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摘要:

電商物流作為電子商務的基礎，其運行和發展狀況直接影響了電子商務的交易規模和實現程度，同時物流又屬于服務性行業，必須采納“以客戶為中心”的經營管理理念。基于目前電商物流存在的問題和電商物流客戶的特點，從客戶關系管理的角度出發，提出了通過強化客戶關系管理來優化電商物流、實現電商物流的高效運營和客戶高度滿意的對策:建立高效的客戶數據庫、開發成熟的物流服務平臺、提供客戶滿意的物流服務、進行客戶滿意度調查和實施客戶忠誠計劃。

關鍵詞:

電商;物流;客戶關系管理

近年來，電子商務以驚人的速度興起并風靡全球，同時伴隨其成長的電商物流也得到了井噴式的發展。在市場競爭日益激烈的形勢下，降低物流成本，已成為多數電商企業提高競爭力的重要選擇。電商物流只有深入分析客戶群體，密切關注客戶需求，全面調查客戶滿意度和忠誠度，提供個性化的物流產品和服務，保持與客戶親密長久的合作關系，在實現企業利益最大化的同時提高客戶體驗，才能最終取得電商和客戶的雙贏。本文通過分析我國電商物流存在的問題，結合客戶關系管理的內容，探究優化電商物流的對策，以期為電子商務企業改善物流管理體系，實現電商物流的高效運營提供參考。

一、我國電商物流發展現狀

目前，我國物流業正處于蓬勃發展時期，已成為我國第三產業新的“經濟增長點”，越來越受到社會的關注。2014—2015年，“快遞”連續兩年被寫入惜字如金的政府工作報告中，被視為“經濟黑馬”。隨著“互聯網+”政策的落實，更多企業搭上了電子商務的快車。中國電子商務研究中心估算，2015年我國網絡消費者數量將激增至3.29億人，有望超越美國成為全球最大的電商市場，更有專家分析認為從市場增速來看，中國電子商務已經進入成熟期。網購的蓬勃發展必然會帶動我國快遞市場的迅速擴大。研究中心數據顯示，2014年，全國快遞量共140億件，同比增長52%，躍居世界第一。2015年上半年快遞業務量累計完成84.6億件，同比增長43.4%;業務收入共計1195.7億元，同比增長33.2%。預計2015年全年將達2900億元。面對如此猛烈的市場沖擊，各大電商不斷加強自身的物流管理。京東商城獨辟蹊徑，大膽自營物流打破了傳統電商不做物流的常規，借此來解決國內物流水平不能滿足公司發展需要的問題;蘇寧易購、卓越亞馬遜等在自建物流體系的同時尋求第三方物流的支持，以提高對物流環節的控制力，提供更好的客戶服務體驗;當當網、國美電器等大多數電商選擇物流外包，將該服務完全交給第三方物流企業，充分利用專業物流公司的優勢來提升企業的物流管理;而阿里巴巴則更傾向于純社會化的物流，力圖通過信息的整合來聚集當下小而多的物流企業，合力打造中國智能物流骨干網，另外與中國郵政的深度合作無疑使它成為目前物流覆蓋范圍最廣的電商，其在B2B和C2C領域的霸主地位至今無人可以撼動。

二、我國電商物流存在的問題

(一)企業自營物流資金負擔沉重

企業要自營物流必須具備與銷售能力相符的運輸力量和倉儲容量，加上市場的不確定性以及規模不斷擴張帶來日益沉重的資金負擔，企業將面臨一系列不可預期的風險。京東商城通過不斷融資，將大量的資金投入到物流體系建設中，從大型配送中心到物流人力資本，試圖建立高效的物流系統，但若是沒有成功，不僅會造成巨大的資金損失，還極有可能波及到企業的核心業務。對于一些規模小、實力弱的電商而言，如果沒有雄厚的資金儲備，就根本沒有能力自建物流體系。

