本站小編為你精心準備了供電企業客戶關系論文3篇參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

第一篇

1．供電企業客戶關系管理的實施策略

1．1轉變思想觀念供電企業全體員工思想觀念的轉變是成功實施CRM的關鍵。因為CRM是一套全新的理念和管理方法，每個員工經營觀念的更新是成功實施客戶關系管理的先導。客戶關系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電業行業推行，必須使行業上上下下充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使其樹立起企業的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉變、才能使每個員工迅速轉變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉變觀念，把客戶當成供電企業經營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰略方向。

1．2樹立電力客戶服務理念“以客戶滿意為中心”強調的是滿足客戶的需求。通常供電企業出于提高供電安全性等方面的考慮，會按照電力用戶重要等級、用電資信或國民經濟產業和行業等進行市場細分，如綜合考慮用戶的政治重要程度、安全供電可靠性要求、社會作用程度、與國計民生的關系緊密程度和電力對其經濟效益影響程度等因素，劃分電力客戶在電網管理中的重要等級，并按不同的重要等級保證其用電需求。這種做法規范了供用電管理秩序，強化了企業的服務功能，也便于優化市場資源，在很長一段時間以來起到了積極作用。但這種分類方法并沒有將客戶與供電企業的盈利結合起來，也無法探明客戶對企業利潤的貢獻度，更加無助于穩定現有市場，培養和發展優質客戶，鞏固和提高企業的市場占有率，提高企業盈利水平。為此，樹立“以客戶為中心”的服務理念滿足客戶對電力產品的全部需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，才能真正實現供電企業的服務承諾。

1．3建立客戶關系管理信息平臺信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。

1．4健全與客戶溝通互動的方式一是建立電力呼叫中心。為使客戶不同性質問題能找到不同部門的工作人員解決，應設立的電力呼叫中心有:(1)自動呼叫分配，即能成批處理來話呼叫，使其按規定路由傳送到相應的業務代表;(2)交互式語言應答，即客戶通過交互式語言應答系統，可從系統中獲取用電常識、電費和停電信息等語言。二是建立電力客戶95598網站。客戶通過95598網站，可以相互交流在用電方面存在的疑難問題、交費問題、工作人員的服務問題、對供電局工作的意見和建議等。三是利用互聯網優勢，通過電子郵件、QQ聊談等方式，與客戶進行直接或間接的交流。

1．5加強員工的綜合培訓企業的培訓內容和培訓體系也會影響客戶關系管理能力。以往，企業的各個部門經常關起門來搞培訓，內容局限于部門內的事務，缺少部門間的橫向交流。在貫徹實施先進思想理念時，企業培訓內容的選擇和培訓體系的建設應以提高員工對客戶的認識與客戶交流的技能為指導，通過培訓傳播以客戶為中心的經營理念，轉變員工的思想，進而提高員工的綜合素養。

2．小結

供電企業客戶關系管理涉及供電企業管理各個方面。我國供電企業在積極適應當前電力市場環境的基礎上，應加強客戶關系管理，通過平面透明的管理模式改進企業內部管理，樹立以客戶為中心、全員參與的服務理念，提高客戶服務質量，從而使我國整個電力市場的競爭力得以提高。

作者：王志立郝學敏單位：國網河南省電力公司鶴壁供電公司

第二篇

一、供電企業開展客戶關系營銷策略的現狀

1.客戶識別存在對潛在客戶、優質客戶及客戶需求的忽視。客戶識別主要包括識別潛在客戶、有價值的客戶和識別客戶的需求。但由于供電企業長期處于非競爭狀態，往往忽視了對潛在客戶的識別及管理，并缺乏對優質客戶的培育和發展，對有價值客戶的業務狀況、業務費用、客戶地位等數據無從判斷，從而造成客戶關系管理工作的方向和重點無法確定。

