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摘要

目的:了解醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛的認知情況，分析醫(yī)療糾紛的成因并提出防范對策。方法:采取分層抽樣方法抽取130名醫(yī)務(wù)人員和130名患者進行問卷調(diào)查，運用描述性分析、卡方檢驗等統(tǒng)計學方法進行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果:醫(yī)患雙方均對醫(yī)患現(xiàn)狀持樂觀態(tài)度，差異無顯著性(P＞0．05)，而雙方對醫(yī)患信任程度、醫(yī)患關(guān)系性質(zhì)、醫(yī)療糾紛責任主體、法律法規(guī)認同和醫(yī)療糾紛解決途徑的認知差異有顯著性(P＜0．01)，醫(yī)方、患方分別認為醫(yī)療體制改革滯后和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺失是引發(fā)醫(yī)療糾紛的首要原因，對于醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解均最看重調(diào)查是否中立。結(jié)論:防范醫(yī)療糾紛，增進醫(yī)患信任是前提，有效的醫(yī)患溝通是必要條件，正確的價值導向是外部保障。

關(guān)鍵詞

醫(yī)療糾紛;醫(yī)務(wù)人員;患者;認知;南寧

2010－2013年，廣西醫(yī)科大一附院醫(yī)務(wù)部共接收醫(yī)療糾紛投訴221例，平均4．9例/月;2010－2013年9月，南寧市第一人民醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療糾紛77起;廣西中醫(yī)藥大學附屬瑞康醫(yī)院醫(yī)務(wù)部接收的醫(yī)療糾紛投訴，由2009年的40起增加到2013年的100起;2011年以來，南寧市各醫(yī)療機構(gòu)共發(fā)生醫(yī)療糾紛600多起，醫(yī)鬧引發(fā)群體性醫(yī)療糾紛24起［1］。醫(yī)療糾紛頻發(fā)對醫(yī)務(wù)人員人身財產(chǎn)安全構(gòu)成嚴重威脅，阻礙醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展和社會的安定和諧。本研究就南寧市某三甲醫(yī)院醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛的認知狀況進行調(diào)查，探索醫(yī)療糾紛發(fā)生的深層次原因，為防范與處理醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供建議。

1資料來源與方法

1．1研究對象采用分層抽樣的方法，從南寧市某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和住院患者中選取研究對象。從醫(yī)院46個臨床科室和17個醫(yī)技科室分別隨機抽取9個臨床科室和4個醫(yī)技科室，再采用方便抽樣方法從每個科室抽取10名醫(yī)務(wù)人員，共130名;從醫(yī)院91個病區(qū)中隨機抽取13個病區(qū)，再采用方便抽樣方法從每個病區(qū)抽取10名住院患者，共130名。向醫(yī)務(wù)人員和住院患者各發(fā)放130份問卷，回收有效問卷分別為120份和116份，有效回收率分別為92．3%和89．2%。

1．2研究方法參考華中科技大學關(guān)于醫(yī)患關(guān)系雙方認知研究的碩士論文設(shè)計調(diào)查問卷［2］，并請專家進行評估與論證。醫(yī)方和患方使用相同的調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容包括2部分:第1部分為研究對象的基本情況，第2部分為研究對象對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患信任程度、醫(yī)患關(guān)系性質(zhì)、醫(yī)療糾紛責任主體、醫(yī)療糾紛成因以及醫(yī)療糾紛解決途徑等的認知情況。

1．3統(tǒng)計學方法將問卷統(tǒng)一編碼，采用Epidata3．0建立數(shù)據(jù)庫，以雙重錄入方法錄入數(shù)據(jù)，設(shè)定嚴格的邏輯控制和核查程序，對數(shù)據(jù)進行邏輯核對和清理。采用SPSS19．0對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析和卡方檢驗，檢驗水準α=0．05。

