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摘要：

現(xiàn)代化社會(huì)背景下，醫(yī)患矛盾逐漸成為社會(huì)的重要矛盾之一。不斷攀升的惡性事件在很大程度上激化了社會(huì)矛盾，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張，成為和諧社會(huì)建設(shè)過(guò)程中面臨的重大問(wèn)題。要構(gòu)建和諧社會(huì)，解決醫(yī)患矛盾糾紛是基礎(chǔ)。本文基于醫(yī)院管理視角下，分析醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)與防范措施。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)院管理視角；醫(yī)患矛盾糾紛；應(yīng)對(duì)與防范措施

隨著社會(huì)生活水平的提高，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也越來(lái)越高，醫(yī)患關(guān)系也越來(lái)越緊張。近些年來(lái)，大大小小的糾紛及暴力沖突事件不斷攀升，媒體報(bào)道的極度惡性襲醫(yī)事件更是將我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的局面推向了高峰［1］。這一現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因在于我國(guó)醫(yī)療改革的機(jī)制和體制不完善，醫(yī)療生產(chǎn)力得不到發(fā)展。與此同時(shí)，人們將醫(yī)患關(guān)系單純地歸結(jié)為消費(fèi)關(guān)系，相互之間缺乏基本的信賴，醫(yī)生與患者都存在不滿。但是在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生與患者是非常重要的主體，改善兩者之間的關(guān)系是促進(jìn)醫(yī)療水平提高的基礎(chǔ)。在這樣的環(huán)境下，醫(yī)院作為承載醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)，必須要加強(qiáng)科學(xué)管理、構(gòu)建人性化與合理的管理體系、樹(shù)立醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的理念，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、我國(guó)醫(yī)患矛盾糾紛的現(xiàn)狀

在我國(guó)《第四次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查主要結(jié)果》中提到，城鄉(xiāng)居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度有所提高，醫(yī)患關(guān)系逐步好轉(zhuǎn)。但還是有一定比例的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不太滿意，其中：22％患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高、10％患者認(rèn)為醫(yī)療條件和就醫(yī)環(huán)境差。調(diào)查醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，37％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為責(zé)任太重、執(zhí)業(yè)環(huán)境差，26％醫(yī)務(wù)人員曾經(jīng)遭受過(guò)患者的語(yǔ)言侮辱或軀體暴力；88％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為工作中有必要防范患者對(duì)醫(yī)療行為提出質(zhì)疑和追究［2］。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，可將醫(yī)患矛盾糾紛的表現(xiàn)概括為以下幾個(gè)方面。

（一）醫(yī)患沖突頻發(fā)

隨著改革開(kāi)放的進(jìn)程不斷加快，社會(huì)出現(xiàn)了巨大的變化。醫(yī)療的社會(huì)化極大地改變了正常的醫(yī)患關(guān)系，原本承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)生在很多人心中成為通過(guò)醫(yī)療手段獲取最大利益的角色，進(jìn)一步惡化了醫(yī)患之間的關(guān)系［3］。尤其是在發(fā)生沖突之后，很多醫(yī)院選擇采用經(jīng)濟(jì)賠償?shù)氖侄窝谏w過(guò)錯(cuò)或醫(yī)療事故，進(jìn)而引發(fā)患者的不滿。根據(jù)相關(guān)資料報(bào)道，門(mén)診患者與住院患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度不超過(guò)70％，雖然城鄉(xiāng)之間存在輕微的差異，但是這一情況基本相同。

（二）醫(yī)患之間缺乏基本的信任

隨著社會(huì)誠(chéng)信缺失，醫(yī)患之間的信用度明顯淡化。醫(yī)患之間的信任感越來(lái)越差，很多患者甚至對(duì)醫(yī)生的技術(shù)水平持懷疑的態(tài)度。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因在于醫(yī)生群體中有少數(shù)害群之馬濫開(kāi)處方、索要紅包等行為，甚至出現(xiàn)侮辱患者的現(xiàn)象；而患者中也有少部分人有逃避醫(yī)療費(fèi)用、聚眾鬧事等行為。醫(yī)患雙方的不良行為傷害了醫(yī)患之間的感情，導(dǎo)致其他的醫(yī)生及患者對(duì)于醫(yī)療行為的各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生懷疑，甚至有的醫(yī)生為了避免指責(zé)而不敢大膽治療。很多醫(yī)院實(shí)施術(shù)前公證政策，希望能夠通過(guò)法律手段獲得對(duì)手術(shù)過(guò)程的監(jiān)督與保護(hù)，這就是醫(yī)患關(guān)系缺乏信任的重要表現(xiàn)。

