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第一篇：網上銀行服務質量研究

摘要：

隨著互聯網技術的快速發展，網上銀行作為一種新型、便捷、個性化的網絡工具，憑借其便捷性、低廉性和及時性，正在受到越來越多顧客的歡迎。本文探討了我國網上銀行的特點和網上銀行運行的現狀，提出了網上銀行未來需要改進的措施。

關鍵詞：

網上銀行；服務質量；措施

隨著互聯網絡的迅速普及和科技信息的飛速發展，在眾多的商業銀行中，僅僅依靠銀行金融產品的差異越來越難獲得客戶的信任并獲取其有利競爭優勢。網絡服務憑借其隨時性、立即性、互動性和全面性，不僅為顧客提供了全方位服務，同時還滿足了銀行客戶的個性化需求。隨著網上銀行用戶數量的快速增長，網上銀行的服務渠道已經成為各銀行降低經營成本、提高經營效益、提升競爭力的重要手段。因此如何提高銀行的服務質量，提高用戶的交易頻率和交易金額，穩定和吸引更多的銀行顧客，是當前網上銀行尤為重要的重心。

一、網上銀行

網上銀行（電子銀行），即虛擬銀行柜臺，是指銀行利用互聯網向客戶提供客戶開戶、銀行信貸、銀行對賬、跨行轉賬、投資理財、行內轉賬、賬戶查詢、網上證券等服務項目，顧客不用去營業點就可以方便快捷地進行各類銀行業務，如定期和活期存款、支票管理、個人信用卡及投資經營等。正是由于網上銀行改變了傳統銀行的運營模式和理念，因而憑借其高效率、低投入和便捷化等優勢吸引了越來越多的客戶。

(一)網上銀行的特點

1.便捷性。網上銀行改變了傳統業務辦理的地域、時間和區域要求，能夠隨時隨地為客戶提供客戶需求的金融服務。

2.低廉性。傳統的銀行需要分析城市人群的分布特點，根據客戶需求投入大量的人力、物力、財力，在各個地點設置營業網點。網上銀行則只需要網絡的支撐運營即可，投入成本顯然很低。

3.及時性。網上銀行借助于互聯網，不需要營業網點柜員的業務辦理，便可自主在網上進行業務辦理。其主要優勢為：服務創新時間短、業務處理速度快、銀行產品更新快、業務服務效率高。

(二)網上銀行的運行現狀

隨著互聯網的快速發展,網上銀行憑借其業務辦理的便捷性需求，正在被越來越多的用戶所使用，因此網上銀行的交易規模以及交易金額正在快速增長，由圖1可以發現中國網上銀行交易規模每年都有新的增長，并且每年的增長率都穩定在20%左右。隨著網上銀行使用率的增高，其網上銀行正逐步走向成熟。當下各行各業對網上銀行的依賴和需求逐漸增強，這就對網上銀行在未來的發展和設計提出了更大的要求。如何對網上銀行的辦理業務進行優化和調整，是網上銀行未來主要發展的核心。提高網上銀行的服務質量，將是形態多元銀行的重要發展潛力和競爭力。近些年，電子銀行業務在中國得到快速發展，其中網上銀行交易已成為客戶的首選交易，其交易數量遠大于實體柜臺的交易數。網上銀行在給網上用戶提供增值投資、工資、國際貿易結算、管理賬戶等基礎業務的同時，還給中小型、集團客戶提供方便的金融交易服務。與此同時，網上銀行還提供了查詢版、理財版、貴賓版等不同版的特色服務，包括貸款管理、投資理財、結匯售匯等；在國內做好服務的前提下，還需要充分打造網上銀行的國際化特色，為國內和國外的用戶提供一站式服務，為企業和客戶提供全球的跨境匯款和賬戶管理等資金管理。其中網上銀行提供的服務主要有以下五部分，包括：賬戶管理服務、信用卡服務、資訊服務、投資服務和其他服務。詳細業務如下：

二、網上銀行服務質量的不足

(一)網上銀行服務能力的局限性

雖然網上銀行能夠提供營業網點所辦理的業務，例如查詢、轉賬、繳費等銀行業務，但是沒有從根本上滿足顧客在不同理財階段的不同需求，缺乏對顧客提供差異化的個性化服務。

(二)網上銀行安全宣傳不到位、客戶認可度低

網上銀行的推廣力度較大，但是由于用戶對網上銀行的安全使用和防護意識較少，導致廣大顧客對網上銀行的使用流程不熟悉，動手能力較低，缺乏安全意識，導致不少的網上詐騙信息發生。

