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主要思路和理論基礎

在這樣的背景和內外部形勢交替變化的疊加作用下，企業經營決策層明確提出要以滿足用戶需求為宗旨，以業務流程改進為手段，貫徹“管理重心下移”的工作方針，提高工作效率、提高執行力，實現企業可持續發展。在決策層總體工作思路的指引下，實施業務流程管理和優化成為這場變革的首要任務，而與客戶直接相關的工作流程又很快被管理層確定為整個業務流程管理的突破口。所謂工作（業務）流程是指企業內部或與外部發生的某項業務從起始到完成，由多個人員、多個崗位、經多個環節協調及順序工作共同完成的完整過程。簡單地講，工作流程就是一組管理輸入轉化為管理輸出的過程。工作流程是工作效率的源泉，管理學界認為：流程決定效率，流程影響效益。好的工作流程能夠使企業各項業務管理工作良性開展，從而保證企業的高效運轉；相反地，工作流程不順暢則會問題頻出，出現部門間、人員間職責不清、相互推諉等現象，從而造成資源的浪費和效率的低下。當然，企業并不是沒有工作流程，但是隨著時間的推移和外部環境的不斷變化，流程與流程之間會割裂、流程管理與企業實際運作會脫節。而從企業執行力的角度來看，流程是構成企業執行力的主動力，決定了企業執行力的最高水平。有個老故事：節日到了，一個貧窮母親只能給她兩個兒子一塊小小的面餅作為晚餐，可是兩個不懂事的兒子卻給他們的媽媽出了個難題，無論她打算怎么分，總有一個兒子說媽媽偏心，把自己這邊分得小了。最后的有效解決方案是這樣：母親制定了“平分面餅”制度，并制定了“老大切餅，老二先挑”的流程，結果可想而知。這個故事很好的說明了有效流程的重要性。好的工作流程不僅能夠確保很好完成一項工作，而且還能夠實現工作的不斷的改進和提升。德國的流程管理大師August-WilhelmScheer教授將工作流程管理定義成一個持續改進的閉環管理工作：它從流程的戰略出發，對流程進行設計和優化，落實到日常的執行中，然后通過對流程的監控重新調整流程戰略，從細節規范和和管理中，尋找發展機遇，發展支撐和突破點，或再次對流程進行設計和優化，并要求長久地持續這樣一個循環。在整個循環的過程中，從始至終貫穿著業務流程的變革管理和持續改進的思想。流程管理決定了企業的管理質量，是企業經營管理的核心工作，戰略決定流程和流程決定組織，這是當前國際上討論企業執行力和工作流程管理的主旋律，但有一點毋庸置疑：不斷規范和優化流程是企業邁向成功的關鍵！

具體做法

流程的質量和效率決定了經營管理的效率和最終產品和服務的質量，流程決定了企業的任務處理方式和業務運營方式，決定了企業創造價值的方式，也限定了企業在市場競爭中所能夠創造的價值的上限和企業獲利空間的上限。對濟鍋而言，無論是經濟危機還是宏觀調控的影響，歸根結底還是市場需求滑坡、產品價格下滑和效益流失的問題，而這些問題又會集中反映在企業與客戶的關系處理上。“以客戶為中心”和“以用戶需求為導向”一直是濟鍋企業文化的核心思想，尤其在嚴峻的外部市場形勢下，企業不但要研發用戶需求的產品，還要此為基點在內部流程優化上下功夫。因此，一段時間以來濟鍋圍繞用戶不同階段的需求變化，按照“科學定位，分類指導，積極推進，持續改善”的工作方法，制訂了先頭后尾、先因后果、先入后出、先外后內的三步走實施戰略。第一步，對營銷工作流程進行優化，抓龍頭、攬用戶、穩市場、樹誠信；第二步，對成品入庫發運流程進行優化，抓龍尾、促安裝、保回款、強素質；第三步，對售后服務工作流程進行優化，抓服務、保質量、為運行、塑形象；濟鍋每一次的工作流程優化，都會形成三個板塊，一是文字表述的新流程規范，二是直觀清晰的流程控制圖，三是相應的流程管理考核實施細則。下面簡要闡述濟鍋各階段流程優化的具體做法。

