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【摘要】

信訪工作是目前我國為解決百姓實際問題、監督黨政職能發揮以及落實政府責任管理工作的重要渠道，是政府傾聽群眾心聲、體察百姓疾苦的重要交流窗口。在信訪工作中引入社會心理學技術不但可以化解群眾對一些問題理解不透徹的矛盾，也能夠成為黨和政府開展后續工作的依據，讓信訪工作更具針對性和效率性。但就現實狀況而言，目前政府在信訪工作中還是存在與群眾溝通困難的問題，這些溝通障礙嚴重的影響了黨與群眾的關系，也阻礙了信訪工作的順利展開。本文將從上訪者與信訪工作者雙方的心理狀態來分析目前信訪工作中所存在的困境，并利用基于社會心理學的心理疏導方法來指導和明確信訪工作開展的正確路徑。

【關鍵詞】

信訪工作；上訪者；信訪工作者；社會心理學

隨著我國社會經濟結構、價值觀念與文化形態的改革深化，國家的貧富差距、文化教育差距也在進一步擴大，這就導致了社會上一系列民眾矛盾與不滿情緒的集中爆發，因此基于群體性甚至暴力性的非常規越級信訪案件也逐漸增多。這種情況的長期持續必然影響社會的和諧穩定發展，因此政府應該重視對信訪工作的改革，將社會心理效應這一重要因素考慮進日常的信訪工作中，基于社會心理效應及相關技術來對上訪者以及自我工作進行心理調適，避免信訪工作中不必要矛盾的出現。

一、社會心理效應與信訪工作

（一）社會心理效應的內涵“人的本質就在于人的社會性質，因為人是具有社會性的動物，而現在的社會由人組成，所以作為社會中的一份子，所有行為與心理都會受到社會的影響。因此，社會心理也就會長期伴隨人類社會的產生、發展而萌發下去，它催生了人們從心理角度出發去研究個體與個體、與群體、與社會彼此之間的相互影響及作用關系。”這一段話出自于《馬克思全集》的第一卷，它精辟詮釋了社會與人之間的微妙關系以及人之于社會的社會心理學內涵?？梢哉f，社會心理效應就反映了人們在日常社會生活中所經常會出現的心理現象及規律，它是某個人群的某種行為或某些事物作用而引起的另一個人群群體及事物的相應變化，即帶有連鎖效應的因果反應。在這個社會上，任何社會人都會有心理反應及現實需求，因為需求而產生的反應就是社會心理效應。

（二）社會心理效應產生對于信訪工作的重要性在引入社會心理學技術之后，當前我國政府的信訪工作重點就是合理把握社會心理效應，正確引導自身與上訪者的心理需求，改變以往由于信訪過程中群眾與政府不能夠相互理解而發生矛盾的現象，讓信訪工作發揮積極正面的社會作用。本文對信訪工作的重要性研究主要是從外部社會環境層面、信訪工作對象層面以及對信訪問題的解決層面進行分析的。1.外部社會環境層面信訪是因為外部社會環境的影響才產生了上訪者的信訪需求。在社會心理學中就指出，社會人的文化觀念、行為習慣以及思想意識都是取決于外部環境發展的，只要保持信息暢通，二者之間的發展步調就必然是統一一致的。如果社會外部環境穩定和諧，人的身心也會相對健康向上，而如果社會外部環境混亂動蕩，那么就會引發人的非理性行為，甚至導致更嚴重的社會問題。目前我國正處于市場經濟轉型的高速發展期，尤其是“十二五”以后，全面建成小康社會的號角已經吹響，這種社會發展的急速轉型卻為社會帶來了各種各樣的利益糾紛與心理失衡問題，尤其是將信訪工作推向了風口浪尖，它也說明了信訪工作中應該更加關注社會心理效應的重要性。正如黨在十八大上所提出的“要重視對人民群眾的人文關懷與心理疏導，培養理性和平、自尊自信與積極向上的人民社會心態。”因此基于外部社會環境層面來看，關注信訪工作中所產生的社會心理效應，做“以人為本”的信訪工作是極其必要的。2.信訪工作對象層面信訪工作的主要對象就是人民群眾，當人民群眾產生信訪需求并實施上訪行為時，他一定是基于某種心理需求和情緒的。由于現如今一些信訪單位對于眾多上訪者的訴求并不能一一滿足，對其情緒的回饋也嚴重不足，這就導致了在解決信訪案件時的力不從心。實際上，上訪者的心理需求并不是孤立存在的，這一心理現象可以通過美國拓撲心理學家Lewin所提出的“心理場”概念來解釋?！靶睦韴觥崩碚撝姓J為人的心理需求是具有空間屬性的，當人在處于某種心理活動中時，就會同時體現一種特定的心理空間。也就是說，人的行為由基于不同心理狀態屬性的“場”來決定，而“場”中的運作核心就是人的個體需求欲望與他所處的心理環境，二者的相互作用關系就構成了心理效應。當這種心理效應與社會環境相互融合時，就產生了社會心理效應，社會心理效應能夠影響人的任何時段的任何行為。所以在信訪工作中，注重上訪者的心理效應是相當重要的，它可以幫助信訪工作人員揭開信訪問題的表面看到其深層本質。3.信訪問題層面信訪問題是信訪工作中的關鍵，它實時反映了社會發展進程中的各種矛盾，所以信訪機構解決信訪問題就是在維護社會的和諧發展。在這其中，社會心理學所起到的作用就是心理疏導，它能夠影響信訪工作的效率，也能影響上訪者信訪行為的持續性和對問題解決的徹底性。如果不能正確實施基于社會心理學技術的心理疏導策略，也就不能正確把握社會心理效應，導致信訪工作有效性的缺失，嚴重時可能還會造成與上訪者之間的矛盾沖突。所以在基于穩定把握社會心理效應的基礎上運用社會心理學技術，就事論事，才能讓信訪問題直擊到上訪者心理要點上，從而從根本上解決各種信訪問題。

