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摘要：目的分析優(yōu)質護理服務在門診護理工作中應用的臨床價值。方法選取2019年6月—2020年6月天津市寶坻區(qū)人民醫(yī)院門診收治的286例患者，按照簡單隨機化法分為對照組（常規(guī)護理）和觀察組（優(yōu)質護理服務）各143例，比較兩組患者護理前后焦慮自評量表（SAS）評分、平均掛號等候時間、檢查等候時間、繳費取藥等候時間、護理滿意率、投訴率及護患糾紛發(fā)生率。結果觀察組護理后SAS評分低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組平均掛號時間、檢查等候時間、繳費取藥等候時間均短于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組護理總滿意率為97.20%，明顯高于對照組的88.11%，投訴率及護患糾紛發(fā)生率分別為4.20%和4.90%，明顯低于對照組的12.59%和13.99%，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。結論門診護理工作中應用優(yōu)質護理服務理念能改善患者的不良情緒，縮短其就診時間，降低投訴率及護患糾紛發(fā)生率，可提高患者對護理工作的滿意率，值得臨床推廣應用。

關鍵詞：門診；優(yōu)質護理服務；就診時間；不良情緒；護理滿意率

門診是接待患者的重要部門，其護理質量與醫(yī)院的服務水平有很大聯(lián)系，由于門診患者多病情較復雜，護理工作繁忙，醫(yī)護人員不能照顧到每一位患者，所以部分患者會產生不滿進而引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴事件的發(fā)生。近年來，護理模式的不斷更新，使更多的護理服務應用于臨床工作。優(yōu)質護理服務應用于門診患者的護理中，可以根據患者的實際情況給予優(yōu)質護理服務，增加其滿意度，降低其護患糾紛的發(fā)生[1]。本次研究分析我院門診收治的143例患者應用優(yōu)質護理服務理念的效果，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年6月—2020年6月我院門診收治的286例患者，按照簡單隨機化法分為對照組和觀察組各143例，對照組男性86例，女性57例；平均年齡（49.8±8.7）歲。觀察組男性88例，女性55例；平均年齡（51.3±8.5）歲。兩組患者年齡、性別比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。患者均知情同意，自愿參與本次研究。納入標準：均為門診患者，年齡36~67歲，依從性較好。排除標準：患有嚴重精神疾病，臨床資料不全，合并惡性腫瘤或傳染性疾病。

1.2方法

1.2.1對照組實施常規(guī)護理患者入院后醫(yī)護人員通過交流了解其病情，根據具體情況進行分診，同時遵醫(yī)囑對其進行相應的治療及護理，簡單向其講解疾病的相關知識，告知其護理過程中應注意的事項，并對其心理及飲食進行指導。

1.2.2觀察組在對照組基礎上實施優(yōu)質護理服務

（1）由護士長定期組織醫(yī)護人員學習優(yōu)質護理服務的相關知識，遵循以人為本的護理理念，提高醫(yī)護人員對護理服務知識的掌握及實際操作能力，認識到優(yōu)質護理服務工作的必要性，加強醫(yī)護人員服務意識，促使其積極主動為患者提供服務并進行相應的指導，進而有效提高護理質量。

（2）定期對門診環(huán)境及衛(wèi)生進行清潔，其對患者有非常重要的影響，同時醫(yī)護人員還應結合各個科室的具體情況繪制平面圖，方便患者能及時找到相應的科室從而盡快就診和治療，此外對于醫(yī)院危險的地方應設置相應的警示標識，避免患者誤入對身體健康造成影響和增加護患糾紛的發(fā)生，另外根據各科室門診患者的特點設置查詢點，對于出現特殊情況的患者及時給予幫助，提高護理服務意識，由于門診患者較多，等待時候較長，醫(yī)護人員根據患者的具體情況給予其相應的護理服務，如對于行動不便的患者可進行攙扶或提供輪椅服務，對于比較注重隱私的患者應安排比較私密的就診環(huán)境，對于無人陪伴、行動不便的患者詢問其需求后可給予陪護，盡可能滿足患者的切實需求，對于就診過程中出現焦慮情緒的患者，醫(yī)護人員及時進行心理疏導，或為其提供食物和水等，緩解其情緒的同時及時解答問題[2]。

