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第1篇

一、加強(qiáng)班子團(tuán)結(jié)，健全組織機(jī)構(gòu)

在創(chuàng)建行風(fēng)建設(shè)示范窗口的活動(dòng)中，車(chē)站站長(zhǎng)尚軍清醒地認(rèn)識(shí)到，只有領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)，車(chē)站的各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展，才能有企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。我站先后建立、健全和完善了工作制度、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、請(qǐng)銷(xiāo)假制度、財(cái)務(wù)管理制度、黨風(fēng)廉政建設(shè)、糾風(fēng)、安全等各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持重大問(wèn)題集體商量，共同決策。真正做到了領(lǐng)導(dǎo)班子心向一處想，勁往一處使，發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。為保證創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行，我站制定了創(chuàng)建行風(fēng)建設(shè)示范窗口各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階的奮斗目標(biāo)。車(chē)站上成立了站務(wù)服務(wù)管理監(jiān)督、糾風(fēng)、創(chuàng)文明行業(yè)、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生等各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了各領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)，各項(xiàng)創(chuàng)建工作有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做到了目標(biāo)明確、任務(wù)落實(shí)。

二、提高創(chuàng)建意識(shí)，抓好工作落實(shí)

在創(chuàng)建州級(jí)行風(fēng)示范窗動(dòng)中，我站把提高全站黨員、職工的創(chuàng)建意識(shí)作為一項(xiàng)重要工作抓緊抓好。分工明確，理順關(guān)系，責(zé)任到人。特別是20__年站領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整后，圍繞著加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，加大糾風(fēng)、創(chuàng)文明行業(yè)等各項(xiàng)工作力度等方面開(kāi)展了大量卓有成效的工作，狠抓了創(chuàng)建行風(fēng)建設(shè)示范窗口工作，提出了今年創(chuàng)建州級(jí)行風(fēng)建設(shè)示范窗口，力爭(zhēng)明年申報(bào)區(qū)級(jí)行風(fēng)建設(shè)示范窗口和國(guó)家級(jí)文明汽車(chē)客運(yùn)站的工作目標(biāo)。站領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性地對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查通報(bào)，每月用客運(yùn)信息簡(jiǎn)報(bào)向職工宣傳國(guó)家大事和身邊發(fā)生的事，做到了常動(dòng)員、常強(qiáng)調(diào)、長(zhǎng)計(jì)劃、短安排，在廣泛征求群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，研究制定了行風(fēng)建設(shè)示范窗口建設(shè)的總體規(guī)劃和各項(xiàng)制度措施，安排部署了各階段的具體工作，并在站務(wù)管理工作中努力做到布置明確、落實(shí)到位、督促及時(shí)，各項(xiàng)工作有了新起色。

三、狠抓創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)職工思想道德建設(shè)

為促進(jìn)行風(fēng)示范窗口建設(shè)，加強(qiáng)職工思想道德和職業(yè)道德教育，我站在創(chuàng)建工作中，重在不斷提高工作人員綜合素質(zhì)，努力培養(yǎng)四有新人，堅(jiān)持深入持久的開(kāi)展各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。在開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)中，自始至終貫穿思想道德教育這條主線，大力倡導(dǎo)精通業(yè)務(wù)，忠于職守，廉潔奉公的社會(huì)主義職業(yè)道德，廣泛開(kāi)展六個(gè)方面教育，即：基本國(guó)情教育；社會(huì)主義教育；民族精神、民族傳統(tǒng)教育；服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)教育；加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)、反對(duì)民族分裂、維護(hù)祖國(guó)育；唯物論、無(wú)神論教育。堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度，組織全站人員認(rèn)真學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)“三優(yōu)、三化”內(nèi)容。根據(jù)車(chē)站的實(shí)際情況，以班組為單位，利用班前班后會(huì)，開(kāi)展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。并將學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到工作實(shí)踐中，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)教育，使思想道德教育和職業(yè)道德教育深入人心，造就了一支團(tuán)結(jié)向上、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔勤政、誠(chéng)實(shí)守信的職工隊(duì)伍，形成了良好的工作、學(xué)習(xí)、生活氛圍，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)任務(wù)的完成。

四、狠抓站務(wù)工作，促進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展

我站自成立以來(lái)，狠抓了長(zhǎng)途大站和兩個(gè)短途車(chē)站的站務(wù)工作。大站全部實(shí)行了微機(jī)售票、檢票，規(guī)范了客運(yùn)服務(wù)，提高了工作效率，減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，極大地方便了各族旅客乘車(chē)。從20__年5月30日以來(lái)，以“安全、快捷、舒適、方便”為經(jīng)營(yíng)宗旨的烏奎快客在我站發(fā)車(chē)，平均每日近220個(gè)班次，日客流量5568人次，從早上7點(diǎn)至下午9點(diǎn)平均30分鐘一班，并根據(jù)客流量的大小隨時(shí)調(diào)整班次，保證了廣大旅客走得及時(shí)。在大家的共同努力下，全站日發(fā)送旅客近6000人次，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