2結(jié)果

2．1醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的認知醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的認知程度差異無顯著性(P＞0．05)，42．5%的醫(yī)方和58．6%的患方認為當前醫(yī)患關(guān)系非常和諧和比較和諧。醫(yī)患雙方對醫(yī)患信任現(xiàn)狀的認知程度差異有顯著性(P＜0．01)，患方對于醫(yī)患信任程度高于醫(yī)方。

2．2醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系性質(zhì)的認知醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系性質(zhì)的認知差異有顯著性(P＜0．01)。醫(yī)方認為醫(yī)患關(guān)系首先是法律關(guān)系，其次為消費關(guān)系;患方認為醫(yī)患關(guān)系首先是消費關(guān)系，其次為法律關(guān)系。

2．3醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛責任主體的認知醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛責任主體的認知差異有顯著性(P＜0．01)。74．2%的醫(yī)方和60．3%的患方認為醫(yī)療糾紛是醫(yī)患雙方共同引起的，醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛歸責問題有一定的共識。值得注意的是，有20．0%的醫(yī)方認為醫(yī)療糾紛是患方造成的，而29．3%的患方則把主要責任完全推給醫(yī)方。

2．4醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛成因的認知對醫(yī)療糾紛成因進行排序發(fā)現(xiàn)，醫(yī)方認為醫(yī)療體制改革滯后是引發(fā)醫(yī)療糾紛的首要原因，其次是患者期望過高和媒體報道失實;患方認為首要原因是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺失，其次是醫(yī)患溝通不夠和醫(yī)療費用過高。

2．5醫(yī)患雙方對涉及醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)的認同性醫(yī)患雙方對《醫(yī)療事故處理條例》和《侵權(quán)責任法》等涉及醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)能否保護自身利益問題的認知差異有顯著性(P＜0．01)，醫(yī)方對法律法規(guī)認同程度高于患方。總體來說，不太認同法律法規(guī)能保護自身利益成為雙方共識，患方對處理醫(yī)療糾紛的法律認同度較低。

2．6醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛處理途徑的選擇醫(yī)患雙方對解決醫(yī)療糾紛途徑的選擇差異有顯著性(P＜0．01)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)方首先選擇民事訴訟方式，患方則傾向于采取協(xié)商和解方式。第三方調(diào)解這一新型醫(yī)療糾紛解決方式，僅被9．2%的醫(yī)方和5．3%的患方選擇。

2．7醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解最看重之處對于醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解，醫(yī)患雙方均最看重調(diào)解是否中立。其次，醫(yī)方還比較看重調(diào)解員的專業(yè)能力和調(diào)解結(jié)果的法律效力，患方則注重調(diào)解糾紛的效率和調(diào)解過程的透明度。

3討論

3．1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀比較和諧調(diào)查顯示，大部分醫(yī)務(wù)人員和患者均認為當前的醫(yī)患關(guān)系比較和諧，這與既往的研究結(jié)果不完全一致，例如高瑩、樂虹等的研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)患者認為醫(yī)患關(guān)系是和諧的，而醫(yī)方認為是緊張的［3－4］。醫(yī)方對醫(yī)患關(guān)系評價較低可能與醫(yī)院級別、患者就醫(yī)態(tài)度、醫(yī)鬧發(fā)生情況、媒體渲染等因素有關(guān)。程俊對醫(yī)患關(guān)系看法的調(diào)查顯示醫(yī)方對當前醫(yī)患關(guān)系和諧程度評價不高，高級別綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患關(guān)系的評價低于低級別綜合性醫(yī)院［5］。近年來，大量疑難雜癥患者涌向三甲醫(yī)院，致使醫(yī)務(wù)人員工作負荷加重，精神壓力較大，社會媒體時常曝出打醫(yī)、傷醫(yī)事件，在這種敏感環(huán)境下醫(yī)方的職業(yè)危機感比較強烈。但本次調(diào)查中，醫(yī)方普遍反映該醫(yī)院絕大多數(shù)患者比較尊重醫(yī)務(wù)人員，也能夠積極配合治療，因此對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀持樂觀態(tài)度，這為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了良好的機遇。

