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，現(xiàn)年歲，大專學(xué)歷，年畢業(yè)于學(xué)院專業(yè)，年在建設(shè)銀行參加工作，先后在等崗位上工作。20年月?lián)谓ㄔO(shè)銀行分理處網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，主要職責(zé)是管理銀行網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)服務(wù)管理和處理日常的各種投訴。任職后，該同志不辱使命，不負(fù)重托，認(rèn)真踐行科學(xué)發(fā)展觀，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)金融服務(wù)管理，規(guī)范合規(guī)業(yè)務(wù)操作和服務(wù)流程，完善軟硬件服務(wù)設(shè)施，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)，塑造建行窗口形象，使整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境面貌煥然一新。通過細(xì)致入微的工作，用微笑架起銀行與客戶之間的“連心橋”，以真情鋪就走向市場(chǎng)的“營(yíng)銷路”，并積極回饋身邊的每一位客戶，使客戶真正感受到了建行“滿意送給您微笑在建行”的服務(wù)承諾實(shí)實(shí)在在，享受到全方位貴賓式的金融服務(wù)。一年來，該網(wǎng)點(diǎn)組織資金任務(wù)超額完成，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元，該同志個(gè)人推薦辦理理財(cái)金卡張，理財(cái)金存款額達(dá)萬(wàn)，保險(xiǎn)萬(wàn)，其它理財(cái)產(chǎn)品達(dá)到萬(wàn)等等，平凡的事業(yè)上取得了驕人的業(yè)績(jī)。具體事跡總結(jié)如下：

一、抓員工思想，保持熱情敬業(yè)狀態(tài)

政治上，認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，樹立為黨的金融事業(yè)奉獻(xiàn)青春年華的意識(shí)。大是大非問題上，堅(jiān)決和黨中央保持高度一致。在工作中，她要求自己和全體臨柜人員，端正服務(wù)態(tài)度視人民群眾為父母，為客戶謀幸福，帶著感情提供良好金融服務(wù)，做好每一項(xiàng)工作，辦好每一次手續(xù)，做好每一張傳票，用換位思考，用自己的真情贏得客戶的真情和信任。同時(shí)，她嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。為了提高自己的綜合素質(zhì)，自己在思想上認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，她千方百計(jì)在工作學(xué)習(xí)中進(jìn)行集中“充電”和補(bǔ)課，缺少什么自己補(bǔ)什么，揚(yáng)長(zhǎng)避短，盡快的轉(zhuǎn)換角色和進(jìn)入角色。如在理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)上，她各方面了解客戶需求，把握時(shí)機(jī)，根據(jù)客戶的投資偏好，風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行投資組合，讓客戶的資金在理財(cái)服務(wù)中獲得最大程度的收益，切實(shí)當(dāng)好客戶理財(cái)?shù)暮脦褪帧＿^硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使她在工作時(shí)得心應(yīng)手。有一次，一個(gè)20出頭的年輕小姑娘到建行辦理取款業(yè)務(wù)，她馬上意識(shí)到這位客戶的活期存款上有大筆資金，而且長(zhǎng)時(shí)間沒有流動(dòng)。于是，她把這位年輕的客戶推薦給了理財(cái)顧問，在和客戶深入溝通后，理財(cái)顧問為年輕的小姑娘做了理財(cái)規(guī)劃，一個(gè)月之后，小姑娘又來辦理業(yè)務(wù)了，算一算她的理財(cái)收入比存放在活期上面的利息要高了好幾倍，小姑娘可樂壞了，一直夸獎(jiǎng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)好，專業(yè)水準(zhǔn)高。理財(cái)服務(wù)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也提高了客戶對(duì)建行的忠誠(chéng)度。

二、抓規(guī)范操作，不斷提高服務(wù)效率

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心，此工作是客戶接觸建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，是客戶對(duì)建行的第一印象。因此，首先她加強(qiáng)了本身的工作規(guī)范學(xué)習(xí)，為了向客戶提供更多更好全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。一是要求自己當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營(yíng)銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確保客戶在本營(yíng)業(yè)大廳順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)；二是從提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理綜合素質(zhì)和履職能力入手，刻苦學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)、溝通表達(dá)、服務(wù)禮儀、敬業(yè)愛崗等重點(diǎn)內(nèi)容，掌握了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和技能。其次，加強(qiáng)了員工的規(guī)范操作崗位練兵，以比賽活動(dòng)來營(yíng)造“比、趕、超”的學(xué)習(xí)氛圍，督促大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鍛造崗位技能，嚴(yán)格按照銀行文明規(guī)范操作指引來操作，以規(guī)范操作提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。并且，在發(fā)展新業(yè)務(wù)上，不斷探索和創(chuàng)新工作方式與工作作風(fēng)，合規(guī)操作的基礎(chǔ)上，追求快節(jié)奏高效率的工作作風(fēng)，使員工工作面貌煥然一新。

