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摘要：目的探討分診安全管理模式在急診護理中的應用效果。方法選取于2016年3月1日～2018年3月1日在本院急診科就診的100例急診患者為研究對象，按隨機數字表法將其分為觀察組與對照組，每組各50例;對照組采用常規護理管理模式進行管理;觀察組采用急診分診管理模式進行管理;比較兩組急診護理質量評分及患者滿意度。結果觀察組的急診護理質量評分及患者滿意度均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0．05)。結論在急診護理中實施急診分診安全管理模式，可提高急診護理質量和患者的滿意度。

關鍵詞：急診護理;分診管理;安全管理模式;護理質量

急診科的病種較多，患者病情危重且變化快，具有并發癥多和死亡率高等特征。急診分診是醫院急診中的重要環節，需要應對的各種意外事故、創傷和公共衛生事件等突發事件比門診部更多，且患者流量更大，護理人員往往承受著很大的心理壓力和工作壓力［1］。有研究表明，提高急診分診安全管理水平對于提高急診科患者的搶救成功率和急診護理質量，保障患者及醫護人員的安全和降低護理風險均具有重要意義［2］。本研究以本院急診科收治的100例患者為研究對象，對急診分診安全管理模式在急診護理中的應用價值進行探討，具體報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取敦煌市中醫醫院急診科2016年3月1日～2018年3月1日收治的100例急診患者為研究對象。按隨機數字表法將其分為對照組和觀察組，每組各50例。兩組患者的年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對照組就診期間采用常規護理管理模式進行管理。1．2．2觀察組就診期間采用急診分診安全管理模式進行管理，具體方法如下。1．2．2．1改善就診環境明確劃分門診與急診區域，設置清晰醒目標識，防止門診患者誤入急診室。急診除分區就診外，急診室與功能區應有醒目的標識，分診處在醒目位置懸掛分診標識和分診流程圖。內容應簡明扼要，使患者心中有數，減少詢問時間。改進急診分診工作流程，持續質量改進，合理配備護士資源，降低護士的工作負荷，降低護理風險［3］。1．2．2．2做好感染控制工作，開展護理風險教育通過培訓、繼續教育等形式增強護士的預防意識，提高自我防護能力。接診大小便失禁、有多種管道和創傷出血的患者時應戴好手套。為提高防護水平，急診分診護士應戴好口罩，預防感染呼吸道疾病。應定期開展護理風險教育，通過教育使護理人員正確認識到本崗位的高風險性質，努力收集風險信息，及時通報風險環節和相關風險事件，提高風險識別能力。1．2．2．3增強法律意識組織急診護理人員學習《中華人民共和國侵權法》和《醫療事故處理條例》等法律法規，增強法律意識。同時，可結合與護理安全相關的個案、醫療糾紛和信息開展講座或學習，進一步增強護士的法律意識和工作責任感。1．2．2．4提高護士的分診業務能力制定科學、合理的分診診療標準，由具有豐富急診工作經驗的高年資護士承擔分診崗位，提高分診準確率?；颊弑凰椭玲t院或行動不便時要主動上前詢問，迅速接診，救護車送來的患者由隨行醫務人員負責交接，及時、準確地評估患者病情，如病情危重立即送入搶救室。1．2．2．5制定并落實核心制度，嚴格實施首診負責制如接診患者困難或急診資源緊缺時應及時向科主任和護士長匯報，同時增強工作責任感，不擅自推諉患者;應遵循不見患者不掛號原則，認真、準確做好分診記錄。1．2．2．6制定語言行為規范，積極與患者進行交流制定分診語言行為規范，規范服務用語，提高服務質量和溝通技巧;有效、準確的交流是提高工作安全性的重要途徑，應與患者加強交流，減少不必要的誤解，避免發生醫療糾紛;在分診過程中如需接聽電話應做好解釋工作;嚴格履行告知義務，就診人流量較大時應告知患者當前的就診人數及可能要等候的時間，以獲得患者的理解［4］。1．2．2．7提高監控管理水平，盡量減少安全隱患建立嚴密的監控系統，實現多方位、多角度和多途徑監控;設置意見箱，及時了解患者的意見和訴求進行針對性的處理;準確了解和掌握各類信息，及時發現安全隱患，努力降低急診護理風險，提高急診分診安全管理水平。

