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摘要:

基于我國經濟社會轉型和智慧城市建設的大背景，借鑒社區(qū)再造的既有研究，就其中的社區(qū)流程再造展開探討，以求為我國的城市社區(qū)管理創(chuàng)新提供可行的實施途徑。依據社區(qū)流程再造的基本思路，結合公眾對社區(qū)發(fā)展認識的問卷調查和訪談，總結出我國城市社區(qū)管理流程的現(xiàn)存問題，并針對性地就社區(qū)的組織結構、職能關系和參與平臺三方面提出流程再造的策略。

關鍵詞:

社區(qū)再造；流程再造；組織結構；公眾參與

市場經濟體制和快速城鎮(zhèn)化的發(fā)展，致使我國社會結構反復于斷裂與重構之間[1]，社區(qū)制逐步成為主要的城市基層管理方式，社區(qū)管理走向自治，公眾參與不斷熱化。然而，我國的城市社區(qū)管理雖已有較多實踐性嘗試，但尚不完善且存在嚴重失靈，集中體現(xiàn)為行政權力下沉和自治組織“內卷化”[2]、社區(qū)組織功能沖突和非營利組織參與不足、社區(qū)管理與服務流程不協(xié)調和社區(qū)服務競爭性差、制度變遷非對等博弈和公眾參與程度低、居民個體“原子化”和內在社會資本缺失等[3,4,5]，這些都不利于我國城市社區(qū)的有效治理。另一方面，我國的智慧城市建設進入嶄新階段，“2014年是中國智慧城市落地的元年”[6]。國務院公布的《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014-2020年）》明確提出，智慧城市建設是推動新型城鎮(zhèn)化建設的重要舉措之一[7]。

同年印發(fā)的《關于促進智慧城市健康發(fā)展的指導意見》，則指明了我國未來智慧城市建設應鼓勵社會資本參與，杜絕不必要的行政干預，強調城市社區(qū)公共服務的創(chuàng)新與建設[8]。關于智慧城市，國際上還沒有統(tǒng)一的科學定義[9,10]。目前在我國，智慧城市是指以數據、信息的深加工和利用為核心，運用物聯(lián)網、云計算、大數據、空間地理信息集成等新一代信息技術，實現(xiàn)與城市經濟社會發(fā)展深度融合，促進城市規(guī)劃、建設、管理和服務智慧化的新理念和新模式。這不僅是技術的創(chuàng)新，更多是機制、運營模式和資本運作的創(chuàng)新[11]。智慧城市下的社區(qū)建設，重點在于社區(qū)的管理與服務，通過構建公共基礎數據庫和公共信息平臺，完善公共服務信息體系，推動公共服務方式創(chuàng)新，以使公眾能更便捷、及時地獲取相關信息[8,12]。由此來看，我國轉型期中的城市社區(qū)在管理與服務的問題上正面臨著前所未有的機遇及挑戰(zhàn)。雖然智慧城市建設的大環(huán)境為社區(qū)的創(chuàng)新提供了眾多政策和技術的支持，有利于網絡化流程和公眾參與平臺的構建。但是，智慧城市的目標又對社區(qū)管理機制與運行模式等提出了新的要求——數字化、便捷化、智慧化。為了給城市社區(qū)管理的創(chuàng)新提供具體的實施途徑，一些學者嘗試引入（流程）再造理論和借鑒政府再造，提出社區(qū)再造的命題，并明確了社區(qū)再造的原則、內容和戰(zhàn)略路徑等。

社區(qū)再造是以大幅度提高社區(qū)效能、效率、適應性和創(chuàng)新力為目的，從根本上培植社區(qū)意識、改造社區(qū)組織流程、促進社區(qū)發(fā)展的以人為本的轉型過程，在我國臺灣地區(qū)表現(xiàn)為社區(qū)營造[4,5,13]。社區(qū)再造包括社區(qū)形象再造、社區(qū)公民再造、社區(qū)流程再造和社區(qū)制度再造四項基本內容，并以組織流程為中心，社區(qū)流程再造是當中的重點。因而，本研究將以社區(qū)流程再造為切入點，在梳理其已有的相關研究的基礎上，結合公眾對社區(qū)發(fā)展認識的調查分析，探討我國城市社區(qū)管理的流程再造，以提出創(chuàng)新社區(qū)管理的策略。