在狠抓生產(chǎn)工作的同時(shí)，我站不斷加大創(chuàng)建工作力度。為配合做好州級(jí)行風(fēng)建設(shè)示范窗口和交通行業(yè)自治區(qū)級(jí)行風(fēng)建設(shè)示范窗口的創(chuàng)建工作，全面提高全站工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，從20__年開(kāi)始，客運(yùn)站全體工作人員每年進(jìn)行封閉式崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)采取領(lǐng)導(dǎo)帶班、包括客運(yùn)站待崗人員參加的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客運(yùn)服務(wù)“三優(yōu)、三化”、客運(yùn)站服務(wù)崗位語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范等等，旨在培養(yǎng)職工愛(ài)崗敬業(yè)的工作精神，愛(ài)站如家的集體主義感，增強(qiáng)全站工作人員團(tuán)隊(duì)精神，并為下一步客運(yùn)站開(kāi)展崗位考核、竟聘上崗、末位淘汰等工作打下了良好的基礎(chǔ)。目前，培訓(xùn)結(jié)業(yè)合格的人員都以嶄新

的精神面貌投入到站務(wù)工作中。今后，這樣的崗位培訓(xùn)將作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作開(kāi)展下去。在此基礎(chǔ)上，我站結(jié)合實(shí)際制定了巾幗建功文明示范崗評(píng)比辦法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格了各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度，形成了人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，個(gè)個(gè)講奉獻(xiàn)的良好氛圍。我站將在今后的站務(wù)管理工作中充分發(fā)揮站務(wù)服務(wù)管理監(jiān)督小組的作用，以鞏固學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果，抓好日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。

五、改善硬件環(huán)境，完善各項(xiàng)便民設(shè)施

在日常站務(wù)工作中，我站領(lǐng)導(dǎo)始終把加強(qiáng)單位的硬件環(huán)境建設(shè)、完善各項(xiàng)便民設(shè)施工作當(dāng)作一件大事抓緊抓好。

首先，今年我站按照行業(yè)22條公示內(nèi)容的要求，先后投資了四萬(wàn)元在售票大廳和候車(chē)大廳內(nèi)上墻各項(xiàng)公示內(nèi)容，用哈文和漢文兩種文字，公示了我站簡(jiǎn)介，讓出行的旅客了解我站的基本情況；公示了客運(yùn)班次、線路、票價(jià)、里程，制作了《客車(chē)、列車(chē)、航班時(shí)刻表》；公示了《新疆維吾爾自治區(qū)汽車(chē)客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》，使旅客在購(gòu)票、退票、行包處理、乘車(chē)安全等方面有所了解；公示了道路客運(yùn)“三優(yōu)”、“三化”和道路客運(yùn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按“三優(yōu)、三化”的要求和工作標(biāo)準(zhǔn)搞好服務(wù)工作，旅客也可以對(duì)照要求來(lái)檢查我們的工作；公示了“三品”的內(nèi)容及危害，并警示旅客嚴(yán)禁攜帶“三品”進(jìn)站上車(chē)；公示了“自治區(qū)交通系統(tǒng)嚴(yán)明紀(jì)律八條禁令”和檢票員、服務(wù)員崗位責(zé)任制，以供廣大旅客監(jiān)督；公示了小件寄存的交費(fèi)單位、交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁寄物品和違規(guī)處理的規(guī)定；設(shè)立了我站的工作人員監(jiān)督崗，公布有每位員工的照片職務(wù)和工號(hào)，供廣大旅客監(jiān)督，并公布了行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員和各級(jí)監(jiān)督管理部門(mén)的舉報(bào)電話等等。

