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1地籍信息服務質量管理的意義

在地籍信息服務中導入質量管理的概念對于地籍信息服務的發展有重大意義，它是以強化地籍信息服務部門工作人員的質量意識為前提，對地籍信息服務的全過程及其結果進行設計、實施、檢查和分析，以取得較高水平成績的活動。它的意義主要體現在：

（1）滿足社會需求的保證。社會的發展需要地籍信息，地籍信息服務的質量對于多個行業的決策、目標的制定具有不容忽視的意義；

（2）保證地籍信息服務部門前期投入的有效性。較好的質量管理能降低消耗、減少浪費，預警將會出現的問題，以保證投入的有效性；

（3）客觀評價地籍信息服務工作的標準和手段。對地籍信息服務中的各種反饋意見的收集，在正確分析、歸納的基礎上，改正不足，發揚優點。

2地籍信息服務質量管理的內容

對信息服務過程進行質量管理是用戶服務過程的重要組成部分，它依賴服務工作規范、程序和標準來評價和控制整個用戶服務的過程。因此對地籍信息服務過程實現質量管理要做好下列幾項工作。

（1）地籍信息服務質量管理標準的制定地籍信息服務的質量管理標準包括管理標準、服務人員的工作標準和服務產品的質量標準。管理標準是對機構設置、機構權限、管理程序及制度、崗位責任制、各個機構的協調和交流等做出統一的規定和要求；服務人員的工作標準是對工作人員提出的技術性尺度和準則；服務產品的標準是一切地籍信息服務工作的落腳點，是指產品最終滿足客戶需求的程度要求。對地籍信息產品做出的標準應以社會的發展為基礎隨時做出調整，并要考慮不同地籍信息產品的差異。

（2）地籍信息服務質量和信息的加工整理地籍信息服務的過程復雜、客戶多樣、需求廣泛，收集的關于地籍信息服務的質量數據也是雜亂無章的、表面化的，對這些信息去偽存真是必須的。可以按照統一的表格、方法進行整理，信息要保證完整可靠，要利用計算機進行資料管理，以利查詢。

（3）確定負責各級質量管理和控制的權限及職責全面分析地籍信息服務各環節的質量職能，以便及時消除或者減少由于不合理程序的復雜操作和不適當的訓練造成的各種不良因素。

（4）建立地籍信息服務檔案記錄地籍信息服務的過程和結果，并建立檔案，這是改進質量的依據。通過對記錄內容的模擬和分析可以發現服務過程中不合理的程序，找出對用戶要求理解和認識方面的差距，進而通過構建服務補救系統實施補救。

（5）提供地籍信息服務質量承諾服務承諾必須與能夠提供的服務能力相一致，對內要能夠取得管理者的認同，對外要符合用戶特定的質量要求。

（6）與用戶建立穩定的地籍服務信息反饋聯系用戶對地籍信息服務質量的評價以及對信息服務的反饋信息，既是改進服務質量的重要依據，也是挖掘潛在服務內容的重要依據。

3地籍信息服務質量評價體系

地籍信息服務可從服務理念、服務行為、部門形象、服務產品和服務滿意等五個方面進行科學的評價。評價體系。

（1）服務理念服務理念是指地籍信息服務業的服務宗旨、方針，經營管理哲學、風格特色等。其核心在于確立“用戶第一”、“服務至上”的服務意識，這滲透在地籍信息服務機構的質量觀念、服務觀念、社會責任觀念當中。地籍信息服務機構理念的建設，必須廣泛征求員工和用戶的意見，爭取他們的認同，使他們滿意。

（2）服務行為服務行為是指地籍信息服務業“做法”，是服務理念訴諸計劃的行為方式，它包括行為機制、行為規則和行為模式等。這需要地籍信息服務機構在組織制度、管理培訓、行為規范、公共關系及服務活動中，建立一套完善的行為運行系統。

（3）部門形象部門形象是指地籍信息服務機構所具有的各種可視性的顯在形象，是地籍信息服務具體化、視覺化的信息傳遞形式與用戶對這種傳遞的信息及方式認同之間的一種有效的協調和溝通，也是地籍信息服務機構自身機制對外界的一種展示。

（4）服務產品服務產品涉及兩個方面：一是指用戶對地籍信息服務項目是否滿意，比如地籍服務項目的多樣性、靈活性、針對性、有效性等；二是指用戶對地籍信息服務機構開發的信息產品質量是否滿意，比如提供資料的及時性、完整性、準確性和信息產品包裝等。

（5）服務滿意服務滿意要通過抓服務理念、服務目標、服務滿意度和強化服務滿意行為來實現。服務目標是地籍信息服務機構為用戶提供全部服務的行為標準，是服務要達到的要求；用戶滿意度是用戶在接受地籍信息服務后的滿意狀態的程度。用戶對地籍信息服務機構的服務滿意時，要及時對服務行為進行強化，使之得以鞏固。

4地籍信息服務質量監督機制和方法

地籍信息服務是以高技術為基礎的涉及面廣的高效信息服務，其質量監督的組織與傳統地籍信息服務有很大的不同。基于這一事實，在監督中除遵循地籍信息服務監督的普遍原則外，應根據地籍信息服務的特殊性，進行監督內容的規范，以便構建完整、可行的動態化的社會監督體系。地籍信息服務質量監督包括對地籍信息產品和服務的生產、經營、消費和管理的全過程的監督，主要有地籍信息服務的提供者、地籍信息產品和服務、地籍信息服務的用戶和地籍信息服務的管理者。