（三）醫(yī)患糾紛的解決機(jī)制缺乏

在就醫(yī)過(guò)程中，遇到醫(yī)患糾紛后應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)，是每位醫(yī)生和患者都非常關(guān)心的問(wèn)題，只有有效的糾紛解決機(jī)制，才能夠保證醫(yī)患雙方的權(quán)益。目前，我國(guó)并沒(méi)有有效的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，社會(huì)大眾對(duì)于醫(yī)療事故發(fā)生后的處理程序也不清楚。有研究調(diào)查顯示，不知道醫(yī)療事故處理程序的民眾數(shù)量占18％左右，而超過(guò)80％的人認(rèn)為協(xié)商是解決醫(yī)患糾紛的重要方式［4］，并不愿意通過(guò)訴訟或者行政方式解決。有部分患者和家屬在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中會(huì)故意激化矛盾，尤其是不愿意承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的患者及家屬往往會(huì)糾結(jié)人群鬧事，這一現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因在于缺乏醫(yī)患糾紛的解決機(jī)制。我國(guó)現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，發(fā)生糾紛之后患者需要到專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，而醫(yī)療事故鑒定的主體機(jī)構(gòu)是醫(yī)學(xué)會(huì)，衛(wèi)生行政部門(mén)依據(jù)醫(yī)療事故鑒定意見(jiàn)進(jìn)行處理。而這一過(guò)程需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、金錢(qián)與精力成本，其中很多人對(duì)于醫(yī)學(xué)會(huì)、衛(wèi)生行政部門(mén)缺乏信任，認(rèn)為這種事故鑒定處理方式無(wú)法及時(shí)得到公平、公正的解決，因而選擇了最為快速的、極端的“醫(yī)鬧”方式來(lái)解決。

二、影響到醫(yī)患矛盾糾紛的醫(yī)院管理因素

（一）醫(yī)院的服務(wù)理念偏差

盡管社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平得到了巨大的提高，但是我國(guó)仍然處于初級(jí)發(fā)展階段。由于國(guó)家對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償較少，發(fā)展水平總是落后于人民群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際需求。在這樣的情況下，醫(yī)院為了更好地滿足人們的實(shí)際需求以及促進(jìn)醫(yī)院本身的生存與發(fā)展，不得不變成市場(chǎng)化運(yùn)作的模式。受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的干擾，醫(yī)院的服務(wù)理念也逐漸發(fā)生變化，很大程度上偏離了原本“以患者為中心”的理念，并忽視了其應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。甚至有的醫(yī)院在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將“以效益為中心”作為服務(wù)理念，單純追求效益最大化，忽視了社會(huì)民眾及個(gè)人的承受能力和意愿，進(jìn)而引發(fā)大眾不滿。這樣的服務(wù)理念支配著醫(yī)生的想法，進(jìn)而忽視了患者的感受和體驗(yàn)。就診的程序復(fù)雜、儀器檢查過(guò)程中缺乏人性化服務(wù)，甚至在部分儀器治療過(guò)程中將患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，這些都是容易引發(fā)糾紛的根源所在。

（二）醫(yī)院的管理制度不健全

患者到醫(yī)院就醫(yī)，希望能夠得到良好的治療和服務(wù)，而管理制度是促進(jìn)醫(yī)療與服務(wù)水平提高的基礎(chǔ)手段。就我國(guó)目前的情況來(lái)看，還有很多醫(yī)院沒(méi)有按照現(xiàn)代化的管理要求制定切實(shí)可行的管理制度對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，或者是相關(guān)制度形同虛設(shè)，僅憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，甚至出現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者憑良心工作的現(xiàn)象，完全不能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下人們的需要。同時(shí)，管理制度對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者缺乏有效的約束力，其行為無(wú)法得到有力的監(jiān)督，患者的切身利益和健康也得不到保障。