1．3評價指標

①急診護理質量評價:采用本院急診科自制的護理質量問卷調查表對患者進行調查，共包括接待、護理服務態度、分診技術、突發事件處理能力、總體評價等選項，總分100分，分值越高表示護理質量越高。對兩組患者的護理質量評分進行比較。②滿意度評價:采用本院自制的滿意度問卷調查表統計兩組患者對護理人員分診技術和服務態度的滿意度，分為滿意和不滿意兩個選項。滿意度=滿意例數/總例數×100%。

1．4統計學方法

使用SPSS13．0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以(x±s)表示，采用t檢驗;計數資料以例數和百分率表示，采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

兩組急診護理質量和滿意度評價比較，觀察組的急診護理質量評分優于對照組，且差異具有統計學意義(P＜0．05)。對照組急診護理服務的滿意度為84．00%，觀察組為98．00%，觀察組優于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05)，見表1。

3討論

急診科是醫院的高風險科室，極易發生醫療護理糾紛，引發醫患矛盾。臨床實踐發現，醫療護理糾紛多數與醫患之間缺乏有效溝通和服務質量低有關，因醫療技術、責任差錯所引發的糾紛較少。因此，努力提高急診分診安全管理水平和急診護理質量是減少醫療糾紛、提高患者滿意度的重要途徑［5］。工作內容、環境因素、護理人員因素和患者及家屬因素是急診分診的主要風險因素。從環境因素來看，急診室患者流量較大，患者素質參差不齊;同時作為醫院的前沿，分診處常須接待大量的咨詢人員，導致分診護理人員應接不暇，易忽略真正需要就診的急診患者。同時，急診室患者病種較多，人流量大，空氣質量差，分診護士如自我防護意識不強易引起院內感染。從工作內容來看，分診處工作壓力很大，常須處理大量的非護理工作，嚴重影響了該處的工作質量，導致患者不滿，甚至引發護患糾紛。從患者及家屬方面看，急診患者易出現焦慮緊張、情緒激動等應激心理反應，其治療依從性較差，對就醫的期望值過高，易滋生不滿情緒。從護士方面來看，有部分護理人員分診業務不夠熟練，專業知識不夠扎實，易出現分診錯誤。有的護理人員心理素質不強，缺乏溝通技巧，應急能力欠缺，難以有效規避風險。因此，為提高急診護理質量，必須要加強急診分診安全管理，在完善各項規章制度的同時，努力提高護士的綜合素質。通過本次研究發現，實施急診分診安全管理模式之后急診護理質量評分和患者滿意度均明顯高于對照組，差異均具有統計學意義(P＜0．05)，與有關研究相一致［5］。說明在急診護理中采用急診分診安全管理模式進行管理可提高急診護理質量和患者滿意度，保證護理安全，減少醫療糾紛。

參考文獻

［1］田凌云，李映蘭，張瑩，等．危重病病情評價系統在急診分診中的應用現狀［J］．中華護理雜志，2012，47(10):956－960．

［2］丘宇茹，王吉文，盧玉貞．團隊管理模式在急診護理管理中的應用［J］．現代臨床護理，2011，10(5):53－55．

［3］鄭玉琴，楊燕清，陳小芬．PDCA循環模式在急診分診中的應用［J］．廣東醫學，2014，35(12):1975－1976．

［4］白召嬋，王衛華．PDCA循環管理模式在急診護理管理中的應用［J］．全科護理，2013，11(34):3234．

［5］王秀萍，梁金清，李月明，等．急診分診安全管理模式對急診護理質量的影響［J］．內科，2012，7(5):555－556．

作者：張金霞 何曉明 單位：甘肅省敦煌市中醫醫院