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摘要

近些年來蘇州市立醫(yī)院在醫(yī)院管理實踐中，開發(fā)人力資源，重視和運(yùn)用人力資本，“以人為本”提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)?！?a href="http://www.gaoruijun.cn/fllw/yiyuanguanlilunwen/689772.html" target="_blank">人本管理”激發(fā)了醫(yī)院員工的工作積極性。該文在對醫(yī)院人本管理內(nèi)涵進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院自身的做法，借以探討人本管理在醫(yī)院管理中的實踐。

關(guān)鍵詞

人本管理；醫(yī)院管理模式；實踐

醫(yī)院是由人組成的集合體，不管是醫(yī)院的主體———醫(yī)護(hù)人員，還是其服務(wù)對象———患者，都離不開“人”這個概念。因此，醫(yī)院應(yīng)以人為本，把人的因素放在中心位置，時刻把調(diào)動人的積極性放在主導(dǎo)地位。在醫(yī)院管理模式創(chuàng)新和發(fā)展的過程中，堅持“以職工為本”的管理理念和“以病人為中心”的服務(wù)理念，保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，給醫(yī)院帶來新的生機(jī)活力。

1醫(yī)院管理模式

醫(yī)院管理模式(hospitalmanagementmodels)就是醫(yī)院管理的運(yùn)作方式和所采取的樣式。醫(yī)院管理模式與國家的社會制度、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、醫(yī)療保健制度、市場經(jīng)濟(jì)模式等因素密切相關(guān)，主要有成本管理、目標(biāo)管理、院科兩級核算管理、資本運(yùn)營管理、?？平?jīng)營管理等。醫(yī)院人性化管理是一種現(xiàn)代文明的管理方式，這種管理方式是運(yùn)用“以人為本”的理念，在醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的前提下，通過情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理的一種管理措施。在醫(yī)院管理中滲透人本管理是一種新模式和新趨勢，是醫(yī)院實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、強(qiáng)化醫(yī)德建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量、樹立良好形象的重要基礎(chǔ)和必要手段。

2把人定位于組織中最核心的資源

中華民族傳統(tǒng)文化一直推崇以人為本的理念。追溯“以人為本”一詞，其出自《管子》一書，縱觀歷史，古有孔子之“仁者，愛人!”、孟子之“民為貴，社稷次之，君為輕!”，今有的“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)?！边@些都透射出的是以民為本、以人為本的思想。人本管理作為一種現(xiàn)代管理理念，是一系列以人為中心的管理理論與實踐活動的總稱。醫(yī)院人本管理是一種現(xiàn)代文明的管理方式，這種管理方式運(yùn)用“以人為本”的理念，在醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的前提下，是通過情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理的一系列措施。人性化管理能激發(fā)員工的工作積極性，使醫(yī)院內(nèi)部的工作人員對醫(yī)院的制度及管理更加滿意，從而進(jìn)一步激發(fā)出員工自覺地為患者提供服務(wù)的熱情，讓患者在就醫(yī)過程中享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這也正是實現(xiàn)醫(yī)院長盛不衰的最重要的手段之一，這有助于提高醫(yī)院的競爭力，使醫(yī)院獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

3管理的關(guān)鍵是組織的全體員工

3．1科學(xué)合理使用人才

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在人事制度方面要高度重視人才隊伍建設(shè)，積極推進(jìn)人才戰(zhàn)略，為構(gòu)筑人才高地，實現(xiàn)人才聚集效應(yīng)下足功夫［1］。把每一個職工放在適合他的位置，用其所長。醫(yī)院充分用好內(nèi)部資源，在各方面重視關(guān)心高級技術(shù)人員。抓好自身“造血”工程，發(fā)揮科主任、老專家的傳、幫、帶作用，有計劃地培養(yǎng)年輕技術(shù)骨干，創(chuàng)造條件，充分信任，放手使用業(yè)務(wù)骨干，給他們交任務(wù)、壓擔(dān)子，使他們在實踐中得到鍛煉提高。與此同時，科學(xué)務(wù)實地引進(jìn)人才，完善優(yōu)化現(xiàn)有人才隊伍結(jié)構(gòu)。2010年至2015年5年間，為醫(yī)院注入的新鮮血液是以往10年的總和。

3．2創(chuàng)新人才激勵機(jī)制

建立相應(yīng)的激勵、約束制度，完善薪酬福利配套政策，既為專業(yè)人才營造良好的工作環(huán)境，又要在全院推廣全局觀念，化解各種不利因素，消除內(nèi)耗帶來的負(fù)面影響。特別在人才的選拔任用上，真正建立起“能者上、平者讓、庸者下”的選人用人機(jī)制，激發(fā)人才內(nèi)在潛能。醫(yī)院實行專業(yè)技術(shù)職稱評聘分開，推行人事制度;探索建立充滿活力的內(nèi)部分配機(jī)制。推行院、科目標(biāo)管理責(zé)任制，實行科主任負(fù)責(zé)制，將技術(shù)和風(fēng)險責(zé)任等生產(chǎn)要素納入分配;部分管理崗位實行公開選拔、擇優(yōu)聘用。僅2014年1年就引進(jìn)專家博士8名，大大提升了臨床科研的能力。

