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《人民調解》2018年第5期

［摘要］B2C電子商務糾紛的在線調解機制可分為電商平臺內調解和電商平臺外調解兩種。此種調解機制的理論困境在于如何適度限縮當事人個體自治權，使在線調解程序的啟動、終結以及在線調解協議的執行實踐與理論原則相符合；其實踐困境在于電商平臺的中立性存疑。對此，應當引入國外“通知—反饋”規則，實行司法確認在線化，明確界定糾紛解決程序的性質及糾紛的法律關系。

［關鍵詞］B2C；電子商務；在線調解；糾紛解決

一、B2C電子商務糾紛在線調解的現狀

（一）B2C電子商務平臺內的在線調解目前而言，我國B2C電子商務平臺對糾紛的在線調解主要有三種模式：第一種，線上投訴線下調解模式，這種模式僅僅是對信息網絡工具的機械利用，嚴格意義上不能被歸類為在線糾紛解決模式；第二種，不完全的線上投訴調解模式，即在糾紛產生后，消費者可以通過網絡留言板、聊天工具、電子郵件等方式就其爭議內容與該電子商務平臺的客服人員進行溝通，但未形成并公示完整的投訴規則、流程及爭議解決標準，客服人員僅以日常生活經驗法則來評判；第三種，完整的在線爭議調解模式，包括在規則完整度、公示情況，人員配備及專業化程度，責任追究機制等方便均能夠以標準化的流程對交易糾紛進行調解。淘寶平臺便是第三種在線調解模式的典型代表。在淘寶平臺提供的爭議調處服務中，消費者在與賣家協商不成的前提下，可以選擇提交淘寶客服調解。客服會在期限內介入，并要求糾紛雙方在一定期限內舉證，由客服核實，并通過在線軟件或電話的方式進行溝通，給出處理意見。客服調解不成，可以申請由淘寶大眾評審團進行判定。在《淘寶網大眾評審公約（試行）》［1］中詳細規定了大眾評審員的招募、回避、激勵、凍結、退出規則和評審程序，累計處理糾紛上百萬件。值得注意的是，如果消費者選擇使用淘寶平臺的爭議調處服務，則表示消費者認可并愿意履行淘寶平臺的調處決定，在調處決定作出前，消費者仍可選擇其他糾紛解決形式解決爭議以中止淘寶平臺的爭議調處服務，一旦調處爭議被做出，那么即便在消費者并不滿意該調處決定而選用其他爭議解決方式的情形下，在其他爭議解決方式做出終局決定前，消費者仍應履行該調處決定。不難看出，淘寶平臺通過協議使糾紛雙方做出相應的權利讓渡，保障了交易糾紛的高效解決和調處決定的有效履行。

（二）B2C電子商務平臺外的在線調解B2C電子商務平臺外的在線調解機制是指那些獨立于B2C電子商務平臺以外的，由中立的政府機關、社會團體或組織創辦的旨在通過在線形式調解糾紛的糾紛解決方式。以是否起源于線下調解組織為標準，B2C電子商務平臺外的在線調解可以分為兩種：（1）傳統調解機構的在線化；（2）新型在線糾紛調解平臺。莆田市“網上調解中心”便是傳統調解機構在線化的典型代表。該網上調解中心的成立由莆田市政法委牽頭，以市調解辦公室為基礎，并聯合公安、法院、司法局、信訪局、人社局、國土局等單位建立起覆蓋范圍廣泛的免費在線調解平臺。除了簽署調解協議以外，從發起糾紛到調解完成全部的網絡空間完成流程：當事人在線提出調解糾紛的申請后，可向調解員陳述糾紛事實并咨詢有關問題，調解員在對糾紛的性質、當事人主體資格、身份資格及調解的法定條件進行審查，告知當事人調解的相關事項，如當事人的權利和義務、調解組織名稱和調解員姓名、調解的效力等，并根據審查情況，告知當事人是否受理調解申請。在調解過程中，調解員的主要工作職責是幫助雙方達成虛擬調解協議，并通過收集視聽和文字資料，提前做好雙方現場簽署調解協議的準備工作。此種調解方式雖然與標準的ODR調解機構的運作有所不同，有更強的行政調解色彩，但仍然是在線調解領域的有益嘗試。同時，“一帶一路國際商事調解中心”是新型在線糾紛調解平臺的典型代表。該系統通過糾紛發起申請、調解員選任、調解交流工具、調解文書生成等網絡信息技術支持，將調解規則引導、調解案例、調解資源整合、遠程調解、訴調對接等多項在線糾紛解決功能于一體［2］。一帶一路服務機制內的各成員方一旦產生糾紛，均應當先提交一帶一路國際商事調解中心進行調解解決，調解不成或調解員放棄調解后，方可將糾紛訴諸仲裁或訴訟程序解決。在調解準據法選擇上，調解中心以當事人明示選擇為前提，綜合考慮國際商事慣例和公序良俗，是一帶一路機制下跨國電子商務糾紛解決的良好選擇。當然，對國內B2C電子商務糾紛而言，北京調解聯盟官方合作網站的調解在線（ADR－On－line）、中國消費者協會的“中消協投訴和解監督平臺”、中國電子商務可信交易服務中心的眾信網均可供消費者選擇。

