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第1篇

[關鍵詞] 醫(yī)院；門診護理流程；優(yōu)化管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，隨著人們在醫(yī)療護理法制理念的提升，醫(yī)療護理安全工作已廣泛引起了人們的關注，據上海市衛(wèi)生局公布的數據顯示，病人在全市醫(yī)院門診就診的高達1/3，58歲以上的老年人來醫(yī)院門診就診的就高達85%以上。所謂門診是醫(yī)院的窗口，門診護理流程工作的好壞，服務質量的高低反映了醫(yī)院的整體水平，這不僅與整個醫(yī)院的總體效益有關，而且更聯(lián)系著醫(yī)院的對外聲譽。對醫(yī)院門診護理進行優(yōu)化管理，這不僅是每個醫(yī)護人員的職責，而且也是新時期醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的趨勢，更是確保廣大人民群眾健康的必然所趨。

1 護理流程優(yōu)化的定義

1990年 “流程優(yōu)化”這一概念由美國博士邁克爾?哈默首先提出。對醫(yī)院來說，是指徹底性的再設計和根本性的再改革醫(yī)院的各種業(yè)務流程，或者是僅對醫(yī)院現有的醫(yī)療護理流程進行改善，通過優(yōu)化，以獲得優(yōu)異的業(yè)績和良好的聲譽。以獲得顯著的成就[1]。

2 國內外研究現狀

2.1 國外護理流程研究現狀

在一些較發(fā)達的國家，其醫(yī)院門診護理事業(yè)已經具備了一套規(guī)范化的管理體制和科學完整的醫(yī)療護理服務流程。例如，在2002英國政府就已經成立了患者建議和聯(lián)絡的服務組織，作為一種文化傳播方式，即護理人員主要是通過患者建議和聯(lián)絡的服務組織修訂的“病人計劃”使護理服務流程體系中的大多數問題被發(fā)現，都是由于在更加細化的服務問題或者缺乏溝通上產生的。這樣采取相應的優(yōu)化后其治療護理的服務質量得以提升。美國政府根據病種付費的變相補償方式，在某種程度上使患者就醫(yī)方式得到了逆轉，這就大幅度提高了醫(yī)院門診急診類服務的需求量，這必然導致了在治療診斷過程中某些科室或病房的診療瓶頸或漫長的等待。基于上述狀況，政府和醫(yī)院發(fā)現了護理流程的潛在問題，就鼓勵和倡導各大企業(yè)、個人對于護理流程控制的相關理論和分析。以此來盡可能的滿足病人的治療護理需求。

3 目前國內門診護理流程中存在的問題

3.1 醫(yī)院門診具有病種復雜、患者人數多的特點

醫(yī)院門診患者可能會來自社會各階層的各年齡段，因此對于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就醫(yī)的過程中，就非常容易造成各種患者之間的交叉感染[3]。所以，對于醫(yī)護人員，就必須采取合理的講解和疏導，配合醫(yī)生盡可能快的對門診患者做出正確的診斷和治療。除此之外，更要注意對于病癥急、變化快、不穩(wěn)定以及病種難以確定的患者，要做好相應的應急準備。用以預防突發(fā)病例的發(fā)生。

3.2 患者侯診時間長

由于對于大型醫(yī)院，其門診的接診量每天都可高達2 000多例，就診高峰時段最甚，尤其是當某一個護理流程或是治療操作環(huán)節(jié)發(fā)生意外，就會造成患者的滯留。就非常容易造成各種患者之間的交叉感染。除此之外，科室之間、科室內部之間患者分配的不均勻也會導致患者就診的時間長。

3.3 門診主治醫(yī)生流動性大的特點

一般來說，對于綜合性醫(yī)院都是由各個科室派出的門診大夫輪流進行門診坐診來診斷患者，這樣就會給患者的診治連續(xù)性造成一定的影響，此時，門診的護理人員就要相應地與患者做好溝通工作，解釋工作的特點，以此來獲得患者的支持和理解。

4 對策

4.1 建立系統(tǒng)化管理體制和科學的護理服務流程

護理服務流程隨著醫(yī)療體制的改革逐漸由從“以醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”轉變。使醫(yī)護人員的整體素質普遍提升，提高工作效率。并且從服務范圍和服務質量等各個方面樹立健全的規(guī)范化管理體制和科學服務流程。

