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[摘要]隨著旅游業的快速發展，人們旅游意識不斷增強，消費者對星級酒店的服務以及設施要求的提高導致酒店投訴逐漸增多。為提高酒店解決投訴能力，為客人帶來更舒適的入住體驗，本文結合人格結構理論對原因各異的投訴內容提出解決對策，從而提高顧客對酒店的滿意度。

[關鍵詞]人格結構理論；酒店顧客投訴；顧客投訴心理；人際交往模式

一、人格結構理論

人格結構理論是由美國心理學家埃里克伯恩在弗洛伊德的人格理論的基礎上發展并提出的人類自我心理狀態分析。人格理論又稱為相互作用分析理論、人際關系心理分析。不同于弗洛伊德把人格按原始到高級分為三個狀態，埃里克伯恩將人格分為三個部分，并把每一個部分作為一個自我狀態。這種分析理論認為，人的個體性格是由三種不同比例的心理狀態構成：“父母自我狀態”“成人自我狀態”“兒童自我狀態”，即父母（Parent）、成人（Adult）、兒童（Child），所以又被稱為PAC人格結構理論[1]。“父母自我狀態”，是通過模仿自己的父母或長輩而形成的一種態度與狀態，表現為“命令式”與“慈愛式”。“命令式”通常表現為命令、統治、訓斥狀態，以優越感以及權威感為標志。“慈愛式”更多通常表現為關懷與慈愛，對于他人體現出和善、理解的狀態。“成人自我狀態”，是人格中最客觀，注重事實善于理性思維與信息處理的部分，主要標志為客觀理智。當一個人的“成人自我狀態”居多時，這個人能從過去的經驗積累中理性分析并給出解決辦法，尊重并且可以接受他人的意見及建議，說話中更多體現出冷靜與慎思明斷，如“我認為……”“根據我的經驗……”。因此當一個人的“成人自我狀態”出現時，適合協商以及交換意見。“兒童自我狀態”，是人的情感和情緒的主要來源，表現為“順從式”與“任性式”，這種自我狀態類似于嬰兒的狀態，有時可愛，有時亂發脾氣。

二、酒店顧客投訴的心理行為分析

馬斯洛的需求層次理論認為人有生理需求、安全需求、社交需求、被尊重的需求以及自我實現的需求。這一需求層次理論向我們解釋了客人在酒店的行為原理，也向我們提供了酒店顧客進行投訴的心理機制。因此我們將顧客投訴心理劃分為以下幾個部分[2]。

1.要求被補償的心理

當客人在入住酒店過程中發現酒店產品或硬件設施出現問題，或與預期不符時，會希望得到酒店方在價格上或者物質上的補償。一般這種要求被補償的心理出現在顧客基本生理需求沒有得到滿足或是在滿足過程中被其他因素影響。如在餐廳進餐時投訴菜肴味道不可口，顧客希望的是酒店做出的補償如重做或對消費進行打折，希望通過被補償的形式得到心理上的安慰。這種心理的投訴相對而言容易解決，需要酒店方態度和善，并在利益上做出讓步。

2.要求被尊重的心理

在高星級酒店中強調的是服務，顧客可能花費了經濟型酒店幾倍的價格入住酒店，他們享受的不僅是高星級酒店的硬件設施，更是被人尊重、賓客至上的感覺。甚至有些顧客認為酒店的服務人員與自己相比較而言低一等，所以他需要受到絕對尊重。任何時間空間上的懈怠，或是酒店人員無意間的舉措都可能會被顧客看作是不尊重自己的行為。這種心理在顧客投訴中尤為常見，通常表現為投訴時顧客態度較為極端，不接受酒店方做出的利益讓步，例如投訴酒店辦理入住時態度不端正、不熱情、排隊時間過長等。

3.需要發泄的心理

顧客可能在工作或家庭中一段時間內一直處于心情壓抑或是不暢的狀態，但迫于人際關系的壓力無法發泄。當他進入酒店，一個“顧客就是上帝”并且處于絕對受尊重的地方時，他的所有不滿情緒可能被一件微不足道的小事而引發，面對酒店工作人員進行宣泄。此時的顧客一般處于不理智狀態，對于他人的意見或處理辦法都不予以采納，對于酒店方提出的解決方案全然否定，針對小事情反應強烈。但一旦這種宣泄情緒過去，事情就會迎刃而解。