其次，按照行業(yè)要求，我站完善了各項(xiàng)便民措施。為了給旅客提供一個(gè)舒適、安全的候車(chē)環(huán)境，候車(chē)大廳實(shí)行封閉式管理。并設(shè)有自動(dòng)播音系統(tǒng)，詳細(xì)為旅客介紹旅客須知、發(fā)車(chē)班次、時(shí)刻和我站的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，發(fā)車(chē)間隙為旅客播放輕音樂(lè)等；安裝的監(jiān)控系統(tǒng)將給旅客提供更加安全的候車(chē)和乘車(chē)環(huán)境；候車(chē)大廳內(nèi)設(shè)有彩電、空調(diào)和各項(xiàng)便民設(shè)施，給旅客帶來(lái)舒適的候車(chē)環(huán)境。電子屏幕牌滾動(dòng)播出發(fā)車(chē)班次、時(shí)間、地點(diǎn)等，以提醒廣大旅客準(zhǔn)點(diǎn)乘車(chē)；增設(shè)了旅客咨詢處、投訴處理和傷殘軍人窗口，值班站長(zhǎng)將隨時(shí)為旅客提供服務(wù)，并及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理有關(guān)問(wèn)題和旅客投訴；設(shè)立的烏奎快客候車(chē)室專(zhuān)為烏奎快客提供候車(chē)服務(wù)；增設(shè)了“特殊旅客候車(chē)室”，供老、弱、病、殘、嬰幼兒使用，內(nèi)設(shè)有沙發(fā)、輪椅、拐杖、嬰兒床等，為特殊旅客提供了極大的方便；設(shè)立的閱報(bào)欄，使旅客能及時(shí)看到《人民日?qǐng)?bào)》、《新疆日?qǐng)?bào)》《新疆經(jīng)濟(jì)報(bào)》等報(bào)紙；增設(shè)了便民箱，為需要的旅客免費(fèi)提供常用藥品、針線包及日常用品；候車(chē)大廳內(nèi)免費(fèi)向旅客提供開(kāi)水，并設(shè)有消毒柜；為落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的內(nèi)容，我站通過(guò)站領(lǐng)導(dǎo)捐款50元，職工捐款10元，共計(jì)捐款530元，設(shè)立了旅客解困基金，以幫助途經(jīng)我站不慎丟失錢(qián)物或暫時(shí)無(wú)經(jīng)濟(jì)能力和遇到困難的旅客提供基金幫助。除此之外，我站還在候車(chē)大廳內(nèi)設(shè)立了愛(ài)心捐款箱，為弱視群體獻(xiàn)上我們的一片愛(ài)心；后車(chē)場(chǎng)內(nèi)增設(shè)了發(fā)車(chē)位和待發(fā)車(chē)位的標(biāo)志，使車(chē)輛停放有序，發(fā)車(chē)有序。禁止閑雜人員和車(chē)輛入內(nèi)的封閉式管理，維護(hù)和保持了車(chē)場(chǎng)秩序。車(chē)場(chǎng)內(nèi)有為司乘人員和旅客擺放的鮮花等，努力營(yíng)造一個(gè)讓人感覺(jué)溫馨、舒暢的發(fā)車(chē)環(huán)境。增設(shè)了安全警示牌提醒司機(jī)師傅安全行車(chē)，平安回家；增設(shè)了工作人員更衣室，讓統(tǒng)一著裝的工作人員每天以最好的精神面貌和熱情來(lái)面對(duì)每位旅客。

在此基礎(chǔ)上，我站積極開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生和健康教育工作。除按照我站《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理考核標(biāo)準(zhǔn)》的要求，抓好售票大廳、候車(chē)大廳、公廁的日常保潔工作外，根據(jù)我站衛(wèi)生制度，平時(shí)上班要求辦公室窗明幾凈，辦公用品擺放有序，歸類(lèi)整齊，地面干凈，不隨地吐痰、扔紙屑，制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生考核和檢查制度。在現(xiàn)有條件下，拿出專(zhuān)項(xiàng)資金，購(gòu)買(mǎi)了盆景、花卉，對(duì)候車(chē)大廳、辦公區(qū)域進(jìn)行了綠化、美化，力求創(chuàng)建一個(gè)舒適、整潔的乘車(chē)、候車(chē)環(huán)境。硬件環(huán)境改善后，更好地發(fā)揮了為各族旅客服務(wù)的功能和作用。

六、認(rèn)真開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，提高服務(wù)水平

為促進(jìn)站務(wù)管理工作和創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，我站成立了服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員大都來(lái)自生產(chǎn)一線，小組成立以來(lái)，充分發(fā)揮了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理考核的作用。按照我站制定的《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理考核標(biāo)準(zhǔn)》，從文明用語(yǔ)使用情況、維護(hù)職業(yè)形象情況、執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律情況、維持衛(wèi)生和環(huán)境秩序情況四方面，遵照26條考核標(biāo)準(zhǔn)，考核小組成員采取定期和不定期的方式，每月考核8次，每次填寫(xiě)考核表，出專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)31期，通過(guò)嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核和加強(qiáng)軟硬件環(huán)境建設(shè)等各項(xiàng)創(chuàng)建工作的開(kāi)展，我站基本做到了服務(wù)規(guī)范，政務(wù)公開(kāi)，服務(wù)措施、服務(wù)承諾、便民措施到位，隊(duì)伍建設(shè)效果顯著。提出以造就一流的隊(duì)伍，實(shí)施一流的管理，實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)為目標(biāo)，工作人員牢固樹(shù)立了“人人都是形象，個(gè)個(gè)都是窗口”的創(chuàng)建意識(shí)。通過(guò)狠抓員工隊(duì)伍建設(shè)，抓管理，促服務(wù)，有力地推動(dòng)了今年的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作的開(kāi)展。我站的各項(xiàng)工作措施、便民措施，站務(wù)管理工作，在20__年自治區(qū)交通系統(tǒng)糾風(fēng)座談會(huì)的觀摩過(guò)程中，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)自北疆各地州代表的一致好評(píng)。

