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一、企業價值鏈管理與客戶價值管理的協同分析

1.企業價值鏈管理與客戶價值管理的融合性分析。客戶價值是企業價值鏈中的一個重要組成部分。因此，企業價值鏈管理中的關鍵就在于客戶價值管理?？蛻魞r值管理就是為了企業價值管理服務，二者共同目標就是公司盈利，為了盈利，就必須做好企業價值管理，而最關鍵的就是要做好客戶價值管理。下面看一個成功案例。美國沃爾瑪零售連鎖集團是一個商業神話，它的成功有一個很重要的因素就是善于把客戶價值管理和企業家質量管理結合起來。幾十年來,沃爾瑪因給顧客帶來經濟實惠的折扣店、平價店而譽滿美國。沃爾瑪的低價，不是降低商品的質量；沃爾瑪的增效，不以損害雇員為代價。他們靠調動起所有員工的工作熱情和聰明才智，靠改進管理和服務系統，最大限度地降低成本，提高效益，讓顧客花出的每一分錢物有所值，這恐怕才是沃爾瑪成功的真正秘訣。或者可以這么說,沃爾瑪之所以能取得成功，就在于建立了以面向顧客的價值鏈管理。

2.提升客戶價值管理的原則。

2.1以客戶為中心，強調客戶滿意，而不是上司滿意。很多企業的員工至今還帶有“官本位”的觀念，凡事以領導或上司滿意為準，部門之間存在著相互推諉和扯皮的現象?？蛻艄芾砝碚摚褪且獜娬{將客戶滿意放在第一位，建立能以最快的速度響應和不斷滿足客戶個性化和差異化需求的業務流程、組織結構和運營機制。

2.2強調內外部客戶滿意相統一。企業的“客戶”可以是外部的，如摩托羅拉將自己的商和經銷商當作客戶；也可以是內部的，如在惠普公司信息產品的銷售人員與技術服務人員之間的關系是內部客戶關系。員工的工作態度和積極性對客戶忠誠的影響很大。在企業工作的所有員工都是企業的內部客戶。只有滿足了內部客戶的需求，使內部客戶滿意，才能產生工作的高效率，才能最大化企業的客戶價值。因為，企業員工的工作效率取決于員工對企業的滿意及忠誠度，而員工的滿意及忠誠度取決于企業的內部服務質量。所以，要獲得客戶滿意、客戶忠誠等客戶關系的提升，就要做到員工的滿意和忠誠。

2.3強調把供應商納入“客戶滿意”流程體系。現代的競爭不只是單一企業與單一企業之間的競爭，而是一個企業價值鏈與另一個企業價值鏈之間的競爭。這就要求在進行業務流程再造時不僅要考慮企業內部的業務處理流程，還應對客戶、供應商與企業自身所組成的整個供應的全部業務流程進行重新設計。

3.價值鏈管理的必然選擇是基于客戶的戰略。

3.1企業傳統的營銷戰略。傳統的營銷戰略框架的第一個要素是分析客戶、公司和競爭（3Cs），以了解客戶的需求、公司的能力、競爭優勢和劣勢。如果公司比競爭對手更能滿足客戶的需求，它就擁有更多的市場機會。第二個要素是形成戰略的STP——細分市場、目標市場和定位市場。這一部分認識到不同客戶對于產品和服務的需求是不同的，因此公司需要決定選擇那個目標市場。在選擇目標市場以后，公司需要決定其產品的價值取向，或者說相對于競爭競爭產品的定位?？蚣艿淖詈笠徊糠质?Ps——產品、價格、地點（即分銷渠道）和促銷活動。

3.2客戶價值的兩個方面——公司為客戶帶來的價值和客戶為公司創造的價值。基于客戶的戰略并沒有完全忽略傳統的營銷方法的關鍵點。這種方法尤其強調了客戶價值的兩個方面——公司向客戶提供的價值和客戶為公司創造的價值，前者是投資，后者則是投資的回報。公司通過產品和服務向客戶提供價值，而客戶則通過長期的利潤為公司創造價值。“二八理論（二八定律也叫巴萊多定律，是19世紀末20世紀初意大利經濟學家巴萊多發明的。他認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數，卻是次要的，因此又稱二八法則。）”告訴我們企業的80%的利潤都是由20%的客戶創造的，聚焦客戶戰略不僅要求我們以客戶為中心，而且針對不同客戶也因有所不同。因此基于客戶的戰略需要考慮公司為客戶帶來的價值和客戶為公司創造的價值兩方面。

3.3基于客戶的指標：客戶獲取、客戶邊際利潤和客戶保留?；诳蛻舻膽鹇躁P注的是客戶的價值和客戶利潤率。影響客戶的利潤率和價值的的是客戶獲取（客戶獲取率和獲取客戶的成本）、客戶邊際利潤（以貨幣體現的利潤和增長）和客戶保留（客戶保留率和保留客戶的成本）。這三個因素是我們這種新方法的主要指標，他不僅可以有形的進行測量和計算，而且有助于弄清楚增長和效率之間的內在聯系。

二、結語

當今的企業，尤其是處于競爭性強的產業的企業，非常注重客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經營者的腦海，可以說，哪個企業能夠準確把握客戶的需求并及時提供相應的產品或服務，哪個企業就能贏得客戶的心，從而使企業盈利水平提高。客戶價值管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部過程；客戶價值管理，是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；客戶價值管理，也是企業不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

作者：邱燕單位：陜西師范大學