三、抓活動(dòng)開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展

去年9月，她組織全網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)真市建行“關(guān)于開展“迎國(guó)慶、優(yōu)服務(wù)、創(chuàng)佳績(jī)”活動(dòng)的文件精神，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了精心安排。一是該行成立了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)小組，認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)文件精神，提高思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)造一個(gè)人人展優(yōu)質(zhì)、人人嚴(yán)規(guī)范、人人爭(zhēng)“最佳”的“服務(wù)質(zhì)量大提升”局面。二是設(shè)立本周最佳服務(wù)明星展示牌好客戶意見薄，制定相應(yīng)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，一周評(píng)選一次。三是是征求意見。利用產(chǎn)品推介會(huì)、走訪客戶、邀請(qǐng)外部人員檢查、行領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)值大堂經(jīng)理等方式廣泛征求客戶意見，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，為了加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，以治理“零差錯(cuò)、零違規(guī)”活動(dòng)為主線，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，梳理了日常操作環(huán)節(jié)中尾箱管理、重要單證、會(huì)計(jì)科目、掛帳事項(xiàng)、帳戶管理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)、操作員管理、操作系統(tǒng)管理、授權(quán)管理、自助設(shè)備管理、登記簿管理、會(huì)計(jì)印章管理、營(yíng)運(yùn)管理等十八項(xiàng)考核內(nèi)容，并以表格形式下發(fā)到柜員人手一份，從而規(guī)范柜員的日常操作行為。教育員工牢固樹立“業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)控優(yōu)先”的理念，在推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，依靠扎實(shí)的工作作風(fēng)和有效的管理機(jī)制，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格控制工作中的各種風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)控管理工作不斷提高，保持了“零違規(guī)、零差錯(cuò)”，推動(dòng)了業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。

四、抓崗位培訓(xùn)，掌握服務(wù)禮儀

為了促使臨柜的員工能迅速提升服務(wù)技能，除正常的培訓(xùn)外，從月份開始，她組織了一系列的服務(wù)觀摩和聘請(qǐng)專家來授課活動(dòng)，圍繞服務(wù)禮儀、客戶接待、大堂經(jīng)理工作技巧等多項(xiàng)內(nèi)容的觀摩和聽課，開闊了員工的眼界，使大家學(xué)有榜樣，學(xué)有示例。自己在工作中帶頭做到“四勤”和“三好”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑金融知識(shí)口勤。力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時(shí)工作中善于觀察事物，相機(jī)行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營(yíng)銷建行免稅教育儲(chǔ)蓄。耳好，就是要在工作中隨時(shí)注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時(shí)上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營(yíng)銷建行各項(xiàng)金融產(chǎn)品。五是立足崗位，積極營(yíng)銷。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理職責(zé)歸根結(jié)蒂就是服務(wù)客戶，促進(jìn)營(yíng)銷。因而，她充分利用自己這一銀行聯(lián)系客戶的“紐帶”。與廣大客戶交朋友，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，積極營(yíng)銷建行各項(xiàng)金融產(chǎn)品。去年冬天的一個(gè)早晨，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門才剛打開，一位中年婦女便急沖沖地跑到窗口來存錢，并且是一大袋子，一捆，兩捆，三捆……，雖然她們還沒有開始正式營(yíng)業(yè)但柜員就熱情地接待了這位客戶，當(dāng)柜員點(diǎn)到第五把鈔票時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張假幣，并提示客戶，這是一張假幣，銀行要沒收。結(jié)果這一句話讓該中年婦女頓時(shí)怒氣沖天：“你說假幣就假幣啊，我說那是真的，你馬上退給我！”柜員平靜地面帶微笑地向中年婦女解釋道：“這位女士，請(qǐng)您看好，這張100元鈔票的頭像非常模糊，防偽標(biāo)志也不變色，而且紙張光滑，這確實(shí)是一張假幣，假幣到銀行是要沒收的，請(qǐng)您理解我們的工作好嗎？”然而，中年婦女的聲音卻更大了：“我不存了，把錢退給我，不退給我，我就不走了！”見狀她聞?dòng)嵙⒓蹿s來了，把這位女士帶到VIP貴賓室請(qǐng)女士坐下，給她倒了杯水，然后面帶微笑的跟她進(jìn)行解釋。經(jīng)過一番交談中年婦女的心情慢慢平靜，并且了解到該女士是做副食批發(fā)的，平時(shí)對(duì)鈔票的鑒偽知識(shí)掌握太少，所以才收到假鈔的。隨后，她耐心地向這位女士講解了辨別鈔票真?zhèn)蔚脑E竅，并在交談過程中一直保持著微笑。女士的態(tài)度終于軟化了，而且變得熱情起來：“對(duì)不起啊，剛才是我太激動(dòng)，你們的服務(wù)態(tài)度實(shí)在是太好了，從始至終都讓我感受到你們的真誠(chéng)。我的大部分資金都存在建行，今天我就去把戶頭銷了，把錢轉(zhuǎn)到你們銀行來，我會(huì)把我的感受告訴我做生意的朋友，讓他們都來。”……微笑不僅僅化解了一場(chǎng)風(fēng)波，讓客戶感受到了真誠(chéng)也意外地為建行爭(zhēng)取到了一位大客戶。