2.差異分析還未形成科學的客戶價值評定分類標準。電網企業的目標市場是整個電力市場。目前，電力市場客戶的主要分類有以下幾種：按銷售場所、渠道可分為直供、躉售、城市、農村市場；按電價類別分為工業用電、農業用電、商業用電與居民生活用電等客戶；按可靠性要求可分為一、二、三類負荷客戶；按客戶用電量大小可分為大客戶與中、小客戶。以上多維度劃分使供用電管理秩序更加規范化、市場化，但這些分類方法并沒有形成以客戶價值大小為主線的分類體系，客戶價值的主要屬性無法有效識別，客戶信息數據庫未能將客戶細分，對不同價值群體的分析及監測不到位。

3.客戶互動形式單一、主動性不強、互動不足。電企業需要充分利用各種互動技巧，努力在為客戶提供商品和服務的流程中發展與客戶的合作關系，通過與客戶互動來了解客戶，從而降低風險，提高利潤。客戶服務熱線95598已為客戶互動搭建起有效平臺，客戶可通過服務熱線獲取故障報修、業務咨詢、停電信息、繳交電費、投訴建議等服務，但存在基層供電單位被動獲取客戶需求、重投訴輕建議等問題。

4.定制化營銷往往定制流于形式。定制營銷是客戶行為個性化的產物，是在大規模生產的基礎上根據客戶個體的特點需求進行營銷組合，滿足每位客戶特定需求的一種營銷方式。對于供電企業，大客戶是供電企業的重要資源和財富，建立暢通高效的服務體系，是營銷服務的關鍵。在國外，供電企業會為企業開展主動的用電導向和市場調研；向大客戶提供電力信息和電力理財等增值服務；提供用電模式分析等個性化服務。但在我國現階段，定制化營銷還處于起步階段，且往往流于形式。

二、供電企業客戶關系營銷策略提升措施分析

從以上供電企業開展客戶關系營銷策略過程中的現狀分析可以看出，國家電網公司關于客戶關系管理及營銷策略的重視，但戰略思想在供電企業的落地還需加強，落地的根本在于統一思想，樹立并加強“以客戶為中心”的管理理念，同時加強專業化管理和系統配套建設。

1.以企業文化建設為土壤，落實“以客戶為中心”的管理理念。以上四個階段所提到的短板存在的根本原因在于“以客戶為中心”的管理理念還未在思想上得以統一，只有思想認識上統一才能客服實施過程中可能出現的各種人為阻力和營銷失誤，才能落實“以客戶為中心”的企業業務流程管理。供電企業提升客戶關系管理是一個長期工程，須遵循循序漸進的原則，發揮領導的“一把手”作用，圍繞關鍵業務流程進行業務流程重組，逐漸使“以客戶為中心”理念上升為一種企業文化，用企業文化來引領客戶關系管理的大力提升。

2.以專業化管理為基礎，加強專業部門協同能力。優質的產品和服務是贏得客戶的前提和基礎。由于電能產品的特殊性，客戶對供電服務的需求貫穿申請到后續。隨著城市現代化、工業化以及信息化的發展，客戶對電能的要求越來越高。對此，供電企業建立專業化的管理體制是適應現代化發展的迫切需求和挑戰。以專業技術建設為基礎，加強專業部門協同能力，從根本上提升供電服務水平。“營配貫通”就是通過加強專業部門協同能力，著實提升客戶感知的典型經驗。“營配貫通”的內涵是供電企業以客戶為中心，將原先同營銷、配網運行分別管理的專業工作進行優化整合，統一生產組織模式，統一資源配置，優化流程，提高工作效率，實現配網運行、故障調度、檢修及營銷管理實現無縫銜接，形成業務在線監控、服務實時響應的高效動作機制，持續提升市場拓展能力、供電服務能力、運營管控能力，提高營銷經營業績和客戶服務水平。

3.以現代營銷系統建設為載體，建立客戶智能化交流平臺和互動平臺。以供電企業營銷系統為載體，著重對客戶數據的采集和分析，幫助供電企業更好地了解客戶并將獲得的客戶信息運用到客戶服務、市場營銷、生產計劃等各個方面；同時，通過銷售自動化、市場營銷自動化管理、智能電話服務中心、個性化服務等手段構建客戶交互平臺，目的是為客戶提供個性化服務。客戶智能化交流平臺和互動平臺建立的核心思想就是保證客戶的滿意和立體化服務體系的實現。