（1）對地籍信息服務提供者的監督地籍信息服務的提供者包括地籍信息產品和服務的生產者和經營者。主要包括對其資格、權利和義務以及生產經營地籍信息產品的原則等方面進行的監督；對地籍信息服務提供者的資格認證監督；對地籍信息服務提供者生產經營地籍信息產品和服務所依據的原則的監督；對地籍信息服務提供者權利和義務的監督。

（2）對地籍信息產品和服務的監督主要包括對地籍信息產品和服務的質量、收費和知識產權的監督。對地籍信息產品和服務質量的監督主要包括地籍信息產品和服務的內容、檢索界面和檢索途徑。對地籍信息產品和服務收費的監督，是對組成收費價格的通信費和信息費的監督。對地籍信息產品和服務知識產權的監督，包括對地籍信息產品和服務提供者享有對自己的產品和服務的知識產權和提供產品服務時不侵犯他人知識產權的監督。

（3）對地籍信息服務用戶的監督對用戶地籍信息需求和合理利用的監督，是地籍信息服務監督的重要內容和目的。通過監督，確保用戶應有的權利和應盡的義務。地籍信息服務的用戶主要可享有下列權利：①對許可享用的地籍信息產品和服務的查詢、檢索、下載的權利；②要求地籍信息服務提供者改正錯誤信息的權利；③若用戶確因使用錯誤信息產品造成損失，有向提供者要求賠償的權利；④用戶有要求提供優質地籍信息服務的權利；⑤用戶有批評檢舉、控告侵害其信息權益行為的權利等。用戶在享有以上權利的同時，還應盡以下義務：不經提供者許可，不得與任何第三方分享地籍信息產品和服務，不得將享用的地籍信息產品和服務進行商業買賣活動；用戶在引用信息時應注明信息來源等。

（4）對地籍信息服務管理者的監督地籍信息服務的管理者是指對我國地籍信息服務進行管理的機構和個人。網絡信息服務的管理者通過制定有關的政策、法規、條例等對地籍信息服務進行管理，使地籍信息服務業健康發展。對地籍信息服務管理者的監督主要是對地籍信息服務政策法規的制定和實施的監督。監督方法是在社會監督活動中為實現監督目標，保證監督活動順利進行所采取的工作方法。監督方法是社會監督理論、監督體系的自然延伸和具體化與實際化。監督方法按其性質可以分為政策方法、法律方法、經濟方法、技術方法、輿論手段等，它們共同構成一個完整的質量監督體系。根據地籍信息服務的內容和監督要求，應強調以下手段的利用。

（1）政策手段。國家頒布地籍信息服務政策，一是制定地籍信息服務的總原則、內容、要求與組織服務方式，進行管理上的政策導向；二是制定政策執行及政策監督范圍，制定執行監督規范。

（2）法律手段。一是要明確法律監督的對象和范圍；二是制定包括信息產權保護、信息資源共享、信息污染防治和信息犯罪處理以及地籍信息服務市場與價格管理在內的法律體系。

（3）經濟方法。通過運用各種經濟手段調節監督對象的不同經濟利益，實現對地籍信息服務進行監督。

（4）技術手段。信息污染、信息犯罪以及其他問題的技術特性決定了必須應用“技術”手段進行檢測和監控，其中諸如信息犯罪控制、信息污染防治、信息環境控制、信息權益保護，可以直接利用技術手段進行。

（5）輿論手段。優化服務環境，創造有利于地籍信息服務發展和服務利用的社會氛圍，為行政監督、法律監督和技術監督的實施提供社會輿論條件。進行地籍信息服務質量監督的基點是建立政府集中管理下的監控系統，實施全方位的監督。我國在現階段可考慮以下兩方面：

1）第一，建立監督職能完善的地籍信息服務質量監督機構。由國土資源部、信息產業部、國家保密局、國務院新聞辦和物價局等部門具體負責相關的地籍信息服務質量監督工作，制定系統的管理監督辦法，設立相對應監督機構，明確集中控制、分工監督的關系，制定統一的原則和實施辦法。

2）在實施監督中，根據地籍信息服務組織的系統環節，從構成元素、工作單元、資源結構、服務組織、服務對象和社會環境技術支撐等要素出發，將服務的對象（經營者、管理者、用戶和公眾）監督、過程監督、結果監督和目標控制結合，采用系統化的監督措施和政策、法律、技術、公眾相結合的監督辦法，構建以監督問題為中心的監督體系。

5結束語

建立完善的地籍信息服務質量管理體系，是地籍信息服務發展的重要保障。它不僅有助于保護地籍信息提供者和用戶的合法權益，而且可以起到規范地籍信息服務業，保證地籍信息服務質量，并促進其發展的作用。我國目前正處于地籍信息服務發展的初期階段，加強對地籍信息服務質量的管理，建立健全的地籍信息服務質量監督體系，將地籍信息服務置于全社會的監督之下，對加速我國地籍信息服務的健康發展有重要意義。

作者：李軍梁遠新馮永玉王芳單位：山東省國土資源信息中心山東省地礦工程勘察院