二、B2C電子商務糾紛在線調解的困境

（一）理論困境：個體自治權的限縮限度與訴訟不同，調解是一種以和為貴的糾紛解決方式，因而充分尊重當事人的自愿性便成為調解的重要特點［3］。但是，鑒于B2C電子商務糾紛對糾紛解決效率的要求，需要當事人在糾紛解決的過程中對自身實體權利和程序權利做出相應的讓渡，以促進糾紛的高效解決。因而，如何適當把握個體自治權的限縮限度，使其既不因被過度限縮而有違調解程序的自愿性，又不因賦予當事人過高的自治權而使程序運行效率低下，便成為了B2C電子商務糾紛調解機制構建中需要著重探討并解決的問題。反映在操作層面上，便是當前的糾紛解決實踐無法尊重當事人對在線調解機制啟動和終結的自愿性，以及在線調解協議在沒有強制執行效力的前提下被第三方電子商務平臺予以執行的問題，這都是因追求糾紛解決效率而不當限縮當事人個體自治權的表現。首先，B2C電子商務平臺內的調解程序啟動和終結的主導權往往在消費者手中。商品或服務經營者往往由于平臺的各種考核機制，如店鋪糾紛處理信譽考核、扣除保證金懲罰等，而不得不參與消費者啟動的在線調解機制。例如，京東商城規定，如消費者提起交易糾紛申請后36小時內，買賣雙方協商未果或商家未作處理，則京東介入進行處理［4］。假設在京東商城的某個具體B2C電子商務糾紛中，賣家未作處理而京東商城作為第三方進行了介入調解，那么京東商城的行為顯然違背了商家尋求調解的自由意志，這與調解程序尊重當事人自愿的特征是背道而馳的。即便商家在入駐之初與京東商城簽訂了讓渡其程序利益的協議，這種情況也極易造成實質不公。這種規定雖然是出于保護消費者權益或提高糾紛解決效率的考量，但在實質上卻與調解程序的自愿性根本宗旨相違背，這也是電商平臺內調解屢遭質疑的原因之一。其次，在線調解協議的執行實踐與法律規制存在沖突。在我國，未經人民法院司法確認的調解協議是沒有強制執行效力的，在線調解協議也不應例外。但是，出于B2C電子商務糾紛解決效率性的要求，又需要賦予在線調解協議一定程度上的執行可能性。該種執行可能性不一定是處于司法層面的強制執行力，也可以是雙方當事人在選用在線調解機制之初通過擔保協議的形式所讓渡出來的權利，即賦予中立第三方對在線調解協議的擔保進行執行的權力。這種權利讓渡是否合理，是否構成對當事人自治權利的過度限縮，尚存在理論上的不確定性。一方面，認為此舉并不有違調解程序自愿性原則的觀點認為，消費者在注冊電子商務平臺之初與平臺簽署的協議，在協議中對自身權益做出讓步，賦予電商平臺對爭議調處決定執行能力屬于當事人權利自治的范疇，有利于促進糾紛的高效解決和電子商務平臺的有序運行。另一方面，不贊同的觀點認為，調解程序自愿性原則屬于一般法律原則，應當遵守［5］；同時，我國《民事訴訟法》第一百九十五條明確規定了調解協議須經當事人申請，人民法院審查后符合法律規定的，才具有強制執行效力。當事人在注冊網站之初，通過簽署權利讓渡協議，賦予網站對其爭議調處決定強制執行力，違反了調解自愿性的一般法律原則和法律的強制性規定，應屬無效條款。

