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摘要：信息技術是汽車工業進入21世紀后的發展方向之一。本文就信息技術應用于東風商用車營銷管理系統的設計方案、系統配置、實施計劃和應用效果預測進行了探討。

關鍵詞：營銷管理；信息技術；應用實踐

1信息技術的發展趨勢

近年來，世界汽車工業發生了很大的變化。在汽車工業中，新材料、新技術、新工藝、新產品層出不窮，尤其是信息技術的應用對企業管理、營銷管理等方面水平的提升，起到越來越大的作用。信息技術的廣泛應用和電子商務的發展可為汽車營銷企業降低營銷成本、優化庫存結構、拓展銷售渠道、提高服務效率。它是汽車營銷企業增強實力、融入經濟全球化格局的必由之路，已成為中國汽車業界的共識［1］。汽車營銷管理系統的建設和應用，是市場經濟的需要，也是社會發展的需要。根據國外企業的經營經驗，建設集整車銷售、配件銷售、信息反饋和售后服務等功能為一體的汽車營銷管理系統，既促進了企業的發展，也方便了用戶。信息作為企業發展的三要素之一，是整個汽車行業發展的加速劑，越來越起到支配和指導的作用。信息獲取的速度、權威性以及準確性直接影響到企業乃至整個行業領導決策的成敗。

2企業營銷信息化的必要性

東風汽車有限公司商用車公司銷售部（以下可簡稱為東風商用車公司銷售部）位于湖北省十堰市，是東風汽車有限公司的13個生產經營性單位之一和全面負責東風牌中、重型系列商用車銷售、倉儲、運輸、技術服務的大型流通企業。東風商用車公司的營銷能力與一汽、上汽、廣汽相比，較為薄弱。因此，建設東風商用車公司營銷管理系統，解決銷售體系一系列的薄弱環節和存在的問題，是非常必要的。

3東風商用車營銷系統設計方案

3.1系統構架

營銷管理系統建成后，東風商用車公司銷售部總部與下屬部級、大區、經理部之間可實現現代化的信息“高速公路”。系統通過東風公司數據中心大型服務器，提供高速、大容量、寬頻帶的信息傳輸平臺、信息處理平臺、信息資源共享平臺。公司可通過DDN專線實現與Internet的連通，可將網絡延伸到供應商、經銷商和客戶，達到如下應用需求。①實現對東風商用車公司營銷體系的集中化整合管理模式，業務處理流程優化，崗位職責規范和考核指標量化。②通過信息技術，整合原業務操作方式，實現統一業務平臺上的網絡化管理，即營銷業務流程自動化、服務業務流程自動化、庫存/物流配送業務流程自動化［5］。③新的營銷管理系統既能滿足同一平臺運作管理的要求，又可兼顧業務管理的差異性，實現經營決策管理集中化、網絡資源共享化、日常業務管理相對獨立化。④盡量保留原有IT投資，全面整合分散的信息系統，實現統一的信息管理平臺。⑤加強和完善基礎信息管理，提高信息系統輔助高層管理人員進行科學、準確、快速地預測、分析和決策的能力。其中，呼叫中心、訂單管理、庫存管理、銷售分析、網上商店、網上支持、網上應收、銷售在線、市場管理等模塊［2］是本項目應用的實施重點。本設計方案可實現對整個營銷業務管理環節的一體化管理和控制。如圖1所示。

3.2訂單管理

企業的訂單管理是涉及企業生產、企業資金流和企業的經營風險的關鍵環節。訂單管理可用來設置發送和記賬首選項的客戶默認值，方便每一客戶訂單的一致和高效處理。訂單管理是企業管理中的源頭管理。實施了訂單管理信息系統后，企業的管理將邁上一個新的臺階。訂單管理是用來維護訂單的實現細節，選擇性地按訂單條目的獨立功能安排訂單。操作員可以檢查庫存量，提出需求，根據客戶需要管理庫存。訂單管理可提供價格定位，追蹤折扣詳細情況并分析促銷的效力。

3.3庫存管理

庫存管理可幫助公司控制和管理整個營銷網絡的多個庫存，確?？蛻魮碛凶銐虻墓?，提高倉庫的生產率?？梢詤⒁娀蚴褂妙A定義的整車和零部件模板維護庫存組織中的項目定義。對于多組織情況，可以通過屬性定義組織控制組別。庫存管理能接收直接來自供應商以及用戶定義來源的庫存產品；向銷售訂單、內部訂單以及用戶定義地點發放庫存產品；接收客戶退回的產品；把產品退回供應商；在組織與子庫存之間傳送產品；靈活定義多種流動規則，控制庫存產品的流動。

3.4CRM（客戶關系管理系統）的市場管理

對市場信息、競爭對手信息、潛在客戶和現在客戶信息管理；對市場活動的計劃、活動事件和促銷、宣傳品進行統一管理；對年、月、周、日等不同期間的市場推廣計劃、預算進行創建、審批、執行和控制；通過多種規則對客戶進行分組，實現“一對一”的個性化營銷。在網上提供實時的在線產品促銷和個性化商品信息查詢。市場管理系統與訂單管理、庫存管理、應收款管理、銷售管理等系統是緊密集成的，可實現信息的實時交互和業務流程的自動化。

3.5CRM的銷售管理

東風商用車公司銷售部目前主要銷售模式為渠道銷售。經銷商是公司非常重要的合作伙伴，提高經銷商管理的能力對公司是十分重要的。CRM中的銷售管理系統主要包括以下六個模塊。①核心模塊；②在線銷售管理模塊；③合作伙伴管理模塊；④網上商店模塊；⑤網上支付模塊；⑥銷售傭金管理模塊。

