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一、調(diào)查對(duì)象與方法

(一)對(duì)象:選取本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、小兒科、大五官科、急診科等整體護(hù)理病區(qū)的護(hù)理人員200名。

(二)方法:采用問(wèn)卷調(diào)查形式,被調(diào)查者按照統(tǒng)一要求和格式進(jìn)行單項(xiàng)選擇填寫(xiě)。調(diào)查內(nèi)容有:①對(duì)護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí);②明確每次溝通的目的;③護(hù)士長(zhǎng)對(duì)溝通方法重要性的強(qiáng)調(diào);④實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)時(shí)的溝通要求;⑤掌握溝通的方式、注意事項(xiàng)及明確阻礙溝通的重要因素;⑥對(duì)護(hù)患切題溝通與社會(huì)一般會(huì)談的異同及護(hù)患溝通障礙的主要原因的認(rèn)識(shí)等。共發(fā)問(wèn)卷200份,收回200份,回收率100%,數(shù)據(jù)用百分比計(jì)算處理。

二、結(jié)果與分析

調(diào)查結(jié)果顯示,臨床護(hù)理人員雖已100%認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性,但在溝通交流過(guò)程中仍存在著以下幾方面的問(wèn)題。

(一)護(hù)患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?會(huì)發(fā)生什么變化?采用什么治療和護(hù)理手段?后果如何?甚至連瀕死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能從護(hù)理人員那兒得到足夠的信息。從調(diào)查中看出,仍有相當(dāng)一部分護(hù)士對(duì)溝通交流的內(nèi)容不大清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在給病人實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)時(shí),認(rèn)為不一定有必要向患者解釋的占32%;操作時(shí)有時(shí)有鼓勵(lì)病人提問(wèn)題的占38%,沒(méi)有鼓勵(lì)提問(wèn)題的占22%。

(二)對(duì)溝通交流的基本技巧重視不夠,以致護(hù)患交流的雙方難于理解。調(diào)查顯示65%的護(hù)士長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)了溝通技巧的重要性,但僅偶有強(qiáng)調(diào)和沒(méi)有強(qiáng)調(diào)的仍占35%。由于護(hù)士長(zhǎng)的重視程度不足,也導(dǎo)致了護(hù)士認(rèn)為溝通技巧不太重要的錯(cuò)誤意識(shí),從而造成對(duì)溝通基本技巧缺乏了解的局面。如:對(duì)溝通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,沒(méi)有掌握的占6%;對(duì)溝通交流過(guò)程中的注意事項(xiàng),不完全知道的占25%,不知道的占23%;對(duì)阻礙溝通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;對(duì)護(hù)患切題溝通交流與社會(huì)一般會(huì)談的異同,不完全認(rèn)識(shí)的占40%,不認(rèn)識(shí)的占8·5%。

(三)溝通交流知識(shí)缺乏,嚴(yán)重干擾溝通的有效性。護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通交流知識(shí)缺乏占45%;其次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

三、對(duì)策

(一)加強(qiáng)溝通意識(shí)的教育:

1.新時(shí)代賦予護(hù)士的職業(yè)任務(wù),就是要求護(hù)士除了具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、淵博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的操作技能外,還必須具備較強(qiáng)的溝通交流意識(shí)和一定的溝通交流能力。在臨床實(shí)踐工作中,護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面的講解和指導(dǎo),鼓勵(lì)病人提問(wèn)題,并做出承諾。因?yàn)?病人有權(quán)力知道自己疾病的有關(guān)情況及護(hù)士將為他們做什么?為什么這么做?護(hù)患之間有效的情感與信息溝通,才能更好地實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理。

2.在教會(huì)病人必要的衛(wèi)生保健知識(shí)、不斷回答病人提出的各種問(wèn)題的溝通過(guò)程中,使病人得到護(hù)士的有針對(duì)性指導(dǎo),從而消除其思想顧慮和消極心理,為其順利治療奠定基礎(chǔ)。

3.具有高質(zhì)量溝通技術(shù)的護(hù)理,使病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意率能有較大幅度的提高。滿(mǎn)意而歸的病人是醫(yī)院流動(dòng)的業(yè)務(wù)宣傳員,他們向其親友、同事、鄰居現(xiàn)身說(shuō)法,傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息,使醫(yī)院在公眾中樹(shù)立良好的形象和信譽(yù),從而提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)增加溝通交流技巧的知識(shí)培訓(xùn):

1.正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧:

(1)語(yǔ)言應(yīng)通俗、清晰、明了。護(hù)士應(yīng)盡量避免選用模棱兩可、同音異義的詞匯,以免聽(tīng)者似懂非懂,產(chǎn)生誤解、猜測(cè)和無(wú)所適從。還要求護(hù)士盡可能用病人的話(huà)描述病癥,如使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的慣用術(shù)語(yǔ),會(huì)使患者困惑不解,交流障礙。通俗和文雅是相對(duì)而言,還應(yīng)根據(jù)病人的教育程度及理解能力來(lái)選擇合適的語(yǔ)言。

