前言：我們精心挑選了數篇優質快遞服務行業前景文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

摘要：

大學生是快遞服務的新生客戶群體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結校園快遞客戶的總體特征和快遞服務業的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

關鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

調研發現

有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨著電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:

針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現狀，結合快遞服務行業整體的發展和存在的問題，提出以下建議：

1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。

2、 快遞公司應加強與電子商務的合作，并加快發貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業整體服務水平的提升，使網購的便利與快遞的便捷相結合，創造快遞與電子商務共贏的局面。

3、 根據用戶滿意原因的調查，取貨地點成為評價服務滿意度的重要原因，對于快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對于關注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。

4、 加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業的服務態度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。

5、 在價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾群體，其經濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩定消費網的同時，獲取利潤，獲取雙贏。

6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關注的因素。快遞公司應加強配送時速 制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。并采取24小時閃電發貨的策略，是貨物積壓，爆倉現象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。

7、 快遞公司對于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業先行賠付策略，使消費者在消費之初權益就得到良好的維護。

【參考文獻】

[1]揚中.我國物流業現狀及發展的探討[J].中國新技術新產品，20__(1)

[2]張曉梅.快遞業產業研究的相關文獻綜述[J].現代經濟信息，20__(9)

第2篇

得益于近幾年快遞行業的迅猛發展，在國家郵政局和中國快遞協會的支持下，我國的快遞企業無論規模大小和品牌高低，只要愿意參加，也都登上了京交會的大雅之堂。以本屆為例，參展的內資企業有郵政EMS、順豐、申通、圓通、韻達、百世匯通、天天快遞、宅急送、優速快遞、快捷快遞、全峰快遞等十一家，外資企業有UPS、FedEx、DHL、TNT等四大巨頭。

作為快遞業，參加京交會能有何收獲呢？筆者認為有以下幾方面。

電商與快遞的深度融合

作為國際性的交易會，參展企業可以借此機會了解國際上服務行業的發展趨勢、發展前景等信息，以期把握世界潮流，緊跟時代步伐。當然，對于有志于進軍國際市場而且已經邁出國際步伐的企業，也是一個學習和交流的契機。

本屆京交會安排了諸多的主題論壇及會議，如全球服務論壇·北京峰會平行分論壇、聯合國服務采購推介洽談會、中國快遞行業發展大會、中國快遞OTO商務洽談會以及一些國別日活動。其中最引人注目的則是中國快遞行業發展大會和中國快遞OTO商務洽談會。

在中國快遞行業發展大會上，舉行了中國快遞服務戰略合作簽約儀式。中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）與上海億貝網絡信息服務有限公司實現戰略合作；百世匯通與雅瑪多（中國）運輸有限公司實現戰略合作；中國快遞企業與廣州榮邦計算機科技有限公司就《銀聯供應鏈綜合服務平臺》實現戰略合作；中國郵政、快遞企業與電子商務企業（天貓）達成戰略合作框架協議；中國郵政集團公司與天貓開展自提服務實現合作；EMS與天貓就開展全面貨到付款服務實現合作；順豐速運與天貓就開展預約配送服務實現合作。

此次簽約，對于快遞服務的縱深發展戰略具有重大的歷史意義，涉及郵政、快遞、物流、電商等多個領域的廣泛合作，有利于擴大快遞行業與電子商務行業和金融行業等合作成果，實現強強聯合，共謀發展，進一步提升快遞企業的服務質量，降低社會成本，便捷百姓生活，實現可持續發展。2012年首屆京交會上，9家快遞企業和天貓實現標的為50億元的戰略合作，雙方在2012 年“雙十一”創造了10天內達到近2億件包裹的處理量，日處理量突破3000萬件。實際服務規模超過100億元。今年京交會上，原有的9+1模式進一步擴容，合作企業進一步增多，合作范圍進一步擴大，合作內容進一步加深，簽約標的更是達到了200億元。

如何做大快遞“蛋糕”

