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【摘要】

目的：探討醫院120急救服務質量的持續改進的方法、途徑。方法：設立專門機構并成立小組工作人員于病患急救1周后對其進行電話詢問，主要詢問內容包括患者病情、120急救服務質量以及其相應的改進建議，而后將統計結果進行專業分析并反饋至相關部門加以整改。結果：本次研究共撥打45128通電話，患者滿意度呈不斷上升趨勢。其中，滿意人次為43976，不滿意人次為1152，滿意度為97.5%，表揚127人次，化解矛盾209人次，提出工作建議23條。結論：電話回訪可有效加強醫患溝通、提升醫院120急救服務質量、提高患者滿意度，是當前醫院急救管理中極為重要的環節之一。

【關鍵詞】

120急救；服務質量持續改進；電話回訪

120急救也稱院前急救，是我國急診醫療體系的主要組成部分，其服務質量與院內急救和重癥監護關系密切[1]。其目的是對急、危、重患者以及各類災難性事件進行有效搶救。院前急救指的是將患者從發現現場送至醫院之前的及時搶救與監護，目前已廣泛受到社會各界與醫療單位的關注[2]。因而對其服務質量通過電話回訪并對所得結果進行專業分析，有助于院前急救服務質量的提高。本次研究通過對2013年12月～2015年3月被杭州120急救的45128名患者進行電話回訪，并對其病情、對急救的服務質量以及相應的工作建議如實記錄，由成立的專門工作小組對回訪結果加以分析并送至相關部門進行整改，已取得較為滿意的效果，具體報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料對2013年12月～2015年3月通過杭州120被急救的45128名患者進行電話回訪，其中男性患者29734例，女性患者15394例，年齡7～93歲，平均（34.9±5.1）歲。

1.2方法

1.2.1設立專門機構成立專門的電話回訪工作組，并選派4名從事23年以上的急救工作經驗的護士承擔此項工作。

1.2.2制定工作制度①回訪工作組每天使用醫院內部網絡將本次研究對象的姓名、性別、年齡、聯系地址以及聯系電話和初步診斷等基本信息提取出來并對患者進行電話回訪；②將每天回訪內容、患者意見以及相關建議如實記錄，對其疑慮之處予以解釋；③每周進行回訪情況匯總并提交院周會，對各分站服務滿意度及投訴情況進行通報；④將回訪情況進行每季匯總與分析，為院領導決策提供詳實可靠的參考；⑤于每年底將投訴率與滿意度作為科室評優、個人評優的一項重要指標。

1.2.3主要回訪內容工作組人員通過撥打電話對患者的病情及最終診斷加以詢問，了解病人對急救服務整個過程的滿意度，主要指標為急救反應速度、急救水平、服務態度、各部門銜接度以及廉潔行醫等，并咨詢病人對我院急救工作的建議以及對其疑慮之處進行解答。

2結果

2.1總體效果良好電話回訪工作組自成立一年多以來，共撥打回訪電話45128個，其中滿意人次為滿意人次為43976，不滿意人次為1152，滿意度為97.5%，表揚127人次，化解矛盾209人次，提出工作建議23條，總體上已取得較為滿意的效果。

2.2患者滿意度呈不斷上升趨勢我院在開展電話回訪工作后，急救病人對急救工作滿意度呈逐月上升的趨勢，在最初的5個月里上升較為迅速，自5個月以后基本保持在同一水平約為97.5%。由此可見，我院通過開展電話回訪工作有效提高了急救病人對我院急救服務的滿意度，也表明開展電話回訪工作是提高我院急救服務質量的有效途徑。

2.3查找分析當前急救服務工作中主要存在的問題與不足雖然我院在開展電話回訪工作后，病人對急救服務總體滿意度有著一定提高，但仍然存在很多不足之處亟待改進，其中改善服務態度以及縮短急救時間是較為嚴重的問題。通過開展回訪工作，能使我院相關部門及領導對急救服務有一個整體了解，也為其今后工作提供一定參考。

