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【摘要】隨著互聯網技術的發展，網絡平臺服務經濟已成為信息化時代重要的經濟形式。對網絡平臺服務經濟環境下的服務評價方法展開研究，有利于企業了解自身的服務能力，對網絡平臺服務經濟的長遠發展具有重要意義。本文通過對與服務評價方法相關的文獻進行梳理，總結歸納現有網絡平臺服務經濟環境下的服務評價方法，從服務評價的能力、績效和滿意度三個維度將服務評價的方法分別進行歸類，指出各自的局限性。

【關鍵詞】網絡平臺；服務經濟；服務評價方法

一、引言

隨著我國逐漸進入以大數據和人工智能為代表的數字經濟時代，越來越多的消費者通過在線網絡平臺進行消費，同時對接受到的服務進行評價反饋[1]。基于網絡平臺服務經濟的服務評價是促進服務提供方進一步提高服務水平的重要參考依據。國內外網絡平臺服務經濟環境下的服務評價方法種類繁多，但由于各個方法的適用領域和范圍各不相同，因此在適用上各有利弊。總的來說，存在的問題主要包括服務評價方法的指標責任主體不甚明晰、評價客體不夠全面、評價維度單一、評價結果刻板以及服務評價指標設置缺乏動態更新等。另外，現有文獻缺乏針對網絡平臺服務經濟這一特定背景下的服務評價方法研究。本文通過整理分析大量與服務評價方法相關的研究和文獻，從服務評價的能力、績效和滿意度三個維度對服務評價的方法進行歸類分析，分別在服務主客體、服務評價流程和完善服務評價指標三個方面對服務評價的方法進行完善。

二、文獻綜述

近年來，國內外學術界對服務評價方法的研究中已包括對服務評價指標的整合和評價方法的創新。例如，安結（2018）從服務能力、服務內容、服務方式以及服務效果四個方面劃分三級指標，通過定性研究，運用網絡層次分析方法對選定的評價目標進行層次分解并排序，為服務評價方法研究提供了新的思路[2]。李銘洋和趙曉杰（2018）基于對網絡在線服務水平與服務品質的評價，構建了以消費者網絡在線評價信息作為分析樣本的網絡平臺服務質量評價法[1]。吳金仲，沈光寶和溫漢榮（2013）以LibQUAL+R方法和LibQUAL+RLite方法的發展過程為藍本，對質量評價方法的發展和完善進程進行了歸納總結[3]。與此同時，現有研究更加注重服務評價方法在不同領域的適用問題，針對不同的應用領域展開服務評價及服務評價方法的研究。

（一）知識領域的服務評價研究唐淑香和付曉梅（2018）通過對與高校圖書館學科相關的服務績效評價研究的梳理，從多個維度對其服務績效展開評價分析，構建了針對學科服務的績效評價體系和評價模型[4]。袁靜（2018）從圖書館員和用戶等多個角度進行分析，構建了包含服務環境、服務資源、服務交互、服務效果等多個方面的服務評價指標體系，為服務質量的持續改進和服務評價方法的完善提供了參考[5]。巫孝君（2017）在分別選取環境、理念、內容、方式和感知等五個不同維度的17個評價目標的基礎上，構建了知識服務領域的服務評價指標體系，為未來服務評價方法的進一步完善提供了借鑒[6]。

（二）旅游領域的服務評價研究龍奮杰等（2018）以特定觀光公園為研究對象，通過對其服務的人數、時長、輻射半徑和有效性分別進行評價，為管理方進一步提升旅游地相關服務提供借鑒[7]。Li-NaWang（2017）構建了微信營銷視角下旅游景區服務質量的模糊定量評價模型[8]。章玲、張露平和周鵬（2014）通過非可加直覺模糊VIKO多準則評價方法，分別從服務的保證性、服務人員、服務的有形性、服務的可靠性等四個方面構建了航空業服務評價指標體系[9]。李志勇（2013）從低碳旅游視角，依據現有的旅游目的地和景區的碳排放數據，通過實證分析建立了提高低碳旅游目的地和景區服務質量的指標體系與模型[10]。呂宛青和夏漢軍（2014）從多維利益主體感知視角綜合評價，研究了提高目的地旅游服務質量的方法和舉措[11]。