在這里不得不提到各方的演講。先看看DHL企業公共政策部副總裁兼主管卡斯頓·赫斯，他在演講中認為，亞太地區是全球貿易的重心，占全部貿易的32%（2015年）， 復合年增長率（CAGR）達7.4%，到2015年，預計全球40%以上的貿易來自環繞亞洲的三個三角區域。而談到歐洲的趨勢，他認為增長率一般，郵件、快遞和包裹（CEP）收入呈現下降趨勢。歐洲快遞協會主席吉普·莫德斯在演講中認為，變革是永恒的主題。他認為，歐盟委員會不斷嘗試消除歐盟內外的貿易壁壘，這是一種很好的舉措，并對快遞行業的前景表示樂觀。他還認為，三個要素：客戶、客戶、還是客戶。一是快遞運營商學會聆聽客戶，從而明白客戶的真正需求；二是與客戶建立清晰、明確的交流是極為重要的；三是在可持續性發展和環境問題日益突出的今天，滿足相關要求的物流服務更受客戶青睞。

國內快遞企業如EMS、順豐、申通、圓通和韻達、中通等企業也做了演講。縱觀全部的論點，大家一致認為，除了網絡、品牌等之外，人才、科技、服務和創新是一個企業的核心競爭力，也是每個快遞企業轉型升級的主要內容。如順豐提出，將差異化的服務以滿足中高端B2C市場，開出了“物流+信息流+資金流整合方案”的藥方以解決電子商務配送中的弊病。值得一提的是順豐的個性化需求滿足方面，截至目前順豐已經推出了系統對接、虛擬地址、客服專線、代收貨款、電子運單、夜間派送、自動結算和安全監控等多項服務。

申通快遞則認為，電子商務未來發展趨勢有五個化，即平臺更加虛擬化、支付全面網絡化、信息傳輸電子化、服務更加專業化、發展趨于國際化。同時，申通快遞還提出了快遞公司面臨新的技術和管理升級的五個化，即營銷精準化、快遞智能化、終端移動化、能力多樣化和人才專業化。圓通速遞在演講中打出了“時效、創新、體驗”的主題牌，并提出了以客戶體驗為導向，以承諾服務為目標，以誠信經營為基礎，以科技創新為動力的服務理念。

韻達快遞則提出，在未來的發展中，將重點從人才、科技和創新三方面打造韻達快遞的核心競爭力，在全國各地建門店、設倉儲，發力最后一公里服務。科技應用方面，韻達快遞將在全網絡特別是北上廣等樞紐分揀中心，引進和應用國際上先進的全自動化分揀流水線，全面實現快件的標準化分揀，促進企業的規范化操作和服務質量的提升。

此外，韻達快遞將繼續推進管理、業務等各個方面的創新，并在保持地面運輸優勢以及包艙的基礎上，結合業務定位和產品分類，進行包機運作，向中高端拓展和延伸。

無論是簽約還是演講，快遞企業通過參加京交會給自己一個拓展視野的機會，這一點是值得肯定的。

光鮮背后的難言

這種交流更多地體現在業務層面，于5月31日上午舉行的“中國快遞服務OTO商務洽談會”可謂名副其實。除EMS外，參展企業依次登臺，展示各自的服務優勢，闡述各方觀點，以期達成合作。

在洽談會中，順豐主要著眼于國際業務，遵循“先優后劣”的原則，并強調，順豐對網絡服務區域范圍的開通，是建立在客戶需求建議的數據積累觀測基礎上，進行調研評估其開通的必要性。2010年至今累計的客戶需求排名前七位的國家區域為：澳大利亞、加拿大、英國、泰國、越南、法國、德國。順豐認為，歐美市場的市場成熟度高，進入門檻高，但亞洲國家的地緣與中國臨近，經濟呈多元化發展，市場成熟度普遍不高，市場空間相對較大，故作為首先開拓的區域。從2010年開始，順豐速運開通了韓國、新加坡、馬來西亞、日本及美國主要州的收派服務。

申通、圓通、韻達則主要從服務電商發展角度介紹了各自的優勢。值得關注的是圓通新龍的動向，易通電商物流平臺、客戶端系統、移動客戶端自助系統、倉配一體服務構成了圓通服務電商的新利器。特別是倉配一體服務方面，圓通全國現有倉儲面積超過10萬平方米，日處理訂單能力25萬單，由原IBM技術團隊開發的專業WMS系統，來自大型電商企業和專業倉儲服務企業的管理人員組成的專業運營團隊有效整合圓通速遞資源，提供高性價比的配送服務。韻達快遞強調，韻達擁有諸如聯想、復星等強大的投資財團，以強化倉配一體化機制、會員制營銷模式、倉儲管理及科技發展為依托，構建的龐大網絡平臺同社會優勢資源有機結合起來，不斷優化創新，構建物流大平臺，開辟發展新領域。

除了演講，企業之間還進行了洽談，當然，這種意向性的溝通更多的只是一種觀點的碰撞和交流，對于推動實質的業務提升作用有限。

第3篇

關鍵詞：快遞；市場監管；市場準入；法規

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.