作者：余瑤單位：國網重慶市區供電公司

第三篇

一、設計客戶體驗維度

設計供電企業服務產品體驗維度總體分為功能維度與服務維度兩部分（見圖1）。功能維度包括有便利權、選擇權（靈活）、附加值；服務維度包括有專業、真誠、尊重、熟悉。

便利權供電業務對于絕大多數客戶而言是“辦手續”，是不直接創造利潤、價值的業務，而辦理這類業務一般都是會選擇“垃圾時間”，尤其是居民類客戶。針對這一情況，供電局在與客戶交互過程中，應為客戶提供體驗更為便利的服務，做到高效、迅速、一次性解決問題，及時、守時地響應客戶需求。如供電差異化服務產品在這一體驗維度有欠缺，應考慮從如下幾個方面改進：不對客戶辦理業務的時間、地點、方式做不必要的限制；公布嚴格的業務受理時間，并嚴格執行；減少信息的重復采集；減少排隊等業務等候，拓展網上辦理、手機辦理等。更進一步，可以在接收到企業用電需求信息時主動與客戶取得聯系，并務實跟進，確保客戶能夠及時得到他想要的服務產品。但這一種超前服務不適合客戶服務能力處于初級階段的供電局，因為這容易超前引導客戶，形成過高的用電服務期望。

選擇權選擇是每個消費者都有的心理，客戶經過比較后消費的產品將會認為所得之物更有價值，從而更有滿足感。供電差異化服務產品同樣適用這一規律，但與其他產品不同的是，大多數選擇“垃圾時間”辦業務的電力客戶并不在意選擇權，而少部分專門負責企業（單位）用電業務的專員則會對供電局所提供的“選項”認真研究。由此也可以看出，電力產品服務的可選擇性對客戶體驗影響程度相比其他產品次要。事實也是，目前電力客戶對供電服務不滿意的因素中選擇權因素微乎其微。所以，選擇權的客戶體驗，主要是針對擁有專門辦理供電業務專員的企業客戶，尤其是大客戶。供電局可以著重在供電方案（接線方式、計費方式）、電價政策（各種國家優惠政策）等涉及到客戶投資和經營成本方面的業務環節，為其提供多種組合以滿足其選擇權的體驗。并且在這一過程中，要注意引導客戶其在享受選擇權。特別說明，目前供電局在繳費渠道上提供各種選擇給客戶，筆者認為這主要滿足的是客戶的便利權，因為客戶并不能因為選擇而得到供電服務或電力產品的增值，這也是下文運用本方法論時，區分是否為選擇權的標志。

附加值附加值體驗是指接受服務的同時，客戶可以收獲額外的資源。對于供電企業而言，作為電力專業的單位，供電企業其具備電力相關技術的權威性、專業性。供電差異化服務產品的附加值自然也是建立在專業的電力技術基礎上的。與其他行業產品相同，供電差異化服務產品的附加值也主要體現在信息上（滿足客戶對知識的潛在需求）。這一軟性的服務，在現階段雖然不能成為供電差異化服務產品的溢價值，不能體現在供電企業的效益上，但對于提升高投入度客戶群體的滿意度還是十分有效的。對于居民客戶，供電企業應著重在安全用電常識、節電小竅門。對于企業客戶，尤其是大客戶，供電企業的電力技術支持是客戶的定心丸，應著重為企業進行安全用電宣貫，電能質量控制技術、節能減排技術介紹（分享）等。特別說明，上述可對企業提供的電能質量控制技術、節能減排技術介紹（分享）等內容，可以通過組織企業間交流的方式進行。因為作為企業，其更有主觀能動性從經濟角度研究低壓側的電力技術，而供電企業電力技術主要傾向于高壓網絡的穩定、安全、靈活、可控等。通過組織企業間交流，也可長期對供電企業予以重視和投入的企業更多收益，反映出客戶的忠誠得到了供電企業認同的反饋；同時，這對其他企業也是很好的示范與引導。而且，所組成的企業群體還可以進一步挖掘，突出其作為企業間高端溝通平臺的更廣泛價值，實現共贏。