3．2醫(yī)患信任度有待提高醫(yī)患信任是醫(yī)患關(guān)系的核心，只有相互信任才能進行良好的互動。調(diào)查顯示，盡管醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系評價比較樂觀，但是彼此信任程度不夠。例如，雙方都傾向于將醫(yī)患關(guān)系定位于消費和法律關(guān)系中，較少認為屬于較親密的朋友、倫理關(guān)系。究其原因，一方面醫(yī)務(wù)人員每天處于高度緊張、忙碌的工作狀態(tài)下，與患者溝通時間較短，患者不能清楚了解自己的病情，容易懷疑醫(yī)方診療行為;另一方面，現(xiàn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生政策如藥品加成、藥品價格放開等使醫(yī)院產(chǎn)生趨利行為，醫(yī)療服務(wù)項目價格中技術(shù)勞務(wù)價值偏低，促使醫(yī)方出現(xiàn)過度醫(yī)療、收取紅包等職業(yè)道德滑坡行為。由此，患者會對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不良印象，對醫(yī)務(wù)人員的人品產(chǎn)生質(zhì)疑。而一些患者騙保、逃費欠費等行為，社會頻發(fā)的諸如哈醫(yī)大附院患者捅死實習醫(yī)生、廣西醫(yī)科大一附院患者潑汽油傷醫(yī)等惡性事件，則嚴重影響了醫(yī)務(wù)人員對患者的信任。

3．3醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛成因有不同看法患方認為引起醫(yī)療糾紛的前3個原因是:醫(yī)方醫(yī)德缺失、醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療費用過高。醫(yī)方醫(yī)德缺失、醫(yī)患溝通不夠，反映出醫(yī)方漠視患者權(quán)利、缺乏人文關(guān)懷、缺少與患者溝通的時間和耐心以及以醫(yī)謀私等情況［6］，也驗證了前面提到的醫(yī)患信任程度不夠的問題。此外，部分患者將醫(yī)療糾紛歸咎于醫(yī)療費用偏高，原因在于以藥養(yǎng)醫(yī)政策導致醫(yī)院公益性淡化。近年來，大醫(yī)院過多使用高新技術(shù)和進口藥物，過度醫(yī)療以及不合理收費造成醫(yī)療費用快速增長，加上醫(yī)保支付水平過低，昂貴的醫(yī)療費用致使部分患者特別是貧困患者根本看不起病，自然把怨氣發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上。不同于患方，醫(yī)方認為引起醫(yī)療糾紛的前3個原因是:醫(yī)療體制改革滯后、患方治療期望過高、媒體報道失實。首先，長期的以藥養(yǎng)醫(yī)政策為醫(yī)院帶來了豐厚利潤，卻忽視醫(yī)務(wù)人員的勞務(wù)價值，因此有些醫(yī)務(wù)人員認為我國醫(yī)療體制的缺陷是醫(yī)療糾紛頻發(fā)的根本原因。其次，一些患者和家屬未能認識到醫(yī)學發(fā)展的局限性，認為只要進了醫(yī)院就能治好病，一旦達不到預期治療效果就把責任歸咎于醫(yī)方，常常引起醫(yī)方不滿。還有，近年來一些媒體不斷曝光醫(yī)療行業(yè)的負面事件，故意歪曲事實，“妖魔化”醫(yī)務(wù)人員，促使社會對醫(yī)療行業(yè)形成不良印象，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了隱患［7］。