七、開(kāi)展服務(wù)承諾，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督

為加強(qiáng)服務(wù)承諾工作的落實(shí)力度，我站完善了行風(fēng)評(píng)議員、義務(wù)監(jiān)督員制度。在售票大廳內(nèi)公布了我站的服務(wù)承諾，設(shè)立了曝光欄，主要對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反有關(guān)規(guī)定，造成損失和影響的同志進(jìn)行曝光批評(píng)，對(duì)好人好事曝光表?yè)P(yáng)，現(xiàn)已通報(bào)表?yè)P(yáng)19人次。向社會(huì)聘請(qǐng)了8名行風(fēng)評(píng)議員、義務(wù)監(jiān)督員，并在售票大廳內(nèi)公示了監(jiān)督員的聯(lián)系電話以及各級(jí)監(jiān)督部門(mén)的舉報(bào)電話。旅客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可填寫(xiě)售票大廳內(nèi)的意見(jiàn)本或?qū)⒁庖?jiàn)投放意見(jiàn)箱內(nèi)，也可以向任何一級(jí)監(jiān)督部門(mén)反映，現(xiàn)已收集意見(jiàn)、建議23份，我站都認(rèn)真予以了答復(fù)和處理。我站按期召開(kāi)了行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員會(huì)議，按季度組織開(kāi)展行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員活動(dòng)。義務(wù)監(jiān)督員通過(guò)調(diào)查走訪，提出了進(jìn)一步加強(qiáng)客運(yùn)站站務(wù)管理和服務(wù)工作等合理化建議和批評(píng)意見(jiàn)，并進(jìn)行了跟蹤督辦，切實(shí)取得了實(shí)效。為促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)工作更好的開(kāi)展，通過(guò)行業(yè)主管部門(mén)下發(fā)了《關(guān)于征求對(duì)市客運(yùn)站糾正行業(yè)不正之風(fēng)意見(jiàn)函》，群眾測(cè)評(píng)滿意率達(dá)到了95％。我站還向行風(fēng)評(píng)議員、義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體及旅客廣泛征求意見(jiàn)和建議，力求改進(jìn)工作，推動(dòng)了我站糾風(fēng)工作的深入開(kāi)展。

第2篇

(一)主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機(jī)構(gòu)健全，員工認(rèn)識(shí)深刻。

為了做好行風(fēng)評(píng)議工作，**分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)的中國(guó)****分公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了**行評(píng)工作小組，實(shí)行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對(duì)整個(gè)行風(fēng)評(píng)議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國(guó)****分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》，于6月24日召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì)，使各層員工都深刻地認(rèn)識(shí)到了行評(píng)的重要性和意義。

2、成立評(píng)議工作小組、制定工作計(jì)劃

為保證行風(fēng)評(píng)議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實(shí)可行的工作計(jì)劃及詳細(xì)的工作安排時(shí)間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準(zhǔn)備動(dòng)員階段，時(shí)間為6月17日——7月1日

(1)制定接受行風(fēng)評(píng)議實(shí)施方案；

(2)召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)；

(3)向×××糾風(fēng)辦及市公司匯報(bào)工作。

第二階段、自查自糾階段，時(shí)間為7月1日——7月16日

(1)建立健全的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺(tái)賬；

(2)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

(3)整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

(4)采取走訪用戶，召開(kāi)座談會(huì)，問(wèn)卷調(diào)查等方式，征求客戶意見(jiàn)，找出經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；

(5)對(duì)投訴處理典型例的收集；

(6)對(duì)集團(tuán)客戶資料的收集，備案；

(7)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)自查自糾工作情況。

第三階段、接受評(píng)議階段，時(shí)間為7月17日——9月10日

(1)與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

(2)作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評(píng)議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時(shí)間為9月11日—9月30日

(1)針對(duì)評(píng)議進(jìn)行整改；

(2)制定切實(shí)可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時(shí)間為11月

(1)對(duì)整改的情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收；

(2)做好自身總結(jié)；

(3)召開(kāi)全休員工大會(huì)，對(duì)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰，并將評(píng)議結(jié)果向社會(huì)公布。

2、開(kāi)門(mén)評(píng)議，找準(zhǔn)問(wèn)題

(1)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷”的方式，面對(duì)面的向社會(huì)各界人士征求意見(jiàn)和建議，問(wèn)卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問(wèn)卷×××份，綜合滿意率達(dá)到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績(jī)和存在的不足。