專業專業的體驗主要是指供電企業必須嚴格依照相關法律、制度受理用電業務。這是對供電企業最基本的要求。由于供電企業的行業特殊性，客戶對供電企業專業性的體驗是不會有問題的，因為業務受理的最終結果必須是符合相關法律與制度，且供電企業對其擁有解釋權。唯一可能給客戶造成不專業體驗的情況，是業務受理的過程中由于對業務處理意見的前后不一致，加上溝通的原因導致的。如供電差異化服務產品在這一體驗維度有欠缺，應考慮檢查是否在業務受理環節沒有做到“內轉外不轉”和“一口對外”。由于這屬于客戶服務的基本要求，此處不再展開。真誠真誠主要是指服務過程中態度親和、誠懇，信守承諾，其中親和和誠懇，主要是針對服務人員的工作態度而言。信守承諾主要是對客戶辦理用電業務的合理預期包括結果與效率予以有效滿足，并將這類被動的合理預期轉化成主動的服務承諾，明確服務的內容和標準，主動展示以供客戶監督。如供電差異化服務產品在這一體驗維度有欠缺，應首先檢討服務態度問題，其次是承諾兌現問題。對于后者，供電企業應當慎重擬定服務承諾，加強對此的正面客觀宣傳，引導客戶認識但不夸大供電服務承諾，盡可能使客戶恢復信心，挽回忠誠。

尊重供電差異化服務產品的尊重體驗對于居民客戶和企業客戶是不同的。對于居民客戶，供電企業不適合刻意營造尊重的氛圍。與其投入資源讓居民客戶體驗到尊重，不如規范業務防止居民體驗到不受尊重。而這主要是與服務人員的態度有關。對于企業客戶，供電企業則應適當投入資源給予客戶受尊重體驗，例如在營業廳設VIP室，將政府百強企業列為重要客戶組別，向社會公布重要保障項目等。即便未成為重要客戶、沒有重要保障項目的企業，供電企業也應提供標準化服務，并視該類客戶為潛在的VIP，給予應有重視。對于客戶體驗到不受尊重的原因，居民客戶與企業客戶大體是一致的，主要是因為客戶在辦理業務時失去自主權，聽人擺布，無所適從。相比而言，企業更容易關注辦理業務時的自主權。此時應當注意，有必要時要為客戶提供盡可能充分的業務受理依據，創造機會引導客戶自行決策判斷業務處理意見，讓其增加自主權體驗，獲得受尊重感從而提高滿意度。特別說明，供電企業為客戶提供受尊重體驗應考慮服務成本，上文所述“有必要時”是指服務接觸中判斷客戶價值相對較高、投入度較高，且提供相應機會有較大提升客戶滿意度的情況。

熟悉所謂熟悉客戶的體驗其實是對供電企業認知客戶能力的要求，這個體驗也是客戶受關注的體驗。相比尊重的體驗，這里更加側重對客戶個性化特征，以企業客戶為例，包括電源情況、電氣設備情況、維護情況，甚至對企業的行業信息的了解。這一能力往往是供電企業的核心競爭力，是客戶關系管理的核心能力。對客戶充分的熟悉，可以更加有效地與客戶溝通，為客戶提供更具針對性的用電解決方案。這一體驗對于特征越鮮明的客戶，對該類客戶的用電滿意度提升幫助越大。供電差異化服務產品在這一體驗維度的欠缺和瓶頸，主要在于信息支持。對此，供電企業應有針對性地梳理信息系統中客戶信息對供電差異化服務產品的決策支持關系。另一方面，也要在業務辦理過程中留意客戶差異化需求的特點和規律，分析影響用電業務決策的具有共性的影響因素，從而不斷地提升熟悉客戶的能力，爭取客戶認同。