(2)護(hù)理用語(yǔ)應(yīng)體現(xiàn)倫理意義,富有情感性。護(hù)士面對(duì)的是病人,所以用語(yǔ)就應(yīng)以誠(chéng)相待,應(yīng)表現(xiàn)出人的天性和熱情,將對(duì)病人的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融化在言語(yǔ)中。而出言不遜、惡語(yǔ)傷人,則就嚴(yán)重褻瀆了職業(yè)的圣潔,并使病人對(duì)護(hù)理人員喪失信心,而導(dǎo)致疾病加重。

(3)禮貌語(yǔ)言是成功交流的前提[1]。在與病人交談時(shí),應(yīng)規(guī)范禮貌語(yǔ)言,把握語(yǔ)言的藝術(shù)性。要語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣溫和,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字結(jié)尾。在為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)應(yīng)采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并對(duì)積極配合者表示感謝。對(duì)患者的稱(chēng)謂應(yīng)有禮貌,根據(jù)其職業(yè)、職務(wù)、年齡選擇一個(gè)既適合患者身份又體現(xiàn)對(duì)其尊重的稱(chēng)呼,嚴(yán)忌以床號(hào)代替稱(chēng)呼的不良做法。

(4)明確交流目的,提高溝通有效性。要求護(hù)士在每次語(yǔ)言交流時(shí),均要有明確的目的,緊密?chē)@預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行談話(huà),并要保持良好的心境,根據(jù)自己話(huà)語(yǔ)的信息反饋情況,有效選擇和調(diào)整言語(yǔ)形式,以達(dá)到形式和內(nèi)容、動(dòng)機(jī)和目的統(tǒng)一,從而使護(hù)患交流效果倍增。

(5)熟悉場(chǎng)合,了解對(duì)象,有的放矢。護(hù)士在與病人進(jìn)行交流時(shí),一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經(jīng)歷、職業(yè)習(xí)慣、宗教信仰、心理狀態(tài)等,以利針對(duì)性選擇對(duì)方易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容,深入淺出、通俗易懂地進(jìn)行交流。

2.正確運(yùn)用非語(yǔ)言交流技巧:

(1)保持良好的形體語(yǔ)言[2]:護(hù)士的形體、儀表也會(huì)影響病人對(duì)護(hù)士的感知。所以護(hù)士在工作中,應(yīng)衣著整潔合體、舉止穩(wěn)重大方,步態(tài)輕快,表情自然,言談得體,態(tài)度和藹,使病人感到親切、可信、放心。

(2)運(yùn)用非語(yǔ)言信息配合語(yǔ)言信息:護(hù)士在與病人談話(huà)時(shí)應(yīng)全神貫注,目光平視對(duì)方,并有時(shí)伴以手勢(shì)。面帶微笑地對(duì)待病人,是促進(jìn)溝通交流的基礎(chǔ),面無(wú)表情的談話(huà)常會(huì)破壞交流或引起對(duì)方的誤會(huì)。如給病人實(shí)施護(hù)理操作時(shí),護(hù)士應(yīng)面帶微笑地走近病人,稱(chēng)呼病人并說(shuō)明此次操作的內(nèi)容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒適體位,操作時(shí)應(yīng)用柔和的目光,觀(guān)察病人的反應(yīng),并鼓勵(lì)其提問(wèn)題,使病人消除緊張、焦慮的不良情緒,提高護(hù)理效果。

(3)合理選擇交流距離:在交流過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)不同的交流內(nèi)容,選擇不同的交流距離。如給病人進(jìn)行健康教育時(shí),應(yīng)選擇個(gè)人距離(50~100cm)[3],給病人查體時(shí)可選擇親密距離(小于50cm)。

(4)適當(dāng)使用觸摸:觸摸也是一種很有效的溝通方式,其可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi),審慎地、有選擇地使用觸摸對(duì)溝通交流具有促進(jìn)作用。如病人焦慮害怕時(shí),護(hù)士緊握病人的手,表示鼓勵(lì)病人,給予心理支持;產(chǎn)婦分娩時(shí),按摩她的腹部,可促使順利分娩;把手輕放在發(fā)燒病人的額頭上,會(huì)使病人感到護(hù)士在關(guān)心他。

(5)運(yùn)用沉默:在溝通過(guò)程中不可認(rèn)為所有時(shí)間都應(yīng)該講話(huà),當(dāng)病人受到情緒打擊或在哭泣時(shí),護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心會(huì)很有作用,它可表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和支持,起到此時(shí)無(wú)聲勝有聲的作用。沉默片刻還可給護(hù)患雙方有思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)。

(6)學(xué)會(huì)傾聽(tīng):既然是交流,就要給對(duì)方以講話(huà)的機(jī)會(huì),并要善于聽(tīng)人講話(huà),不能隨意打斷話(huà)題。注意對(duì)方講話(huà)的聲音、聲調(diào)、流暢程度及所選用的詞句,他的面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作,盡量理解他想表達(dá)的內(nèi)在含義。傾聽(tīng)時(shí)集中精力,保持眼神接觸,并距離適當(dāng),姿勢(shì)自然,使用能表達(dá)反饋信息的舉動(dòng),如點(diǎn)頭、微笑等,以表示你對(duì)其交流內(nèi)容的興趣、理解和贊許,鼓勵(lì)病人繼續(xù)交流的信心。