1社區(qū)流程再造的基本思路與方法

社區(qū)流程再造，就是從社區(qū)公眾的需求出發(fā)，對社區(qū)的組織流程進行科學合理的診斷和重新設計，形成網絡化的工作程序，以提高社區(qū)組織的績效[5]。對于社區(qū)流程再造，現(xiàn)有的研究雖尚未形成完整的實施方法體系，但已有相對明確的設計原則與路徑。

1.1基本思路：遵循社區(qū)再造的五項原則社區(qū)流程再造作為社區(qū)再造的有機組成部分，需遵循社區(qū)再造的五項原則，這也是社區(qū)再造的目標：（1）獲得授權的社區(qū)，即行政權力與社區(qū)自治組織相分離;（2）居民驅使的社區(qū)，即以公共利益為導向，鼓勵公眾參與；（3）企業(yè)型的社區(qū)，即建立有效的選擇性激勵措施，以高效、優(yōu)質地滿足居民需求；（4）協(xié)作型的社區(qū)，即強化居民、各類自治組織與政府機構的雙向互動；（5）競爭型的社區(qū)，即引入競爭機制，遏制社區(qū)服務提供者的尋租行為[4]。

1.2基本方法：依據社區(qū)業(yè)務流程梳理組織結構社區(qū)流程再造的關鍵在于，將社區(qū)業(yè)務流程的需要置于職能分工之前，實現(xiàn)社區(qū)組織結構由職能型向流程型的轉變[5]。社區(qū)業(yè)務流程大體可劃分為行政、溝通、議事和服務四個方面。就其中的行政活動，王星認為，只有政府部門及其派出機構等社區(qū)管理的權責型參與者積極支持與干預，社區(qū)自治才有可能走向社會有序，而且多部門合作是其中的關鍵[14]。丁木水指出，街道是我國本來就存在的社區(qū)，其行政化應向社區(qū)化轉變，使地處轄區(qū)內的、又不歸其管轄的企業(yè)單位對社區(qū)具有歸屬感[15]。所以，在社區(qū)管理中，保留行政機構存在一定的必要性，但街道更應作為自治而非行政主導的社區(qū)單元。非行政活動方面，在轉型背景下，現(xiàn)行以“屬地管理”為基礎的社區(qū)建設對基層整合的效果將越來越弱[16]，而獨立于社區(qū)之外的NGO則能提供促進鄰里融合的服務和活動，社區(qū)興趣活動等開放型社會網絡的培育能更有效地推動社區(qū)建設的發(fā)展，并提高社區(qū)居委會的治理水平[17]。也就是說，NGO的介入可改善純轄區(qū)內組織管理的整合力，促進居民自治組織治理水平的提高，在社區(qū)管理中可適度強化。

2當前我國城市社區(qū)管理流程的主要問題

為能提出我國社區(qū)流程再造的有效策略，本研究開展了公眾對社區(qū)發(fā)展認識的社會調查，以了解社區(qū)管理流程中存在的問題，進一步明確社區(qū)業(yè)務流程需要。廣東省佛山市順德區(qū)是我國“大部制改革”最早的基層政府實踐地，其管理體系具有一定的前瞻性。同時該地也是第一批國家智慧城市試點，其社區(qū)能較早地體驗到智慧城市建設的成果。為此，本研究以順德為案例組織調查研究。在華南理工大學城市規(guī)劃專業(yè)20多名高年級本科生的協(xié)助下，研究組于2012年7月至12月間對城市居民展開以社區(qū)發(fā)展為主題的問卷調查。研究組選擇在人流相對集中的大型商場和步行街對市民進行面對面的訪談式問卷調查；考慮這兩個調研點的中青年群體比例較高，研究組另選老年人較為集中的茶樓和公園，分別在早茶和晨運時間補充調查。此外，還聯(lián)絡當地教育部門向中小學生家長發(fā)放問卷，以擴大樣本數量和覆蓋面。本次調研共發(fā)放并回收問卷1433份，其中有效問卷1388份，有效率達96.86%。