(2)深入各單位，上門(mén)征求意見(jiàn)。

在自查自糾期間，我公司主動(dòng)上門(mén)走訪了法院、公安、檢查院、萬(wàn)茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽(tīng)取了各單位對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對(duì)公司的需求及我公司需進(jìn)一步改進(jìn)的方面，并且通過(guò)走訪，增進(jìn)了與各單位之間的友誼，取得了各單位對(duì)**更多的信任。

(3)向媒體服務(wù)承諾，計(jì)劃開(kāi)辦各類(lèi)對(duì)話節(jié)目，直接傾聽(tīng)用戶呼聲，加強(qiáng)行風(fēng)評(píng)議宣傳。

在**分公司組織下，于7月12日在《**日?qǐng)?bào)》上了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過(guò)開(kāi)辦“行風(fēng)熱線”、“熱點(diǎn)訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對(duì)話，及時(shí)接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)窗口開(kāi)展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開(kāi)辦業(yè)務(wù)的同時(shí)適時(shí)宣傳**，接受監(jiān)督。

(4)設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實(shí)做到事事有落實(shí)、件件有回音。

為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對(duì)用戶投訴的及時(shí)處理與回復(fù)。

3、上下聯(lián)動(dòng),議下評(píng)上,內(nèi)外結(jié)合,深入開(kāi)展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問(wèn)題，為了盡快解決，我公司實(shí)施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營(yíng)業(yè)部門(mén)每年年初都要與市公司的人力資源部等部門(mén)協(xié)商，制定年度培訓(xùn)考核計(jì)劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對(duì)每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營(yíng)業(yè)各項(xiàng)管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過(guò)本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。

通過(guò)邊評(píng)、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題，明確了今后工作的重點(diǎn)和努

力的方向。

(二)主要成效

1、邊整邊改，務(wù)求實(shí)效

評(píng)議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問(wèn)題，推動(dòng)工作向前邁進(jìn)，針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問(wèn)題的根源，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，規(guī)范行為

為加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)、職責(zé)意識(shí)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳對(duì)外良好的窗口形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級(jí)公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合**分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國(guó)****分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實(shí)處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專(zhuān)門(mén)成立了中國(guó)****分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對(duì)所有員工開(kāi)展了自評(píng)、自查、自糾活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國(guó)****分公司用戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，以通過(guò)用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個(gè)方面：

(a)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范

內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、規(guī)范用語(yǔ)要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項(xiàng)×××多條；

(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度

其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ip電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項(xiàng)×××多條；服務(wù)管理制度包括了營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營(yíng)業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營(yíng)業(yè)廳例會(huì)制度、用戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析制度、營(yíng)業(yè)廳考勤制度、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度、營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項(xiàng)×××多條。并整理出了包括前臺(tái)營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項(xiàng)×××多條。將通過(guò)這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識(shí)和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。

(2)建立機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督

為了客觀的評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項(xiàng)工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

(a)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，遇到問(wèn)題跟蹤到底

營(yíng)業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫(xiě)“用戶投訴處理流程工單”，無(wú)論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進(jìn)行整個(gè)流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。

(b)增強(qiáng)工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對(duì)用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對(duì)任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級(jí)直接面對(duì)用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強(qiáng)制性的提高了營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作認(rèn)真性。

(c)上級(jí)電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督

為了做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，我公司特向上級(jí)客戶服務(wù)部申請(qǐng)實(shí)施了內(nèi)部電話抽查考評(píng)制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時(shí)的以用戶身份電話抽查營(yíng)業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度與后掛機(jī)、普通話與服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個(gè)方面，共有16項(xiàng)×××條標(biāo)準(zhǔn)。

2、廣泛宣傳，增進(jìn)了解

為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類(lèi)定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷(xiāo)等活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)各單位、集團(tuán)用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門(mén)服務(wù)工作；并將通過(guò)上級(jí)分公司的組織，增加在電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭(zhēng)取得到廣大**人民的關(guān)心和支持。

二、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議基本情況

中國(guó)****分公司隸屬于中國(guó)****分公司,前身為中國(guó)****經(jīng)營(yíng)部,于**年10月15日開(kāi)始營(yíng)業(yè),經(jīng)過(guò)兩年半的發(fā)展和完善,在**各族人民和社會(huì)各界人士的信賴(lài)和支持下,各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。**年5月1日正式成立了中國(guó)****分公司，并與**年12月通過(guò)了iso9001-**質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括了移動(dòng)通信、國(guó)際長(zhǎng)途通信、ip電話、固定電話、無(wú)線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國(guó)**全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)有特色。同時(shí)也充分利用差異化經(jīng)營(yíng)理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營(yíng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)上**用戶達(dá)到800×××多戶。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布**所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費(fèi)、購(gòu)卡、售后等問(wèn)題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過(guò)廣泛深入機(jī)關(guān)、廠礦、農(nóng)村開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見(jiàn)表×××份，收回×××份，綜合滿意率達(dá)×××。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)×××；服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)滿意率達(dá)×××；服務(wù)主動(dòng)、熱情滿意率達(dá)×××，對(duì)用戶的要求和疑問(wèn)能積極主動(dòng)詢問(wèn)滿意率達(dá)×××；對(duì)用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)×××；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)×××；用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否對(duì)用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)×××。通過(guò)征求意見(jiàn)可以看出廣大客戶對(duì)我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時(shí)，我們也看到了存在的問(wèn)題和不足。