（二）實踐困境：電商平臺的中立性存疑B2C電子商務糾紛作為電商領域特定的糾紛類型，在解決方式上依賴電商平臺調解有其合理性。一方面，B2C電子商務糾紛產生于電商平臺內部的網絡空間，且糾紛標的額往往較小，這種天然屬性決定了電商平臺內調解是最方便快捷的調解形式；另一方面，平臺外在線調解機制在數量和質量上的不完善也是當事人選擇平臺內調解的重要原因。但是，這種內部和外部的合理性不能掩蓋B2C電子商務糾紛在過度依賴電商平臺調解時所出現的種種問題。也正因B2C電子商務糾紛對電商平臺內調解的倚重，電商平臺調解中的問題更應引起學界和實務界共同的反思和探討。眾所周知，作為調解方的第三方主體應當是完全中立的，而電商平臺的中立性地位卻存在爭議。第一，電商平臺與用戶之間的法律關系無法清晰界定。首先，電商平臺與商品服務經營者之間更類似居間合同法律關系，電商平臺向商品服務經營者提供訂立合同的媒介服務并報告訂立合同的機會，商品服務經營者因此向電商平臺支付相應報酬。但是，居間行為僅僅是電子商務平臺能夠為商品服務經營者提供的眾多功能的一個方面，在規則制定、交易行為管理、投訴受理與解決方面，電商平臺也發揮著不可或缺的作用。其次，在電商平臺與消費者之間，電商平臺通過技術手段為其提供網絡購物空間的行為使二者更類似于技術服務合同法律關系，但是，消費者并未向電子商務平臺支付技術服務費用，而電子商務平臺通過協議收集消費者購買行為中的信息并向其推薦商品的行為又類似居間行為的特征。可見，B2C電子商務作為高速發展中的新型商業模式無法用傳統法律框架生硬地加以嵌套。第二，電商平臺具有營利性。電子商務平臺的功能雖然具有多樣性，但其根本目的在于從事營利性活動。電子商務平臺搭建虛擬交易空間的宗旨便在于向商品服務經營者提供訂立合同的機會和媒介服務，并從中收取一定費用。全國人大《電子商務法（草案二次審議稿）征求意見稿》在總則中明確規定了電子商務是通過互聯網等信息網絡進行商品交易或者服務交易的經營活動，這就從立法角度明確了電子商務平臺的營利性。在電商平臺的經營實踐中，許多第三方電商平臺均有自營業務和商家入駐的聯盟模式，這無疑對其解決糾紛時的中立性地位有所影響。