(三)服務效率低

目前網上銀行的功能所提供的產品，仍然是以基礎產品交付為主，雖然提供了財務查詢、轉賬服務、繳費等網上服務，但是仍然沒有擺脫傳統業務功能的限制，各個銀行之間的產品仍存在較大的同質化，網上銀行管理部門的各工作流程之間制度多、復雜度高、流程繁瑣，導致網上銀行的服務效率不高。

三、網上銀行服務質量的改進措施

(一)創新網上銀行產品設計

產品的創新與否直接關系到網上銀行未來的經營發展趨勢，網上銀行在開發新產品的同時應該將經濟、證券、金融和保險結合，擴大網上銀行的服務寬度，增強網上銀行產品的服務能力。通過網上在線，給網上銀行顧客提供投資咨詢服務，服務業務包括：股票、基金買賣、債券等，以滿足金融顧客在金融領域多方面的需要。

(二)網銀理財需更加個性化和全面化

始終堅持以顧客為中心，為用戶提供全面、個性化的諸多理財服務，在設計網上理財方案的同時，與基金、保險、外匯等產品結合，對運行的產品定期做調研，對其中的不足進行改善和調整。

(三)借助數據挖掘和數據分析，構建安全監控機制

提高銀行的風險管理水平，首先需要全方位地采集用戶的網上銀行交易數據與使用行為，通過數據分析客戶行為習慣并對監控規則進行動態的完善更新，面對欺詐行為迅速進行精準的風險分析，對客戶和企業進行及時性和有效性的防護。從地域、客戶、產品等多個角度出發，利用數據挖掘技術提高網上銀行的安全監控機制。

(四)分析客戶使用行為，豐富網上銀行的使用和鏈接

最大化地為用戶提供不同操作系統的移動設備上的軟件應用，例如筆記本、手機、平板電腦，實現對前端設備的高效利用。對于操作系統和瀏覽器在不同平臺的兼容性，提供客戶自主選擇的個性化模式。拓展網上銀行與各戶、企業的正確對接，設立專門的資金管理軟件產品、定做具有特色的前置機等，提高特定用戶的服務需求。

參考文獻：

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[5]劉云，蘇婷，王運周.網上銀行服務品質與顧客滿意度關系探析[J].市場周刊(理論研究)，2016(08).

作者:吳紅樂 陳剛 單位:河北金融學院

第二篇：網上銀行服務質量綜合評價探究

摘要：

隨著互聯網技術的發展，網上銀行憑借其較低的經營成本、廉價的交易成本、全方位的客戶服務內容、完美的客戶服務模式，在中國得到迅速的發展，為了更好的提高網上銀行的服務質量，保證中國網上銀行的核心競爭力，本文使用F-AHP對網上銀行的服務響應性、服務有形性、服務穩定性、服務便利性、服務移情性、服務保證性等六方面因素進行了綜合評價，對提高網上銀行的服務質量提供了良好的理論依據。

關鍵詞：

網上銀行；服務質量；評價

一、引言

隨著互聯網技術的發展，網上銀行憑借其較低的經營成本、廉價的交易成本、全方位的客戶服務內容、完美的客戶服務模式，以及不受時間、地域、交易方式等方面的限制，給用戶帶來了極大的便捷，在中國正在迅速的發展，從行業的角度分析網上銀行普及度的發展速度和發展規模，目前中國的網上銀行處于朝陽產業。

二、網上銀行服務質量

網上銀行是指依托于互聯網，商業銀行向顧客提供一系列的在線便捷服務，客戶足不出戶就可以方便地辦理各項個人業務。網上銀行不是對商業銀行傳統柜臺業務的替代，而是對商業銀行的擴展和服務，通過網上銀行的協助服務不但可以節約商業銀行的經營成本，而且還可以擴大使用群體，增加銀行收益。另一方面從用戶的角度出發，顧客可以任何時間和任何場所，以自己偏愛的形式如電子設備，互聯網等方式辦理相關業務，在節省辦理業務的時間與交易成本的同時，享受著便捷的服務。

三、網上銀行服務質量的綜合評價

網上銀行服務質量評價方法，作為一項系統性和復雜評價的評價活動，在對銀行服務質量這種客觀對象事物，進行評價有一定的困難，建立網上銀行評價模型，對網上銀行的服務質量進行評價，就需要對比較抽象或者直觀的事物本質進行描述，針對客觀事物的抽象建立結構模型。結合網上銀行的實際運營情況，建立合理完善的服務水平評價系統模型。考慮到相關指標涉及到網上銀行的服務響應性、服務有形性、服務穩定性、服務便利性、服務移情性、服務保證性等六方面因素，由于網上銀行的因素存在客觀性，通常難以做到準確的量化，在進行評價的過程中，主觀的決定往往最終會起到決定作用，正是由于人為主觀判斷因素最終導致網上銀行評價問題結果的不確定性，因此采用模糊層次分析方法（FAHP）對網上銀行進行綜合評估。首先通過分析和構建網上銀行評估指標體系;通過建立的網上銀行服務指標體系，計算網上銀行各因素指標的權重，然后綜合計算得到服務銀行的綜合評估。為了避免網上銀行評價指標中量化和人為的主觀判斷產生的不穩定性而產生較大誤差，通過網上銀行各評價指標的權重，運用多目標決策方法來確定影響網上銀行服務質量，應用多目標決策的線性加權方法得到該網上銀行服務質量的等級。

