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一、背景分析

機場定位于向全中國乃至全世界展示中國西部經(jīng)濟文化的第一窗口，力求達成“亞洲領(lǐng)先、世界一流”的商業(yè)門戶樞紐和國際性空港之戰(zhàn)略性目標(biāo)。客運部中轉(zhuǎn)室應(yīng)運而生，并建立超級中轉(zhuǎn)品牌。在這樣的形勢下，迫切需要站在更高的角度上思考問題，發(fā)揮各自的能動性，以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、建設(shè)自己的團隊。基層團隊作為公司管理的重要執(zhí)行力量更應(yīng)該抓住這一機遇，實現(xiàn)團隊又好又快的發(fā)展。

二、客運部中轉(zhuǎn)室基本情況及優(yōu)勢

（一）基本情況 

客運部中轉(zhuǎn)室是負責(zé)國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客和行李的中轉(zhuǎn)運輸和保障工作，包括為旅客引導(dǎo)、值機、行李轉(zhuǎn)運。該隊室現(xiàn)有員工16人，除去領(lǐng)班，每組員工7人，達到了國際標(biāo)準(zhǔn)團隊設(shè)計。人均年齡？青年到達了全隊室的100%，全體員工學(xué)歷均在大專以上。

（二）客運部中轉(zhuǎn)室的優(yōu)勢

1、隊室成員有融洽的關(guān)系

中轉(zhuǎn)室因全是年輕人這一特點，關(guān)系非常融洽。團隊內(nèi)部沒有矛盾，即使有小小的隔閡，也會通過溝通很快解決，團隊成員之間的良好關(guān)系促進了團隊的健康、和諧發(fā)展。在今后的團隊建設(shè)中需要繼續(xù)發(fā)揮內(nèi)部溝通的作用，建立溝通機制，促進團隊內(nèi)部的和諧和共處，將溝通作為一種機制長期存在。

2、客運部中轉(zhuǎn)室是一支年輕的團隊

中轉(zhuǎn)室是一支由年輕人組成的團隊，年齡最大的有歲，最小的只有歲，平均年齡歲，是公司平均年齡最小的團隊，但是他們已經(jīng)是超級中轉(zhuǎn)的主力軍，在工作中磨煉自己的意志，提升自己的工作能力，并在工作中成長。該隊室對工作負責(zé)，有積極上進的團隊精神，具有很強的可塑性和爆發(fā)性。

3、客運部中轉(zhuǎn)室是一支要求進步的團隊

中轉(zhuǎn)室是一支從各個隊室抽出的精英組成，每位員工都有著超強的業(yè)務(wù)能力，但隨著中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)的增長，以及不可控的原因造成中轉(zhuǎn)銜接時間少于50分鐘的情況越來越多，對我們的工作難度越來越大，面對挑戰(zhàn)的同時，機遇也同時存在。來自團隊內(nèi)部的力量是我們團隊成功的保障。

4、客運部中轉(zhuǎn)室團隊幸福指數(shù)高、思想素質(zhì)強

客運部中轉(zhuǎn)室團隊強調(diào)以人為本，讓每一位員工充分享受企業(yè)發(fā)展的成果，做到工作和生活的協(xié)調(diào)并進，從更廣泛的角度關(guān)心員工成長，從而提高企業(yè)的核心競爭力。團隊堅持“求實創(chuàng)新，穩(wěn)步推進”原則、堅持“科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”原則、堅持“以人為本，和諧共贏”原則、堅持“圍繞企業(yè)戰(zhàn)略，促進公司發(fā)展”原則，充分造就了一支思想素質(zhì)強的團隊。客運部中轉(zhuǎn)室優(yōu)化幸福理念，凝練幸福文化；完善管理機制，支持保障幸福；搭建良好平臺，充分讓員工充分認識“員工幸福工程”建設(shè)的要義，營造了一支文明健康、積極進取的“幸福團隊”。