Key words： express； market supervision； market access； legislation

1 我國快遞市場發展現狀

自1979年中國第一家快遞企業在中國成立以來，快遞行業在中國的大地上迅速發展起來。近年來，隨著諸如淘寶、京東、亞馬遜等眾多電商企業的飛速發展，電商競爭日趨激烈，價格戰愈演愈烈，隨之而來的是快遞企業業務量的飛速增長；加之快遞市場發展環境的進一步優化，我國快遞業務保持著高速的增長態勢。我國快遞物流需求增長速度每年在30%左右。龐大的快遞市場前景使我國民營快遞企業數量以每年20%左右的速度在增長[1]。

據統計，2012年快遞業務量、收入分別完成57億件、1 060億元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底網購促銷期間，我國快遞最高單日業務量突破3 000萬件，位列世界第二[2]。快遞市場競爭更加充分，民營快遞企業業務量和收入的份額占到75%和61.9%。快遞企業運營網絡由東向西、由城市向農村迅速擴展。快遞從業人員已達到80余萬人。

由此圖1、圖2可見，我國的快遞行業在快遞企業、快遞業務量、快遞從業人員以及運輸方式上都呈現非常好的發展態勢，國內市場大有作為，國外市場潛力無限[3]。

從原來的國家郵政壟斷格局，到現在形成了郵政EMS、外資快遞、中外合資快遞、國有非郵快遞、民營快遞共同競爭發展的格局[4]。快遞服務快速崛起，已經成為我國重要的經濟形式和新型的服務業態，在增強國民經濟發展活力、提高資源配置效率、促進關聯行業發展、帶動就業、刺激消費等方面，發揮了不可替代的作用。快遞服務改變了傳統的經營管理架構和生產組織形態，創新了社會服務模式，展現出廣闊的發展前景。但是由于發展時間僅有三十余年，發展的過程中也出現一些不平衡的現象，現存的問題也是值得警惕的。

2 我國快遞市場存在的問題

2.1 監管主體發育不健全

2.1.1 樹立監管權威尚需時日

第一，快遞監管機構存在缺少必要的法律基礎。同時，快遞監管的社會認知度不高，現代監管的理念尚未深入人心。基于市場經濟的現代監管理念在我國還是一個較新的概念，企業和消費者對于監管的認識也比較模糊。由于快遞行業的特殊性，監管者與被監管者之間的一種固有的交情與人脈，換言之，脫胎于公司的政府機構，身上還帶著較深的烙印。我國快遞業從其產生以來就處于一種沒有專門法律法規規范、沒有專門部門統一管理監管的尷尬局面，快遞市場呈現出一種沒有進入門檻的準則、“誰都可以干”的基本無序狀態。

第二，入行門檻低，市場秩序混亂問題。一些企業不具備經營快遞業務的基本條件，隨意進入退出市場，擾亂了市場秩序。據了解，目前在郵政管理部門登記備案的快遞企業有6 000多家，發展不平衡，企業規模較小，無法滿足經濟社會和人民群眾的真正需求。

第三，快遞業主體狀況魚龍混雜。在2009年10月新《郵政法》實施以前，由于快遞行業沒有法定的市場準入門檻，導致市場上出現了諸如“一個電話幾個人”模式的主體資格條件達不到要求的快遞企業。新《郵政法》以及《快遞業務經營許可管理辦法》實施后，建立了快遞行業市場準入制度，規定經營快遞業務必須要有郵政部門頒發的《快遞業務經營許可證》作為申請營業執照的前置審批文件，以及必須滿足規定的注冊資本、服務能力等限制條件。