四、基于模糊層次分析的網上銀行服務質量評價方法

（一）評價指標體系的構建

網上銀行選取的評價指標不僅反映整個網上銀行系統的特性，而且各個考核指標本身還能夠獨立。在建立網上銀行指標體系的過程中，應該盡可能考慮到各不同因素，如不同地區的不同年齡段和不同收入消費者的需求能力，保證指標體系全面而不繁冗。最后確定指標體系必須是可行的和可操作的。具體評價指標體系的框架如下：目標指標層：網上銀行服務質量指標體系準則指標層：有形性、安全性、響應性、保證性、移情性、便利性因素指標層：1.界面簡潔、界面美觀、感知體驗、更新管理、客服服務2.記錄可靠、信息保護、動態口令、風險提示、主頁安全3.處理速度、獲取速度、投訴渠道、問題求助、交易安全4.承若一致、操作準確、在線服務、穩定可靠、兼容性強5.繳費平臺、優惠情況、電子購物、金融產品、私人服務6.便捷登錄、方便開通、輕松查詢、快速辦理、需求滿足

（二）網上銀行服務質量評價方法

1.網絡銀行指標之間的相對重要性

網上銀行服務指標重要性是銀行服務指標間重要性比較結果的量化表示。本文銀行指標評價體系包括網上銀行的服務響應性、服務有形性、服務穩定性、服務便利性、服務移情性、服務保證性等六方面因素，使用評價指標成對比較法對各層銀行指標進行標記構建網絡銀行服務指標判斷矩陣。采用（A(1)-I(9)）類的不同等級的銀行服務指標重要尺度，重要性跟字母或數成正比關系，1表示銀行服務指標之間同等重要，9表示銀行服務指標兩者對比極端重要。

2.模糊互補判定矩陣中權重的計算

通過指標因素之間的重要程度定量，得到模糊判定矩陣A=(aij)n*n。對于同一銀行服務指標層次的指標來說，一個指標層次則可以看成是一個結構模型。低層次的不同指標對于上一層的影響相對強度，即為權重。其中權重的計算公式：通過行和歸一法可以求得w=(w1,w2,w3,…,wn)，是矩陣的排序向量。銀行服務指標模糊互補判定矩陣A的權重矩陣w=(wij)n*n，其中wij=wi-wj+0.5。3.層次排序網上銀行指標因素總排序是指計算同一銀行層次所有因素指標相對于目標相對重要性的排序權重。例如準則指標層S包含M個因素S1,S2,…Sm，各個準則指標總排序權重分別為v1,v2,…vn,其包含n個因素指標B1,B2,…Bn，其因素指標對于準則指標Sj的權重層次排序分別為tj1,tj2,…tjm,此時B層次權重為重復上述過程到網上銀行因素指標層各因素，最終可以得到網上銀行準則指標和因素指標的權重因子，實現網上銀行綜合服務質量的評價。

五、結論

本文的研究目的是通過考察和調查問卷查看網上銀行的服務質量現狀，分析制約中國銀行網上銀行服務質量提高的因素以及中國銀行網上銀行在服務質量方面存在的不足。通過網上銀行客戶滿意度調查六方面服務因素，內容到30個具體的評價指標，對網上銀行的服務質量評價指標進行了具體的調研。最后通過F-AHP對網上銀行進行綜合評價，評價各網上銀行的綜合服務質量，對網上銀行的服務質量評估和改善起到進一步推動作用。

作者:吳紅樂 龐靈 單位:河北金融學院

第三篇：網上銀行服務質量評價指標的構建

摘要：

隨著信息技術的快速發展，網上銀行作為一種新型的銀行服務方式，其銀行服務質量已經成為商業銀行主要的手段獲取其持久的競爭優勢。針對網上銀行服務質量，根據具體實際業務制定了指標選取原則，建立了網上銀行評價指標體系的流程步驟，為進一步優化和提升網上銀行的服務質量有著重要的意思。