三、主要特點(diǎn)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全

由于**公司涉及面廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好行評(píng)工作需要得到社會(huì)各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合**實(shí)際情況，制定《中國(guó)****分公司實(shí)施意見(jiàn)》和詳細(xì)工作計(jì)劃、具體日程安排，并把行評(píng)工作列為公司重要議事日程，為我公司行評(píng)工作的順利開(kāi)展奠定了組織保障。

2、起點(diǎn)高、起步實(shí)、開(kāi)局良好。

按照上級(jí)要求，我公司做到行評(píng)工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動(dòng)員，并開(kāi)展深入細(xì)致的征求意見(jiàn)，通過(guò)召開(kāi)不同層次、不同規(guī)模的座談會(huì)，走訪客戶，虛心征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，充分發(fā)揮社會(huì)各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，制定了有針對(duì)性的整改措施，做到了自評(píng)、自查、自糾，邊評(píng)、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實(shí)事求是的開(kāi)展評(píng)議工作。

3、征求意見(jiàn)“陽(yáng)光運(yùn)作”，透明度高。

通過(guò)廣泛向社會(huì)各界征求意見(jiàn)，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開(kāi)承諾的基礎(chǔ)上，開(kāi)通舉報(bào)電話，設(shè)立舉報(bào)箱，自覺(jué)接受社會(huì)各界的評(píng)議和監(jiān)督，使**公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評(píng)議做到“三結(jié)合”

(1)定向測(cè)評(píng)。既向社會(huì)各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對(duì)象發(fā)放測(cè)評(píng)意見(jiàn)表，以測(cè)評(píng)對(duì)象作出對(duì)公司的初步評(píng)議。

(2)縣評(píng)議組綜合測(cè)評(píng)。既由縣行風(fēng)測(cè)評(píng)組對(duì)我公司進(jìn)行定期和不定期測(cè)評(píng)，及時(shí)對(duì)我公司提出合理化建議。

(3)市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測(cè)評(píng)。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)我公司做出客觀、公正、正確的評(píng)價(jià)。

5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、議下評(píng)上、形成良好的社會(huì)氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對(duì)員工的世界觀、人生觀、價(jià)值觀三觀和“三個(gè)代表”重要思想教育，弘揚(yáng)正氣，使全體公司員工樹(shù)立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評(píng)的同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強(qiáng)抵御不正之風(fēng)的自覺(jué)性的同時(shí)，逐步建立了有效的防范機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議打?qū)崱盎保纬闪己玫纳鐣?huì)氛圍。

6、問(wèn)題找得準(zhǔn)、整改措施有力

通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題，我公司有針對(duì)的提出整改意見(jiàn)和建議，制定出確實(shí)可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進(jìn)行邊查、邊糾、邊建，能夠及時(shí)解決的立即解決，暫時(shí)不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會(huì)各界一個(gè)滿意的答復(fù)。

7、真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”

我公司始終堅(jiān)持把行風(fēng)評(píng)議工作與日常工作緊密結(jié)合起來(lái)，做到行評(píng)工作與日常工作同研究、同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核，實(shí)行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進(jìn)，真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”，全面促進(jìn)**工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

四、存在的問(wèn)題及下步工作打算

(一)存在的問(wèn)題

通過(guò)廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、走訪客戶、召開(kāi)不同層次的座談會(huì)，面對(duì)面實(shí)事求是地開(kāi)展深入細(xì)致的征求意見(jiàn)，現(xiàn)將廣大客戶對(duì)我公司提出的意見(jiàn)和建議歸納為以下三個(gè)方面存在的問(wèn)題：

1、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;

2、對(duì)接受內(nèi)部及社會(huì)各界監(jiān)督方面不夠全面；

3、對(duì)本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒(méi)有使用戶更全面的了解**。

(二)下步工作打算

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研究，決定下一步從三個(gè)方面進(jìn)行整改：

1、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)

2、建立機(jī)制、加大監(jiān)督力度。

通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，逐步建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的、符合公司客觀實(shí)際的運(yùn)行機(jī)制，并完善監(jiān)督機(jī)制，加大監(jiān)督力度，使公司更加與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相融合，不斷發(fā)展、壯大。

第3篇

關(guān)鍵詞：科學(xué)化管理；人性化管理；動(dòng)態(tài)化管理；品牌化服務(wù)；素質(zhì)；形象；優(yōu)質(zhì)；公共交通服務(wù)；創(chuàng)新管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F57 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年3月27日

