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[摘要]

目的分析某三級醫院120例醫療糾紛的現狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內容進行描述分析。結果醫院外科、內科、骨科、婦產科為醫療糾紛高發科室,共占醫療糾紛發生總數的87.5%,糾紛的發生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫療質量問題、醫患溝通告知不足，以及患者醫學知識缺乏。結論造成醫療糾紛的原因有患方因素、醫方因素和社會因素等。防范和化解醫療糾紛,重點在于加強醫院管理，提高醫療技術水平和服務質量，加強醫患溝通，重視醫療告知，拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制。

[關鍵詞]

醫院；醫療糾紛；原因；防范策略

2012年1月的全國衛生工作會議上，陳竺部長要求各級衛生行政部門、醫療衛生機構根據新形勢下醫患關系的特點，普遍建立第三方調解機制，推行醫療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫患關系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫患關系現狀不容樂觀，醫療糾紛呈現快速增長勢頭和日益多樣化、復雜化趨勢。尤其近兩年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫療糾紛滯留在醫院。據中國醫師協會第四次醫師執業狀況調研報告，近一半（48.51%）醫療工作人員對目前的執業環境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫學管理學會2005年6-7月對全國270家醫院的調查結果顯示：73.33%的醫院出現過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫療糾紛是當前社會矛盾在醫藥衛生領域的集中反映，對醫院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫療方面的原因導致的患者或其家屬（患方）與醫療機構及其醫務人員（醫方）之間發生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經濟的發展，民眾法制維權意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫療效果呈現出越來越高的期望和要求，但醫療行為本身所存在的局限性使得醫療救治與結果的巨大落差使得醫患雙方的矛盾越來越深，醫療糾紛愈演愈烈。本文結合近五年來某醫院120例醫療糾紛實例情況，通過分析醫療糾紛的現狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫院和患者的合法權益，促進醫患關系和諧化。

1資料與方法

1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫院登記在冊的，已經處理完畢的120例醫療糾紛檔案材料。

1.2研究方法按調查的對象、內容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫療糾紛的發生科室、發生時間和發生原因等內容進行描述性分析。

2結果

2.1醫療糾紛發生科室的分布情況從調查材料的分布范圍上看，醫療糾紛發生科室幾乎遍布醫院所有的臨床、輔診和醫技科室。從發生數量上看，主要集中在內科、外科、骨科和婦產科。其中，在120例醫療糾紛中，內科發生醫療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產科14例（11.3%）。具體到每個科室，內科主要發生在心血管內科（9.2%），外科主要發生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結合不同臨床科室醫療糾紛的發生情況來看，醫療糾紛多發的科室均具有醫師責任重、技術要求高、緊迫性強、風險性高的特點。

2.2醫療糾紛發生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫療糾紛的發生時間來看，2009年的醫療糾紛指的是2009年新發生的糾紛與在此之前發生的未處理完畢的所有醫療糾紛，因而在120例醫療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫療糾紛平均發生率在15%左右，呈現出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發生率高，診療效果有時難以達到患者預期，從而導致醫療糾紛的發生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權意識較強。見表2。

2.3醫療糾紛發生的主要原因每例醫療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統計，眾多引發醫療糾紛的原因中，以醫方的醫療過錯為主（57.5%），主要包括醫療技術水平欠缺、臨床經驗不足、發生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因對醫學專業知識的不了解、對醫療行為的不理解，加之醫患溝通不足、告知不到位、醫生服務態度惡劣，也是引發醫療糾紛的重要原因。

3討論與建議

造成醫療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫方因素3方面進行分析。

3.1醫療資源供需不均衡、醫療保障制度不完善等社會因素為醫療糾紛的發生埋下伏筆在120例醫療糾紛中，以社會環境因素為主引發醫療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫療資源供需嚴重不均衡，且對現有資源的利用亦不均衡。根據《2011年我國衛生事業發展情況簡報》顯示，2011年，醫院醫療服務量增速呈下滑趨勢；基層醫療衛生機構門診量所占比重略有下降；不同級別醫療衛生機構病床使用率差別懸殊；醫療衛生資源利用和病人就醫流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫院。其次，醫療保障制度不健全，醫療機構管理體制和運行機制不合理。目前很多醫院關心更多的是如何擴大規模、提高創收，而對患者的醫療過程和情緒調解不夠。對院內感染、病歷保存、醫療器材維護等方面的管理缺失，對醫務人員的配置、醫務人員職業培訓方面缺乏合理性和全面性，使得醫療機構內部管理混亂，運行不成機制，因此容易導致醫療糾紛的發生。

3.2患者維權意識的增強、對診療結果的高度期望、與醫方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫療糾紛的“攔路虎”在120例醫療糾紛中，以患方醫學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權意識增強，對診療結果期望值過高。隨著物質財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫中患者會主動采取法律等手段維護自身權益，要求了解患者病情發展、治療方案、醫療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫療知識的缺乏以及醫學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫療行為存在密切聯系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫務人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫學常識，謊報病情、不遵醫囑或未如實陳述病情，導致醫生的判斷與真實情況偏離，進而導致誤診或出現意外，引發糾紛。同時，亦存在這樣一種現象：個別患者受利益的驅使，借對醫療的不知情而對醫務人員的醫療行為進行指責和索賠。

3.3醫務人員的醫療過失、醫患溝通告知不足等醫方因素，成為導致醫療糾紛的最主要原因首先，醫務人員存在醫療過失行為，導致醫療事故和醫療差錯的發生，是導致醫療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫務人員技術水平低、經驗不足等客觀因素導致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規范、遺囑不明確等引發醫療事故。其次，醫患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務態度差，導致醫療糾紛的發生。在120例醫療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫務人員在進行醫療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發癥、自然轉規等風險，沒有盡到合理的告知義務，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發生意外，很容易造成患者及其家屬對醫務人員的誤解，導致醫療糾紛的發生。

3.4對策和建議

3.4.1加強醫院管理,全面提高醫療質量在120例醫療糾紛中，有69例是與醫療技術水平、服務質量因素有密切關系的。提高服務質量的關鍵是要轉變服務觀念,提高醫務人員的素質和醫療技術水平。因此,要加強醫務人員的職業道德教育,養成良好的服務態度;提高醫務人員的業務水平,加強技術培訓,熟練掌握診療操作常規；完善監督檢查制度和考核機制,應用績效管理來加強醫療安全質量管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查。

3.4.2重視醫療告知，加強醫患溝通在120例醫療糾紛中，有14例是與醫患溝通不足、醫方告知不到相關的。我國《侵權責任法》明確規定，履行醫療告知是醫務人員的法定義務，也是患者應得到保障的合法權益。告知過程中，醫務人員應注意告知時間、告知地點、告知內容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫患溝通是防范醫療糾紛、緩解醫患矛盾的重要橋梁,即使是在醫療糾紛過程當中,仍然要重視醫患溝通在協商解決醫療糾紛中的重要性。

3.4.3拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制當前我國醫療糾紛的處理途徑主要包括醫患自行協商、衛生行政部門調解、法院訴訟解決和第三方調解機構調解等四種，其中以第三方調解機構的調解取得了最為顯著的成效。在處理醫療糾紛時，應及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當的選擇。同時，因第三方調解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調解率高等優勢，使之受到醫患雙方的青睞。因此，醫院應完善由第三方調解機構調解的工作流程，使醫療糾紛的處理更加規范化、合理化，并認真配合第三方調解機構的調解工作，使醫療糾紛得到妥善、合理的解決。

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作者：趙蕊 姜虹 張金華 周穎 熊寶玲 單位：南方醫科大學人文與管理學院