3．4醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛的處理方式不同第一，對醫(yī)療糾紛責任主體的認知不同。統(tǒng)計顯示，有20．0%的醫(yī)務(wù)人員和29．3%的患者將責任歸咎于對方。究其原因，發(fā)生醫(yī)療事故后醫(yī)方一般很少先承認自己有過錯，而患者因缺乏相應(yīng)的醫(yī)學知識，認為醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主體，加上媒體對醫(yī)療事件報道有失偏頗，往往將過失歸咎于醫(yī)方。第二，患者對處理醫(yī)療糾紛的法律認同度較醫(yī)方低。大多數(shù)患者對醫(yī)療糾紛處理途徑的選擇首選自行協(xié)商，而醫(yī)方傾向于法律訴訟，原因可能有以下幾點。①衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機構(gòu)沒有實現(xiàn)管辦分離，其利益關(guān)系使行政調(diào)解的中立性倍受患者質(zhì)疑。②法律訴訟耗時過長，容易影響患者康復，且大多數(shù)患者特別是貧困患者難以承擔巨額訴訟費用。③患者較少接觸與醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)，發(fā)生醫(yī)療糾紛時不知如何訴諸法律。因此，大部分患者傾向于選擇省時便利、程序簡單、可以與醫(yī)院討價還價的自行協(xié)商方式解決醫(yī)療糾紛。④對醫(yī)方來說，通過協(xié)商方式雖然可以維護醫(yī)院名譽，但患者普遍欠缺醫(yī)學知識，對醫(yī)方的解釋難以信服，在信息不對稱情況下很容易激化矛盾，醫(yī)方往往需要支付巨額的不合理的醫(yī)療賠償作為代價。⑤醫(yī)院作為獨立的法人組織，有專門處理醫(yī)療糾紛的部門和人員，所以醫(yī)方更傾向于選擇民事訴訟方式［8］。值得一提的是，第三方調(diào)解作為新型醫(yī)療糾紛處理方式，在構(gòu)建公平的溝通平臺、簡化糾紛處理程序、節(jié)約成本等方面有其他方式無法比擬的優(yōu)勢。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方首選第三方調(diào)解解決醫(yī)療糾紛的比例偏低，這與張兆金等人的研究結(jié)果不太一致［9］，可能與政府對第三方調(diào)解的重視程度、宣傳力度和第三方調(diào)解處理效果等因素有關(guān)。目前第三方調(diào)解缺乏國家層面的法律保障，現(xiàn)有規(guī)章制度對第三方調(diào)解機構(gòu)的行為缺少約束力，難以保障第三方調(diào)解機構(gòu)的中立性;地方政府對第三方調(diào)解機構(gòu)重視程度不夠，經(jīng)費不足、人才短缺的問題嚴重制約了第三方調(diào)解機構(gòu)解決糾紛的能力。

4結(jié)論

和諧是當今社會發(fā)展的主題。增進醫(yī)患信任是防范醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。患方因生命健康需求融入醫(yī)患關(guān)系中，期望醫(yī)方的同情和理解;醫(yī)方不辭勞苦為患方解除痛苦，也應(yīng)得到患方的尊重與信任。醫(yī)患雙方要加強溝通，使患方了解疾病情況及診療的合理性、風險性和預期效果，患方在尊重醫(yī)方的基礎(chǔ)上，合理表達自己真實的訴求和想法，雙方建立朋友式的醫(yī)患關(guān)系［10－11］。防范醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧關(guān)系，既需要醫(yī)患雙方自身的努力，也需要社會各界的支持。政府衛(wèi)生部門要繼續(xù)深化醫(yī)療體制改革，既要提高醫(yī)方的福利待遇，也要切實緩解公眾看病難、看病貴問題。媒體應(yīng)自覺堅持職業(yè)操守，增強社會責任意識，對醫(yī)療行業(yè)的報道應(yīng)作深入調(diào)查考證，客觀、公正地還原事件真相，引導公眾理性思考。地方政府需提高對第三方調(diào)解機構(gòu)的重視程度，加大宣傳力度，消除醫(yī)患雙方對第三方調(diào)解機構(gòu)的認知誤區(qū)，同時加快立法和加強監(jiān)督，充分保障第三方調(diào)解的中立性。

作者：覃英華 陳宣朗 潘紅潮 王前強 單位：廣西醫(yī)科大學人文社會科學學院