4.2 轉換布局，順暢流程

可以根據各個科室治療的病例和特點，科學、統(tǒng)籌地安排各個樓層各個科室的布局大小和位置，盡可能地將類似地檢查科室及設備集中到一個區(qū)域，這樣就有助于患者適應就診的環(huán)境，方便患者就診。

4.3 強化門診信息化管理

為了確保在盡量不增加護理資源的基礎上，提高患者的就診效率。就應該充分發(fā)揮信息技術所帶來的優(yōu)勢。要以患者為中心來合理的安排接診流程，使就診的等候時間減少，醫(yī)院門診護理的管理效率和服務質量得到提高。建立門診醫(yī)護人員的工作信息系統(tǒng)，可以有效的縮短接診高峰期患者的時間，提高管理效率。除此之外，也可以及時發(fā)現護理流程中存在的不足和原因所在，為護理流程提供再一次的保障[4]。

5 結果

對該院采取護理流程優(yōu)化管理前后的等待時間、病情變化、平均住院天數以及平均住院費用等進行比較，可知，在護理流程優(yōu)化后，患者在就診時的等待時間縮短，病情變化不明顯、平均住院天數和住院費用都明顯降低。結果見表1。

表1 護理流程優(yōu)化前后患者就診情況比較

■

6 討論

護理流程優(yōu)化管理是對已有的護理工作流程的不足和隱患環(huán)節(jié)開展工作流程的再一次改造和完善，對不足的工作流程給予轉變，經過轉變后的護理工作流程，其最大的特點就是將原本的護理工作流程，再一次的整合成一個完整的任務，開放、共享醫(yī)院的各類資源，統(tǒng)一化管理各個就診醫(yī)療室。就診流程全面實施“無縫溝通”制，體現了以人為本的服務精神，最終使醫(yī)院的經濟效益和社會效益提升，形成以提升全體護理效益，降低意外為核心的護理流程，提高護理服務的綜合水平[5]。醫(yī)院門診護理優(yōu)化管理流程不僅要考慮到工作的普遍性，同時也要考慮到其特殊性，醫(yī)護人員不僅要有精湛的護理方法，除此之外還要有良好的心理素質，道德素質和應變技巧。醫(yī)護人員只有不斷提高護理管理水平，才能不斷的滿足患者的需求。作為門診工作一個重要組成部分的護理流程工作，醫(yī)院門診的各個科室都被涉及，因此要統(tǒng)籌優(yōu)化原有護理工作流程，建立相適應管理運行模式，是提高服務對象滿意度和護理資源利用率的重要途徑，也是使醫(yī)院門診護理服務質量提高的必然趨勢[6]。護理流程優(yōu)化管理現已成為目前護理發(fā)展的關鍵著眼點。高效率地完成護理工作的前提是工作進程實施流程化和保持良好的運營形式。如何根據醫(yī)院門診護理流程的特點和患者需求以及如何運用現代化技術，用系統(tǒng)、科學、統(tǒng)籌的管理方法對進一步優(yōu)化現有評價標準及現有醫(yī)院門診護理服務流程等問題仍值得人們深入探討。

[參考文獻]

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第2篇

【關鍵詞】門診；流程；優(yōu)化

Abstract： Outpatient business process is directly related to the quality and efficiency of the clinic ， which has a direct impact on the hospital 's image and efficiency . In order to solve the crowded problem at the three peaks （ registered peak ， peak attendance ， checking peak ） during the patient process， this paper is going to put forward some better principle considering the outpatient medical service process.

Keywords：outpatient；process；optimization

我國醫(yī)院現行的門診流程基本是以醫(yī)務人員為中心的工作流程，“患者圍著醫(yī)生轉，檢查圍繞設備轉，一切圍著收費轉”，流程設計沒有反映以患者為中心的服務理念，從患者角度考慮較少，在給患者就診帶來諸多不便的同時也影響了醫(yī)院的服務質量和工作效率。因此，利用先進的業(yè)務流程優(yōu)化與再造理論和衛(wèi)生信息技術進行醫(yī)院門診業(yè)務流程的再設計有著非常重要的意義[1]。

1、門診流程的關鍵環(huán)節(jié)