2.1.2 快遞監管人員力量不足

目前，我國快遞監管機構人員力量不足，還體現于人員結構的不合理。由于缺少精通專業知識、掌握現代監管理論和政策技巧的技術專家、經濟專家和法律專家，無法滿足快遞監管的需求。與大型國有快遞企業在福利待遇上的差距，導致快遞監管機構在吸引快遞專業優秀人才方面處于明顯劣勢。隨著我國區域快遞市場的加快建立和快遞企業的發展，快遞監管機構和人員無法適應形勢的發展，力量相對薄弱，快遞企業服務質量、消費者保護等監管事項沒有相應的一線監管機構去執行和落實。

2.1.3 缺乏有效的監督約束機制

目前，我國快遞監管機構還缺乏有效的監督機制，急需建立和完善內部的激勵、約束機制。經濟學公共選擇理論告訴我們，監管機構中的工作人員也是“經濟人”，也有追求自身利益最大化的動機。快遞監管主體應在不越位、不錯位、不缺位的前提下，理順監管機構系統內部關系。明確職責分工，使他們各司其職、各負其責，相互配合、相互支持，減少履行職責中的不協調因素，更好地發揮監管工作的整體效應。另外，快遞監管人員收入明顯偏低，致使監管職能相對弱化。監管機構或個人有可能與監管對象勾結合謀、牟取利益，導致監管權力的濫用，抑制了市場主體的創新，甚至會損害市場秩序，不利于快遞市場的健康穩定發展。

2.2 監管客體整體績效不高

快遞企業作為快遞監管的客體，同時又是快遞市場的主體，當前，我國的快遞市場化程度還很低，不同所有制形式的快遞企業地位極不平等，快遞行業的整體績效還不是非常理想。

2.2.1 主要問題依然存在

第一，“快遞不快”真實存在。快遞服務重在快，但一些快遞服務企業在實際運作中將快遞變成了慢遞，容易侵害消費者權益。工商機關在受理的消費者申訴中，便有不少屬于這類情形。從快遞業務環節看，個別快遞服務企業不主動提示消費者注意快遞時限，有關的快遞服務單上未注明約定的送達日期。這樣，消費者在申訴時，所能舉證的僅是快遞服務企業收件員口頭承諾的送達時間，如果產生糾紛，消費者權益難以得到保護。

第二，“先簽字后驗貨”的行業慣例仍然存在。一些快遞企業還以行業慣例為由，在送貨上門時要求收貨的消費者先簽字后查看物品，一旦發生物品損壞，又以消費者已經簽字認可為由拒絕賠償，導致消費者遭受損失，特別是消費者通過網絡等形式購物后，快遞企業在寄送物品時，均要求收貨人先簽字后驗貨，由此引發不少消費糾紛。應經收件人驗收，收件人表示無異議后才簽收，即通常所說的“先驗貨后簽字”。但是，一些快遞服務企業以行業慣例為由，在送貨上門時，經常要求收貨的消費者先簽字后查看物品。一旦消費者發現寄送物品出現損壞問題，快遞服務企業又以消費者已經簽字認可為由拒絕賠償。

2.2.2 行業缺乏誠信體系

快遞業作為一個新興的服務行業，對其市場運行特征和規律還處于摸索階段，快遞行業協會還未能在政府和企業之間橋梁作用、誠信機制、行業自律、促進有效競爭等方面發揮有效的作用，誠信自律意識還未融入企業經營行為中，大多數快遞企業仍處于各自為政的狀態，行業的凝聚力有待加強。快遞企業膨脹發展，但由于企業管理水平跟不上，便出現差錯率、丟失率上升，公司之間的協作性差，相互扯皮等現象屢見不鮮；不少快遞企業沒有把快遞作為一種事業，而當成是賺錢的工具。