（三）其他領域的服務評價研究林芳（2017）采用文獻內容分析法，從多個視角分析了我國公共服務領域的服務評價，為完善評價指標體系和方法提供了借鑒[12]。熊劍芳，李連英和周莉莉（2019）在分析傳統的網絡服務綜合評價指標體系的基礎之上，通過構建針對網絡服務的動態化模糊評價方法模型，對以云服務為代表的網絡服務質量進行了系統而深入的動態化評價研究[13]。Ailson等（2018）依據供應連續性、電壓一致性和客戶滿意度三個維度對配電服務質量進行評估，提出了用于配電服務質量監管評估的多準則決策分析方法[14]。余高鋒、李登峰和王紅雨（2017）采用變權分析的方法，分析了當前中國電子商務領域服務評價存在的問題，并提出了電子商務領域的綜合服務評價方法[15]。Laura等（2016）基于模糊集理論，提出了一種針對鐵路服務質量的多層級服務評價理論模型，通過顧客綜合滿意度評估鐵路服務質量[16]。宋娜梅、羅彥平和鄭麗（2012）運用層次分析方法，對體育公共服務領域的績效評價指標和分析方法進行研究分析，提出了體育公共服務領域進一步提升服務評價績效水平的建議和措施[17]。

三、服務評價方法歸納與比較

（一）服務評價主要方法隨著近年來網絡服務經濟的快速發展，互聯網用戶行為在新的經濟形態下呈現出信息獲取渠道多元化、目標需求多樣化的趨勢，評價服務能力面臨的不確定性更加突出。本研究運用內容分析法，分別從服務能力、績效和滿意度三個評價維度，對選取的與服務評價相關的論文中所涵蓋的服務評價方法進行適用范圍的分析梳理。能力評價維度的服務評價方法主要包括探索性分析法、超網絡評價法、專家評價法、層次分析法和模糊綜合評價法；績效評價維度的服務評價方法主要包括數據網絡分析法、價值評估法和模糊綜合評價法；滿意度評價維度的服務評價方法既包括同時適用于能力評價維度的專家評價法、層次分析法以及模糊綜合評價方法，也包括專門針對滿意度維度進行服務評價的神經網絡分析法。具體如表1所示。