醫(yī)院的門診服務規(guī)模往往很大，涉及的機構也頗為復雜，部門之間、人員之間存在很細密的職能劃分和職責分工。因此，醫(yī)院門診醫(yī)療服務的相關作業(yè)流程，相對也比較復雜。如何讓整個門診服務流程以方便患者就醫(yī)為原則，使得每個關鍵環(huán)節(jié)都可以環(huán)環(huán)相扣、順暢流利，減少不必要的錯誤或者失誤的發(fā)生，是整個醫(yī)院門診服務的管理重點。

（1）掛號 掛號環(huán)節(jié)是患者與醫(yī)院接觸的必經通道，掛號作業(yè)實際上扮演著患者與醫(yī)院的中介角色，是建立醫(yī)患關系的開端[2]。

（2）醫(yī)生看診 醫(yī)生對患者的問診以及對患者的病痛與身心狀況進行的詳細病理學檢查，是整個門診服務流程中最重要的一環(huán)，也是患者是否滿意醫(yī)院門診服務的最重要的因素之一。

（3）劃價與繳費 在我國，門診醫(yī)生一般是在初步的問診之后，根據患者病情的需要，開立檢驗單、檢查單等相關醫(yī)院服務的憑據交予患者，以便安排進一步確認病情所需要的檢查、檢驗，或者治療所需要的項目、藥品等。患者攜帶單據到醫(yī)院的繳費窗口，由專業(yè)的劃價人員根據相關的價格規(guī)定，進行檢查、檢驗、治療項目的費用核算并收取醫(yī)療費用。

（4）病歷 病歷匯集了患者過去與現在的各種醫(yī)療信息，醫(yī)生在診斷過程中，對于患者過去的病史需要確切掌握，以增加診斷和治療方案的正確性。病歷調送的效率化，除了可及時為醫(yī)生進行診斷治療提供有效依據以外，也可提高門診醫(yī)療服務的品質。

（5）檢驗檢查與取藥 患者在劃完價、繳完費之后，攜帶已蓋上收費人員印章的單據，到藥房領取本次門診的處方藥品，或者到相關的檢驗檢查部門接受門診醫(yī)生醫(yī)囑的檢查、檢驗與治療等，相關服務全部進行完畢后，患者才會離院回家。

2、當前我國醫(yī)院門診流程問題的原因分析

我國絕大多數公立醫(yī)院門診工作流程沿襲計劃經濟下的“以醫(yī)療為中心”的服務模式，存在許多弊端，患者就診過程中“三長一短”的現象（掛號、候診、處置等候時間長，看病時間短）比較普遍。究其原因，主要有以下幾個方面：

（1）就診時間過度集中是造成“三長一短”現象的重要原因。對很多醫(yī)院門診的調查統(tǒng)計資料顯示，醫(yī)院70%～80%的門診患者集中在上午8～11時這一時間段內就診，其中掛號的峰值在8～9時之間，收費的峰值在9～11時之間，在該時段處于超負荷狀態(tài)。

（2）職能劃分過于精細、部門分布分散、信息不共享等因素影響了流程的通暢性和連續(xù)性，患者需要多次重復排隊和來回往返。如門診劃價分散在不同科室，藥品劃價需要到藥房、特殊檢驗項目劃價要到檢驗科、特殊檢查劃價要到檢查科室等。

（3）門診布局和建筑結構不合理增加了患者各服務站點之間的流動量和滯留時間。導醫(yī)服務的欠缺更加劇了大量患者盲目、無效地移動，延長了患者在醫(yī)院的滯留時間，極大地降低了門診流程的運行效率。

（4）檢查、檢驗項目等待報告時間太長，造成患者滯留門診；病歷資料保管不全，導致復診患者的重復檢查；患者對醫(yī)療收費價格不了解，有的患者在排隊繳費時發(fā)現無法負擔而再返回醫(yī)生處修改處方等。

3、門診流程的優(yōu)化措施

（1）使用信息化技術手段，實施預約分段掛號和分診掛號，解決掛號排隊“瓶頸”問題。醫(yī)院應對每時段門診接診能力進行估算，通過互聯(lián)網本院門診信息，患者使用網絡、電話或短信自助掛號，預約掛號系統(tǒng)將預約記錄與患者提供的電話、電子郵件聯(lián)機，自動提醒患者按時到診[3]。

