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《保險職業學院學報》2015年第一期

一、孤兒單客戶的價值

(一)孤兒單客戶可能成為轉介紹中心在區域經營過程中，人與孤兒單客戶建立深厚信任的關系后，即使他們本人沒有需求，為了報答你的情感付出，他們很可能會為你介紹新的客戶。任何一個有購買意向的消費者，在產品購買前需要收集大量的相關信息。有研究表明，聽取親友、同事或其他人親身購買(使用)產品后的推薦往往比企業做出的宣傳要更加被購買者相信。由客戶將人或者保險產品主動推薦鄰居、朋友或親戚，效果就會大不一樣。把孤兒單客戶建設成影響力中心，幫助新人員打開局面，衍生出客戶群，讓他們成為了保險公司區域活動的落腳點，成為轉介紹中心。

(二)孤兒單客戶也是增員對象保險人流動性很強，不斷增員是必須的。近年來“增員難，留人難”在行業內已經是不爭的事實。在展業的過程中，向顧客介紹保險觀念、保險產品的同時，也可以適機介紹保險工作，一旦遇到客戶待業狀態或想換工作的狀態，容易有增員機會。孤兒單客戶本身有一定的保險意識，增員起來更容易溝通觀念，而且增員成功后，對保險工作的認同度也更高。現在保險人行業中有部分人就是由公司客戶增員而成為保險人的。

二、如何對孤兒單客戶進行有效開發

部分保險公司會將孤兒單以催收續期費用為名義作為資源分配給一些入職不久的人。不少新人一拿到續期清單后，便立即逐個給客戶打電話。結果不是被掛掉電話就是被無故指責，成功約到登門拜訪的極少，甚至有人因此嚴重打擊積極性。孤兒單客戶的開發是個漸進的過程，以全面了解孤兒單客戶的價值為基礎，再一步步開發。

(一)分析整理孤兒單客戶信息分配到孤兒單資源后，不要立即就電話邀約。應該先查閱分析孤兒單信息，知己知彼才能百戰不殆。人先要歸列他們的地址，盡可能地將自己手中同一地區的客戶拜訪活動安排在一起，為今后區域拜訪時候方便線路安排，也有利于分析區域市場。接著對孤兒單情況進行分析，對“自殺件”“緣故單”要特別關注，作好維護工作，謹慎這類客戶退保。再分析客戶的年齡、性別、職業、投保人、被保人、受益人以及關聯保單，分析出顧客的家庭成員關系等，盡量挖掘有用信息，甚至可以作好記錄，為電話邀約和上門拜訪做好充分準備。

(二)盡可能邀約后當面拜訪經驗豐富的人一般會以產說會、客戶答謝會、保單檢視以及生存金領取等名義進行邀約客戶，減少客戶直接掛掉電話的幾率。如果由老客戶或者孤兒單客戶引介，成功約到面訪的幾率更大。其實客戶不愿意見人的主要原因:一是不清楚人邀約見面的動機，本能地拒絕;二是部分客戶有過經驗，曾經與其他人見面過，怕人推銷產品;三是還有部分客戶是對人有成見而拒絕見面。不管什么原因，這都是客戶自我保護心理的外在表現，是非常正常的。所以，電話邀約的時候最好不要提到公司產品，尤其是不要介紹新產品，否則會讓客戶感到壓力，覺得一見面就會推銷產品，見面就必須買保險產品。一旦客戶感覺到這種壓力，他們就會拒絕見面。無論邀約是否成功，人要記錄自己打出去的每一個電話，尤其記錄下:客戶的需求、態度等，為當面拜訪或下一次邀約作準備。

(三)重視初次見面塑造良好形象約邀客戶一定要重視初次見面。著裝正式規范并佩戴司徽，帶好相關證件(身份證和展業證)，打消客戶對人身份的疑慮。有些人甚至隨時放著鞋套，以備去客戶家用。初次見面充滿“商業味”的開場白會讓客戶反感。可以根據見面的場合選擇適當的話題，天氣、家庭布局、近期社會熱點新聞事件等都是很好的切入點。在這些看似無關的交流中，活躍溝通氛圍，增加客戶的好感。人要察言觀色在最短時間之內找到客戶感興趣的話題。所以人應該在平時多培養一些興趣愛好，才不至于使客戶感到與你的溝通寡淡無味。特別需要注意的是，初次與客戶溝通應該盡量減輕客戶壓力，增加客戶信任感，著重以保單維護和售后服務目的。初次見面一般會對以前的保單進行檢視。要體現出自己的專業水平，客觀地向客戶說明保單利益、保障范圍以及補充建議，除非很大把握一般不現場促成。否則一旦促成失敗約下次見面就非常難。在告別客戶的時候，留下再訪的理由，這樣經過幾次訪問過后，就會與客戶建立愉快信任關系，在區域中就有一個可靠的據點。

(四)注意準確把握客戶心理古語云“攻心為上，攻城為下”。行為都是在心理活動支配下進行的。把顧客的心理活動，是準確理解顧客行為的前提。對人來說抓住消費者的心是成功的關鍵。病人病愈了會感謝救他、讓他康復的醫生。如果我們能治愈孤兒單客戶心里的創傷，更好地為孤兒單客戶服務，讓他們不再孤單，那么，我們就是醫生，客戶自然會成為我們的朋友。當面拜訪交流的過程中或者在客戶信息的搜集和整理過程中隨時都要揣摩客戶的心理:從衣著打扮可以大致看出客戶所處的階層、從客戶的說話交流分析此人受過的教育、從客戶的表情和眼神分析出客戶對產品或服務是否具有購買意向……從交流中了解，客戶購買保險產品側重點，是保障?是投資?還是為今后合理避稅?只有了解了客戶的心理想法才能更好地推介產品，才能有效促成。

(五)積累客戶信息，加強情感聯系拜訪完成后盡快回憶整理信息，并做好一定的備忘記錄，如客戶興趣愛好、保險觀念、保險缺口需求、準客戶購買決策權、購買能力等。公司一般會提供保險日志，但其內容設計比較簡單。人可以自己準備本子，對拜訪情況進行詳細回憶并記錄，為今后工作順利開展打下基礎。信息時代，產品信息更加透明，使得客戶比以前更聰明、強大、更不能容忍被動的推銷。客戶希望與企業的關系超過簡單的買賣關系，人要盡可能與每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。每逢公司重大活動時，邀請客戶參加(如公司重要慶典、年會、客戶聯誼會等)。

在客戶的重要日子，如生日、結婚紀念日等發出郵件、賀卡，送上小禮物等表達對客戶的關注，增進情誼。在公司允許的范圍內為客戶提供更周到的服務和更誘人的優惠措施。保險人行業流動性強，導致孤兒單客戶產生成為行業不可避免的現象。人無論是從公司，還是從其他渠道獲得孤兒單客戶，一定要視之如珍寶。全面認識孤兒單客戶的價值是工作的出發點。對孤兒單客戶的開發要循序漸進，不能因一時的挫折放棄。只有人與孤兒單客戶之間建立了信任而穩定的情感關系，從綜合價值上去利用孤兒單，孤兒單客戶的價值才能被真正充分挖掘出來。

作者：張科單位：重慶師范大學地理與旅游學院