三、“先進班組”的建設(shè)思路

創(chuàng)建先進班組活動必須結(jié)合隊室實際，把握原則，立足本隊室本職工作和青年人自身的特點，與時俱進，開拓創(chuàng)新。我們將從以下幾方面入手，突出重點，全員參與，使其能早日達到創(chuàng)建目標(biāo)。

（一）明確創(chuàng)建先進班組的意義

創(chuàng)建“先進班組”活動，使班組建設(shè)逐步規(guī)范和程序化，班組活動得到激發(fā)，成員的潛能得到挖掘。創(chuàng)建“先進班組”活動旨在進一步夯實各項管理工作，組織和引導(dǎo)員工立足本職崗位，誠實勞動、文明從業(yè)，進而達到塑造貨運優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，創(chuàng)建貨運部先進班組的目的，并以此實現(xiàn)提高貨運整體服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。使企業(yè)職工的認識得到錘煉和提高，有效的提高中轉(zhuǎn)效率，實現(xiàn)企業(yè)自我發(fā)展壯大。

（二）確立建設(shè)目標(biāo)，梳理工作思路

創(chuàng)建“先進班組”的目標(biāo)是發(fā)揮、挖掘隊室潛能，提高效率、展現(xiàn)快速、便捷的“超級中轉(zhuǎn)”魅力，以安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障贏得各大航空公司的品牌信賴，以舒適、愉悅、超值的服務(wù)體驗贏得廣大旅客的品牌忠誠。創(chuàng)建“先進班組”的思路主要分為3個階段，如下：

1、制定“先進班組”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度

“先進班組”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高效保障獲得航空公司支持，貼心服務(wù)體驗贏得旅客認同，高素質(zhì)團隊成為全行典范；航班信息及時監(jiān)控，中轉(zhuǎn)旅客及時引導(dǎo)，中轉(zhuǎn)行李及時轉(zhuǎn)運；杜絕旅客投訴，杜絕錯乘、漏乘，杜絕行李差錯。

加強隊室規(guī)章、制度建設(shè)，優(yōu)化工作流程，規(guī)范現(xiàn)場工作操作和臺帳記錄，加強崗位技能培訓(xùn)，選出崗位能手，各崗位以此為標(biāo)桿，互相學(xué)習(xí)；持續(xù)推行“崗位負責(zé)制及首問制”，發(fā)揚主人翁精神，堅持按流程交接、交接記錄清楚、復(fù)查核對制度，同時推進精神和操作的基礎(chǔ)教育建設(shè)，從而使“先進班組”的服務(wù)品牌在全行取得較好的口碑。

2、宣傳、動員隊室成員創(chuàng)建“先進班組”團隊

先進班組創(chuàng)建活動的總體目標(biāo)是努力提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，我們充分利用公司內(nèi)部刊物，網(wǎng)絡(luò)，宣傳畫等，擴大先進班組創(chuàng)建活動宣傳的覆蓋面，并主動與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報聯(lián)系，虛心接受指導(dǎo)和監(jiān)督，并且為“先進班組”建言獻策。我們將通過開展“先進班組”的活動，發(fā)動每位員工為創(chuàng)建工作獻計獻策，并成立籌備小組，認真研究，結(jié)合實際制定詳細的創(chuàng)建方案，分工明確，逐項分解創(chuàng)建任務(wù)，明確任務(wù)目標(biāo)、工作思路、完成時限和完成情況分析。

（三）提升服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)要求，打造一流服務(wù)品牌

1、組織和規(guī)劃中轉(zhuǎn)信息：

①中轉(zhuǎn)客運室的成立填補信息傳遞流程中的缺失環(huán)節(jié)。

②信息中心中轉(zhuǎn)客運員負責(zé)收集、核對離港系統(tǒng)中全國各地機場通過重慶機場中轉(zhuǎn)的旅客、行李信息。

③及時將“急轉(zhuǎn)”信息傳遞至航空公司、調(diào)控中心、分揀、進出港服務(wù)，再由調(diào)控中心通知裝卸部、站坪部、等部門相關(guān)信息。

