供電營銷中客戶關(guān)系論文范文
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從根本上來講，CRM在供電營銷中的作用就是提高企業(yè)在市場中的競爭力，提高供電營銷企業(yè)的經(jīng)濟利潤，使企業(yè)在市場中能夠占有一席之地，穩(wěn)定發(fā)展［3］。
1.1資源整合企業(yè)要想獲得發(fā)展，那么必須有足夠的客戶資源，企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時要注意對老客戶的保持，不能出現(xiàn)開發(fā)到一個新客戶卻丟了一個老客戶甚至兩個客戶的情況，這樣會使企業(yè)在市場的競爭力不進反退［4］。因此，現(xiàn)在我國的電力企業(yè)都在建立CRM系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)，電力企業(yè)工作人員可以使用信息管理技術(shù)對自己的管理進行管理，可以將企業(yè)的客戶資源同其他資源進行整合，這樣使企業(yè)在資源管理上更加系統(tǒng)化，有助于電力企業(yè)發(fā)展。
1.2提高電力企業(yè)競爭力競爭力是企業(yè)在市場競爭中勝出的關(guān)鍵，對于電力企業(yè)來說要想提高企業(yè)的競爭力那么就要做好CRM。有了CRM系統(tǒng)，就可以在企業(yè)內(nèi)部將客戶的需求進行共享，讓企業(yè)內(nèi)部的每個部門，每個人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進行服務(wù)，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時使用先進技術(shù)對改變供電營銷業(yè)務(wù)流程，使供電營銷變得更加簡化，完善供電服務(wù)，讓供電變得更加優(yōu)質(zhì)和周到，進而獲取新客戶。作為供電企業(yè)要明白一點，客戶的數(shù)量及口碑直接想象企業(yè)的競爭力。如果電力企業(yè)能夠處理好同客戶的關(guān)系，那么將會提高企業(yè)的競爭力以及利潤，使企業(yè)的發(fā)展更加快速［5］。
2CRM在電力營銷中的應(yīng)用
2.1通過網(wǎng)絡(luò)同客戶進行交流隨著我國用電量的增加，電力市場中的競爭越來越激烈，爭奪客戶成了電力企業(yè)在競爭過程中的重點工作。為了爭奪客戶電力企業(yè)都費勁腦汁尋找合理措施，其中被多數(shù)電力企業(yè)運用同時也取得了較好效果的方式就是及時的同客戶進行交流，CRM系統(tǒng)的作用在這時候就得到了發(fā)揮［6］。電力公司可以通過傳真、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)場的方式將自己的意見發(fā)給電公司，電力工作的工作人員在對客戶的意見進行整合后在將意見按照分類傳道CRM系統(tǒng)中。企業(yè)負(fù)責(zé)和客戶進行溝通的部門，在同客戶進行交流前，可以多次閱讀系統(tǒng)中客戶所提出的意見，然后在針對意見和客戶進行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時也可以更具每個客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，也提高了工作效率。當(dāng)我們滿足了客戶所提出的需求時進客戶必定會對企業(yè)充分信心，這對推動企業(yè)發(fā)展有著不可估量的作用。
2.2全員營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著科技的發(fā)展各種新能源的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的電力產(chǎn)品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業(yè)中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉(zhuǎn)移到電力營銷上，否則電力企業(yè)的發(fā)展是比會走下坡路。為了使電力企業(yè)能夠健康發(fā)展，電力企業(yè)中的工作員工一定要以電力營銷為己任，樹立客戶至上的服務(wù)理念，為公司的每一個客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。
2.3細(xì)致分類服務(wù)電力公司的客戶眾多，不同的客戶對于電力的需求也會有所不同，在客戶關(guān)系分組中，對于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專門的數(shù)據(jù)庫，為這些VIP客戶提供專門服務(wù)。電力公司要為這些VIP客戶開設(shè)特定的服務(wù)小組，這些服務(wù)小組，要對VIP客戶的用電線路進行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業(yè)也要為VIP客戶免費提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開用電高峰期，避免應(yīng)用電而影響客戶的正常生產(chǎn)。電力企業(yè)在做好VIP客戶的關(guān)系管理外也要做好中小型客戶的關(guān)系管理，由于技術(shù)龐大而且人口多，供電公司不能對其進行一對一的服務(wù)，通常都已自主服務(wù)為主，甚至有一步分用戶拖欠電費或違章用電，對于這部分客戶用電公司也要對對其細(xì)致的服務(wù)，必要時，供電公司可以采用合法手段對著這些拖欠電費以及違章用電的客戶進行用電約束。
2.4多措并舉提升品質(zhì)電力企業(yè)的服務(wù)要從多方面展開，例如：首問負(fù)責(zé)制、延伸服務(wù)制等制度來提高自的服務(wù)。所謂首位負(fù)責(zé)制值得就是電力公司第一個接到客戶咨詢的工作人員要對客戶負(fù)起責(zé)任，如果客戶咨詢的問題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務(wù)制指的是當(dāng)客戶對維修人員提出對一些用電設(shè)備進行安裝、維修等服務(wù)時相關(guān)工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費問題上一定要嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費不得額外加收費用。
3結(jié)束語
隨著全球經(jīng)濟一體化腳步的加快，我國電力體制上的改革也逐漸趨于完善。電力市場的開放使得電力市場的競爭越發(fā)激烈，在激烈的市場競爭中，用戶關(guān)系管理在供電營銷中的作用越來越明顯，電力公司需要依據(jù)客戶所提的需求和意見，不斷完善自己的服務(wù)，只有這樣電力公司能夠在激烈的市場競爭中獲取更多的客戶，才能確保電力公司在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展。
作者：樊艷平朱旭斌單位：內(nèi)蒙古烏拉特前旗供電局