同步，研究組就當地政府部門、企業(yè)單位、社會組織和社區(qū)組織的主要負責人以及居民代表進行相關主題約30人次的訪談。與當地政府部門的訪談主要通過召集相關負責人舉辦座談會；企業(yè)單位的訪談通過與行業(yè)協(xié)會代表交談；社會組織的訪談對象選擇當地社會工作開展得較為成熟的啟創(chuàng)社會工作服務中心，并選擇廣州的啟智服務總隊作為志愿者組織方面的補充調研對象；社區(qū)組織的訪談選擇當地不同類型的城市社區(qū)居委會，并由居委會書記代為對話；居民代表則通過社區(qū)居委會引介，與不同年齡層和職業(yè)的人員交談。調查結果顯示，我國的城市社區(qū)管理流程存在三大問題：

2.1社區(qū)自治組織發(fā)育不良，市場組織難以全覆蓋針對現(xiàn)有的政府組織（如社區(qū)居委會）、市場組織（如物業(yè)服務企業(yè)）和社區(qū)自治組織（如業(yè)委會）等社區(qū)管理主體，居民對它們在社區(qū)管理中發(fā)揮的作用和滿意度總體評價一般，略偏向于有點幫助和比較滿意（圖1）。這說明，這些組織的參與具備一定的合理性，但仍有待改善。特別指出，居民認為物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)管理與服務中發(fā)揮的作用并不亞于居委會，且大于業(yè)委會。認為物業(yè)服務企業(yè)對社區(qū)管理有幫助的居民占55.1%，居委會為52.4%，而業(yè)委會則占48.5%；對物業(yè)服務企業(yè)的管理與服務表示滿意的居民占42.4%，對居委會為43.0%，而對業(yè)委會則為40.7%。這在一定程度上反映出社區(qū)自治組織發(fā)育不良，可能與居民目前更關注社區(qū)設施管理而非自我意愿表達有關。從訪談了解到，物業(yè)服務企業(yè)并未全面覆蓋所有社區(qū)，特別是居民自建房集中等難以實現(xiàn)封閉式管理的地區(qū)，此時，作為政府組織的社區(qū)居委會承擔了大部分的社區(qū)管理職能。然而，政府方面盡管已建設社區(qū)警務E超市①等信息化管理系統(tǒng)，但公眾互動平臺仍然缺位，不能即時回應社區(qū)居民所需。可見，居民對于社區(qū)自治組織的認同度并沒有學術研究認為的高，這會影響到居民組建自治組織的積極性，不利于自治組織的完善，形成消極循環(huán)。而現(xiàn)狀居民認同度相對較高的物業(yè)服務企業(yè)等市場組織，卻難以在傳統(tǒng)街區(qū)等管理界線不明晰的地域實施，不能全面推廣。

