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排隊管理系統(tǒng)的作用是以電腦中的數(shù)據(jù)隊列來代替現(xiàn)實中人的隊列，通過為每個人分配一個唯一的號碼，實現(xiàn)用號碼來代替人排隊的行為［1］。排隊系統(tǒng)作為隊列的秩序維持者，保證了排隊的公正性，并能夠及時、高效地通知隊列中每個人按次序走出隊列。國內(nèi)已將排隊管理系統(tǒng)應(yīng)用到了各個服務(wù)行業(yè)。排隊叫號系統(tǒng)在醫(yī)院中也發(fā)揮了很大的作用：首先它可以提高服務(wù)質(zhì)量，并提升服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象;其次它可以減少顧客等待時間，杜絕大廳紛亂現(xiàn)象。排隊叫號系統(tǒng)在醫(yī)院大部分應(yīng)用在門診大廳、檢查室等場所，在醫(yī)院病案復(fù)印的服務(wù)行業(yè)中尚少見使用，我院在西北地區(qū)率先將排隊叫號管理應(yīng)用到了病案復(fù)印服務(wù)中。

1病案復(fù)印窗口現(xiàn)狀

我院從2008年開始設(shè)立病案復(fù)印服務(wù)室，隨著醫(yī)院規(guī)模逐步發(fā)展，出院人次從2008年的29738人次迅速增長至2014年的67889人次，并且由于醫(yī)保制度的完善，醫(yī)療報銷、公檢法的使用甚至保存資料都對病案復(fù)印提出了更高要求，導(dǎo)致患者出院后需要復(fù)印病案飛速增加［2］。與此同時，受各種客觀因素制約，辦公面積等硬條件已經(jīng)無法增加，使用既往的排隊方法已不能滿足每天接待約150人次、復(fù)印約250份病案的需要。況且復(fù)印時間相對集中在10:00～12:00和14:30～16:30，復(fù)印病案的人員多、聲音大、空間擁擠、秩序紛亂，導(dǎo)致來復(fù)印病案人員等待時間過長。如何在現(xiàn)有硬條件下提高病案復(fù)印效率，更好地為軍地患者服務(wù)并維護(hù)醫(yī)院的窗口形象，已經(jīng)成為病案管理部門亟待解決的問題。

2病案復(fù)印排隊系統(tǒng)軟硬件部署

2．1硬件部署:PC機(jī):按照實際窗口數(shù)量配置PC機(jī)，保證每臺窗口1臺PC機(jī)。自助取號機(jī):集成了主機(jī)、觸摸屏、熱敏打印機(jī)、身份證刷卡機(jī)。申請人刷身份證后登記到隊列中，同時熱敏打印機(jī)打印出排隊的登記單。電視機(jī)或顯示器:盡量大尺寸，可按實際需求，放置或懸掛在申請者等待時能方便看到的地方。音箱:直接通過音頻線連接到排隊服務(wù)器所在的PC機(jī)聲卡輸出口。

2．2軟件清單:操作系統(tǒng):WINXP、WIN732位環(huán)境;NETFRAMEWORK3．5數(shù)據(jù)庫;SQLSERVER2008排隊服務(wù)器軟件;1套排隊觸摸屏客戶端;1套數(shù)字化病案打印工作站;1套/每窗口數(shù)字化病案瀏覽工作站;1套/每窗口。

3病案復(fù)印排隊系統(tǒng)流程

3．1取號:首先將患者身份證在自動取號機(jī)刷新一下，自動跳出取號單。

3．2復(fù)印病案人員叫號:叫號功能集中在工作人員工作站內(nèi)，按照順序呼叫患者，屏幕也隨著工作人員的呼叫同步變更。

3．3屏幕顯示和語音呼叫:屏幕采用52寸液晶屏，顯示內(nèi)容為排隊編號、正在復(fù)印病案的姓名、等候患者的姓名隊列。

3．4申請預(yù)約:通過病案復(fù)印申請預(yù)約工作站與HIS連接，從HIS數(shù)據(jù)庫中得到患者的基本信息(如姓名、年齡、性別等)，填入份數(shù)，拍攝證件照留存。

3．5病案復(fù)印:使用排隊叫號系統(tǒng)后患者及其家屬只需坐在休息區(qū)等待顯示屏的呼叫提示，無需不停地進(jìn)行查看或詢問［3］。只要申請預(yù)約后直接在數(shù)字化病案打印工作站打印，叫號系統(tǒng)會自動提醒患者復(fù)印病案的份數(shù)和費用，然后領(lǐng)取病案。

4病案復(fù)印排隊系統(tǒng)應(yīng)用效果

排隊叫號管理應(yīng)用在醫(yī)院病案復(fù)印服務(wù)窗口后再次優(yōu)化了服務(wù)流程，將原來的人均等待時間從15min減少到3min，病案復(fù)印大廳井然有序。排隊系統(tǒng)完全模擬了人群排隊全過程，通過取票進(jìn)隊、排隊等待、叫號服務(wù)等功能，大大減少了患者等待復(fù)印病案時間，杜絕了人員多、秩序亂等現(xiàn)象，從而提升了醫(yī)院病案服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量。總之，隨著人們對醫(yī)療保險服務(wù)需求不斷增加和信息技術(shù)不斷發(fā)展，堅持“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，引入方便快捷的服務(wù)理念，優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)流程，使病案復(fù)印更加規(guī)范，可有效提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，增加患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

作者：馬慧 韋哲 王躍軍 孟凡婷 鮑曉蕾 單位：蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院信息科