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1影響導診護士與患者溝通的因素

專業知識不足：由于導診護士面臨不同層次、不同病種的患者，要求護士要掌握各種傳染病的典型癥狀，只要患者說出哪兒不舒服，護士就該知道，應該讓患者看哪科，去哪個診室，這就要求護士不但專業知識扎實、豐富，同時對預防知識、心理學、普通話和各種方言都要掌握，給患者提供最方便最快的就診服務。

2對策

2.1配備充足的護理人員和先進儀器。合理配備護理人員，同時配置先進儀器、呼叫器、電子顯示屏，讓護士從喊號的狀態中解脫出來，同時在侯診大廳，增設侯診椅、宣傳手冊書架、電視機，放一些健康教育的片子，從根本上消除混亂、擁擠，護士可以邊分診，邊做一些衛生宣教，對患者提出的問題予以耐心解答，做到護理到位、提高護理質量，從而促進導診護士與患者之間的溝通。

2.2加強禮儀的培養，做好優質服務。針對服務對象的特殊性，肝炎患者的脾氣暴躁，火氣旺，我們導診護士除了合理安排患者就診，做到65歲老人優先，急癥優先外，還要注重說話的語氣、方式，講究語言的藝術，同樣的話語，不同的說法，給人的感覺是不一樣的所以我們導診護士每周學習禮儀方面的知識，不斷積累工作中所發生的事情，總結經驗，做到舉止文明，微笑服務，使用禮貌用語“您好”、“麻煩您”、“不客氣”等。對待患者一視同仁，窮人和富人一個樣，領導和老百姓一個樣，想病人之所想、急病人之所急，視其為親人，每一個人都需要尊重，你如果使用生冷硬的語氣對患者說話，他們心里肯定不舒服，本來長期的病痛折磨，心情都已很煩躁，再受到如此冷淡的服務，患者必然對醫院，對護士產生不滿，為護患溝通帶來很大的障礙。另外，就診順序的“夾塞”現象是患者打罵的導火索，這就需要導診護士使用恰當的語言，盡量讓患者自覺排隊，另外還需醫生的配合，患者本身的素質也待提高，相互理解包容，為大家創造一個溫馨和諧的就診環境，減少糾紛發生，提高護患溝通。

2.3加強護士專業知識的學習培養，與時俱進，隨著科學技術的發展、知識的更新、患者的需求提高，要求護士不但要有扎實的醫學基本理論，基本知識，基本技術操作和嚴格要求，嚴謹細致，一絲不茍的作風外，同時也要更新觀念、知識面廣、學習英語、心理學、簡單的手語、啞語、多讀書看報、聽新聞，了解一些醫學發展，一些疾病治療的新突破等。在工作中不斷總結經驗，升華自己，才能對患者提出的疑問給予準確的回答，讓患者從心底里佩服護士的素質，讓其受到最優質的服務，另外為適應醫學模式的轉變和貫徹“以人為本”的護理觀念，護士首先熱愛護理事業，以滿腔的熱情投身于工作，同時有計劃的到高一級的醫學院校進修學習，學習一些先進的護理知識、工作經驗來充實自己，使自己成為一個綜合性的新時代的護理人員。

作者：李愛菊單位：大慶市第二醫院