2.2社區(qū)內組織缺乏有機聯(lián)系，服務未能互補優(yōu)化以順德大良街道北區(qū)社區(qū)為例，該轄區(qū)的企業(yè)人口除大型工廠的外來人口居住在工廠配建的宿舍里外，其余職工（特別是外來人口）基本居住在轄區(qū)老城區(qū)內，企業(yè)職工的自維組織——工會也落點于老城區(qū)，與社區(qū)居民有一定的互動關系。轄區(qū)企業(yè)也為社區(qū)內每年舉辦的30多場大小型活動提供資金、物資和人員等方面的支持，緩解了社區(qū)居委會的資源短缺問題，可該社區(qū)卻沒有提供專業(yè)性社會服務的NGO組織的介入。就專業(yè)性社會工作服務機構來看，以順德大良街道中區(qū)社區(qū)為例。該社區(qū)于2011年引入啟創(chuàng)社會工作服務中心，為居民提供各類專業(yè)的便民服務。該中心以提供公共活動平臺為主，并通過陪同走訪等方式幫助居民處理行政事務。社工中心通過投標經政府研究后設立的項目，獲得相應的活動經費及硬件設施的支持，并與轄區(qū)內外企業(yè)合作，獲取一些基金會等的贊助。不過，社工中心并沒有與志愿者組織合作，開展面向全社區(qū)各類群體的大型活動，服務對象比較局限，針對的主要是青少年和老年人等特殊群體。志愿者組織方面，廣州在國內最早形成了一定規(guī)模和管理模式的志愿者組織，故本研究以廣州最活躍的志愿者團隊——啟智服務總隊為例。其下屬的心心之家分隊與沙面街道的社區(qū)服務合作內容最為豐富，包括教育拓展、獨居老人探訪等。由于志愿者來源甚廣，在活動籌辦方面相比社工中心更具優(yōu)勢；活動資金渠道更廣，可獲得團市委、企業(yè)和個人等的支持。但志愿者組織與轄區(qū)企業(yè)互動較少，對所服務社區(qū)的認識較薄弱，且成員以志愿參與為前提，其活動推進的適宜性和保障性不及駐點的社工中心。不難看出，轄區(qū)企業(yè)、社工中心、志愿者組織等社區(qū)內組織在社區(qū)服務的提供上各有所長，對社區(qū)聯(lián)結的強化具備一定作用。然而，各類組織在沒形成良好的合作關系的情況下，其短板凸顯，例如：轄區(qū)企業(yè)和志愿者組織提供的服務不如社工中心專業(yè)，社工中心的人力財力相對匱乏等。

2.3訴求渠道錯位，互動平臺缺失，需求可達性差調查數據表明，居民向政府表達社會管理意見以網絡方式為主（42.68%），電話次之（33.45%）（圖2）。而目前的公眾參與多以座談、聽證等面對面的方式進行[18]，與居民偏好的訴求渠道存在錯位。因而，大多數（57.5%）居民認為當前的訴求渠道暢通情況一般。相關性分析顯示，訴求渠道的暢通性與居民對智慧城市的了解和向政府表達意見的首選途徑關系最密切。對智慧城市了解更多以及偏向于網絡和電話等信息化渠道表達的居民，訴求渠道更為暢通（表1）。就互聯(lián)網的使用情況來看，雖然2014年我國互聯(lián)網普及率超過世界32.5%的平均水平，但也僅為46.9％，遠落后于發(fā)達國家78%的平均水平[19,20]。難以運用信息化手段表達意見的居民仍占大多數，訴求渠道的暢通性也因而受到影響。在互聯(lián)網用戶中，通過網絡參與社會管理的積極性偏低，經常在網絡上就社會管理問題發(fā)表意見的用戶僅有7.5%，這也主要與居民對智慧城市的了解程度相關。這在一定程度上表明，對社會發(fā)展前沿敏感度較高的人，不但訴求渠道更為暢通，也更愿意參與社區(qū)管理，反之相對消極。通過主成分分析發(fā)現(xiàn)，除了受習慣的反映方式和參與積極性的影響以外，訴求渠道的暢通主要得益于互聯(lián)網的長時間使用，并與學歷和職業(yè)等相關（表2、圖3）。調查顯示一個“特殊”的現(xiàn)象，即學歷越高，渠道越不暢通，這可能由于學歷高的居民對訴求渠道期望更高，但目前以非信息化為主的參與渠道難以滿足這類群體的需要。職業(yè)方面，非公務員的單位職工訴求渠道更暢通，而農民、工人等一些日常獲取信息渠道受限的群體則更加難以參與。就信息互動途徑來看，居民除了手機短信外，還希望通過公告欄和互聯(lián)網兩大渠道獲取信息，三者的支持比例分別為39.60%、31.90%和18.30%（圖4）。最常使用的信息化產品方面，50歲以上居民與其他居民存在差異，首選電視，次選電話（包括手機和固定電話），且其中的手機短信多為單純的閱讀而不回復，這主要因為該群體受到生活習慣與能力的限制更傾向于傳統(tǒng)媒體。總而言之，我國既有的社區(qū)管理訴求渠道未能滿足居民需求，尤其給農民工、老年人等弱勢群體的參與造成一定障礙。加之，目前智慧城市在社區(qū)層面落實的成果主要是單向的信息查詢或收集的信息化管理系統(tǒng)，互動性較弱。這都不利于及時了解公眾的真正需求。