（一）營銷流程優化

下圖為濟鍋優化形成的營銷業務流程控制圖：從上圖中我們可以看到，濟鍋的營銷業務流程有兩個突出的特點，一是環節細致具體，環環相扣；二是節點清晰明確，記錄齊全。這兩點也正是企業應對經濟危機和外部市場日趨變化的著力點。為什么要這樣呢？嚴峻的外部市場競爭中，最關鍵的就是信息源，信息決定營銷工作的成敗得失，沒有信息訂單就無從談起。因此，濟鍋在對營銷流程優化過程中，從控制環節上又突出了“延伸、嚴密、激勵”三個特性。所謂延伸，就是從合同、訂單向上延伸，對訂貨信息的收集、獲取和跟蹤進行控制；所謂嚴密，就在合同履行過程中圍繞全過程服務和保證回款細化工作節點，保證無漏點；所謂激勵，就是在對銷售部門的考核過程中，由過去的上層施壓、以罰為主，轉變為以引導激勵為主，現在營銷人員每搜集到一條真實的訂貨信息就能獲得一定數額的獎金，而這些在以前都是企業的薄弱環節。此外，公司還相繼出臺了《營銷管理工作規范》、《對外接待工作規范》等配套文件。工作流程就是游戲規則、就是對與錯標準。業務流程優化后，企業不但實現了對流程的有效控制，確保了執行力，而且讓公司不同層面及時獲取大量有用的信息，得以提前研究經營策略，內部調控，從而提高了中標率，提高了訂單質量，有效的減少了成品積壓、資金占用，維護了企業預期效益，幫助企業在應對金融危機影響、降低企業經營風險方面取得成效。通過流程的優化，企業近年確保了訂單數量和單價的有序提升，特別是眼下整個經濟形勢都不好，鍋爐市場需求下滑，但我們仍實現了產品單價的持續提高，穩固有效營銷流程未企業抵御危機和困難提供了堅實的保障。

（二）成品發運流程優化

抓好銷售龍頭，企業訂單增加、生產任務飽滿了，按期交貨的問題就自然呈現出來。由于鍋爐產品具有周期長、部件多、散裝發貨、現場安裝等特性。因此，發貨的時間、順序和節奏直接決定著用戶安裝的進度和質量。為此，我們對營銷工作流程優化后，緊接著把目標轉向了用戶關心的下一個熱點——成品發運環節。成品發運是聯系公司內外的一個樞紐，是濟鍋與客戶之間的一個橋梁，是對公司內技術—生產—質量控制—外協外購—內部管理等諸多環節的一個工作成果檢驗，具有提綱挈領的作用。只有抓好成品發運，才能做到內外協調、步調一致、目標統一，才能提升整體管理水平，才能更好地服務用戶，提高用戶滿意度。牽牛就要牽牛鼻子，所以成品發運環節成為濟鍋流程優化的第二步。濟鍋此次對成品發運工作流程的優化功效突出體現在：做到了以點帶線、以線帶面，實現全局工作的有效監控和改進。參看下面成品發運流程圖：通過對成品發運流程管理的優化，最為突出的作用就是在與客戶之間真正架起一座堅實的橋梁。高層的管理目標最終要通過低層的業務活動來實現，當低層的管理解決不了實際問題時，就需要引入管理干預，例如當組織發貨時的部件不全，就需要生產管理部門及時協調采購、生產進度進行計劃調控。這樣低層的數據為高層的管理決策提供依據、實現了對戰略、策略執行力的有效控制，同時通過高層的疏導為中、低層的工作掃除障礙，理順了管理的通道，使問題反饋更及時、處理更高效，這一點對企業應對復雜多變的經濟環境至關重要。

（三）售后服務流程優化

隨著經濟全球化趨勢的日漸明顯，市場競爭的熱度有增無減，“顧客至上”已經從口號轉變為企業實際操作的根本準則。在這種情況下，怎樣才能更好更快地滿足顧客個性化需求的不斷變化，成為企業思考的核心問題。特別是經濟危機時期，滿足用戶需求、鞏固好市場，顯得更為重要。正是在這種情況下，濟鍋在完成了上述兩個工作流程的優化后，就展開了對售后服務工作流程的完善和優化。下圖為企業優化后的售后服務流程：針對企業售后服務工作存在的不足之處，濟鍋重點完善了用戶服務檔案建立的流程，完善了服務跟蹤的流程，包括更細化的安裝前服務、調試階段服務、試運行服務、質保期內服務和超質保期服務等各個階段。當然濟鍋在對售后服務工作流程優化同時，更重要的是對售后服務人員的配置和管理進行了規范。首先企業為售后服務部門設立專門的信息管理員，有效處理每個售后服務人員反饋的信息和管理他們的工作績效的作用；其次，在業務處理上，將駐外服務人員和內部協調人員的職能進行了界定，內部協調人員還根據技術問題、廠內生產問題和擴散聯營問題進行了專項職能分工；再次，工作流程更加注重前瞻性的考慮，設立的售后服務工作與質保金回收的聯動控制機制，使售后服務工作開展更系統、效益目標更明確；最后，在考核激勵上，將售后服務人員的原來的崗效工資和津貼等固定工資全部納入活工資進行管理，按照信息反饋、處理效果、客戶交流、工作服從性四個方面，每月考評核發活工資，并且明確了非常杰出（4%）、出色（6%）、良好（60%）、合格（20%）、待改進（10%）月度績效評比等級和人員比例，從而構筑了有效的內部人員積極工作、客戶服務更加及時有效、持續改進服務質量的良性機制。