二、針對上訪群眾的心理狀態研究

信訪機構每天要接待來自于不同階層、不同生活環境、不同思想的上訪群眾，研究他們的心理特征是相當復雜且艱巨的工作。結合了社會心理效應的信訪工作正是要針對他們的不同個性特點，因人而異的采取方法開展回饋工作，解決問題。所以本文列舉了幾種上訪者的心理類型，從上訪者的心理根源來尋找做好信訪工作的路徑。

（一）懷疑心理分析公信力缺乏在信訪工作中已經成為工作比較關注的問題，它也是引發信訪案件的主要誘因。上訪者帶著對政府的懷疑態度來參與信訪活動，就造成了越級上訪及進京上訪行為的出現。如今是網絡時代，社會信息傳播相當自由，許多不系統、不完整甚至不真實的信息肆意擴散，正是這些不系統、不完整甚至錯誤的信息的引導才激發了上訪者的懷疑心理，因此信訪機構也應該聯合其他部門，共同凈化社會信息傳播環境，間接減少上訪者對政府的懷疑心理。另一方面，信訪工作人員的工作不細致，工作方法簡單，對上訪者的政策解釋不夠透徹也讓他們所存在的問題與質疑得不到妥善回應，這就潛移默化的助長了上訪者的懷疑心理，讓他們為了解決問題而產生了越級上訪的動機。

（二）焦慮心理上訪者因為對政府的不信任而擔心自己的問題得不到公正解決，導致內心情緒緊張，經常處于恐慌、焦慮的心理環境中，這就是焦慮心理。這種焦慮心理的產生其本質就是總將事情以最壞打算考慮，他們缺乏安全感，卻將其責任歸咎于社會與政府，久而久之就對外界事物失去了興趣，難以控制自己的情緒。存在焦慮心理情緒的上訪者會擔心政府對于信訪問題的解決缺乏公正性，或害怕參與信訪活動后被其他人打擊報復。因此，信訪機構在處理工作過程中常常會發現許多以匿名形式來訪的上訪者，他們雖然參與信訪活動，卻不要求對問題解決有較明確的答復，但是他們還會時刻關注事態的發展。另外，焦慮心理所產生的另一種狀況就是急性子，許多上訪者希望政府解決問題能夠立竿見影，否則他們就會繼續上訪，他們的焦慮心理所帶來的對政府的不信任、不理解無形中就為信訪機構的工作增添了大量負擔。

（三）依賴心理依賴心理來自于中國人“惟命是從”的傳統文化心態。許多上訪者對于政府存在依賴心理，將所有問題都通過信訪活動匯報給政府，希望依賴政府力量解決，但這卻是一種缺乏常識的行為。例如某些村鎮上訪者將本應該歸屬于村鎮農業服務中心管理的問題事項卻與鎮黨委反映，這不但不能解決問題，某種程度講還是一種越級上訪行為。而還有上訪者由于過度依賴政府，一些小事也要上訪，而自己卻不主動學習，不想辦法解決問題，這種上訪者的依賴心理也為信訪部門帶來了許多不必要的工作麻煩。除此之外，需要心理、利益心理、偏執心理、從眾心理等等也是上訪者所存在的普遍心理狀態。這些心理的產生可能來源于不同的社會階級狀態，但更重要的是我們的信訪工作是否還依然存在不足，所以基于社會心理效應強化信訪工作質量，豐富信訪工作的多樣性，提高其有效性才是關鍵。

