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作者：周偉蒼柏李曉艷則河許鳳娟曹蕊單位：哈爾濱醫科大學附屬第一醫院黑龍江省腫瘤醫院哈爾濱市結核病防治所哈爾濱醫科大學附屬第一醫院

醫療機構決策層機會分析

醫療機構的決策者對病案各方面信息愈加重視,更加關注醫院實時的經營效果以及醫療質量情況,尤其是電子病歷的逐步實施后,急切期望利用電子病歷平臺幫助其掌控和管理醫院,不斷尋求提升總顧客價值、降低總顧客成本的有效途徑。例如決策層最為關注醫療質量的優劣,即營銷中產品價值和服務價值,而傳統的病案質量管理是終末質控,滯后于醫療過程,發現失誤卻已成為現實,無法彌補損失。電子病歷系統則可以通過內嵌的醫療實時監控系統,及時警示醫療中的問題,如抗生素合理使用、藥品配伍禁忌和單病種的質量控制等敏感性問題,將病案質量控制工作前移,從而將問題解決在醫療環節中。病案服務價值的提升,促使決策層對病案工作重視程度有了質的飛躍。

醫教研潛在的需求機會分析

醫療、教學、科研對病案信息的潛在需求巨大,通過對病案醫療信息的采集、加工,奠定了醫療、教學、科研工作堅實的數據保障。臨床醫療渴望得到及時、實效的醫療指標體系,協助管理臨床醫療工作,掌握臨床經濟效益的增減,明確增資結構,核算醫療和人員成本,分析醫療救治的成效,了解患者對醫療和服務的滿意度,尤其是臨床醫療科室的負責人,更想了解臨床運營結果是否符合衛生行政部門的要求以及科室運營狀況背后深層次的誘因等;教學部門急切需要各醫療學科相關疾病的典型案例,展現某種疾病的不同治療方式及其效果,豐富教學內涵，便于師生閱讀、分析和討論,并指導學生做好臨床的實踐課程。同時教學部門需要病案部門定期為學生授課,講解病案的書寫規范,并通考核實習學生書寫的病案相關內容,檢查教學效果;科研工作更是需要大量、長期的病案信息進行積累與研究,如觀察某種藥物的臨床效果,追蹤某種疾病的預后,同時需要病案工作者采用專業的醫學檢驗方法,計算出科學、有效的統計數據,檢驗科研成果的正確性。這一切使得病案管理部門必須采用全方位服務的營銷理念,面對不同層次、不同用戶、不同的信息需求,提供迅速、準確又極具個性化的服務。

患者期望的機會分析

顧客期望是指顧客希望企業提供的產品或服務能滿足其需要的水平。亞波拉罕#馬斯洛的需求理論按照其重要程度排列分為五個階段:生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。隨著我國人均收入水平的提高,百姓的生理需要基本得到滿足,進而對醫療衛生等健康安全的需要日益提高,對醫療服務的需求愈加旺盛。提高醫療技術,滿足患者的就醫期望,固然是吸引患者的根本途徑,但若將營銷模式融入病案管理,對提高患者期望具有重大的作用。如患者對醫療工作更高層次的期望(即社會需要、尊重需要和自我實現需要),通過采取恰當的營銷方式完全可以得以實現。比如采取改進病案服務的流程、制定符合患者需求興趣的隨訪項目、主動熱情地向患者介紹醫療新技術和新設備等;通過問題探索方法,向患者直接請教對醫院的需求與建議,不但讓患者感到自身地位的提升,對醫院的建設性提議,若被及時的采納,并發揮很好的效能,更能滿足患者的尊重和自我實現需要,最終實現患者群體的歸屬感。

病案管理的內部環境分析

營銷理念賦予病案管理的內容是運用豐富的醫療信息,實現醫療信息資源利用最大化,滿足相關顧客的期望,最終完成醫院的長遠目標。隨著衛生部對電子病歷的穩步推進,革命性提升了病案使用效能,病案管理優勢展現得愈發突出。