城市公交是具有很強(qiáng)社會(huì)公益性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是廣大人民群眾，因此公交企業(yè)職工樹(shù)立服務(wù)為先的理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的出行服務(wù)，不僅是政府的要求，市民的期盼，更是企業(yè)自身發(fā)展的需要。

近年來(lái)，宣化公交緊緊圍繞“公交優(yōu)先我優(yōu)秀，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的實(shí)踐主題，通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，按照“科學(xué)化管理，品牌化服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)思路，改革管理方式，全力打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一、堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)人性化管理

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，宣化公交把以人為本的理念貫穿到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，對(duì)外有乘客，對(duì)內(nèi)有職工。對(duì)乘客倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，把乘客最關(guān)心的乘車(chē)安全、方便、舒適度放在營(yíng)運(yùn)工作的首位，在日常的線路營(yíng)運(yùn)過(guò)程中更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，把人文關(guān)懷，微笑服務(wù)融入到工作的方方面面。對(duì)內(nèi)通過(guò)教育培訓(xùn)和正向激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和主人翁責(zé)任感。公司領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持包隊(duì)服務(wù)，定期深入路隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公，慰問(wèn)走訪住院病號(hào)和離退休老干部、老職工，及時(shí)把溫暖送到家中，把愛(ài)心送到心中；出臺(tái)了職代會(huì)議事、干部民主評(píng)議、合理化建議征集等制度；不斷深化企業(yè)民主管理，完善廠務(wù)公開(kāi)，為職工辦理了醫(yī)保卡，做到大事讓職工議，干部讓職工評(píng)，意見(jiàn)讓職工提，化解了一些疑點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，使職工得到精神和情感的釋放，從而始終保持了風(fēng)清氣正，領(lǐng)導(dǎo)和職工融洽協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，從而增強(qiáng)了全公司的凝聚力。

二、強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制，從源頭上抓安全管理

城市公交是一個(gè)以承載著千萬(wàn)乘客和市民生命安全的特殊載體，把安全管理貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，是企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。宣化公交堅(jiān)持“安全高于一切”的方針，切實(shí)加強(qiáng)干部職工的安全意識(shí)教育，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)管理目標(biāo)責(zé)任制，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自講安全、分管領(lǐng)導(dǎo)抓安全、廣大職工全力保安全。從抓細(xì)節(jié)管理，抓基層管理入手，不斷創(chuàng)新安全管理方法，依據(jù)嚴(yán)格的安全規(guī)章制度，將精細(xì)化管理貫穿于營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)全過(guò)程。

簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制。做到千斤重?fù)?dān)人人挑、人人身上有指標(biāo)，真正把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理落到實(shí)處。加強(qiáng)車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)，按期強(qiáng)制保養(yǎng)，確保人病不上車(chē)，車(chē)病不上路，堅(jiān)決杜絕事故隱患。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，認(rèn)真查處安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，從根本上排除安全隱患。

三、采用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理

（一）“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)管理提升服務(wù)。宣化公交以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行“早承諾、晚報(bào)告”制度，大力開(kāi)展“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，堅(jiān)持公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，同一尺度，以質(zhì)定星，整體提升的原則，每月對(duì)駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、車(chē)容衛(wèi)生、車(chē)輛技術(shù)狀況、營(yíng)運(yùn)安全等方面進(jìn)行考核，以分?jǐn)?shù)定星級(jí)，每周一考核，每月一通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，量化考核，通過(guò)“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和創(chuàng)造力，有力地促進(jìn)了公司整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。同時(shí)，不斷完善體系建設(shè)，利用宣傳媒體向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾和服務(wù)監(jiān)督電話，讓市民在乘車(chē)過(guò)程中予以監(jiān)督，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行認(rèn)真查處。每周設(shè)經(jīng)理、書(shū)記接待日，暢通與乘客的溝通渠道，直接獲取乘客關(guān)于公交服務(wù)的建議和投訴，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