4.要求公平待遇的心理

當客人在酒店中感到被不公平待遇，抱怨的情緒就會產生。如在同樣房價的情況下，有的客人房間是新裝修的而有的客人是舊裝修的，此時顧客就會對酒店產生不滿情緒，認為自己花得錢沒有物有所值。同樣例如在客人辦理入住排隊時有客人插隊而酒店方沒有制止，顧客也會產生抱怨情緒，希望自己能被酒店重視，公平對待，盡快辦理。這種心理的投訴，接受酒店方的利益補償，但更希望能被酒店方尊重與重視。由此可見，酒店顧客投訴是一個復雜的心理行為。當這些潛在的投訴心理遇到具體的事件時就產生了投訴行為。可能因為對于有形的設施設備的不滿，可能是因為對于無形的服務不滿，可能是因為對于酒店管理的不善不滿，可能是因為對于酒店相應政策的不理解而不滿等等。這些或大或小的事件加上不同顧客的不同心理與性格就產生了千千萬萬個投訴中表現的顧客的“自我狀態”。

三、人格結構理論在酒店顧客投訴中的運用

酒店中的服務工作是“以人為本，與人打交道”的工作。因此與顧客溝通交流的方式尤為重要。如何在顧客投訴時采取正確的方式與態度是處理好投訴的關鍵。通常酒店方對客交流主要有兩種，即平行式交流與交叉式交流。平行式交流是指以一種和諧的順從方式進行的交流。也就是說，當顧客提出問題后，酒店方按照顧客的意愿提出方案，符合顧客的期待。這種交流使得顧客和酒店方都很愉快，溝通融洽。而交叉式交流是指酒店方的反應不能滿足顧客的要求與期待，而使雙方關系變得緊張，矛盾擴大化。由此可見，在對客交流時，應盡量保持平行式交流，避免交叉式交流。以上海某酒店的一次投訴事件為例：一位客人在這家酒店住宿，洗完澡后用酒店提供的吹風機吹頭發，由于吹風機使用的時間過長而導致了吹風機故障，將這位顧客的手電到了。于是顧客以酒店安全性差到大廳向酒店投訴。酒店接到投訴后非常重視，立刻查看客人受傷情況并派人去客房核實情況。結果表明確實因吹風機故障，但客人沒有明顯的傷口，只是受驚。然而客人態度非常強勢，面對服務人員的道歉不予以接受，并拒絕了一切酒店提出的賠償方式。而當時的大堂經理在客人的不依不饒之下也變得情緒激動，事情越鬧越大。對于這類投訴，首先要根據人格結構理論分析客人的投訴時所出于的“自我狀態”。這位客人在投訴后，態度強勢嚴厲，不接受酒店方的道歉以及任何賠償方式。由此可見這位客人很顯然是“父母自我狀態”中的“嚴父式”。這類客人都表現得非常沖動并且通常說話中帶有命令的口氣。于是在我們清楚了客人的自我狀態時，處理問題時要多給自己一點心理暗示。要盡量保持冷靜以為顧客解決問題為出發點思考能為顧客做什么。畢竟顧客在投訴時會因為各種客觀原因和心理需求而產生不同的“自我狀態”。酒店的工作人員不能在客人面前呈現出“父母自我狀態”中的“嚴父式”和“兒童自我狀態”中的“任性式”。

所以處理投訴之前一定要先調整好“自我狀態”，最好以一個“成人自我狀態”出現在客人面前。其次要在與顧客交流溝通時，根據客人的狀態分析客人的心理。在這個案例中客人拒絕了酒店提供的一切補償方式，說明顧客并不是要求補償的心理，而更有可能是需要被尊重以及需要獲得安全的心理，也不排除顧客需要發泄。當顧客處于“嚴父式”狀態時會很激動，所以在這個狀態中，不論我們提出什么建議或者作出如何解釋，在客人看來只是想推脫責任。此時我們需要做的是一個聆聽者，處于“兒童自我狀態”中“順從式”的狀態中。對于客人提出的一切不滿，批評意見都予以接受，并且可以通過詢問式的對話方式，充分表現出對于客人的同情以及自我批評。在上述案例中，處理投訴的大堂經理也出于這種心情為顧客做了。但是由于客人情緒越來越激動，提出要撥打110進行報警，而變得不能接受瞬間又由“順從式”轉變為“嚴父式”，讓客人更加激動。當我們把一切不能接受的以某種形式接受了之后，就可以等待顧客的“成人自我狀態”的出現。然后我們再采用我們的“成人自我狀態”與客人進行溝通。在對客溝通時一定要采用開放式問題的形式，也就是詢問客人“我們能為您做點什么……”，充分滿足客人需要被尊重的需求，并在提出之后詢問我們這樣做他是否滿意。例如在這個案例中可以為客人換房，并且在換房前邀請客人與服務人員一起檢查房內設施，讓客人滿意。同時也可以為表示酒店的歉意向客人提出贈送積分或是餐廳代金券或是其他補救禮物的選擇，由客人自己挑選。最后在客人離店前再次向客人詢問入住體驗，酒店的服務補救措施讓客人是否滿意。