(二)第三方物流配送效率低，物流成本高

盡管我國第三方物流公司發展較快，并且管理也不斷加強和完善，但仍然缺乏系統性和可控性，資源浪費嚴重，作業效率低下。在基礎設施上，硬件不完善，標準化程度達不到國際要求，很難與世界尖端的物流服務對接。在物流技術上，信息化程度較低，技術更新滯后，較先進水平有較大差距，因此建立成熟高效的物流信息平臺難度較大。這些因素都會導致上下游企業間的物流活動難以協調，成本高且控制力差，嚴重制約了合作企業的共同發展。中國倉儲協會調查顯示，我國車輛運營的空載率約為45%。由于物流公司無法時刻獲知車輛的準確位置，也無法與司機隨時隨地保持聯系，從而不能為其靈活地集貨和配貨;而司機又只能憑借個人經驗確定路線，有時很難準確找到最佳路徑，不僅耽誤配送，而且增加運營成本。最終導致客戶無法及時了解貨物的配送情況，物流公司也不能向客戶提供具體的配送方案。總之，電商企業在選擇第三方物流公司的同時，不得不接受其低下的配送效率和高昂的物流成本，以及因終端客戶不滿意其配送服務而造成的業務流失甚至客戶流失的風險。對于秉承“客戶至上”的電商而言，這將是致命的弱點，也將嚴重影響電商的客戶關系和業務水平。

(三)客戶滿意度不高

1.貨物破損和丟失時有發生“暴力物流”現象普遍存在于各大快遞公司中，快遞員們也都習以為常，一味地追求工作效率，對客戶的包裹隨意拋擲和踢踹，貨物破損和貨物丟失時有發生。此外，許多快遞公司在收件人領取貨物時，對于認領人的信息核對不認真，導致冒領現象屢見不鮮。

2.物流配送期限過長

盡管京東自建物流實現了貨物當日達或次日達，順豐速運的配送速度也獲較多好評，但在三、四線城市和地區以及農村等偏遠地區，客戶還是很難享受到快捷的物流服務。就全國范圍而言，漫長的物流時間仍然無法滿足廣大客戶對送貨速度越來越高的訴求。大部分的快遞公司物流時間較長，而順豐快遞的速度雖然快，但費用也比其他快遞高很多。

3.物流配送不到位

目前在許多地區和公共場所如學校等不提供上門服務，只在固定的配送點、小區門口、家屬樓下或是某塊空地等地方分發包裹，受送貨時間和地點的約束，給一些客戶帶來很大不便，這樣的配送方式并沒有真正實現物流配送最后一公里的便捷。另外，貨物配送時間和客戶可接收的時間范圍不匹配也造成很多客戶的不方便和不滿意。

4.物流信息傳遞不及時

在整個物流過程中，缺乏及時、準確的信息傳送，途中配送出現問題時物流公司也不會告知客戶，甚至快遞單號都查詢不了，信息極度不對稱使得客戶無法在第一時間獲取商品準確的物流信息，很大程度上阻礙了配送人員和客戶間的協調，同時漫長的等待和信息的閉塞會導致客戶產生焦慮情緒，最終形成失望和不滿。而在訂單確認之前，客戶更是難以快速獲得貨物具體的物流信息，如包裹運費、發出時間和到貨時間等，有些需要客戶到物流網點咨詢或是詢問賣家，而有時答案并不準確。

5.物流配送服務質量欠佳

物流配送人員的服務態度和水準將最終影響整個交易的服務質量。然而目前的配送人員良莠不齊，缺乏系統、規范的培訓和管理，服務觀念缺失，出現問題時消極回避，無法給予客戶合理的解釋，也不主動承擔責任，造成使客戶不滿意的服務體驗，嚴重影響企業形象。更有部分快遞人員為了完成當天的送貨指標，自行簽收尚未派送的包裹，因此出現了收件人還沒有收到包裹而網上的物流信息就顯示“已簽收”的情況。

6.客戶退換貨物不方便

由于網絡交易存在一定的風險性，客戶要求退換貨的情況時有發生，這對電商逆向物流方面提出了更高的要求。而目前電商對逆向物流還未足夠重視，京東自建的物流系統只負責配送不接收包裹，客戶退換貨需要聯系賣家詢問退還地址，在規定的時間內自行聯系物流公司將貨物發回，除賣家承諾負責郵費的情況，其他原因退換貨物的郵費還需客戶自己承擔。各大電商現有的退換貨系統復雜且耗時較長，給客戶操作帶來很大不便。