（二）服務評價方法比較

1.能力評價維度。在能力評價維度的適用方法中，20世紀80年代美國蘭德公司提出的探索性分析法對解決服務能力評價的不確定性問題具有一定的優勢，具備在不確定性的環境中展開處理的能力，常用于能力規劃和評價研究中[18]。探索性分析法在充分考慮不確定性要素對問題領域影響的前提下，從全局把握關鍵要素出發，尋求靈活、高效的解決方案。由于能更清晰地展現服務主客體內外聯系，超網絡評價法常用于服務路徑的優化并用于服務評價的實證分析[19]。對于超網絡評價法而言，超網絡視域下服務相關能力評價方法可以較為清晰地展現服務主客體的內外關聯，能夠在傳統的程度中心性分析方法的基礎上增強內外關聯性分析，使評價更加全面合理。由于專家評估法不僅涵蓋了個人判斷法、專家會議法、頭腦風暴法和德爾菲法，而且是建立在專家經驗基礎之上的一種成熟評價方法；因此，專家評估法經常用于服務能力評價維度的評價，特別是服務能力成熟等級的評價[20]。作為一種適用范圍較廣且發展成熟的服務評價方法，專家評價法可以通過對評價目標的各個評價指標進行打分得到具有數理統計特征的結果，并對評價目標進行定量或定性分析。與其他分析方法相比，層次分析法的特點是將所要研究的對象和問題當作一個完整的系統進行分解和比較，綜合分析各個組成要素后做出決策。將研究的對象和問題看成一個完整的系統進行分解研究的優勢在于能完整呈現每個構成因素對研究目標的影響。另外，通過層次分析法對每一層級的具體評價目標所設置的權重都清晰明了，每個構成因素在各個層級中的影響程度都能被清晰明確的分解量化，易于決策者操作和掌握。通過分解服務評價的各個元素，層次分析法在細化研究目標和評價準則的基礎之上進行評價分析并提出實施方案。依據所研究問題的特點和預期目標，層次分析法可將具體的問題細分成不同的構成要素，依據各要素之間的聯系將各個構成要素進行不同層級的聚集與組合，構建包含多個層級的分析模型，使問題的各個構成要素根據其重要程度進行權值和排列次序的設定。由于運用層次分析法的出發點是從評價者的角度研究評價問題的實質和相關因素，更加強調對研究問題的定性剖析和判別，所以層次分析法不僅能將研究問題系統化，使人易于理解、接受，而且能夠把難以量化的研究目標經過多層次簡化，轉變為單目標問題，經過比較分析，確定每個元素在上下層次之間對應的關系，再通過簡易運算得出結果。因此，層次分析法非常適用于無結構特性的服務評價研究以及在多個時期內對多個目標和準則進行綜合分析的服務評價研究[21]。模糊綜合評價法能夠把針對某一具體研究問題的定性評價轉化為有量化評價指標數據分析的定量評價。因此，模糊綜合評價法的實質是通過模糊數學定量分析由多種要素綜合構成的對象或問題，并對其做出總體評價。模糊綜合評價法通過比較多種服務評價的因素特征，能夠確定服務評價的具體數值和各評價因素數值之間的函數關系。因此，模糊綜合評價方法也經常被用于能力評價維度的服務評價[22]。

2.績效評價維度。在績效評價維度的適用方法中，數據包絡分析法可以從投入產出的角度評價服務績效和活動效率[20]。依據多個投入和產出評價指標，數據包絡分析法利用線性規劃對同類別的研究對象進行對比，以期得到有效的評價結果。數據包絡分析法的優勢在于，這種方法不用計算出每一項服務的成本，也不需要把多種不同的投入和產出轉換為一致的對比單位，而是將服務的投入和產出分別設置成服務效率計算公式中的分子和分母。因此，用數據包絡分析法進行服務評價研究可以簡單明了的對研究中包含的多項投入產出組合進行說明。相比傳統的經營比率評價方法或利潤指標評價方法，使用數據包絡法研究績效評價維度的服務評價更值得信賴。價值評價法以部門為單位，從功能與成本、進度控制角度評價績效，提出針對性整改策略。價值工程方法利于在評價過程中形成價值改進方案，且評價價值有良好導向性，從提高價值角度思考服務過程存在的問題，從服務成果（效益）維度評價各部門服務價值貢獻。價值評價法有利于從提升價值的角度分析服務過程中的問題，并有利于從功能、進度、成本等角度提出改進方案。因此，價值評價法常常被用來在績效評價維度進行服務評價分析。另外，模糊綜合評價方法除了被運用于能力評價維度的服務評價，也常被用于績效評價維度的服務評價[23]。