2.4對當前急救工作的建議在電話回訪中，很多急救患者及其家屬對我院急救服務提出了建議，主要有①提高急救收費透明度，根據病人實際行駛里程進行收費；②增加擔架工數量，可適當收取費用；③合理配備急救人員；④對危重病人進行搶救轉運時，應提前與醫院取得聯系。

2.5通過電話回訪化解矛盾在電話回訪工作中我們發現，很多患者對急救服務不滿意是因其對急救服務工作環節及急救情況了解不足所致。因此，工作人員對患者及其家屬就我院急救服務的相關原則及細節進行耐心解釋，讓其能夠消除不滿，進而緩解醫患之間的矛盾。

3討論

3.1有助于醫院相關部門對病人需求的及時了解以及發現工作中所存在的問題通過電話回訪向病人征詢工作意見與建議，大多數病人可不受拘束將內心真實想法表達出來，這就保證了信息的真實性，有助于管理者及時掌握第一手資料，了解病人內心的真實需求，從而有針對性地采取措施，彌補急救服務工作中的不足，有助于服務質量的持續改進。比如，部分病人反映120急救服務電話呼入時間過長，影響急救工作的及時進行。針對此類情況，醫院可采取增設分流席的方法從其他科室抽調部分護士來進行120急救電話的初篩工作，將急救電話轉至調度醫生，而咨詢或其他電話則由初篩護士受理即可，從而有效避免120急救電話呼入時間過長，影響急救工作的及時進行。

3.2增強醫患溝通，提高病人對急救工作的滿意度通過開展電話回訪工作，絕大部分患者及其家屬均對此舉表示贊成，極大地加強了醫患之間的溝通。通過對病人及其家屬所存在的疑慮進行詳細講解，有助于其對120急救服務的深入了解，也增加了其對120急救服務工作的理解與支持。另外，通過電話回訪，給部分對急救服務懷有不滿情緒的患者提供了宣泄的機會。比如部分病人提出在急救服務中時常出現同一地點收費不同的情況，通過回訪人員急救服務計費方式的解釋最終取得了病人及其家屬的理解，有效地消除了醫患之間的隔閡、矛盾，得到患者的信任與認同，有效維護了急救中心的形象。

3.3有助于管理方法與手段不斷豐富與完善通過對回訪結果進行調查、分析與總結，對急救人員所存在的問題及時進行處理，并將回訪結果作為相關部門以及個人考核與評定的一項重要指標。比如，在本次調查中2名擔架工被患者家屬投訴其操作不當致患者摔傷，經調查后屬實，我院對其予以嚴肅處理，從而達到警醒其他工作人員的目的；當回訪時有患者或家屬對某某工作人員進行表揚時，回訪工作組工作人員則及時向大家傳達，且將回放錄音適當放給大家聽。此舉可有效對急救工作人員以及醫院其他工作人員產生警醒或鼓勵作用，有利于其工作的不斷改進與優化，增強醫院管理工作的針對性與實效性。綜上所述，通過開展電話回訪工作有效提高了患者及其家屬對120急救服務的滿意度，也增強了醫患之間的溝通、信任，增加了醫院管理工作的針對性、實效性。電話回訪開展后，病人對我院120急救服務的滿意度持續上升，有效降低了患者及其家屬對急救工作的投訴率，實現了經濟效益與社會效益的雙贏。并且通過電話開展回訪投入較少，收效高，既可達到回訪目的，還可節省醫院人力資源，適合院前急救工作特點，因而值得推廣。

參考文獻

[1]陸維娣,李漢才,張琴,等.120急救服務投訴150例分析[J].中國醫藥導刊,2012,14(8):1451.

[2]楊娟,向新榮,談惠麗,等.加強120急救中心院前急救醫療服務體系的管理[J].大家健康,2014,8(18):334-335.

[3]鄢潔蘭.120急救服務質量持續改進模式的探討[J].醫學理論與實踐,2010,23(8):1039-1040.

作者：陳煒 單位：杭州市西溪醫院