于把成績歸結于自己的作為，因此容易產生較高工作投入，并具有更高的工作滿意度，這些都有助于其產生并展示積極情緒來影響讀者情緒。此外，圖書館也可以通過建立科學的績效考核制度和合理的激勵機制來激勵館員，提高其公平感和工作幸福感，以此激發館員積極的工作情緒，并感染讀者。同時，圖書館還應當加強對館員的關心和培養，提高員工對圖書館工作的認同感和歸屬感，提升其積極情緒，以便其用這種積極情緒感染讀者。

4實現與讀者有效的溝通

由情緒感染理論可知，在服務接觸過程中，員工的溝通行為作為刺激因素會激發顧客積極或消極的情感反應，并進一步導致顧客在行為上做出響應。因此，溝通是組織管理的一項重要職能。美國行為科學家亨利•明茨伯格將管理者的工作歸納為三個方面：“收集并傳遞信息、作決策和增進團結，這三方面工作都必須通過溝通來實現”。對奉行“讀者至上”理念的圖書館來說，溝通是讀者服務工作中不可缺少的內容，通過相互溝通，可獲得讀者的理解、支持與參與，進而改進服務質量，更好地滿足讀者需求，這是圖書館與讀者溝通的意義所在。因此，圖書館應加強員工溝通能力和互動技巧的培訓。在溝通技能的培訓方面，應以非語言因素為主，以實現在服務接觸中對讀者情緒狀態施以更有效的影響。此外，鑒于完美服務的提供需要讀者積極的參與和友好的互動，圖書館管理者和一線員工應適時調整溝通形式。就溝通形式而言，可以是活動式溝通，如召開座談會、茶話會，向讀者匯報圖書館的工作和發展情況；也可以是意見與建議式溝通，如設立“讀者留言”、“意見與建議信箱”、公布投訴電話，或者利用E-mail和BBS，也可通過問卷調查，或者聘請讀者代表兼任圖書館的評議員、監督員等形式與讀者進行交流和溝通，了解讀者對圖書館的意見和建議，從而不斷改進圖書館服務，提高讀者對圖書館的可信度和美譽度。

5培養良好的圖書館組織文化

濃厚和優秀的組織文化可以激發員工對優質服務和顧客導向的追求，這符合服務生產和消費的特性。同樣，優秀的圖書館組織文化能使館員通過自覺努力達到最佳業績；和諧的圖書館組織文化像“粘合劑”一樣把整個圖書館“粘”起來，并減少對協調的需要。因此，圖書館要在培養館員具有共同的服務理念和價值觀上下功夫，讓“一切為了用戶”、“以人為本”的理念成為全體館員共同擁有和追求的信念，并樂意為之奉獻，使館員的努力成為動力。同時，在圖書館組織文化建設中要著力培養具有感召力的團隊精神。要加強部門館員間的溝通與協作，館員之間要形成互相信任、互相學習的氣氛，提倡開放、坦誠的溝通氛圍和良好的協作精神，通過共同的目標和價值觀將團隊成員凝聚在一起，從而更好地為用戶創造價值。當圖書館組織文化深入人心、并體現到具體服務工作之中時，員工在讀者面前所展示的情緒一定是積極的、正面的、高興的、滿足的，讀者也一定能夠被這種強烈的員工情緒所感染。

作者：曾晶婧單位：泉州市城東中學圖書館