五、抓客戶分流，帶頭營(yíng)銷產(chǎn)品

在分流客戶上，該同志教育員工樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)行為，將在主動(dòng)服務(wù)基礎(chǔ)上的“小分流”，與“大分流”相結(jié)合，大小并重。她從兩個(gè)方面著手：一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，電子排隊(duì)系統(tǒng)增加給網(wǎng)點(diǎn)主管傳遞實(shí)時(shí)信息的功能，便于及時(shí)調(diào)配人員。二是對(duì)需求進(jìn)行有效管理。首先，實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，變客戶的無(wú)聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊(cè)提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，變無(wú)目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過設(shè)定營(yíng)業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等環(huán)境改善措施，通過專人從客戶那里主動(dòng)詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶的等待心理。其次，積極運(yùn)用渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安、銀管員的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對(duì)一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。與此同時(shí)，她積極發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理示范作用，采用“微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)”的法寶，帶頭營(yíng)銷產(chǎn)品，帶頭上門為客戶服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)塑造建行形象。網(wǎng)點(diǎn)周邊有大量的建材經(jīng)銷商和電腦經(jīng)銷商，為了發(fā)展工行的電子銀行業(yè)務(wù)，她帶領(lǐng)營(yíng)銷人員對(duì)這些經(jīng)銷商進(jìn)行逐戶走訪，上門營(yíng)銷，移動(dòng)服務(wù)，向經(jīng)銷商們推薦建行的電子銀行產(chǎn)品，并且上門辦理簽約和進(jìn)行操作指導(dǎo)。因?yàn)檫@些經(jīng)銷商們經(jīng)常需要進(jìn)行資金結(jié)算，而電子銀行正好可以滿足經(jīng)銷商們隨時(shí)隨地的資金結(jié)算需求，并幫助經(jīng)銷商節(jié)省手續(xù)費(fèi)。這樣，這讓建行的電子產(chǎn)品在穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)取到了一些中高端客戶。有一位客戶是某建材的邵陽(yáng)總，每個(gè)月都要給區(qū)級(jí)、縣級(jí)商發(fā)工資，以往的每個(gè)月，客戶都要準(zhǔn)備一大筆現(xiàn)金給這些商打款，在銀行辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常要花上半個(gè)小時(shí)。了解到這樣的信息后，她主動(dòng)上門幫周姓客戶辦理了網(wǎng)上銀行，并教客戶使用網(wǎng)上銀行工資。現(xiàn)在客戶體會(huì)到了電子銀行的方便快捷，每個(gè)月都采用網(wǎng)銀了。并讓那些商們也辦了建行的電子產(chǎn)品，讓越來越多的客戶也能隨時(shí)隨地的享受我們貼心并且快捷的服務(wù)。在幫助客戶解決難題的同時(shí)提高了客戶對(duì)建行服務(wù)的滿意度，也促進(jìn)了了建行業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

團(tuán)隊(duì)文化是一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的文化，是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。為確保團(tuán)隊(duì)文化更好的發(fā)揮號(hào)召力、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的凝聚力和感染力的作用是至關(guān)重要的，該網(wǎng)點(diǎn)在同志的帶領(lǐng)下，通過強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平來提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，打造服務(wù)的品牌優(yōu)勢(shì)，使“滿意送給您微笑在建行”的服務(wù)口碑傳到千家萬(wàn)戶，同時(shí)引導(dǎo)員工共同營(yíng)造良好的工作氛圍，讓員工心存“行興我榮，行衰我恥”的意念，充分發(fā)揮優(yōu)秀員工的導(dǎo)向作用，形成了你追我干，力爭(zhēng)上游，攜手共進(jìn)的良好氛圍，進(jìn)一步推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)金融業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，為建行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。