（2）門診醫(yī)生工作站信息化。醫(yī)生通過就診卡刷卡獲取患者病史、問診患者。工作站系統(tǒng)提供結構化門診電子病歷模板記錄患者此次就診的主訴、癥狀、體征等信息，可規(guī)范門診醫(yī)療文書，減輕醫(yī)生文書書寫量，提高醫(yī)生的工作效率，而臨床決策支持系統(tǒng)的使用則可提高醫(yī)生的診斷和治療水平。

（3）整合劃價、交費和取藥程序。患者在醫(yī)院任何地方就近刷卡即可交費并打印交費發(fā)票，電子處方經交費確認立即通過門診信息系統(tǒng)傳送到藥房管理系統(tǒng)，藥房實行后臺擺藥，全自動擺藥機接收處方信息后完成口服藥品自動擺藥，非口服藥品由藥師根據藥房管理系統(tǒng)提示按處方擺藥，核對后通過氣動物流傳輸系統(tǒng)傳回門診工作室，并通過顯示屏提示患者取藥，患者刷卡確認后即可取藥。

（4）門診檢查、檢驗申請和報告實行網絡傳送。對于未確診的患者，通過門診醫(yī)生工作站，直接將申請發(fā)到檢查、檢驗科室，檢查、檢驗科室將預約情況及時返回給醫(yī)生工作站，患者按預約時間到檢查、檢驗科室執(zhí)行檢查、檢驗。

【參考文獻】

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第3篇

關鍵詞：銀醫(yī)通；自助服務；門診流程優(yōu)化

門診是醫(yī)院的窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線，是直接為社會人群進行醫(yī)療和預防保健的場所，門診服務工作的優(yōu)劣、質量的高低，是醫(yī)院整體服務水平的重要標志。本文從門診便民服務中心流程的現狀和問題入手，堅持"以人為本"確立人性化服務的新理念，實現業(yè)務流程再造和管理，為患者提供銀醫(yī)通"一站式"服務[1]。通過開展并改進門診預約制度，達到合理分流患者，提高門診工作效率，改善醫(yī)療服務質量，縮短患者候診時間，提高醫(yī)院信譽并較大限度地合理利用了醫(yī)療資源。隨著信息技術的發(fā)展及就診模式的改變，醫(yī)院實行預約將逐漸成為患者就診的主要途徑。

1研究背景及意義

國內絕大多數醫(yī)院的門診流程是：到門診->排隊->掛號->候診->就診->收費->候檢->檢查->再就診->再收費->取藥->治療->離院的循環(huán)模式下就診，普遍存在"三長一短"現象，形成掛號、就診、檢查3個高峰，看一次病需要排4 次隊（掛號、候診、付費、取藥），付3次費（掛號費、藥費、檢查費），人均掛號就診的時間為157.2 min，預約到檢查的時間為106.4 min，診斷時間僅為18.9 min，其余時間均耗費在等候和排隊上[2]。

醫(yī)院管理者引入了業(yè)務流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理論，在實際工作中必須根據門診服務流程的基本特征，對現有服務流程進行分析，研究門診服務是否沿流程模式單向、順暢地流動[3]。目前國內采用的門診流程優(yōu)化方法主要有：①門診實行"一卡通"：為建立患者主索引，每位患者將擁有惟一的ID，以便以此為線索實現患者信息在就診流程中的共享；②優(yōu)化掛號流程：通過采用建立多種掛號形式，分散某一時間段里掛號就診的人次；③優(yōu)化分診流程：通過門診分診服務軟件，使患者掛號后，軟件就能自動把患者分類到相應的分診臺隊列中，分診臺能結合排隊叫號邏輯，自動優(yōu)化排隊列表[4]。

2銀醫(yī)通設計與實現

2.1網絡拓撲圖 銀醫(yī)通系統(tǒng)應該建立一個綜合的、靈活的、安全的運行環(huán)境，網絡環(huán)境配置由于有大量的數據在服務器之間、服務器與客戶端之間交流，服務器之間需要千兆以太網作為局域網，服務器與客戶端之間100 M到桌面。網絡拓撲圖，見圖1。