3.滿意度評價維度。在滿意度評價維度的服務評價方法中，由于神經網絡分析法能夠從復雜多元的數據樣本中分析出具有規律性的結論；因此在對主觀性較強的消費者滿意度進行評價時，神經網絡分析法比其他人工服務評價方法能更準確、全面地反映實際情況[24]。神經網絡分析法是在計算機網絡科學與神經心理學等相關研究的基礎上，運用數學推理運算方法建立的一種擁有高水平運算能力和自我學習糾正能力的新型服務評價分析方法。運用神經網絡分析方法進行服務評價研究，既能克服傳統評價分析過程中問題的交叉性和復雜性，又能解決模型函數的選擇問題。另外，神經網絡分析方法建模過程中的非線性特點，給服務評價研究的建模與分析都帶來了很大的方便性。因此，神經網絡分析法在相關模式的識別和層次分類、系統的自動控制、識別濾波設置、預測預判等方面都具有非常突出的適用性和實用性。基于對人的決策思維方式的模擬，層次分析法能將復雜的分析處理過程轉化為簡單的權重進行計算[25]。但是，由于服務滿意度評價需要在以用戶為中心的基礎上設計指標和采集數據，所以層次分析法也有其缺陷和弊端。首先，當缺少定量數據，以主觀性的定性分析為主時，通過層次分析法得到的評價結果往往不易令人信服；其次，當評價需要設定的指標數量繁雜多樣時，會使得整體數據量過于龐大，每個層次中評價元素的評價權重往往難以確定；最后，相對于其他評價方法，通過層次分析法對每個評價元素的特征值和特征向量的算法更加繁瑣[26]。與此同時，適用于能力評價維度和績效評價維度的模糊綜合評價法以及適用于能力評價維度的專家評價法同樣適用滿意度評價維度的服務評價。

（三）評價方法存在的局限當前服務評價方法中的指標責任主體的劃分大多缺乏邊界，主體類別沒有明確的界定。一般而言，服務評價的主體主要包括提供服務的個人或單位、服務提供方的上級單位或所有權人以及服務所針對的對象。雖然現有的一些服務評價引進了第三方評估，但是不同的評價主體所做出的評價內容會由于不同的背景環境而產生不同的側重點。與此同時，各主體在評價過程中應擔負的責任范圍、各個指標所對應的具體的責任主體、評價后續工作責任擔當的轉接承起，都是目前網絡服務經濟背景下服務評價方法的指標責任主體不明晰的表現。在大多數服務評價方法中，服務評價的客體是處于單一維度視角來進行評估的，缺乏多層級的縱向評估。大多數服務評價研究是從“我”的視角來評估，而不是從“我們”的高度來評估。各個服務供給機構或個人大多是從各自的角度出發進行指標體系的設計、數據的采集與評價的實施。盡管各客體的研究有交叉之處，但各服務評價客體的評價研究成果尚未整合，不利于在一個統一框架下對各個客體進行全面而詳盡的評價。目前服務評價方法多從消費者單一主體感知角度評價服務質量高低[11]，從某一個或二個維度（服務效果維度或者用戶感受維度）去開展服務評價，較少把學科服務作為一個系統來綜合考慮[4]。用戶需求是構建質量評價體系的目標，因此，評價體系的測量指標設置應該側重于用戶滿意度[27]。另外，目前國內外相關研究中的評價過程以問卷填寫、收集并對其進行統計分析為主。由于該過程不可控因素較多，存在不能準確反映客觀實際情況的可能性；因此，采用大數據運算、人工智能分析、云計算等相關技術對傳統評價方式方法進行改良提升，通過不以人的意志為轉移的客觀評價方式對評價目標展開研究，能減少人為因素對結果的影響[20]。