3我國城市社區(qū)管理創(chuàng)新的流程再造策略

考慮我國城市社區(qū)管理的發(fā)展要求以及現(xiàn)有流程存在的問題，本研究從社區(qū)業(yè)務流程需要著手，構建社區(qū)流程再造的基本組織結構體系，并就其社區(qū)內組織的職能劃分和需求反饋平臺的建立提出建議。

3.1策略一：強化“外力”，重組社區(qū)組織結構體系綜合國內的實踐情況、國外及港臺地區(qū)的實施經驗，參與社區(qū)管理的組織與群體大體可劃分為四類：官方組織、半官方組織、營利性組織和非官方非營利性組織（表3）。結合調研結果發(fā)現(xiàn)，在社區(qū)自治組織發(fā)育尚不完善的情況下，社區(qū)可以通過一定的“外部”力量來凝聚社會資本，以優(yōu)化社區(qū)的組織結構。就轄區(qū)企業(yè)而言，其職工特別是外來務工人員多聚居于鄰近的社區(qū)，可借助工會這一既有的自維組織，來集中反饋訴求，并向企業(yè)爭取資金與物資支持，同時也可滿足企業(yè)的社會責任需要。社工中心由于非政府非營利而形成中立性，使其可成為聯(lián)系居民自治組織與轄區(qū)內外企業(yè)、其他公益團體的溝通與合作樞紐。本著社區(qū)再造的獲得授權、居民驅使、企業(yè)化、協(xié)作性和競爭性五項原則，結合社區(qū)業(yè)務流程的需求，以及智慧城市建設對社區(qū)管理提出的新要求，考慮新舊體制易于轉化等必要，筆者認為，社區(qū)管理應將原街道辦事處的政府職能往上集中，將原居委會的自治功能往下細化，將原社區(qū)服務機構和社區(qū)規(guī)劃工作室的服務功能去行政化，強化NGO和企業(yè)工會等社區(qū)自治組織以外的“外部”力量，整合社區(qū)數據的電子化，把組織結構劃分為市區(qū)、社區(qū)和鄰里三個層面，分別對應現(xiàn)狀市區(qū)、街道和居委會三個層面，形成行政集于政府、公眾易于進入、議行相對分離、服務專業(yè)高效、信息公共互通的協(xié)商式扁平化組織框架（圖5）。

（1）市區(qū)層面：行政集中。參照西方發(fā)達國家，市、區(qū)層面的社區(qū)管理主體主要是官方的組織機構，作為基層機構負責行政管理和監(jiān)督。就我國的官方組織機構來看，即便是經過大部制改革的順德，各部門在不同專項管理之間仍有信息更新與共享的問題。因此，市、區(qū)層面應收歸現(xiàn)有街道辦事處的行政職能，設置匯聚各項信息的社區(qū)服務部門，作為市、區(qū)政府的聯(lián)絡機構，履行社區(qū)管理方面的行政職能，負責政府職能部門社區(qū)方面的工作協(xié)調、社區(qū)相關政策的制定、資源與資金提供、政府指令整合下達、服務監(jiān)督、社區(qū)成員意見整理反饋等一些常規(guī)性事務。同時，針對智慧城市的建設要求，還應匯總社區(qū)及鄰里層面各方面的管理數據，并電子化形成數據庫，供各類社區(qū)管理主體通過一定的平臺進行查閱。其成員構成方面，可擇優(yōu)提拔現(xiàn)狀各街道辦事處干部，以利用他們的工作經驗和與居民之間的人脈關系。也可通過公開招募錄用，廣納相關管理專業(yè)的精英。該部門應定期召開社區(qū)發(fā)展討論會，審議重大決策并監(jiān)督部門日常工作，出席人員包括各政府部門社區(qū)方面相關負責人和社區(qū)服務部門干部。