（二）GPS信息化管理創(chuàng)新服務(wù)。宣化公交采用GPS智能調(diào)度管理系統(tǒng)，不斷提高公交的現(xiàn)代化管理手段，使得車(chē)輛運(yùn)營(yíng)調(diào)度安排更加科學(xué)合理，大大提高了公交車(chē)的正點(diǎn)運(yùn)行率。GPS自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音自動(dòng)報(bào)站，結(jié)合車(chē)長(zhǎng)人工報(bào)站方式，使預(yù)報(bào)更加及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，使廣大乘客感受到了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，避免了乘客誤乘或乘過(guò)站等現(xiàn)象的發(fā)生。GPS調(diào)度系統(tǒng)與城市數(shù)字化管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)宣化區(qū)的主要交通路口進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在調(diào)度中心就可以對(duì)公交運(yùn)營(yíng)情況掌握的一清二楚。另外，通過(guò)GPS智能調(diào)度系統(tǒng)控制的LED電子站牌可以讓乘客看到公交車(chē)的具置和距離本站的相對(duì)距離，隨時(shí)了解公交車(chē)的運(yùn)行狀況，也更加直觀地看到公交車(chē)的位置，真正讓乘客體會(huì)到了“路堵心不賭”的創(chuàng)新服務(wù)。此外，智能公交自動(dòng)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)線路上營(yíng)運(yùn)車(chē)輛出現(xiàn)的超速、搶點(diǎn)、晚點(diǎn)、越站、不按規(guī)定線路行駛等違章現(xiàn)象實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)糾正和處理各種違章現(xiàn)象，較好地規(guī)范了營(yíng)運(yùn)秩序，提高了安全行車(chē)系數(shù)。根據(jù)路況信息，適時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，方便市民出行。

四、培育企業(yè)文化，以活動(dòng)促管理

宣化公交圍繞企業(yè)發(fā)展，以開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)為載體，營(yíng)造團(tuán)結(jié)教育職工的氛圍，為加強(qiáng)企業(yè)文化的滲透，開(kāi)展了“公交人、新形象”知識(shí)競(jìng)賽和“創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化、爭(zhēng)當(dāng)一名優(yōu)秀員工”有獎(jiǎng)?wù)魑难葜v比賽；為進(jìn)一步提高司修人員業(yè)務(wù)技能，提高全員素質(zhì)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，開(kāi)展了“立足本職、提高技能、愛(ài)崗敬業(yè)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”為主題的勞動(dòng)技能競(jìng)賽，有94名駕駛員、21名修理工同臺(tái)獻(xiàn)藝、各顯身手，讓職工在活動(dòng)中升華思想、增長(zhǎng)才干；為紀(jì)念公交“改革開(kāi)放30年的發(fā)展歷程”，舉辦了“滄桑巨變?nèi)d、唱響公交新篇章”為主題的歌詠比賽；在全省深入開(kāi)展“干部作風(fēng)建設(shè)年”、“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”兩項(xiàng)活動(dòng)中，宣化公交結(jié)合公交實(shí)際，自選動(dòng)作――開(kāi)展“技術(shù)練兵顯能手、爭(zhēng)當(dāng)崗位帶頭人”的崗位練兵活動(dòng)，再次掀起“學(xué)技術(shù)、展技能、創(chuàng)新意”的工作熱潮；2010年以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)，打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，深入開(kāi)展“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、人人爭(zhēng)當(dāng)‘服務(wù)明星’、‘安全標(biāo)兵’、‘優(yōu)秀保潔員’”為主題的評(píng)選活動(dòng)。同年，由宣化公交總公司承辦的“河北省公交年會(huì)”在宣化世紀(jì)王朝隆重成功舉辦，各公交相互交流、相互切磋，有力推動(dòng)了公交的發(fā)展。2012年結(jié)合“精細(xì)化管理”工作重點(diǎn)，以廠慶為契機(jī)，組織開(kāi)展了系列廠慶活動(dòng)。如：建司40周年百題知識(shí)競(jìng)賽；“情系公交”征求演講比賽；“小記者看公交”；“建司40周年圖片展”；“建司40周年慶典晚會(huì)”；同年我公司6名駕駛員被區(qū)總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。每年大年初一，公交公司全體中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部放棄假日，分赴各停車(chē)場(chǎng)，親自為堅(jiān)守在一線崗位上的各路隊(duì)司機(jī)包餃子，做上一頓可口的節(jié)日午餐。公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，使公交300多名干部職工備受鼓舞，也激發(fā)了公交人為城市發(fā)展、為百姓服務(wù)的沖天干勁。可以說(shuō)，系列活動(dòng)的開(kāi)展給企業(yè)發(fā)展注入了活力，營(yíng)造了團(tuán)結(jié)和諧、追求奉獻(xiàn)、昂揚(yáng)向上的良好氛圍，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中得到了融合和升華。激勵(lì)了大家爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，路隊(duì)車(chē)輛衛(wèi)生大為改觀，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，所有駕駛員能夠創(chuàng)造性地實(shí)行人性化服務(wù)，努力營(yíng)造文明、溫馨的車(chē)廂環(huán)境，提升了公交在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

五、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以培訓(xùn)促管理

公交行業(yè)作為馬路車(chē)間、流動(dòng)工廠，社會(huì)形象主要體現(xiàn)在車(chē)廂服務(wù)上。只有不斷加強(qiáng)職業(yè)道德、駕駛技能、服務(wù)安全等有關(guān)知識(shí)的教育培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，積極營(yíng)造和諧、文明的乘車(chē)環(huán)境，才能讓乘客坐上放心車(chē)、舒心車(chē)、安全車(chē)。