四、服務評價一般步驟分析

在服務能力評價中，探索性分析方法的使用具有定量研究的特點。運用探索性分析方法進行服務能力的評價，首先應確定評價目標，同時根據具體的評價目標來構建探索空間，并圍繞評價目標建立衡量指標。其次應建立實體模型，搭建多分辨率模型體系進行實體評價研究，然后經過評估模型分析層、實體模型分析層和中間模型分析層等三層分析，最終在結果空間的約束下進行綜合分析，得到探索要素與評價目標的多維復雜數據關系[18]。通過超網絡評價法對評價目標展開服務能力評價，首先應確定服務的主客體，即服務的提供者和需求者。其次需要確定服務主客體之間存在的映射關系網絡，然后根據主客體關系節點的分布和聯系，建立分析模型并進行分析歸納，最后得出評價結果。與此同時，有一些服務評價方法具有廣范的適應領域，能同時對不同維度的服務展開評價，例如層次分析法與專家評價法能同時適用于能力和滿意度評價維度的服務評價，模糊綜合評價法能適用于能力評價維度、績效評價維度和滿意度評價維度的服務評價。運用層次分析法進行服務評價，一是構建多層次的分析結構框架模型，分別依據決策目標、構成決策的因素和不同的決策對象之間的相互關系，將其由高到低劃分為高、中、低三個層次并繪制結構模型。二是構建判斷（成對比比較）矩陣。三是依據各層次之間的相互影響關系驗證各個分層的一致性。四是由高到低進行層次總排序并驗證各個層次的一致性。通過專家評價法進行服務評價的主要過程如下：第一，依據評價目標建立評價的指標體系，并對具體的指標通過打分量化，確定其評價等級。第二，以每個指標所得的分值作為基礎，委托專家對所要研究的評價對象開展分析并進行評價，分別確定每個指標所占的分值，采用多種不同的評分方法得到最終的評價結果。通過模糊綜合評價法進行服務評價的過程：選取合適的評價指標并構建完善的評價指標體系；采用專家評價分析法或層次分析法構建并完善各個指標的分值和比重；通過隸屬函數構建針對評價對象的評價矩陣；合成權重以及評價矩陣，并解釋結果向量。運用價值評價法進行服務評價的具體實施步驟和過程主要包括確立評價標準；確定所要評價的目標和對象所處的情境；選擇進行評價的方法并建構評價指標體系；對最終產生的結果進行分析。另外，一些針對服務特定維度的評價方法也有各自的分析步驟和過程。例如，數據包絡分析法的實施步驟和過程主要包括確定評價目標，選擇決策單元，建立輸入輸出指標體系，根據評價目標和所建構的評價體系選擇數據包絡分析模型，對出現的最后結果進行分析評價，分析評價結果。運用神經網絡分析法進行服務評價的前提是又有大量且高精度的樣本數據。因此，運用神經網絡分析法，首先應通過神經網絡分析工具制作分析模型，對相關數據樣本進行訓練，然后在三層網絡結構分析的基礎上得出評價結果。

五、結論

針對網絡平臺服務經濟的特點，本文對現有服務評價方法的具體適用和發展提出如下建議：從評價的實踐來看，現有研究中涵蓋的評價主體包括企業、消費者、政府機關、研究機構、專家學者等等，由于各評價主體依據各自的評價模型或指標體系分別進行服務評價，導致目前相關研究中的服務評價的主客體層級較為單一，并沒有把各研究主體進行相應的組合。此外，現有研究中評價客體的選擇尚未堅持宏觀與微觀相統一。因此，網絡平臺服務經濟環境下的服務評價方法應建立多層級的服務評價主客體，堅持橫向和縱向的統一，進一步完善服務評價體系。另一方面，當前的服務評價方法構建的指標體系對于服務能力和服務水平是否與投入的資源相匹配、當前的投入是否達到預期的目的等效能評價指標缺乏關注，也缺少資源與服務對公眾及經濟與社會的影響及價值的評估。因此，網絡平臺服務經濟環境下的服務評價方法應進一步注重服務能力和服務水平與投入資源的匹配程度，加強對最終結果的影響與價值的評估，繼續完善服務評價指標體系。最后，網絡平臺服務經濟背景下的服務評價方法應通過范疇的劃分，將統計對象和統計邊界界定得更加清晰，并通過功能劃分明確指標背后考察的經濟或社會指向，使服務評價的統計框架更具有理論高度和實踐的可操作性。

參考文獻

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[11]呂宛青,夏漢軍.多維感知視角下目的地旅游服務質量評價

作者：黃義 單位：中國科學院大學經濟與管理學院博士研究生