快遞企業誠信缺失的主要表現如下：

（1）貨物丟失與破損。一些快遞企業將客戶的物品視為企業的“第一利潤源泉”，侵吞客戶的物品時有發生，導致現在客戶對于使用快遞極度謹慎，尤其是貴重物品。

（2）服務態度差與賠償困難。客戶東西丟了，想討個說法，快遞公司要么左推右擋，要么破口大罵；更重要的是索賠困難，只象征性的給予客戶一點賠償。

（3）投遞延期與侵吞貨款。對于客戶時效性很強的物品和文件，快遞企業未能及時送達；代收貨款變為占有貨款。

2.2.3 從業人員素質偏低

目前全國快遞從業人員80余萬人，高中以下文化水平的從業人員比例較高，并且沒有經過專業的技能培訓。《中華人民共和國郵政法》第六十條第二款規定經營快遞業務的企業應對其從業人員加強法制教育、職業道德和業務技能培訓。《快遞業務經營許可管理辦法》對從事快遞業務工作人員的資質進行了規定，申請同城快遞、跨區域快遞以及國際快遞業務的企業，其從業人員必須擁有一定比例的初、中級快遞業務員資格，并通過人力資源和社會保障部、國家郵政局制定的《快遞業務員國家職業技能標準》來認定。我國快遞市場上存在較多違規行為，每年平均丟失約2 000萬價值的物品。這不僅損害了用戶的合法權益，也損害了快遞行業的聲譽，不利于快遞業務的健康發展。

2.2.4 客戶溝通渠道不暢

“服務態度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是快遞行業的投訴重點，但客戶的溝通渠道并不暢通。大多數快遞企業的公司主頁上都只有業務聯系電話，而對于服務行業很重要的客服問題卻不夠重視。在隨機調查的10家快遞企業中，從它們各自的主頁上都可以查詢到企業的業務聯系方式，而鮮有客戶投訴處理中心的建設。即便通過消協的追蹤協調，能夠解決的客戶投訴也都寥寥無幾。因此，客戶與快遞企業溝通受阻。

2.3 監管制度方法不夠完善

快遞監管制度不僅包括快遞監管法律體系，也包括監管機構履行監管職能所必須的規則和程序。由于現代監管是基于規則的監管，因此為實施行之有效的監管必須依照現代監管理論設計出符合我國監管實際的規則和程序。

2.3.1 快遞監管法律體系與現狀不相適應

目前，我國快遞監管相關的法律、法規主要有《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等，但相關內容還不夠完善，其中對于監管權力的認定過于原則，相互之間協調性差，有些監管職能沒有得到明確授權，使得一些監管無章可循。因此，我國快遞法律體系還需要進一步調整和完善。

誠信是市場經濟活動的基礎，法治是誠信的保障。但是，由于目前我國處于社會主義初級階段，誠信制度和誠信機制的建設還滯后于市場經濟的進程，我國法律對快遞企業誠信經濟的運行還沒有起到強有力的保障作用。具體表現如下：

（1）立法不完備。缺乏有效的獎懲機制，尚未建立起與誠信管理直接相關的法律體系。同時，快遞業較低的入行門檻，讓一些資質較差的小型、家庭快遞業混入快遞大軍，嚴重擾亂市場秩序，降低服務質量。

（2）執法不嚴。存在很大的隨意性，快遞市場混亂，郵政管理部門對行業的監管也就只能是象征性的，難以打擊到行業中的低劣企業。

（3）訴訟成本高。快遞消費者為追討合法權益，其訴訟、追索等成本較高。因此，現實的情況是，當快遞公司與消費者發生糾紛時，一般都是由消協從中協調。然而，消協的協調并不具有法律效力，處理結果最后往往都是不了了之。

2.3.2 履行監管職能所需的規則和程序尚未到位

受快遞體制改革的漸進性以及原有計劃經濟體制慣性的限制，我國目前符合市場經濟要求的新型快遞監管體制尚未建立，造成快遞企業生產經營效率低下以及消費者福利的損失。監管機構缺少精通專業知識、掌握現代監管理論和政策技巧的技術專家、經濟專家和法律專家，因此很難設計出科學合理的快遞監管規則和程序。由于沒有完整的監管制度和理論方法，監管機構根本無法實施有效的監管。

2.3.3 實施快遞監管的技術手段相對單一

總體上，快遞監管機構的監管手段還比較單一，最主要的手段就是開展相關信息統計、分析、和檢查，以及監管報告，但從實際效果看，上述手段實施的效果都不十分明顯。

首先，通過向社會快遞監管報告，以公開披露的形式將監管對象的違法、違規行為公之于眾，但目前這種監管報告的監管方式，一方面對違法違規行為披露的力度不夠，另一方面披露范圍小，其效果并不明顯。