7.客戶個人信息安全受到威脅

2015年上半年中國網絡零售十大熱點被投訴問題調查中，信息泄露占11.78%，僅次于網絡售假排名第二，可見客戶對于信息泄露的問題十分重視。包裹單上詳細記錄著收發貨人的姓名、電話號碼和地址等個人隱私信息，物流公司處理不當或是網絡漏洞，甚至惡意交易，都會導致客戶重要信息的泄露，輕則讓客戶陷入困擾，重則可能會傷害其人身或財產安全。寄遞實名制的實施讓更多的客戶開始擔憂其個人信息安全問題。

三、電商物流客戶關系管理的特點

(一)客戶分布廣

電商物流客戶區別于傳統物流客戶在于電商物流客戶是通過互聯網與企業聯系的。近年來互聯網包括移動互聯網的普及十分迅速，凡是互聯網所及之處都是電子商務的業務區域，因此電商物流的客戶在地理分布上十分廣泛。

(二)客戶潛力大

雖然目前網絡消費者只占全國人口總數的一小部分，且大多集中在中青年齡段，但在未來幾十年這個群體將成為拉動社會內需的主力軍，是電商物流服務的主要對象，他們的購買能力和潛在價值非常可觀。

(三)客戶需求日益個性化

產業經濟電商物流的客戶大多受過一定的教育，相對較為富有，注重自我，追求個性時尚，喜愛新鮮事物，要求一定的生活質量，同時地域、年齡、性別等實際情況的不同必然會形成客戶間的差異，因此通常具有不同的價值取向和需求。

(四)客戶與電商間信息溝通全面高效

日新月異的互聯網技術帶來了多種多樣的溝通方式，無論是訪問企業網站還是登陸企業APP，客戶都能夠隨時隨地查詢企業信息，了解各種產品和服務詳情，結合公開的客戶體驗回饋作出合理選擇，并及時準確地反饋服務體驗。同時，企業可以借助先進的信息技術和數據模型，充分利用互聯網龐大的數據優勢，全面掌握企業的運營狀況和變化趨勢，從中獲得企業項目的決策依據，找到滿足客戶需求的可行方案，再通過互聯網第一時間答復客戶、解決客戶問題，從而實現客戶與電商之間全面高效的信息溝通。

(五)客戶關系管理成本低

在互聯網時代背景下，客戶關系管理不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的迫切需求。在電子商務模式下，任何企業、組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。從客戶信息、客戶訴求到客戶反饋、客戶滿意，全部的信息都可以通過網絡方便快速地獲取、集中和匯總，大大降低了電商發展客戶關系的資金和人力成本。相比登記表、調查問卷、電話以及訪問等傳統方式，互聯網為企業提供了一個更加快捷而且更加省錢的客戶管理優化方法。

四、基于客戶關系管理優化電商物流的對策

(一)建立高效的客戶數據庫

首先要通過對互聯網大數據的搜集，建立有效的客戶數據庫，記錄每一個客戶的基本信息和交易的歷史記錄，具體包括客戶姓名、性別和生日、電話和地址等聯系方式、每次購買商品的種類、規格及價格、送貨的物流公司、負責配送的人員、貨物的運送時間、包裹發出及送達的地點、選擇的運輸方式、中轉地點和次數等具體信息。通過數據庫企業物流或是物流企業就能夠全面地了解客戶對于商品和物流運輸的習慣和偏好，以便優化配送中心的選址、倉儲商品的管理、中轉站的設置以及運輸車輛的調配，從而降低物流運營風險，提高配送中心和倉庫的使用率及周轉率，解決車輛空載率較高的問題，縮短物流配送的總耗時，使貨物區域性的集中管理形成規模效應，大大降低電商的物流成本。同時，企業通過對數據的分類和匯總優化細分市場，確定不同的客戶群體，主動為其提供更加個性化的物流服務，自動選擇客戶習慣的物流運輸方式和配送時間及地點，讓客戶享受到更加便捷貼心的物流服務，提高客戶的服務體驗和滿意度。