3.6CRM的服務管理

在線客戶服務模塊是服務管理的核心模塊，可通過與呼叫中心的集成，對客戶服務請求提供在線服務，解答客戶問題；對服務請求進行級別檢查、升級、審批、派工等流程管理。現場服務模塊可實現對服務人員的任務管理，跟蹤現場服務的進程和結果；通過手持終端設備，如手機、掌上電腦等，現場服務人員可以快速獲取技術資料和服務信息，上傳服務記錄。高級派工管理模塊可以建立多種規則，對服務人員進行分類管理，安排合適的服務人員向客戶提供服務；全面監控服務人員的工作負荷，合理調配資源，提高資源使用效率。備件管理模塊用來管理分布式的備件庫存，控制庫存水平和提高備件的可得性。返庫維修管理模塊用于跟蹤服務部門對于整車、配件的返廠維修過程。合同管理模塊實現對于服務合同、備件銷售合同等進行從創建、修改、審批、執行，到結算的全過程進行管理。通過InstalledBase（安裝信息庫）可管理每個客戶的產品信息，包括產品號，序列號和批號，修改的歷史記錄，訂單號，訂貨日期，目前狀態，客戶地址，技術和管理方面的聯系人，價格，數量，協議，交貨日期和安裝日期。

4系統配置

4.1硬件配置

本項目操作系統平臺由東風公司總部數據中心應用系統的高端大型服務器提供和保障，配置企業級應用服務器（小型機）、路由器、交換機和正常的工作站。為保證本項目順利實施，在服務器及其操作系統的選型中，主要從以下幾個方面考慮。①能滿足在當前及今后五年的應用需求。②產品先進，功能強，可靠性高，結構靈活，具備擴展能力，有很高的響應速度和I/O帶寬。③服務器應支持熱備份功能，具有冗余電源。④操作系統還必須提供進程間的通信功能，及具有C2級的安全防護措施，可以有效地防止非法侵入，保證數據安全，并有強大的防病毒能力。⑤服務器操作系統與網絡操作系統保持高度的一致，可以很方便地通過網絡實現資源與數據共享。

4.2軟件系統選型

4.2.1軟件系統選型的基本原則。首先要求選用的軟件產品必須能夠與其他業務管理系統實現無縫集成；其次，盡量避免或減少系統之間的接口開發工作，降低實施費用；最后，便于系統的升級和擴展［3］。

4.2.2軟件系統配置設計。依據上述原則，通過不斷的比較和分析，決定采用汽車行業通行的做法，選擇高端的成熟的世界級商用管理軟件系統（Oracle或者SAP公司的軟件產品）。擬配置的系統包括：訂單管理、庫存管理系統；客戶關系管理系統（CRM）：市場管理、銷售管理、服務管理。軟件系統需要滿足以下特點。①軟件提供商需提供CRM、SCM、電子商務等全面解決方案，各系統之間可以無縫集成。②可以滿足公司未來的全球化供應鏈管理要求。③采用Web技術和工作流方式，可基于Internet進行管理。④軟件提供商在中國有龐大的用戶群，有一支強大的技術支持隊伍。⑤便于系統擴展和系統升級，降低后續的實施和轉換成本，使總擁有成本最低，可以讓載重車公司獲得滿意的投資回報。

4.3未來系統展望

未來數年內，伴隨著上游供應商，下游分銷商信息化管理的不斷成熟，最終用戶的購買需求日趨多樣化，同時信息技術基礎設施得到進一步加強，公司可以在強化內部供應鏈協作體系的基礎上，通過實施高級計劃排程（APS），網上采購（iProcurement）等系統，使內部供應鏈協作體系向上下游延伸，最終形成全球化供應鏈協作體系，提高整體供應鏈的競爭能力。

5系統實施計劃

按照“總體規劃、分步實施”的原則，東風商用車公司營銷管理系統的實施分為以下五個階段（約需兩年三個月時間）。第一階段：營銷管理體系的現狀調研與分析（1個月）。第二階段：營銷管理體系優化設計和營銷管理信息系統設計（2個月）。第三階段：實施東風商用車公司OM和INV（6個月）。第四階段：實施東風商用車公司CRM（6個月）。第五階段：系統功能優化和擴展，全面推廣（12個月）。

6應用效果

東風商用車公司營銷管理系統建成后，實現“以客戶為中心”的供應鏈營銷體系的集中化整合管理模式，從而改變公司傳統營銷模式。實現在統一信息標準的網絡平臺上數據實時共享、信息結構標準化、信息傳遞高效化、信息管理規范化。將實現如下目標。①實時掌握整個銷售體系的銷售情況和庫存情況，有效掌握和控制整個經銷鏈上的庫存，優化庫存結構，降低營銷成本，整車和備件庫存資金占用將減少30％以上。②辦公管理費用平均下降30％以上。③營銷管理系統將涵蓋東風商用車公司銷售部總部、二級部、大區及銷售經理部，可實現對整個營銷業務管理環節的一體化管理和控制。

7結語

企業需要建立一整套信息管理體系，企業信息化體現的是企業管理思想和內部的業務流程。東風汽車有限公司通過一定的投入，將信息技術應用到公司營銷管理系統中，鄭州日產作為東風有限的子公司，充分參與到了項目中。此項目既可提高公司商用車的營銷管理和服務水平，又可提高企業的競爭能力，為企業創造更多的效益。

作者：喬良 單位：鄭州日產汽車有限公司