④及時傳遞中轉(zhuǎn)信息至現(xiàn)場指揮中心，協(xié)助其機位調(diào)整，確保中轉(zhuǎn)航班全部停靠候機樓南區(qū)以節(jié)約過站時間。

⑤向集團提供中轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，協(xié)助相關(guān)部門做好旅客流向和淡旺季節(jié)的市場分析。

2、提升中轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和要求：

①中轉(zhuǎn)客運員根據(jù)信息中心提供的中轉(zhuǎn)名單，專人引導(dǎo)、專車接送，確保“急轉(zhuǎn)”旅客實現(xiàn)“艙門轉(zhuǎn)艙門”服務(wù)。

②準(zhǔn)確查驗旅客信息，辦理乘機手續(xù)，實行稱謂服務(wù)，為旅客帶來舒適、愉悅、超值的服務(wù)體驗。

③提供中轉(zhuǎn)廳候機服務(wù)，彌補出發(fā)候機大廳服務(wù)設(shè)施不足的短板，盡可能優(yōu)化中轉(zhuǎn)候機環(huán)境。

④協(xié)助航空公司、空港公司等相關(guān)部門為錯失銜接航班的旅客提供簽轉(zhuǎn)、“四免”等服務(wù)項目，確保旅客盡快順利成行。

3、及時、正確處理中轉(zhuǎn)過程中的危機事件：

①中轉(zhuǎn)行李專人保障。

②急轉(zhuǎn)行李專人、專車保障。

③及時傳遞不正常行李信息，協(xié)助相關(guān)部門妥善處理行李少收、破損等不正常情況，確保行李盡快送遞旅客。

4、合理組合，分工協(xié)作、創(chuàng)建時間表四、“先進班組”的建設(shè)的總要求和總目標(biāo)

（1）“先進班組”客運服務(wù)總要求：

“先進班組”客運服務(wù)總要求是“3高3及3杜絕”。即“高效率保障獲得航空公司支持，高質(zhì)量服務(wù)體驗贏得旅客認同，高素質(zhì)團隊成為全行典范”；“航班信息及時監(jiān)控，中轉(zhuǎn)旅客及時引導(dǎo)，中轉(zhuǎn)行李及時轉(zhuǎn)運”；“杜絕旅客投訴，杜絕錯乘、漏乘，杜絕行李差錯”。

（2）“先進班組”客運服務(wù)總目標(biāo)

“先進班組”將持續(xù)優(yōu)化轉(zhuǎn)機流程，縮短MCT時間；不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)承諾指標(biāo)，提高“超級中轉(zhuǎn)”關(guān)鍵點的服務(wù)效率。通過先進班組成員的共同努力，讓所有航空公司和廣大旅客在中轉(zhuǎn)服務(wù)上，都能感受到重慶機場的魅力和高端服務(wù)。

創(chuàng)建“先進班組”的目標(biāo)就是要打造服務(wù)品牌，通過統(tǒng)一的文化展示和體驗來提升旅客滿意度，將品牌的整體設(shè)置以團隊為單位進行各種形式展示、傳播。盡快將可視化流程展板上墻，形成全行學(xué)習(xí)之典范，通過文化的展示、傳播、體驗來推進品牌建設(shè)。使品牌建設(shè)與團隊文化相互匹配、相得益彰。始終在展示地服形象的基礎(chǔ)上，關(guān)注不同的旅客需求，在充分展示團隊文化的基礎(chǔ)上，為旅客營造多元化的文化體驗；始終保持創(chuàng)新的力度和速度，使傳播文化的理念滲透到各個服務(wù)環(huán)節(jié)。因此，在“先進班組”創(chuàng)建過程中，我們將服務(wù)作為重點，加強與航空公司、人及相關(guān)聯(lián)檢單位的溝通，了解其需求，不斷改進自身的服務(wù)水平，使得“先進班組”成為口碑相傳的品牌服務(wù)。