(二)開發成熟的物流服務平臺

成熟的物流服務平臺需要解決信息查詢、服務咨詢、客戶投訴以及逆向物流等問題。平臺應當與各個物流節點和運輸工具保持信息隨時共享和傳遞暢通，確保讓客戶在第一時間通過平臺接收到商品準確的物流信息，甚至包括在尚未下達訂單時客戶查詢的預計到貨時間等平臺也提供客戶咨詢服務，客服人員應該耐心解答客戶提出的問題，并貼心提醒客戶可能會遇到的問題以及導致原因和應如何解決。平臺還可以接受客戶投訴，電商應用積極的態度去面對，而不是用“電話轟炸”等方式要求客戶撤銷投訴卻不反省自身存在的問題，幫助客戶解決問題不僅能改善客戶體驗，提升企業形象，還有利于電商提高自身服務水平，強化競爭優勢。電商可以通過該平臺來優化商品逆向物流的環節，當客戶確認退換貨的要求時，平臺自動將該筆訂單進入退換貨程序，同時通知物流環節人員根據記錄的地址上門取貨，而在退換貨物的貨單開出后，平臺也會及時通知賣家到貨時間以便賣家和客戶的后續協商，簡化退換貨系統，縮短退貨返現、換貨返貨時間，提供更為優質的退換貨服務。

(三)提供客戶滿意的物流服務

有學者考察網絡消費時代物流服務與客戶消費行為的關系，總結出物流服務質量帶來的客戶滿意是網絡消費中企業獲得客戶忠誠最重要的影響因素。因此，無論是自營物流還是將業務外包給第三方物流公司，電商都應該重視為客戶提供滿意的物流服務。電商可以根據客戶對產品和服務個性化的需求，提供多種送貨方式和時間期限，甚至可以推出私人訂制的服務。由于客戶需求偏向不同，物流費用必然有差別，但無論運費高低，企業物流或是物流企業都應該確保貨物準確、無損地送達到客戶手中。電商還應高度重視物流最后一公里的問題，盡管有地點和時間的限制，電商還是要盡可能實現每一個包裹都親自上門送達客戶手中，為客戶提供“一步到位”的物流服務。另外對時間有特殊要求的客戶可以與物流負責方約定物流時間，并協定若未按時送達可退返運費等要求;還可以選擇定時配送，提前和配送人員聯系，預約合適的時間，為送、收雙方提供便利。總之，面對客戶對物流服務的特殊需求，電商應打造量身定制的物流服務，獲得客戶的滿意和認可。

(四)開展客戶滿意度調查

客戶在每一次交易完成后都需進行一個簡單的物流服務滿意度反饋，作出總體評價的同時也可以說明對其中某個物流環節的體驗和感受，表示滿意或提出批評并提出意見。另外，每隔一季度、半年或一年，電商還需進行一次全面的客戶滿意度調查。調查中，客戶針對產品包裝、運輸方式、送貨時間、配送地點以及配送人員等內容作出評估，表達對電商物流產品和服務的整體印象，評價其是否符合或超過自己的預期，并對結果進行原因分析，對企業出現的問題提出自己的看法和建議。這樣的調查能夠很好地反映客戶的真實需求，幫助企業深入了解客戶對物流服務的具體訴求，挖掘出客戶的潛在需求，研發出滿足客戶需求而超出客戶預期的產品和服務。

(五)實施客戶忠誠計劃

通過客戶細分，選擇合適可靠、有價值的客戶，實施一系列有針對性的客戶忠誠計劃，讓實施對象即忠誠客戶享有特殊、豐厚的獎勵福利和優惠待遇。并且通過這項計劃與客戶之間建立起有效的溝通，在吸引新客戶的同時更要重視與老客戶的聯系，爭取將新客戶發展為老客戶，老客戶發展為忠誠客戶。忠誠客戶不僅自己重復購買企業產品，還會為企業作免費的口頭宣傳，他們對產品和服務的價格敏感度較低，更愿意向企業反饋信息，甚至對服務過程中出現的差錯也更為包容。因此通過這些特點來判斷客戶的忠誠度，對于忠誠度較高的客戶給予一定的獎勵，維系這些客戶的同時也鼓勵那些新客戶或忠誠度不高的老客戶加強對企業的忠誠感，從而獲得更多的忠誠客戶，降低客戶流失率。

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作者：支海宇 王思凡 單位：大連財經學院