其次，通過開展各種檢查，發現監管對象的違法違規行為，并進行糾正。檢查的手段只有和相應的處罰措施配套使用才能收到效果。而當前快遞監管機構所缺乏的正是與檢查相配套的處罰權，檢查的結果往往只能是以監管報告的形式向外公布，監管報告并不能對違法違規者產生切身利益的影響，久而久之也就對監管對象失去了震懾力。

3 可行性建議

3.1 強化快遞市場主體準入制度

進入門檻低，新進入者的欲望高，應強化快遞市場主體準入制度。我國快遞行業正處在快速發展時期，由于經濟發展水平尚未形成規模經濟，快遞行業的進入壁壘還比較低。同時，快遞行業作為經濟新的增長點，受到政府和企業的高度重視。我國快遞行業市場規模和需求逐年遞增，且增長率也呈現上升趨勢，已成為國民經濟中不可或缺的產業。我國快遞行業的市場潛力很大，尚未得到充分挖掘，這些特性構成了強大的吸引力，導致了快遞行業大量的潛在進入者。

3.2 快遞企業“陽光服務”活動

在快遞行業中要提倡開展陽光服務活動。所謂“陽光服務”，就是指在快遞行業服務中，快遞行業經營者的經營資格、快遞服務項目、收費標準、服務承諾等必須透明，讓消費者明明白白地接受快遞服務。在快遞行業服務中，應本著“多為顧客著想，親疏、遠近無欺，取財有道”理念，做到“手續完整、明白付款、服務到位”的陽光快遞服務。

快遞企業要嚴格執行收寄郵件、快件規定并認真落實驗視制度。必要時可以要求用戶開拆，進行驗視。讓快遞企業服務的各環節暴露在陽光之下，接收群眾及社會各界的監督。

3.3 加強合作，挖掘客戶需求

民營快遞是中國快遞市場中一支富有活力的生力軍。如今民營快遞企業在夾縫里生存，中國的民族快遞要做強，鼓勵民營快遞的發展及創新民營快遞和中國郵政速遞物流（EMS）的關系不失為一個好辦法。其具體實施方案如下：第一，根據實際情況，服務不同消費群體。第二，優勢互補。第三，相互合作，共同完成快遞服務的最后“一公里”。派送環節是快遞全程全網形成部分的重點一環，也是快遞服務的“最后一公里”[5]。

中國快遞人必須認識到只有時刻跟著市場走、跟著客戶的需求走，才能使中國快遞業做強、做大。美國學者勞特朋提出“4C”營銷理論對快遞企業提供了有益的借鑒：第一，瞄準消費者需求（Consumption），快遞企業要了解、研究、分析消費者對于電子商務環境下的消費需求；第二，消費者愿意支付的成本（Cost），此時快遞企業要了解消費者選擇電子商務購物就是要節約成本；第三，消費者的便利性（Convenience）。此策略要求快遞企業始終從客戶的角度出發，考慮能為客戶帶來多大的效益；第四，與消費者溝通（Contact），將企業的服務與客戶的需求進行整合，從而把客戶和快遞企業的利益無形地整合在一起。

3.4 提高消費者維權意識

現在有關快遞業務的投訴日益增多，而大部分的快遞業務面對的是普通消費者，因此，郵政管理部門和工商管理部門組織要充分發揮職能作用，提高消費者維權意識，增強消費者自我維權能力。具體宣傳內容包括：利用電視、報刊、網絡等多種媒介進行廣泛宣傳，指導消費者要認真選擇快遞企業；根據投遞物品實際情況選擇快遞方式，對貴重物品進行保價；與快遞企業簽訂快遞合同時，要看清各項條款，對投遞物品的品名、價值、保價金額要真實、詳細填寫，便于收貨人核對以及出現問題后的索賠；遇到快遞延誤時，可通過快遞企業服務電話或上網查詢并投訴；簽收快遞時，堅持先驗貨再簽字，對于采取先簽收再驗貨的快遞企業，可在簽收時注明“未驗貨”，簽收后一定要當面打開包裝檢查核對物品，以認定責任，保護自己的合法權益。

參考文獻：

[1] 韋紅梅. 論我國民營快遞企業現狀及發展對策[J]. 科技風，2013（1）：276.

[2] 左婭. 快遞業務五年增四倍[N]. 人民日報，2013-05-16（1）.

[3] 張英. 我國快遞行業發展現狀及策略探究[J]. 時代金融，2012（10）：201.