2.2業(yè)務流程設計 患者到達門急診大廳后可選擇自助掛號收費機器進行充值操作，掛號后會從患者賬戶扣除掛號費，并打印掛號小票。掛號小票上會提示所掛號別、金額，診室所在樓層和排隊序號。患者到相應的門急診候診區(qū)等待就診，叫號后進入診室就診。醫(yī)生為患者開具藥品、檢驗、檢查等費用后，如患者賬戶中余額充足則直接扣費。如余額不足，患者需到自助服務機充值并自助確費，或到收費窗口直接付費。患者交費或者自動扣費后，患者即可前往藥房或檢驗、檢查科室進行相應操作[5]。患者離院時，可將銀醫(yī)通賬戶中的余額退回或者留在下次繼續(xù)使用。銀醫(yī)通業(yè)務流程，見圖2。

2.3與銀行交易流程設計 患者試算本次支付金額，判斷本地賬戶余額是否充足，如果充足，直接扣費，取出銀行余額（打印憑證時賬戶余額=本地+銀行），并打印消費憑證，本地賬戶余額不足，獲取銀行賬戶余額，滿足本次支付，則發(fā)送繳費請求，扣除差額，再扣除本地賬戶余額，不足的。提示用戶充值或者去人工窗口繳費[6]。自助結算與銀行交易流程設計，見圖3。

2.4實施和監(jiān)控 通過重構和優(yōu)化業(yè)務處理模式，建立規(guī)范的業(yè)務管理體系、嚴密的資金監(jiān)督體系、完善的社會化服務體系和科學的宏觀管理體系，實現對門診"銀醫(yī)通"系統(tǒng)經辦業(yè)務的全過程的管理，為宏觀決策和社會化服務提供全方位技術支持。建立門診"銀醫(yī)通"系統(tǒng)數據庫，通過資源數據庫對自助掛號和自助充值的收入和支出情況、對醫(yī)院掛號資源供求及分布情況進行動態(tài)監(jiān)控和分析預測；對自助掛號、自助充值、自助繳費的業(yè)務辦理情況，為醫(yī)院各級管理人員提供可靠、真實、及時和有準確的數據，為公眾提供方便快捷的信息咨詢服務。

3應用效果分析

3.1真正體現了"以患者中心" 銀醫(yī)通系統(tǒng)的實施，使得患者在整個就醫(yī)過程中處于主動地位， 醫(yī)院為患者提供銀醫(yī)通"一站式"的醫(yī)療服務。與傳統(tǒng)就醫(yī)流程相比， 銀醫(yī)通就醫(yī)流程將劃價和診療活動相結合在一起， 減少了患者反復排隊等候的時間。

3.2縮短了患者的平均就診時間 "銀醫(yī)通"系統(tǒng)的應用， 通過門診流程的優(yōu)化使患者看病節(jié)約了時間， 通過解放醫(yī)務人員的勞動力為患者提供更多的醫(yī)療照顧和交流， 提高醫(yī)療規(guī)范與質量控制為患者提供了更多優(yōu)質的醫(yī)療服務。

3.3減輕財務人員的資金管理難度 銀醫(yī)通的預付費模式由銀行提供現金管理、資金結算、預繳款監(jiān)管等金融服務，同時有效解決了醫(yī)院財務人員的資金管理難度。

4總結

門診"銀醫(yī)通"系統(tǒng)上線后患者排隊平均減少2.8次，就診時間平均節(jié)約了30 min以上，有效減少了門診大廳排隊的"長龍"，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境，提高了患者滿意度，達到了預期效果。 以"銀醫(yī)通系統(tǒng)"為契機，醫(yī)院優(yōu)化了門診服務流程，以信息化技術為支撐，以自助服務為載體，搭建起集自助掛號、自助充值、自助付費、自助預約等服務功能為一體的"銀醫(yī)通系統(tǒng)"自助服務平臺，覆蓋醫(yī)保患者與自費患者，創(chuàng)新了門診服務模式。患者通過"銀醫(yī)通系統(tǒng)"自助服務平臺，建立實名制預儲值賬戶，就診前先存一部分錢在賬戶內，然后將患者醫(yī)保卡和自費就診卡與預儲值賬戶實行綁定，賬戶金額可以在全市聯(lián)網使用。患者付費時，醫(yī)保支付部分將從醫(yī)保卡內扣除，患者自負部分則從預儲值賬戶扣除，不存在"兩張卡"分別扣費的現象，做到一次預存、反復使用，避免了患者多次付費、多次排隊的現象。

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