（2）社區(qū)層面：議行分離。訪談發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有社區(qū)居委會在社區(qū)（街道）層面已有一定的群眾互動平臺基礎，包括政務論壇和信訪辦等，起到收集信息、聯(lián)系政府部門的作用。啟創(chuàng)社會工作服務中心等NGO的基本運作，大體是通過投標政府項目為居民提供技術性服務，是聯(lián)系政府與居民的橋梁。該層面的管理需強化對市、區(qū)和鄰里上下兩個層面的聯(lián)系作用，因而可分別由社區(qū)咨詢委員會、社區(qū)管理委員會、社區(qū)規(guī)劃工作室、商業(yè)性服務企業(yè)和NGO履行行政服務、溝通議事、規(guī)劃服務、基本公共服務和社區(qū)服務的職能。社區(qū)咨詢委員會是日常行政服務的聯(lián)絡組織，作為半官方組織，負責社區(qū)人口及物業(yè)等信息管理，并將其匯總至政府的社區(qū)服務部門。借鑒我國網格管理人的實踐，依據社區(qū)成員的同質性將社區(qū)劃分為規(guī)模相當的網格單元，每單元的行政事務各由一人負責。其成員由原街道辦事處職工和社區(qū)居委會干部擇優(yōu)組成。社區(qū)管理委員會承擔議事和溝通職能，負責社區(qū)重大事務的處理，協(xié)助社區(qū)規(guī)劃工作室傳達城市規(guī)劃資訊。定期召開會議，向社區(qū)服務部門反映社區(qū)訴求與意見。結合政府網站或借用社區(qū)活動場所等，與鄰里層面自治組織及居民溝通。網絡招標信息聘任和監(jiān)管商業(yè)性服務企業(yè)，并與NGO合作組織活動。其成員由社區(qū)咨詢委員會干部、業(yè)委會和工會代表組成。社區(qū)規(guī)劃工作室擔負與社區(qū)緊密相關的規(guī)劃服務，一方面協(xié)助政府推動公眾參與城市規(guī)劃；另一方面指導社區(qū)建設、制定空間發(fā)展計劃等，與政府社區(qū)服務部門共享社區(qū)管理及規(guī)劃數據。其進駐團隊面向各規(guī)劃設計單位，以招標方式確定。NGO負責以社區(qū)層面為主、鄰里層面為輔的技術性社區(qū)服務，自負盈虧。鼓勵原社區(qū)居委會職工通過社工培訓考試上崗，填補社工類人才缺口。商業(yè)性服務企業(yè)是獨立于社區(qū)以外的專業(yè)性營利組織，以競標方式獲得業(yè)務，為社區(qū)提供看護、安保、保潔等專項基本公共服務。

（3）鄰里層面：企民兼顧。鄰里（居委會）層面的管理將重點放在擴大參與渠道，激發(fā)公眾的自治能力，摘掉社區(qū)居委會的空帽子，將權利還歸于企業(yè)與居民、業(yè)主與租戶等的利益共同體。結合訪談發(fā)現(xiàn)，不論是企業(yè)單位還是行業(yè)協(xié)會，均表現(xiàn)出對社區(qū)建設的忽視，該層次的社區(qū)宜提高企業(yè)自維組織——工會的話語權，在爭取作為租戶的職工的權益之余，及時溝通企業(yè)的意見，與業(yè)委會一起組成基于業(yè)緣與地緣的共同體集群，與上層面的社區(qū)管理委員會進行溝通。該層面的封閉式小區(qū)和大中型企業(yè)等主要由商業(yè)性服務企業(yè)中的物業(yè)服務企業(yè)提供綜合性的日常服務，協(xié)助NGO舉辦社區(qū)活動，并由其業(yè)委會和工會監(jiān)管。其他界線不明晰的開放式小區(qū)和規(guī)模較小的企業(yè)，則依托其他專項服務企業(yè)提供服務，在社區(qū)層面統(tǒng)籌管理。