四、基于人格結構理論酒店顧客投訴的解決策略

根據PAC人格結構理論，常見的人際交往中存在著以下幾種交往模式，如表1所示。根據人格結構理論，可以把顧客在投訴時的“自我狀態”分為以下兩類，然后再根據顧客的不同“自我狀態”分別采取措施。

1.當客人狀態為“父母自我狀態”中的“嚴父式”時

酒店的客戶投訴中大多數的客人都處于“嚴父式”的不講理狀態中。此時應該首先意識到，我們并不是遇到一個不講理的人而是遇到了這個人的不講理狀態。當顧客處于這個“自我狀態”時，他只希望酒店的服務人員給予他絕對的尊重以及服從，不希望酒店服務人員跟他講道理，更不能接受酒店人員跟他針鋒相對向他尋找“被尊重”。所以這種時候作為服務人員最明智的辦法就是扮演“兒童自我狀態”中“順從式”的狀態，也就是用我們的兒童自我來面對客人的父母自我。對于客人提出的要求，在條件允許的情況下盡量滿足，如客人對服務人員說“你們效率怎么這么低，菜怎么還不上？”，服務人員應該說“真是不好意思，我馬上到廚房幫您催一下。”如此通過順從的方式，減緩客人“嚴父式”狀態，以誘導其成為“成人自我狀態”。當其轉換為“成人自我狀態”時，再用我們的“成人自我狀態”與之溝通交流。并且在溝通交流中要謹記，客戶投訴其目的就是為了通過投訴的方式來解決問題。所以我們在溝通時必須站在客人的立場為顧客思考，他到底想要得到什么，而不是一味地解釋，或者否定客人提出的解決方法。并且在客人的訴求得到滿足后一定要進行備注，如果客人再次回到酒店，要確保同樣的事情不會再次發生。一次事件發生后，完美的服務補救可能會使客人的入住體驗變得深刻。而重復的錯誤發生，就會讓客人對這家酒店失去信心。

2.當客人狀態為“兒童自我狀態”中的“任性式”時

這類客人通常以自我情感為中心，一旦感到不滿可能都沒有緣由地進行投訴。他們往往是要求發泄的心理，希望服務人員能夠遷就他、包容他。與“父母自我狀態”中的“嚴父式”相同，他們也不想與服務人員“講理”，更多的是想發泄自己的不滿情緒和希望得到他人的關注。因此，當客人處于“任性式”時，作為服務人員我們應該扮演“父母自我狀態”中的“慈母式”，給予客人足夠的關懷與包容。可以通過傾聽客人的不滿的方式，來讓客人覺得我們是站在他的立場上的，也就是在溝通中與客人“做朋友”，提問的方式以請教的態度誘導客人傾訴，更好地發泄。然后等客人情緒穩定下來了之后，讓對方自己思考找出錯誤，再以“成人自我狀態”與客人進行交流。并且在客人變為“成人自我狀態”之后也要在言行中小心謹慎一點，因為表現為“任性式”的客人一般內心比較敏感細膩。另外在進行服務補救時要掌握好補救的度，如果一味按照客人的想法進行補救，就會導致成本代價太高，得不償失。并且其他客人看到之后也會效仿，會給酒店帶來后患。在酒店行業中面臨的突發投訴事件很多，在面對情況各異的投訴案件時，運用人格結構理論可以使服務人員更好地分析客人的心理，從根源上了解案件的癥結所在，更好地接受客人的自我狀態，意識到并不是遇到不講理的客人而是遇到客人的某個不講理的自我狀態。有利于與顧客感同身受，真正做到為客人提供優質服務，通過好的服務補救來使客人有更深的入住體驗，為酒店爭取更多的客人。

[參考文獻]

[1]萬奎.淺析弗洛伊德的人格結構理論的當代價值[D].武漢：中南財經政法大學，2016：167-169.

[2]趙麗，劉宗波.從投訴心理談顧客投訴的防范[J].產業與科技論壇，2015，（24）：249-250.

[3]金鑫.酒店對客人投訴問題的應對和處理[J].酒店管理研究，2014，（10）：100-102.

[4]尹蘭.論有效溝通在酒店管理中的作用[J].今日科苑，2008，（4）：116.

作者：曲秀梅 單位：吉林工商學院