關鍵詞：

網上銀行；服務質量；評價指標；評價流程

1概述

改革開放以來，中國銀行業的快速發展，對外開放進程的加速，競爭越來越激烈。隨著中國加入世貿組織后，中國金融市場的進一步開放，中國的銀行業面臨著巨大的競爭壓力。隨著信息技術的快速發展，網上銀行作為一種新型的銀行服務方式，已經成為商業銀行主要的手段獲得持久的競爭優勢。近年來，網上銀行以其顯著的低成本和高效率的優點，個人網上銀行憑借其強勁的發展趨勢，在世界上已經引起了極大的關注和得到了充分發展，但中國的個人網上銀行服務質量與發達國家相比有一定的差距。在這種競爭環境下，服務質量的影響因素已經成為商業銀行的關鍵因素來獲得市場可持續的競爭優勢。因此在銀行業競爭日益激烈的環境下，如何通過提高服務質量來提高客戶滿意度，是國內網上銀行服務發展所面臨的重要挑戰。

2網上銀行服務質量

網上銀行是通過商業銀行的網絡系可以為客戶提供一系列的服務，客戶只需在家就可以輕松地處理金融業務。網上銀行是一個補充傳統柜臺業務的商業銀行，網上銀行相關業務的發展可以極大地節省商業銀行的運營成本，同時擴大客戶基礎和增加收入。從客戶的角度考慮，可以在任何時間任何地點(辦公室，家庭、餐館和其他任何地方)以各種方式(座機、移動電話、互聯網等)來處理相關的業務，享受更方便服務，不但為客戶節省時間，還節省了交易成本。網上銀行可以稱之為網絡銀行、在線銀行或者電子銀行，目前這一概念的定義仍沒有明確的規定。西方學者曾經設計并開發了差距分析模型，差距分析模型是針對顧客服務過程中單位企業與客戶之間不協調的一種最佳和有效的解決途徑。通過分析這些方法或途徑使目標期望和實際用戶體驗達到一致的體驗標準，從而最終使顧客在享受服務的過程中產生正面和有效幫助的舒適感和滿足感。SERVQUAL模型以其顯著靠性和有效性在眾多的服務質量評價模型中越來越受到眾多的使用和關注。

3指標體系構建的原則及流程

對網上銀行的服務質量進行評價，首先明確銀行具體評價因素，評價指標決定評價系統評什么，指標的定義是評價對象即網上銀行的詳細化、過程化。為了更加全面科學地評價對象，在選取指標的同時要遵循一定的原則。綜合國內外服務質量研究的基礎，針對網上銀行的具體實際業務特點遵循以下原則：

3.1指標可行性。指標的選取符合國內外研究基礎。國內必須符合中國實際情況的個人網上銀行發展和定位問題的研究,國外研究是基于國外網上銀行發展的基礎上,在研究過程中從理論與實際情況相結合所確定。

3.2指標導向性。服務質量的評價是由客戶決定的,由顧客的感知服務質量直接決定其評估。評價指標必須充分反映客觀對象且符合個人網上銀行業務目標,滿足人的基本需求的最大利益,指標的必須以客戶為中心。

3.3指標綜合性。服務質量評價體系應盡一切來準確地反映客戶的滿意度,具有綜合性和代表性。總結大量的國內外學者,包括銀行網站的各類型的電子服務質量研究成果的基礎上,結合銀行專業人士和學者研究的服務質量,確保指標的綜合性。

3.4指標層次性。為了更加有利于考察網上銀行的服務質量，指標體系中各個因素必須具有層次感，每個層次能夠反映銀行服務的區域水平。

3.5指標獨立性。網上銀行服務質量評價體系的各個指標之間應具有較高的區分度，每個指標均獨立反映網上銀行不同層次結構的服務質量，同一體系中不能夠存在相互沖突的兩個指標。

3.6指標可操作性。評價指標需通過實際觀察或感受直接獲取結論，并且通過收集到的銀行服務數據可以進行數據分析，評價指標的數量是得當時中，方法可操作實施。為了保障網上銀行評價指標的有效性，建立評價體系的步驟分為三個階段：一是構成評價維度及指標，結合我國現網上銀行的運營情況，在文獻綜述的整理和總結的基礎，同時與服務質量研究學者及銀行專業工作人員探討。二是確定評價方案，方案的確定主要通過對比分析確定得出。三是指標驗收階段，對已經確定的評價指標，通過線上和線下問卷的方式進行抽樣調查，保證數據的完整性。

4結束語

針對現有的國內網上銀行服務質量的研究，對目前網絡銀行與信息服務領域的服務質量的理論研究總結分析，制定了網上銀行服務質量選取評價指標的六條原則：指標可行性、指標導向性、指標綜合性、指標層次性、指標獨立性、指標可操作性，并完善了網上銀行評價指標體系構建流程，為網上銀行服務質量評價指標體系的深入研究提供了重要基礎和條件。

參考文獻：

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作者:吳紅樂 封二英 單位:河北金融學院信息管理與工程系