3.2策略二：建立角色互補的三大社區(qū)組織成員關系重組后的社區(qū)組織結構體系中，NGO和商業(yè)性服務企業(yè)之間、業(yè)委會與企業(yè)工會之間存在兩分的關系，他們應在社區(qū)管理中形成職能互補的角色關系。（1）NGO組織。NGO組織大體可分為兩類，即社會工作服務中心和志愿者組織。訪談發(fā)現(xiàn)，社工中心和志愿者組織分別在專業(yè)服務和人員方面占據上風。因而，社工中心應以專業(yè)社工為骨干、以志愿者為補充，通過整合政府和企業(yè)提供的經費和設施等資源，提供專業(yè)性的社區(qū)服務，并為社區(qū)內外各類主體提供交流平臺。而志愿者組織具有人力豐富、成本較低的優(yōu)勢，可作為社工中心提供服務的良好合作組織，一起優(yōu)化社區(qū)的人際關系。（2）業(yè)委會與工會。業(yè)委會和工會分別負責業(yè)主和企業(yè)、租戶方面的溝通和議事，并不承擔服務功能。借鑒濟南市天橋區(qū)緯北街道康橋社區(qū)經驗，封閉式小區(qū)的業(yè)委會應成立社區(qū)業(yè)主接訪中心，與物業(yè)服務企業(yè)的主要負責人共同負責[28]。這樣的管理方式，可強化業(yè)主參與社區(qū)自治的有效性。（3）商業(yè)性服務企業(yè)。商業(yè)性服務企業(yè)在看護、安保等基本公共服務上具有優(yōu)勢。以物業(yè)服務企業(yè)為例，其在安保、設施設備維護、衛(wèi)生清潔等方面獲得較高滿意度，但不善于投訴處理[29]（圖6），而這些弱勢剛好是社區(qū)自治組織的相對強項。考慮專項服務的規(guī)模效應及物業(yè)管理的綜合性，物業(yè)服務企業(yè)主要承擔鄰里層面的服務，其他服務企業(yè)則面向社區(qū)層面。

3.3策略三：構建能及時反饋需求的公眾參與平臺社區(qū)流程再造以社區(qū)公眾的需求為導向，有效的公眾參與平臺是社區(qū)流程再造的基本保障。為滿足我國城市社區(qū)管理創(chuàng)新的需要，其公眾參與平臺的構建受到智慧城市建設、公眾對社區(qū)的認識、社區(qū)組織結構重組等多方面因素的影響：

（1）信息平臺數字化。智慧城市的建設目標，決定了社區(qū)公共信息走向數字化的大趨勢——公共信息將逐步從紙質語言轉譯為數字語言，形成可聯(lián)網共享的數據庫。公眾可通過云計算等技術手段接入數字化公共信息平臺，便捷獲取資訊。

（2）溝通渠道信息化。調研顯示，居民總體愿意選擇信息化的途徑進行溝通交流，故社區(qū)信息互動渠道除了傳統(tǒng)的公告欄以外，還可尋求手機短信、互聯(lián)網等途徑，整合社區(qū)論壇、QQ群等渠道為互通平臺。考慮不同群體的需要和使用習慣，未來的社區(qū)管理可從兩方面著手促進：一方面，加大網絡等信息化方式的建設力度，以方便公眾參與，特別是讓高學歷群體獲得更廣的渠道；另一方面，保留并優(yōu)化傳統(tǒng)媒體方式，使傳統(tǒng)企業(yè)老板、老年人和農民工等偏好收看電視和撥打電話等群體擁有更為貼近自己生活的參與方式，譬如，適當地運用電視投播、電話訪談等方式。

