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1結(jié)果

1.1患者對護(hù)理工作滿意度“雙滿意調(diào)查法”實施后患者對護(hù)士接診態(tài)度、住院環(huán)境舒適、產(chǎn)前產(chǎn)后健康教育、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、陪同檢查、穿刺技術(shù)、巡視病房及時性、滿足需求及時性、患者隱私保護(hù)、費(fèi)用合理性、出院指導(dǎo)內(nèi)容等各項護(hù)理工作滿意度均明顯高于實施前（P＜0．01），見表1。

1.2護(hù)理人員自身工作滿意度“雙滿意調(diào)查法”實施后，護(hù)理人員對工作環(huán)境、工作壓力、績效考核、薪水分配、人際關(guān)系、個人發(fā)展機(jī)會、職業(yè)成就感、工作自主性、科室管理滿意度均明顯高于實施前（P＜0．05），見表2。

1.3護(hù)理質(zhì)量“雙滿意調(diào)查法”實施后，病房管理、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、專科護(hù)理、技術(shù)操作、護(hù)理文書、消毒隔離等護(hù)理質(zhì)量明顯高于實施前（P＜0．01），見表3。

2討論

一所醫(yī)院能否在激烈的競爭中立于不敗之地及生存發(fā)展，取決于良好的醫(yī)患關(guān)系。而產(chǎn)科是醫(yī)院的一個特殊科室，產(chǎn)婦是一個特殊的就醫(yī)群體，出于對自身及圍生兒健康的關(guān)心，她們對健康的需求日益增加，因而常對醫(yī)務(wù)人員提出過高的要求。有報道指出，全國醫(yī)患糾紛中婦產(chǎn)科約占1／3［5］。戴愛秀［6］對本院醫(yī)患糾紛調(diào)查發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科發(fā)生的護(hù)患糾紛占全院護(hù)理糾紛的29．21％，指出護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)患關(guān)系的和諧，對護(hù)理人員也會產(chǎn)生較大的心理壓力，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，影響工作積極性。護(hù)理人員與患者接觸最多，患者對護(hù)理人員的滿意度取決于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識及服務(wù)水平。有研究表明，產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生原因主要包括護(hù)理技術(shù)操作水平不高、服務(wù)態(tài)度不佳、護(hù)患溝通不善以及患者或家屬本身的因素等［7］。患者對護(hù)理工作滿意度的高低對護(hù)理工作的評價具有可靠性及參考性［8］。“雙滿意調(diào)查法”就是患者滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意，而雙方滿意的原則是“一切為了患者”“提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)認(rèn)同感”。

開展雙滿意調(diào)查活動，有助于在了解醫(yī)患雙方需求的同時，盡可能改善工作中存在的問題，從而緩解醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度［9］。本研究結(jié)果表明，在產(chǎn)科實施雙滿意調(diào)查后，患者對護(hù)理工作滿意度、護(hù)理人員對自身工作滿意度以及護(hù)理質(zhì)量均較實施前明顯提高，表明該護(hù)理模式是一種有效提高護(hù)理質(zhì)量并改善護(hù)患關(guān)系的方法。通過發(fā)放雙滿意調(diào)查表，醫(yī)院及科室能夠通過患者的反饋及時掌握護(hù)理人員的工作情況及醫(yī)患關(guān)系情況，通過患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查，了解患者對護(hù)理人員的需求，對護(hù)理工作中存在的缺陷及時進(jìn)行整改。對表現(xiàn)好尤其是患者點名表揚(yáng)的護(hù)理人員，科室除通報表揚(yáng)外，還在績效考核方面予以充分體現(xiàn)，體現(xiàn)“多勞多得，干好多得”的績效考核原則，并直接與評優(yōu)、進(jìn)修、晉職等掛鉤，使護(hù)理人員個人發(fā)展機(jī)會增多，獲得職業(yè)成就感，提高護(hù)理人員的工作積極性和主動性，主動實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力改善工作環(huán)境［10］，搞好與醫(yī)生、護(hù)理人員及與患者的人際關(guān)系，加強(qiáng)與患者的溝通交流，主動提高操作技術(shù)水平，從而提高患者滿意度。

有研究表明，無論是物質(zhì)激勵還是口頭表揚(yáng)等精神激勵，對護(hù)理人員都是一種具有重要意義的激勵模式，促使護(hù)理人員發(fā)揮自身工作潛力，主動改善工作細(xì)節(jié)，提高科室管理水平，更圓滿完成護(hù)理工作，從而使護(hù)理人員對自身工作滿意度提高，患者滿意度亦相應(yīng)提高［11］。而對患者投訴較多的護(hù)理人員，除給予通報批評，按照績效考核規(guī)定扣除相應(yīng)的績效工資外，還應(yīng)建立風(fēng)險防范機(jī)制，查找發(fā)生糾紛的原因，尋找更好的途徑去解決問題，將消極事件轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極結(jié)果［12］。若護(hù)理人員再犯同樣問題時，應(yīng)取消評優(yōu)、進(jìn)修、晉職資格，從而有效督促護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理工作規(guī)范，提高護(hù)理質(zhì)量。

“雙滿意調(diào)查法”基于患者與護(hù)士兩個層面開展調(diào)查，能夠較準(zhǔn)確地反映出患者對護(hù)理質(zhì)量的認(rèn)可度以及護(hù)士對自身工作的滿意度，但應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，這還僅僅是一個表層的數(shù)據(jù)分析，如何通過挖掘數(shù)據(jù)，尋找到提高患者、護(hù)士滿意度的方法與途徑，進(jìn)而加以持續(xù)改進(jìn)，這才是“雙滿意調(diào)查法”真正的內(nèi)涵。另外，本文僅僅局限于本院兩年的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而且護(hù)理人員標(biāo)本數(shù)較少，更可靠的結(jié)論還需要大標(biāo)本、多中心、長期的數(shù)據(jù)積累去加以佐證。

作者：蔣雪玲單位：廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院產(chǎn)科