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作者：劉華曾九江單位：江西廣播電視大學江西工程學院講師江西廣播電視大學江西工程學院副教授

酒店管理專業情境案例教學的幾個問題

（一）情境案例的來源

情境案例教學最突出的優點就是通過真實的案例背景和預設的情境，讓學生感受到置身于“現場”,吸引學生積極參與，激發學生主動去分析和思考各個情境案例,鼓勵每位同學從各自的角度獨立思考，然后在相互討論中捕捉思想的閃光點，從而把握住問題的關鍵，合作尋找解決問題的最佳途徑，將學習的理論或實踐知識轉化為自身的知識和能力，提高分析、解決問題的能力。因此，精選情境案例成為課堂教學成功和保證教學效果的基本前提。

1.教師根據教學內容和實際教學工作，提煉出虛擬工作情景，形成情境案例。教學內容和教學整個過程由教師控制，因此教師是情境案例設計的主導。教師根據教學實施過程中學生對知識點的實際掌握情況，分揀出學生容易出現問題的環節或需要學生引起重視的工作程序，進行設計整理，形成情境案例讓學生扮演并分析。通過身臨其境，學生強化了合理的操作程序，同時鞏固了理論知識。這一來源的情境案例由于來源于教師的教學體驗，對學生而言更具針對性，一般具有較強的實用性，但同時對教師的要求也較高。需要教師全身心投入教學，通過細致觀察學生的反應了解教學效果。

2.教師查閱專業人士編著的實踐、案例、實訓類書籍，根據學生的實際情況，進行設計，形成情境案例。高職教師自身應具備較強的吸收先進行業理論的能力，通過查閱和大量閱讀專業人士編著的實踐、案例、實訓類書籍提高自身的綜合能力。除了吸收優化的實踐操作程序納入教學，教師還可深入研究操作程序設計的合理性，并據此設計情境案例，幫助學生形成在服務操作前合理的統籌工作程序的習慣，逐步養成良好的操作習慣。

3.利用學生在酒店頂崗實習的優勢，布置學生記錄并分析總結實習期間對客服務和酒店管理等方面印象深刻的情境。實行“2+1”教學模式后，每一級學生在頂崗實習后都需進行實結匯報。寫實習周記、記錄自身服務中典型的服務情境和實習結束后的職業規劃是實結匯報的主要內容。對學生的總結和記錄的評價將影響到學生實習學分的獲得。一方面學生在完成任務的同時，加強了對工作過程的觀察和分析，提高了掌握實踐能力的主動性，另一方面，教師將學生記錄加以整理和提煉，既增加情境案例背景的真實性，又可以提高情境案例的實用性。在實際教學中，這一來源的教學情境通常比較具有操作性，也非常能調動學生參與的積極性。

（二）情境案例的選擇原則

1.既符合實際工作情境，又具有普遍性指導意義。實用性原則是情境案例選擇時的首要原則，沒有實用性的情境即使再有吸引力，課堂氣氛再熱烈，對學生實踐技能的提高也沒有意義。同時情境的實用性必須是具有普遍性指導意義的實用性。如商場部職員引導客人購買商品的案例相較前臺人員由于門鎖問題導致房卡失效客人投訴的案例，同樣是從學生記錄中提煉出來的情境，雖然前者也能應用于銷售技巧的教學中，但后者還是更具普遍性。

2.既有針對性服務內容，又有較全面的分析空間。通常情境案例的工作背景是出現在一個具體的工作環節或程序中，因此具有針對性，能夠直接應用于某一操作或服務過程的教學，然而過于單一的情境背景將不利于教學活動的開展。情境案例的教學素材，必須有較全面的分析空間。一個既涉及服務員的操作規程，又涉及部門溝通和管理的情境不僅能保證情境的展示質量，又能幫助學生提升分析應對實際問題的能力。

3.既適應員級服務人員的操作性要求，又有管理因素利于學生今后的職業發展。高職類學生的就業起點雖為員級服務人員，但職業規劃應以中高級管理人員為目標。畢業生中不乏有優秀的基層員工無法勝任管理層的實證。課堂教學應注重選擇包含有管理因素的情境，以利于學生的職業發展。

（三）情境案例使用過程的控制

1.避免將情境案例教學混同于舉例教學，教學設計簡單化。許多教師以增強課堂的趣味性為目的，認為情境案例教學就是在教學過程中穿插事例，或簡單地讓學生進行角色扮演，不重視情境案例教學過程的設計。事實上,情境案例的教學需要完整的課程設計和有效的教學組織，通過教學中的師生互動，充分發揮學生的主觀能動性和創造性，提高學生職業環境下的應變能力。

2.避免將案例教學等同于模式教學，教學過程程式化。這表現在運用不同案例時套用同一模式，教學過程不新穎，教學過程格式化為“提出案例—劃定知識點范圍—自主選擇知識點分析案例”的過程，減少了案例教學對學生的吸引力。由于高職教育的職業性，教學中的工作情境非常多，教師對工作情境要精心選擇和設計，由淺入深，由簡單到復雜逐漸到展示給學生一個全新的綜合情境，幫助學生不斷提高職業技能。

情境案例教學的意義

（一）適應教學需求，實現專業教學目標

根據《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》，酒店管理專業應培養德、智、體、美等方面全面發展，適應21世紀社會經濟發展和社會主義現代化建設需要，掌握現代飯店管理專業基礎理論知識，具備較強服務意識和操作技能，富有時代特征和創新精神，適應現代旅游飯店經營、管理、服務第一線需要的高等職業型人才。

這種職業型人才的成才標準應該是就業有優勢，強過本科生和中職生；發展有空間，經過一段不長的實際工作時間，能夠找到自己在行業內的定位和職業發展方向；創業有能力，在條件具備時，能獨立擔當創業者的角色；繼續教育有基礎，需要時，能夠通過自學的方式獲得更高層次的進步。

（二）增加課堂教學的實用性

在高職“2+1”模式下，學生在短短2年后即要面對真實工作情境。課堂中大量情境案例的運用，有助于學生應變能力和服務意識的提高，從而基本具備所需的職業能力，幫助學生順利完成社會角色的轉變。

（三）提高學生的對口就業率

以就業為導向是職業教育的指導方針，必須明確就業需要時效性和針對性，學生應當畢業即能就業于專業對口行業。很多學生未選擇對口行業就業都是由于頂崗實習前未充分理解相關的職業群的職業內容，情境案例教學可以較好地讓學生在獲得職業能力的基礎上明確職業導向，從而提高學生的對口就業率。