效果總結

濟鍋實施工作流程優化工作以來，各環節的經營管理工作，逐步從經濟危機的猛烈沖擊中穩定下來，各部門的工作開展越來越有的放矢和有條不紊，面對國際金融危機、歐債危機、國家宏觀調控等嚴峻形勢，濟鍋通過苦練內功，努力“向管理要效益”，取得了非常顯著的成效。企業訂貨量年均遞增10%以上，訂貨價格年均遞增6%以上，以前企業應收賬款周轉天數在130天以上，有的年份還達到180天以上，現在基本維持在100天左右，周轉速度提高了20%~40%，年度流動資產周轉率更是由幾年前的0.55次左右提升到現在0.9次左右，提效60%以上，在整個鍋爐行業也是名列前茅。通過優化工作流程、細化管理控制，企業能耗、銷售成本支出得到了有效的控制和降低，在銷售收入規模相對穩定的情況下，僅2011年濟鍋的成本費用總額比前一年減少1億元，不但有效的抵御住了不斷漲價的原材料巨大壓力、而且保障了企業的利潤水平，并為企業應對當前物價上漲、穩定員工隊伍的再投入提供了支撐。

幾點體會

濟鍋應對經濟危機所開展的流程優化工作，概括來講，它是一個戰略管理向策略管理延伸的過程，是管理重心下移的過程，是一個縮小管理幅度、拉近管理對象，提升決策效率、工作效率和執行力的過程。因此，業務流程管理成功的關鍵，可歸結為以下幾個方面：決策者高度重視。這是一個系統的改革，是一項自上而下的管理變革，是“一把手”工程，體現改革愿望以及促進過程推動；只有決策者有主動變革的決心和意愿，業務流程管理的成功才有保證。流程管理需要有組織的調整作支撐，而組織調整會涉及員工個人利益，領導的決心和意志將是推動流程優化的原動力。有主有次、以點帶面。考慮使用“試點-改進-推廣”方法，流程管理不可能一步到位，要步步推進，不斷發現問題并持續改進。同時仔細選擇試點部門，應該選擇應對復雜環境最直接、從流程管理中獲益最大的部門作為突破口。持之以恒的培訓。包括管理思想和管理團隊的培訓、管理流程和工作規范的培訓等等，改革的目標和思想要逐層傳遞到員工—真正的改革執行者，使全體員工統一思路，保持一致行動。

把信息化管理技術作為有效支撐。通過流程優化會形成比以往更多的有價值的數據，人工的操作方式難以滿足要求，因此，必須借助迅捷、高效的計算機信息處理技術來進行數據收集、篩選、整理、分析，及時為決策管理提供有用的依據。但信息化管理不一定要與流程優化同步，因為每個企業都有自己的運行特點，當前的信息化技術沒有現成的管理軟件，必須個性化開發，而開發的前提就是企業自身要把業務流程理順，做好基礎數據準備，把基礎數據的重要性和困難充分考量，才能對信息化管理升級進行指導和優化，最終事半功倍。

結束語：本文主要還是對企業實際管理工作進行了實事求是的總結和提煉，因此在理論深度和力度上都還存在著一定的不足。再加上所涉及工作主要還是集中與用戶對接的幾個面上，對內部制造、質量管理方面還有待進一步系統化和完善化，因此，也導致本文涉及的管理方法，還不能有效的實現順暢運轉、相互制衡的有機效果，在信息控制、過程監督、效果跟蹤評估方面不可避免的會出現一些控制管理方面的二次投入。不過，流程的優化的確讓企業運行機制——各類制度、運行的主體——員工隊伍，更加緊湊、受控和高效，對應對突發和潛伏性危機風險提供了抓手。同時，該項管理舉措的有效落實，也濟南鍋爐集團的全體干部員工、各個層面，堅定不移貫徹落實、實踐創新的呈現，他們的工作不但推動了公司事業的蓬勃發展，也不斷豐富著基于公司經營的可持續發展戰略的理論實踐，而本文所擷取的理念與實例，正是濟南鍋爐集團全體干部員工集體智慧的結晶，再次對他們的付出表示肯定和感謝！

作者：吳建勛馮新強于海旭唐文峰單位：濟南鍋爐集團有限公司