（3）通過信息化技術改善服務模式，設置預約掛號平臺，患者可通過短信或電話等方式進行掛號，縮短以往排隊就診時掛號等待的時間，進一步保證了患者的治療效果，患者通過電話預約時可自行選擇普通門診與專家門診，根據其相關提示及流程填寫信息，患者可憑借預約號優(yōu)先進行治療，有效降低了門診高峰期掛號的等候時間。

（4）門診患者較多，人流量較大，醫(yī)護人員難以及時對每一位患者實施護理，有的患者會因不滿而增加護患糾紛的發(fā)生，醫(yī)護人員要避免與其正面沖突，應以良好的態(tài)度與患者進行有效溝通，給予其尊重和理解，使患者能主動配合護理[3]。

1.3觀察指標

觀察兩組患者焦慮自評量表（SAS）評分、平均掛號等候時間、檢查等候時間、繳費取藥等候時間、患者護理滿意率、患者投訴率及護患糾紛發(fā)生率。（1）采用SAS評估焦慮癥狀，該量表共20項分4級評分，臨界分值為50分，輕度焦慮：50~59分，中度焦慮：60~69分；重度焦慮：≥70分，評分越高患者的焦慮癥狀越嚴重。（2）記錄統(tǒng)計平均掛號等候時間、檢查等候時間及繳費取藥等候時間。（3）采用本院自制的滿意率調查表評估患者護理滿意率，統(tǒng)計護理滿意率，主要包括服務態(tài)度、基礎護理、操作技能及心理護理，總分100分，≥80分為滿意；60~79分為基本滿意；＜60分為不滿意。總有效率=（顯效+有效）/總例數×100%。護理總滿意率=（滿意+基本滿意）/總例數×100%。（4）比較投訴率、護患糾紛發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學處理

應用統(tǒng)計學軟件SPSS22.0，計量資料以x±s表示，比較采用t檢驗；計數資料以n（%）表示，比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理前后SAS評分比較

護理前，兩組患者SAS評分差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；護理后，兩組SAS評分低于護理前，且觀察組SAS評分低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）

2.2兩組患者平均掛號、檢查、繳費取藥等候時間比較

觀察組平均掛號、檢查、繳費取藥等候時間均短于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）2.3兩組患者護理滿意率、投訴率及護患糾紛發(fā)生率比較觀察組護理總滿意率明顯高于對照組，投訴率及護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）

3討論

門診是醫(yī)院的第一窗口，人員流動量較大，患者疾病種類較多，醫(yī)護人員與患者醫(yī)療糾紛的發(fā)生，會影響患者的治療。為有效提高護理質量，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，為其提供有效的護理措施尤為重要[4]。優(yōu)質護理服務以患者為中心，全方面為患者提供護理服務，增加患者滿意率的同時提高護理質量。本次研究探討了為門診患者提供優(yōu)質護理服務：

（1）為保證醫(yī)護人員更好地為患者實施護理服務，護士長定期組織相關培訓，加強護士對護理知識的掌握和重視，積極主動為患者提供服務[5]。

（2）門診人員流動量較大，疾病種類較多，為防止出現院內傳染，醫(yī)護人員需定期對環(huán)境進行清潔消毒。（3）根據每個科室的功能設置平面圖，指引患者就診以縮短等候時間。

（4）設立警示標識，避免患者進入對人體健康造成影響的部分科室而增加護患糾紛的發(fā)生[6-7]。

（5）根據患者的不同情況為其提供合理的護理服務，對于出現焦慮情緒的患者及時給予心理疏導，或提供水和食物，緩解其不良情緒從而加強患者的配合。

（6）通過信息化技術指導患者通過短信或電話預約掛號，縮短排隊掛號等候的時間。

（7）發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)護人員會控制好情緒，以良好的態(tài)度與患者進行溝通[8-9]。許海丹等[10]研究結果顯示，門診護理工作中應用優(yōu)質護理服務理念能有效提升患者的滿意度。本文結果顯示，觀察組護理后SAS評分低于對照組，平均掛號、檢查、繳費取藥等候時間短于對照組，護理滿意率高于對照組，投訴率及護患糾紛發(fā)生率低于對照組。綜上所述，門診護理工作中應用優(yōu)質護理服務可以改善患者的不良情緒，有效提高患者的護理滿意率，值得臨床推廣應用。

作者：郭彩艷 單位：天津市寶坻區(qū)人民醫(yī)院門診部