三、B2C電子商務糾紛在線調解困境的破解

（一）理性調適自治權理論困境1．引入國外“通知—反饋”規則根據調解的自愿性原則，在線調解的啟動應在雙方當事人達成合意后進行，若一方當事人不同意在線調解或者在調解過程中不愿再繼續調解，則調解程序應當終止。電商平臺在構建其內部在線調解機制過程中，若要避免過度干涉調解機制的運行與否，防止平臺強行將商家介入在線調解機制的現象發生，國外學者提出的“通知—反饋”規則［6］可資借鑒。所謂“通知—反饋”規則是指，在線調解平臺在調解程序的啟動時負有及時通知被動方當事人的義務，且未經被動方當事人反饋，不得自行啟動在線調解程序；若被動方當事人未及時對程序啟動的通知做出反饋，則在規定期間經過后，在線調解平臺應當及時通知糾紛發起方當事人通過其他途徑尋求糾紛解決。筆者認為，若能在我國將“通知—反饋”規則作為在線調解平臺的義務性規則予以明確，那么電商平臺作為其平臺內在線調解平臺的運營者，顯然也應當在在線調解的過程中遵守該規則，那么便能很好地避免電商平臺對程序啟動或終止的不良干預，也有利于糾紛的良性化解。2．在線調解協議司法確認在線化在電商平臺內部已經明確界分投訴機制和調解機制的前提下，在線調解協議的執行便應當遵守法律規定，由當事人向人民法院申請司法確認后，才具有強制執行效力。因此，在法院有條件進行在線司法確認的地區，其在線調解平臺應當為當事人提供在線申請司法確認的機會，以促進糾紛的徹底解決。實際上，自我國人民法院調解平臺上線以來，累計已有676家人民法院和744家專業調解組織入駐，在線調解員5362人，調解糾紛12293起。其中，我國最大的B2C電商平臺運營中阿里巴巴集團所在地的浙江省共有16家人民法院和89家專業調解組織入駐，在線調解員2817名，累計調解糾紛4503起［7］。同時，人民法院調解平臺也提供在線申請司法確認的入口，只需雙方當事人共同申請，上傳申請材料后法院受理立案，經在線審查符合條件后便可在線生成裁定書，在線調解協議也因此具有了強制執行效力。可見，無論是電商平臺內的在線調解，還是電商平臺外專業調解組織的在線調解，技術平臺的搭建使得在線申請司法確認已經十分方便快捷，在線調解協議的執行困境也將逐步得到化解。

（二）破解電商平臺中立性難題B2C電商平臺內部是B2C電商糾紛起源地，若要有效化解糾紛，破解電商平臺中立性難題便勢在必行。1．明確界定解紛程序性質在解決平臺內B2C電子商務糾紛過程中，電商平臺遭受質疑的重要原因即在于其對當事人自治領域的過分干預，如強行使賣家進入糾紛解決程序、利用賣家入駐保證金強制執行爭議調處結果等。筆者認為，自治權理論困境的根本原因不在于電商平臺與用戶通過協議讓渡自身權利的行為是否合理，而在于上述現象是處在何種糾紛解決程序之中。若將此類電商平臺內的糾紛解決程序視為調解機制，則其對程序的啟動與終結、協議執行的條款顯然有悖于基本法理，但是，若將此類電商平臺內糾紛解決程序視為投訴機制，那么在投訴機制內，電商平臺作為主導方行使由買賣雙方所賦予的相應權力，則無可厚非。因此，若要實現對當事人自治權困境的理性調適，便要對電商平臺內糾紛解決機制的性質進行合理界定。然而從現實狀況來看，多數電商平臺都沒能對投訴機制和調解機制進行有效合理的界分，從而導致糾紛調解實踐與調解理論相悖的兩難境地。筆者認為，若要從根本上規避電商平臺內調解的理論困境，對投訴機制和調解機制的界分便必不可少，投訴機制中可有對當事人自治領域的干預，但調解機制應嚴格遵守調解的基本理論，這既有賴于電商平臺經營者對其平臺內部糾紛解決機制的合理安排，規范化平臺入駐協議和相應糾紛解決條款，也有賴于規則制定層面對電商平臺內部糾紛解決流程的合理引導。2．明確界定糾紛法律關系在線調解作為調解的一種形式，理應恪守調解的中立性原則。雖然在理論上，由于B2C電商平臺功能的多樣性和復雜性，無法抽象地對平臺與用戶之間的法律關系予以清晰的界定，但在具體的法律關系中，明確地界定何種法律關系會影響到B2C電商平臺中立性地位卻并非難事。因此，破解B2C電商平臺中立性難題的關鍵，在于具體法律關系的明確界定，對于前述B2C電商平臺因其營利性而有違中立性原則的現象，司法解釋應當在對B2C電商平臺內部糾紛解決機制的性質予以明確區分的同時，對有違調解主體中立性原則的糾紛僅限于在線協商和在線投訴，排除其對在線調解機制的使用。在當事人資格上，對因B2C電商平臺自營業務、平臺與商家聯盟業務而產生的糾紛，因其涉及對調解主體中立性原則的違反，不應當使用B2C電商平臺內的在線調解機制，而僅能在平臺內部通過在線協商和在線投訴來解決糾紛，或者尋求平臺外糾紛解決方式的救濟。

作者：姜英超 單位：山東大學法學院