二、以客戶體驗為標尺，對服務產品與渠道重新設計實例分析

從企業內部員工角度通過專家打分的方法，對供電差異化服務產品的上述各個體驗維度的現狀進行打分，以了解企業內部對供電差異化服務產品的滿意程度。筆者向S供電局內部從事營銷業務工作的員工發出問卷50份，得出以下數據（見表1）：可見S供電局企業內部對供電差異化服務產品的滿意程度總體排序為（滿意到不滿意排序）：信息服務、搶修服務、節能服務、營業服務、優化電力供應、安全服務、其他服務。產品項排序為（滿意到不滿意排序）：95598服務熱線、VIP先復電后搶修、保供電服務、走訪客戶、快速搶修、溫馨提醒、免費檢查、優先復電、節能服務、安全用電指導、提供負控系統平臺、業擴與變更用電、錯峰用電、客戶座談會、抄核收、通報電力情況、計劃停電、客戶產權設備處理、指導建檔、進網培訓、緊急限電、贈送期刊雜志。從客戶角度通過對為期一年的大客戶走訪問卷調查反饋結果進行整理，以了解客戶對供電差異化服務產品的滿意程度。問卷涉及S供電局對大客戶提供的差異化服務的九項服務內容（體驗點）的滿意度調查，即：業務優先辦理服務、供用電信息資訊服務、用電安全服務、節能服務、個性化錯峰、特殊時期保供電、優化檢修停電計劃、故障急修服務、電費賬務綜合服務。得出以下數據（見表2）：按滿意度高低的排序為：用電安全服務、電費賬務綜合服務、故障急修服務、業務優先辦理服務、供用電信息資訊服務、優化檢修停電計劃、特殊時期保供電、節能服務、個性化錯峰。為方便比較，將上述服務內容（體驗點）對應到差異化服務產品的排序為：安全服務、搶修服務、營業服務、信息服務、優化電力供應、節能服務（見圖2）。其中不同客戶還體現出了不同特征：對于公共事業及管理組織，大多由于上級主管部門下達指標的原因，其有較強的節能意愿，但是供電企業并沒有有針對性提供節能相關服務，故當其了解到供電企業有這類服務時，表現出了一定程度上的失望。而該類客戶一般是較有社會影響力或者說停電將造成較大不良社會影響的，故供電企業在搶修等方面投入較大精力，獲得了客戶認可。工業客戶用電需求十分單純，特別注重供電對企業經濟效益的影響，若是停（限）電，再多的關系維護也無濟于事，而對于供電業務受理過程具有一定的忍耐能力。商業類客戶遇突發停電易引發服務事件，一般都配有專門電力背景資質的人員管理用電業務。客戶更加理解供用電安全可靠對于公司的重要性，重視對于供電信息的知情權，關注供用電業務辦理業務流程的清晰規范與過程信息的透明和可跟蹤性。

三、將客戶角度評價排序與供電企業內部員工評價排序結合比較

順序較為吻合的有搶修服務、營業服務、優化電力供應和其他服務。信息服務和節能服務產品，內部員工較為認同而客戶相對不認同。說明相關產品并未有效針對客戶需求進行設計。安全服務產品，客戶較為認同而內部員工反而不認同，這是因為S供電局在相關領域做了大量深入而扎實的工作，而對于客戶而言危及自身利益的電力安全事故是小概率事件。內外部客戶對供電服務產品的明顯差異的認知是服務產品整體優化策略設計的重點參考依據。更多的資源應投入到客戶滿意度低而內部員工自認為滿意度高的領域，相反，已得到客戶認同的服務產品則不必要耗費過量精力去再造，維持即可。S供電局下一步應基于上述數據的分析，針對內部員工與客戶對供電差異化服務產品的滿意程度差異，重點結合各行業類型客戶對供電差異化服務產品體驗現狀（服務產品需要應與客戶細分群體高度契合），對相關產品進行優化和對營銷渠道進行調整。

作者：李聞宇單位：中國南方電網深圳供電局有限公司