（3）常規(guī)參與集中化。如上文所述，社區(qū)內外的溝通主要通過社區(qū)管理委員會來完成。這就要求公眾參與平臺重點指向該委員會常規(guī)活動的開展，在其中設置可訪問社區(qū)公共信息數據庫的接口，并配備專人指導使用。環(huán)顧國外的公眾參與，其有很多生動、有效、具有強生命力的方式，如焦點小組（FocusGroups）、公民論壇、公共調查（EnquÊTePublique）、公共辯論、工作坊（Workshop/program）、電話答疑等[18,30,31]。

參考相關的評價方法，筆者從提供信息的能力、接受信息的能力、與公眾交往的效果、獲得廣泛抽樣意見的能力、信息數字化的難度、常規(guī)化開展的成本和公眾的接受度七個方面，綜合概括各種公眾參與方式的有效性（表4）。對于不同參與手段，其“提供信息的能力”可根據其一次性可傳達信息量的大小來衡量，“接受信息的能力”以其所提供信息的解析力和易讀性評判，“與公眾交往的效果”依據公眾與信息方之間的信息流向關系斷定，“獲得廣泛抽樣意見的能力”通過參與方式對各類群體的準入門檻進行判斷，“信息數字化的難度”以轉化為數字信息的工作量來度量，“常規(guī)化開展的成本”比照參與方式的平均開展成本，“公眾的接受度”以調查結果為準。結合不同參與群體的特征，優(yōu)先考慮公眾接受度，抽樣效果及數字化難度次之，再權衡其他方面，筆者認為，社區(qū)流程再造的公眾參與平臺應以社區(qū)管理委員會為基礎，在常規(guī)活動中，分別選用網絡論壇、微博等即時信息工具、手機短信和QQ等社交軟件、電話訪談、宣傳欄等作為社區(qū)和鄰里層面與公眾溝通的手段，并借助社區(qū)（街道）政府網站實現(xiàn)不同手段間的信息關聯(lián)。譬如，只要在論壇上信息，則QQ、微博、電子公告欄等均可見。公眾也可從上述任意渠道查詢在其中一個渠道提出的疑問回復。對于議會召開前的信息采集等非常規(guī)活動，則可增加電視公示、公共辯論、焦點小組等途徑，以更深入了解公眾所需（圖7）。

4結語

城市社區(qū)管理自治化和智慧城市的建設要求社區(qū)向高質量發(fā)展，調動社會的自組織能力，重視社區(qū)成員的有效參與，實現(xiàn)公共設施、公益資源和事務等的智能化管理。為使城市社區(qū)管理創(chuàng)新?lián)碛芯唧w的實施途徑支持，筆者基于對社區(qū)再造的基礎研究梳理，著重探討其中的社區(qū)流程再造命題。考慮行政服務集中供給、自治單元精干親民、社區(qū)服務專業(yè)高效、公共信息數字化等要求，本研究構建了以社區(qū)管理委員會為溝通核心、“市區(qū)—社區(qū)—鄰里”三層管理的基本組織框架。創(chuàng)新地提出以地緣和業(yè)緣為抓手，兼顧業(yè)主和租戶、企業(yè)的需要，借助現(xiàn)有的業(yè)委會和工會作為社區(qū)最基層的自治單元。并在原有社區(qū)管理人員的轉換方面，把居委會職工作為專業(yè)社工的后備力量，解決了就業(yè)去向和社工人才短缺的問題。本研究還初步理清了NGO和商業(yè)性服務企業(yè)之間、業(yè)委會與企業(yè)工會之間的職能關系，探討了社區(qū)的公眾參與平臺構建，指出平臺應基于社區(qū)管理委員會，根據管理層面和活動頻率運用電話訪談、社交軟件和社區(qū)論壇等手段，以此作為完善社區(qū)管理公眾參與的引介。

由于本研究的問卷調查和訪談樣本主要集中于佛山順德區(qū)，且缺乏對物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)委會、企業(yè)工會的深入調查，因此社區(qū)組織之間的關系分析仍有待在進一步的研究中不斷改善。

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作者：李嘉靖 劉玉亭 單位：廣東利海集團有限公司