3．3關(guān)心愛護(hù)醫(yī)院職工

在一項職工調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)40%的職工在工作中收到過來自病人及其家屬的不友善的言語、肢體的侵犯，有60%的職工希望在工作中得到醫(yī)院的保護(hù)。為此，醫(yī)院把關(guān)心員工、為員工排憂解難放在重要的位置，今年首先把監(jiān)控裝置全面更換，加大正能量宣傳報道，讓職工上班安心、放心、盡心。為了解決醫(yī)院中夜班職工晚上就餐的問題，醫(yī)院引進(jìn)了24小時營業(yè)服務(wù)的便利超市;為了免除臨床一線職工往返各種審批申請簽字、醫(yī)院行政客服人員少等自身困難，開設(shè)了服務(wù)窗口;再如職工生日都收到醫(yī)院的一份蛋糕、一條生日祝福短信;大年夜院領(lǐng)導(dǎo)及行政職能科室會給每一位堅守崗位的醫(yī)護(hù)人員送上紅包、送上謝意;職工生病住院，院工會總會在第一時間前往看望和慰問……建立職工發(fā)展愿景，鼓勵崗位成才，讓員工在關(guān)愛活動中陶冶情操，真正做到“快樂工作、快樂生活”。

4管理的服務(wù)對象是所有利益相關(guān)者

4．1加強(qiáng)人性化建設(shè)

總體布局充分體現(xiàn)人文精神“意隨物動，情隨景生”，醫(yī)院建筑風(fēng)格頗具傳統(tǒng)特色，粉墻黛瓦，與近在咫尺的蘇州博物館相得益彰，創(chuàng)造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，緩解患者的緊張、焦慮。此外醫(yī)院將一大片的停車場改造成了一個有綠樹、草地、鮮花，有小橋、亭臺，可供病員及其家屬休息散步的小花園。一路走來，醫(yī)院給人清新自然、親切和諧的感覺，處處可見“關(guān)愛健康”“溫馨”等人文關(guān)懷。在候診大廳安裝候診座椅和液晶顯示屏，尤其是兒科門診，彩色的沙發(fā)、卡通的墻面，給患兒一個輕松、溫馨的就診環(huán)境。設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺和導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，對病人進(jìn)行合理分科掛號，減少病人排隊等候的時間。科室及病室的設(shè)計和布置充分體現(xiàn)“人性化”，院內(nèi)平面圖、科室標(biāo)牌整齊醒目，各種醫(yī)療、生活設(shè)施和就診流程充分考慮孕婦、兒童和殘疾人的需要，能使患者心理得到安慰;每個病區(qū)都有健康教育宣傳單、宣傳欄。

4．2提升服務(wù)理念

在和諧中打造人性化服務(wù)品牌“以人為本”就是要注重“以患者為中心”的價值觀培育，尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者，服務(wù)患者，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷是人性化服務(wù)的核心，也是醫(yī)院樹立的全新服務(wù)理念。醫(yī)院推出了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，門診大廳開展多種形式的預(yù)約掛號服務(wù)，增設(shè)門診掛號收費(fèi)窗口，推進(jìn)“一卡通”的使用，緩解了看病掛號繳費(fèi)難的問題。在病房實行醫(yī)療消費(fèi)“一日清單制”，讓患者明明白白消費(fèi);推行“顧問式全程護(hù)理模式”“自助式多元化健康教育”等主動服務(wù)模式，直接與患者進(jìn)行溝通交流，通過零距離的接觸，為患者提供更直接的個性化的服務(wù);建立了“馨怡健康俱樂部”“前列腺炎病友會”“腎病病友會”“糖友會”等，通過醫(yī)院搭建醫(yī)患之間和患者之間互相交流溝通的平臺，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧統(tǒng)一。

5管理成功的標(biāo)志是醫(yī)院的目標(biāo)與員工的目標(biāo)

“雙贏”人本管理是一種思想理論體系，我們必須找到一種方法，能把復(fù)雜組織中一系列問題制度化。人本管理使得全體員工成為管理活動主體的服務(wù)對象，管理活動成功的標(biāo)志不僅要看原有的組織目標(biāo)是否實現(xiàn)，還要看員工的個人目標(biāo)能否實現(xiàn)。因此，要幫助員工制定個人奮斗目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，以使醫(yī)院發(fā)展和員工個人發(fā)展協(xié)調(diào)統(tǒng)一。只有將醫(yī)院目標(biāo)和員工個人目標(biāo)有效地結(jié)合起來，才能增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，才能充分發(fā)揮全體員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，才能使百姓更加滿意。

參考文獻(xiàn)

1蔡霞．堅持以人為本推進(jìn)醫(yī)院和諧文化建設(shè)［J］．新西部，2011，(5):11．

作者：杜煥艷 黃敏 單位：蘇州市立醫(yī)院