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摘要：醫院保衛部門是維持醫院經營秩序的重要機構，在醫患矛盾突出的新常態下積極發揮醫院保衛部門的價值作用是提升醫院管理水平，構建和諧醫院的重要舉措。本文以醫療糾紛處理工作所出現的新問題作為切入點，結合多年的工作實踐，論述發揮醫院保衛部門在醫療糾紛處置中作用的具體對策。

關鍵詞：保衛部門；醫療糾紛；處置

2017年湖南省衛生計生委、公安廳召開醫療糾紛綜合治理工作聯系會，明確提出要做好醫療糾紛預防處置、保障醫務人員和患者安全，并且就如何提升醫院醫療糾紛處置能力提出了新的要求。醫院保衛部門作為維持醫院秩序的重要機構，在處置醫療糾紛中發揮著重要的作用，因此在不斷強化醫院提供優質服務的背景下開展保衛部門在醫療糾紛處置中的作用具有顯著的意義。

一、醫療糾紛處置工作的新特點

隨著我國醫療事業改革的不斷發展，解決醫療糾紛是構建和諧醫院、法制醫院的重要舉措。但是由于醫院人員流動比較復雜，再加上社會各種負面信息的影響，導致我國醫療糾紛處置工作出現新問題、新特點，具體表現在：（1）醫療糾紛處置的難度越來越大。目前社會對醫院工作的理解程度相對比較差，再加上社會上出現的“專業醫鬧”現象，導致醫院保衛部門在處置醫療糾紛中的難度越來越大。例如在互聯網媒體的影響下，保衛部門人員的行為往往會被惡意的擴大，進而給醫院及工作人員造成巨大的負面影響；（2）患者法律意識不斷增強對保衛工作人員提出新的要求。當前患者維權意識的提升要求保衛部門工作人員必須要加強法律知識學習。（3）醫療糾紛案例的增加要求工作人員要懂得如何快速準確處理。在構建以患者為本的醫療環境下，醫院保衛部門工作人員必須要樹立風險預警意識，能夠在第一時間快速做出最科學的處理方案，以此消除患者的不滿情緒。

二、發揮醫院保衛部門在醫療糾紛處置中作用的具體對策

發揮醫院保衛部門在醫療糾紛處置中的作用是構建“和諧、法制”醫院的重要舉措，也是切實維護醫患雙方權益的重要途徑，結合多年的工作經驗，保衛部門做好醫療糾紛處置工作必須要從以下方面入手：（一）構建完善的醫療糾紛處置工作體制在醫患矛盾突出的新常態下，醫院保衛部門必須要構建完善的工作管理體制，明確保衛部門工作人員的職責：首先醫院保衛部門要制定科學的工作流程制度。通過流程規定明確相關人員的工作職責。例如醫院管理部門要明確醫院保衛部門醫療糾紛處置領導權，以此保障在第一時間可以強化責任；其次醫院保衛部門要制定清晰的工作流程，做好登記工作。醫院保衛部門不屬于執法部門，因此醫院保衛部門要在嚴格遵守法律法規的基礎上按照醫院管理制度科學處置醫療糾紛，同時還要做好相關登記工作；最后也要嚴格落實警醫聯動機制。公安機關應當指導醫療機構加強安全防范能力建設，定期組織開展安全防范培訓和檢查活動，完善突發事件應急預案。

（二）強化信息建設，做好預警處理

醫院保衛部門在處置醫療糾紛過程中必須要強化信息建設，做好預警處理：首先醫院保衛部門要加強對醫院就醫環境的監督管理，例如保衛部門要加大巡邏力度，依托醫院監控系統及時發現潛在的醫患糾紛現象，從而在第一時間做出科學的處理方案。再比如保衛部門要及時通過攝像監控系統對人群聚集的區域進行巡查，以此及時做好安全管理工作；其次醫院保衛部門工作人員也要配備攝像設備，以便在處置醫療糾紛時可以通過攝像保護自己；最后醫院保衛部門工作人員要重視投訴工作，并且就患者的投訴問題及時解答，做好文明接待。例如保衛部門要設立專職人員負責醫療糾紛接待工作，接待人員應在第一時間做出相應的處置意見，如果需要上報上級管理部門的事件，則需要在規定的時間內給予患者反饋意見。

（三）加強對糾紛事件的控制提升

保衛人員對醫療糾紛的處理進程，要積極地控制事態的發展，以免造成惡劣的影響。醫患矛盾既不利于患者的就診，又不利于保證醫院的和諧環境。因此，在出現醫療糾紛時，保衛人員需要做到以下幾點：第一點是保衛人員要第一時間出現在糾紛現場，并且要對事態和人員進行控制，可以將醫患雙方帶到保衛部門進行糾紛的處理，這樣既不會影響其他患者的就診，也可以控制糾紛的進一步擴大；第二點是保衛人員要及時地了解糾紛的起因和經過，繼而可以針對性的對雙方進行勸導；第三點對于缺乏理性的患者，可以對患者的生活背景進行調查，繼而可以邀請其家屬或者單位共同對其進行勸導，以便可以合理地解決糾紛。對于言辭粗魯，并且擁有暴力傾向的患者，保衛人員應該及時制止其行為，并且需要通報公安局來協助解決糾紛。

（四）加強對醫院保衛工作人員的思想教育

在醫患矛盾突出的新常態下，醫院保衛部門工作人員是處置醫患糾紛的關鍵主體，因此加強對工作人員的思想政治教育，提升他們處理醫療糾紛的技巧能力是降低醫患矛盾擴大的重要手段：首先醫院要加強醫院保衛部門工作人員的思想政治教育，提高他們的政治站位，維護醫院和患者的切身權益。例如醫院保衛部門工作人員必須要具備堅定的社會主義思想、擁護黨的領導，不能在處理醫患糾紛中發表不利于醫院穩定的言論等；其次要加強對工作人員的技能培訓，提高他們處理醫患糾紛的能力。語言表達方式是處置醫療糾紛的重要因素，實踐證明保衛人員在勸解、阻止患者家屬時采取科學的語言表達方式可以降低患者家屬的不滿情緒，從而能夠最大程度的維護醫院的正常秩序。因此醫院要定期對保衛部門工作人員進行專業培訓，尤其是加強法律知識培訓，避免出現違法行為。

三、結束語

總之，在醫療體制改革不斷深化的新常態背景下，切實發揮醫院保衛部門在醫療糾紛處置中的作用是提升醫院管理水平、構建人民滿意的就醫環境的重要舉措，因此作為醫院保衛管理人員必須要高度重視工作人員思想教育培訓，以過硬的政治意識、專業的工作技能應對醫院新常態發展的要求。

參考文獻

[1]彭建軍，醫院保衛部門在醫療糾紛處置中發揮的作用[J]人力資源管理2015年11期刊

[2]張金平，新醫療形勢下對醫院安全保衛工作的思考研究[J]大家健康（中旬版）2015年3期

[3]，醫院保衛工作與思想政治工作的關系[J];青春歲月;2015年09期

作者：張黎 單位：湘西自治州人民醫院