（三）醫(yī)療費(fèi)用偏高

受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和醫(yī)療改革等因素的影響，藥物的價(jià)格出現(xiàn)較大的波動(dòng)。除此之外，醫(yī)院過(guò)度地重視經(jīng)濟(jì)效益從而在很大程度上提高了醫(yī)療費(fèi)用。這樣單純追求經(jīng)濟(jì)利益的導(dǎo)向加劇了民眾“看病貴”和“看病難”的問(wèn)題，也極大地影響了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在人民群眾心中的地位。不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用給人民群眾造成了沉重的負(fù)擔(dān)，在就醫(yī)過(guò)程中可能出現(xiàn)較多不滿，進(jìn)而引發(fā)糾紛。（四）醫(yī)護(hù)工作者診療水平及醫(yī)德下滑由于醫(yī)院管理不善，沒(méi)有給醫(yī)護(hù)工作者提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，很多醫(yī)生本身的診療技術(shù)水平參差不起，可能出現(xiàn)誤診和漏診，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。還有少數(shù)工作人員缺乏基本的法制觀念和職業(yè)道德，在診治過(guò)程中對(duì)患者缺乏耐心，以及不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记傻纫彩且l(fā)醫(yī)患糾紛的原因。

三、醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)及防范措施

（一）提高醫(yī)院的服務(wù)管理能力

首先醫(yī)方需要改善醫(yī)療服務(wù)理念，即增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)理念。結(jié)合醫(yī)院的管理現(xiàn)狀，逐步落實(shí)管理各類醫(yī)務(wù)人員的規(guī)章制度，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全方面的制度建設(shè)。例如：完善患者入院之后再檢查制度、護(hù)士的查房制度、急救室的搶救制度等，并采取有效的機(jī)制確保相關(guān)制度的落實(shí)，最大限度地減少不合理診治及用藥行為的出現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化醫(yī)院科室的內(nèi)部管理和醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)

良好的醫(yī)療硬件設(shè)備能夠?yàn)榛颊咛峁┦孢m的診療環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)科室內(nèi)部管理診療規(guī)范，督查醫(yī)院各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，規(guī)范藥品采購(gòu)部門(mén)的行為，嚴(yán)格實(shí)行招投標(biāo)制度，確保醫(yī)療工作忙碌但有序進(jìn)行。就醫(yī)的環(huán)境要求明亮、安靜、無(wú)人圍觀，最大限度的保障患者的隱私，促進(jìn)護(hù)患之間的交流。引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的設(shè)備與器材，減少誤診和漏診的發(fā)生，進(jìn)一步提高患者的滿意度。通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)能夠改善醫(yī)院的就醫(yī)條件，讓患者感受到良好的服務(wù)。

（三）提高醫(yī)務(wù)工作人員的法律意識(shí)

在培養(yǎng)和提高醫(yī)務(wù)工作人員技能水平以及道德素質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)組織全院開(kāi)展法制教育活動(dòng)。讓每一位醫(yī)務(wù)工作者都知法、懂法和守法，并能夠在遇到醫(yī)療糾紛之后使用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益。綜上所述，我國(guó)的醫(yī)療關(guān)系現(xiàn)在仍然處于較易激化的狀態(tài)，這樣的情況對(duì)醫(yī)院的發(fā)展及人民健康水平的提高均會(huì)產(chǎn)生很大的阻礙。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院作為醫(yī)療活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)平臺(tái)，就必須注重加強(qiáng)自身管理，端正服務(wù)理念、完善規(guī)章制度、改善服務(wù)環(huán)境，努力提高服務(wù)質(zhì)量，力求減少或杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

［1］張麗芬．醫(yī)療機(jī)構(gòu)避免和應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的方法探討［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（z1）：171．

［2］李琦，趙順．從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛之策［J］．黑龍江醫(yī)藥科學(xué)，2013，36（3）：83－84．

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［4］肖殿民，段華慶．醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對(duì)與防范研究［J］．科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2015（4）：198－198．

作者:張永 李萬(wàn)立 章弦 單位:南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院