三、基于社會心理效應的信訪工作對策研究

（一）基于“黑暗效應”培育彼此信任“黑暗效應”就是指人們在光線陰暗的空間中無法看清對方的表情，這就提高了彼此之間希望尋求相互依靠的安全感，從而相對的降低了戒備感。因此，人們在該環境下的親近可能性會遠遠高于在明亮的場所。這種“黑暗效應”就告訴人們，人會根據外界條件與對方來決定自己所處的位置、所說的話和所要表達的行為。上訪者在參與上訪行為時其心態實際是很矛盾的，他們既渴望信任政府從而解決問題，卻又因為對信訪人員陌生而有所保留，這種奇妙的心理效應就阻礙了信訪工作的順利開展。因此作為信訪工作人員，一定要在工作中做到以下三點力求拉近與上訪者之間的距離，排除他們的心理疑慮。第一，一定要以禮待人并一視同仁，用最親切的態度營造最安全的信訪環境。同時尊重上訪者的隱私，讓上訪者感覺到參與信訪活動時的自我價值感，從而能夠釋放并最大限度的表達自我需求；第二，要做到以情動人，用較為真實的情感耐心深入到上訪者的內心中去，多多換位思考來體會他們的真實感受，揣測他們的思維，讓上訪者能夠在信訪活動中與工作人員產生共鳴，獲取被理解的滿足感，這樣有助于他們拋開心理壓力與工作人員深入交流；第三，要學會傾聽，信訪接待的首要步驟就是傾聽。目前的信訪工作人員由于缺乏耐心，往往做不到認真傾聽上訪者的訴求，這就讓信訪工作無法正常持續。據社會心理學家調查得到結論，人際交流溝通中的信息是由55%的非語言表情、38%的語言表情以及7%的語言所構成。從這組數據可以見得，表情才是最直觀的溝通工具。因此信訪工作人員在傾聽中適當配合非語言及語言表情，展現出熱情一面，可以大幅消除上訪者的戒備心態，有助于他們傾訴最真實的煩惱。

（二）基于“多米諾效應”加強源頭治理在相互聯系的系統中，很小的初始能量就能產生連續的連鎖反應，這就是“多米諾效應”。多米諾效應所要詮釋的是量變所導致的質變。如上文所述，目前我國信訪事件的頻率上升是因為缺乏對信息的源頭治理。因此，信訪機構應該配合政府其他部門共同做到源頭治理中的關口前移工作，將解決民生問題放在首位，防微杜漸，盡可能弱化社會無責任輿論的傳播，進而避免社會問題的產生甚至擴大。同時，也要大力完善上訪群眾的訴求表達制度，完善社會的利益協調與信訪群眾的權益協調保障機制。在社會發展的新形勢下，達成以教育疏導、考核獎懲、風險評估、責任追究為主的信訪工作制度，避免社會某些淺層問題的嬗變深化。

（三）基于“拆屋效應”有的放矢“拆屋效應”強調了掌握主動的重要性，當一個看似無理的條件被拋出并被拒絕后，一個更大的條件的拋出就讓之前的那個條件變得合理，所以它表達了談判持續的可能性。美國社會心理學家科爾曼提出了“理性選擇論”這一論斷，它表示“當局外人認為行動者的行動并非理性時，它并不能完全反映行動者的本意?！痹谛旁L工作中，許多案件都歸因于上訪者過高或無理的訴求。所以對信訪工作人員而言，他們一方面應該回避上訪者有意或無意設置的“拆屋效應”陷阱，一方面也要利用這一心理效應來實現信訪工作的目的。所以，工作人員應該首先考慮理性拆解上訪者的訴求，然后厘清關系建立雙方之間的平等關系，并基于這一關系為上訪者解釋這一訴求可能存在的不切實際性。最后也要做到靈活運用政策規則，采取“寬容政策”，努力協調上訪者的訴求并給予最合適的解決方案。這樣才能穩定維持信訪活動中雙方的和諧關系。

四、總結

簡言之，基于社會心理效應的信訪工作要首先能滿足上訪群眾的歸屬感，尊重他們的知情權與所處境遇，從多種社會心理效應角度分析，做到首先從精神上支持和理解他們。因此也可以說，基于社會心理效應的信訪工作就是要體現我國政府“以人為本”的社會構建理念，這對于順利開展信訪工作，解決信訪難題，構建和諧穩定的社會具有積極的意義。

參考文獻：

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[3]李安輝.把握信訪工作中的社會心理效應——基于社會心理學視角[J].中共樂山市委黨校學報,2013,15(3):89-90.

作者：岳曉莉 單位：中共白銀市委黨校