1電子病歷與醫教研

及時準確書寫病歷一直以來困擾著醫護人員,原因在于醫護人員日常工作相當忙碌,尤其是當醫師一天之內連續安排若干臺手術的時候,無法及時完成有時限要求的病歷內容。電子病歷友好的錄入界面以及符合專科需求的病歷模板,使得醫護人員可以采用“完型填充”的方式快速書寫病歷,實現患者基本信息的準確調用,解決以往在病案首頁、住院記錄以及病程記錄等重復書寫相同內容的弊端,節省了醫師書寫時間,將醫護人員從繁瑣的病歷書寫工作中徹底解放出來。電子病歷結構化的特點,為醫學教學和醫學研究提供了更為實際與廣闊的發展空間。僅需根據需要設定信息項目的組合,即可將所需要的典型病歷精選出來,并可選擇性地顯示所需的相關內容。徹底解決以往病歷數據調研時繁瑣的工作。

2建立實時動態質量監控

廣義的病案質量管理,是指病案從建立、形成到歸檔、利用等一系列工作環節,按照各項工作預定標準和要求衡量需要達到的程度。本文動態質量監控采用狹義的質控概念,指電子病歷系統如何引導醫護人員確保病歷書寫的完整、及時和準確,包括病歷內涵質量監控和病歷書寫時限監控。電子病歷對運行病歷實行動態監控,使質量控制的重心從終末前移到醫療環節中,時刻提醒醫師關注及時書寫相關病歷及病歷內涵的科學性,并將病歷質量信息實時反饋到臨床科室。例如醫師書寫病歷要體現出患者病情變化的完整過程,包括病情確診的緣由、采取的醫療措施以及病情變化時采用何種對策等。電子病歷系統可以通過對鑒別診斷的記載要求,加強確診診斷的理由;當病情變化時,必須根據相應輔助檢查,書寫詳實的病情分析以及針對性的醫療對策。按照5黑龍江省病歷書寫規范6要求,對有明確書寫時限要求的內容實施在線預警,如入院記錄缺失被認定為丙級病歷,未在24小時內完成被定為乙級病歷,電子病歷系統將適時自動啟動提醒功能,即系統發出長鳴音,甚至可以設置阻止負責該患者的醫護人員的系統操作權,強制性地迫使醫師按照規定完成入院記錄的書寫等。

3電子病歷知識庫指導醫療規范

電子病歷知識庫模塊的嵌入,極大提升了電子病歷臨床應用效用,為醫院提供了有效地管理途徑。臨床科室根據自身的學科特點,編制本學科知識庫的相關內容,突出學科的醫療側重環節,尤其將適合臨床路徑的某些單病種直接按照標準規范進行設置,從系統上杜絕環節病歷的偏差。藥物咨詢系統也是電子病歷知識庫的重要組成部分,諸如藥物的使用方法、特殊人群用藥的注意事項以及臨床用藥的配伍禁忌等,可以協助醫師為患者開具正確合理藥品組合。比如嗎丁啉與胃復安,屬于典型的配伍禁忌范疇,兩者均屬多巴胺受體拮抗劑,屬重復用藥,并且合用后可致男性乳房發育、內分泌紊亂等,對患者健康產生嚴重的不良后果。此類情況在電子病歷知識庫中應有明確的標注。

電子病歷缺陷分析

我院病案歸檔目前仍采用的是紙質病案與電子病歷共存的“雙軌制”運行模式,與醫院幾百萬的經費投入,以求提升醫院工作效率與降低貨幣成本的初衷大相徑庭;醫務人員為圖省事,無節制地復制病歷內容,導致不同患者同類疾病的內容千篇一律,失去了病歷的個性特征,違背電子病歷的真實性和嚴肅性原則,甚至有些醫師將患者上一次的住院的相關信息復制到本次入院的病歷中,導致本次治療內容嚴重失實;部分病歷診療過程缺乏邏輯性與層次感,病情分析不到位,看不出主管醫師的獨到分析與見解,疾病診斷名稱不規范,病程記錄不詳細,不能真實地反映患者病情變化過程等。可見,電子病歷運行中派生出的諸多問題,多是由醫院本身運營管理欠缺造成的,完全可以通過內部調節予以解決。

綜上所述,各項因素都為病案采取營銷模式管理提供了絕佳的發展機遇,雖有外部的客觀威脅,雖有內部尚需改進的缺陷,但這些恰恰符合事物發展的客觀規律,也正是病案工作必須面對并解決的課題。可以確定,病案管理部門將市場營銷理念應用于病案管理當中,必將推動病案管理的可持續性發展,不斷提升醫院病案服務質量,最終實現醫院與社會雙贏的美好愿景。