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五年來，區政務服務管理局以黨的精神為指引，認真落實中央、省、市、區委關于全面推進簡政放權改革的總體要求，聚焦“五高地一示范”目標任務和落實“12345”發展戰略，以打造全省一流的營商環境為目標，堅持用戶導向，緊扣企業和百姓需求，不斷改革突破，持續創新發展，深入推進“一門一網一次”改革，持續降低企業成本、提升服務效能，有力推動了全區轉型升級和改革發展，打造商務政務服務環境最優區。行政審批事項入住率由14.5%提升到現在的100%。五年辦件量達到了170萬件，全區三級政務服務網絡實現全覆蓋。辦理群眾12345政府服務直通車、網絡問政等訴求11萬件，辦結11萬件，按期反饋率達100%、按期辦結率為99%，群眾滿意率達99.98%。先后獲得省文明單位等榮譽。

一、近五年工作總結

（一）持續改革，打造智慧政務服務新模式。堅持“以人民為中心”的發展思想，以“互聯網+政務服務”平臺為基礎，通過放管結合、優化服務，打造線上線下智慧政務服務新模式。運用互聯網和大數據，借助智能設備終端，打造全省首家“7×24小時政務服務大廳”，方便群眾24小時全天候辦理業務。深化基層政務服務改革，全省首創“一窗通辦+主題服務”基層政務服務新模式，徹底改變區直部門在基層分散辦理的辦事方式，實行綜合窗口一窗受理、一窗通辦，打通了服務群眾的“最后一米”。引進全省首創的個體登記智能審批系統，開創了政務服務“智能審批”新時代，個體登記實現“秒批”辦理，每年新增市場主體2.92萬戶，增強了人民群眾獲得感、幸福感。

（二）自我革命，持續推進行政審批制度改革。2018年，我區作為市“互聯網+政務服務”改革試點區，我們突出審批辦件量大、與營商環境密切相關的事項，分三批開展行政審批自我革命和流程再造工作，重點是精簡辦事材料、優化審批流程、縮短辦結時限，承諾辦結時限分別比法定辦結時限縮短了2至20個工作日，“最多跑一次”事項全市率先達到百分百。先后召開三次全區行政審批制度改革工作座談會，全面啟動新一輪行政審批改革。目前全區政務服務事項平均承諾時限全市縣區最優，其中，企業開辦時間1個工作日即可辦結。

（三）主動融入，推進“一網通辦”綜合窗口模式。主動融入長三角一體化發展國家戰略，以跨城市證照辦理為切入點和突破口，設立“長三角一網通辦綜合服務專區”，為、江蘇、浙江、上?！叭∫皇小钡钠髽I或個人提供異地事項辦理，提供高效、便捷的“一網通辦”服務，大大節省了企業的開辦成本，真正實現了讓企業少跑腿、好辦事，共享長三角區域一體化發展成果。2019年7月5日，我區代表政務系統接受國務院辦公廳及全國32個省市區、51個部委辦的政務服務相關負責同志現場觀摩。

（四）優化營商環境，全力服務企業開辦。對照評價指標和國內前沿水平，充分結合我區實際情況，出臺《區創優營商環境再提升行動方案》，從覆蓋企業全生命周期、反映投資吸引力、體現監管與服務三個板塊方面，明確16項內容的具體指標，不斷激發企業動力和市場活力，企業開辦時間由全省的平均3個工作日壓縮至2個工作日，率先實現1個工作日辦結。創新“互聯網+企業服務”平臺，全省首設“企業征信窗口”和“銀行開戶”窗口，引進“全國企業征信系統管理中心”設立分中心，引進金融服務機構，為企業提供一站式免費服務。開設企業投資建設窗口，制定并印發《區投資建設項目行政審批代辦服務工作暫行辦法》，構建區直相關部門、各鎮街開發區代辦服務體系，為全區投資建設、招商引資及重大項目提供優質高效服務。2019年區政務服務管理局被市表彰為營商環境先進單位。

（五）以人為本，打造政務服務總客服。一是發揮數據作用，為區委區政府深化改革發展提供決策依據。通過對12345市長熱線的大數據分析，建立民情數據庫，對民情民意數據分析，形成專項調研報告，為區委區政府和各部門領導決策提供參考依據，進一步提高政府治理的針對性、有效性，切實增強人民群眾滿意度、獲得感。二是構建三級政府服務熱線督辦體系。結合機構改革職能調整和三定方案，重新梳理全區12345熱線主協辦清單，加大對各部門聯辦會辦，重復投訴專題辦，急切訴求重點辦，職責交叉聯合辦，形成工作合力，切實有效化解矛盾。三是提高熱線服務效能。通過自我革命，壓縮辦理時限，現在，咨詢類信件3個工作日、其他類信件6個工作日即可辦結，大大提高了熱線的工作效率。2015年區政府被市政府評為“市12345政務服務直通車優秀成員成員單位”。

（六）提升環境效能，市民中心運行規范有序。圍繞服務東部新中心建設，全力做好市民中心各項服務保障工作。通過召開市民中心公共管理理事會會議，征集各單位意見，制定市民中心運行管理清單，并督促整改落實。接待省、市、區各類參觀、調研、考察團體現場參觀260余次，展示了轉型發展新形象，為政務服務、公共衛生服務、文化藝術服務提供良好的運營環境，為服務全區市民建立新地標提供堅實的服務保障。

（七）黨建引領全局，打造“服務型”黨支部。以黨建引領政務服務全局，筑牢全體干部職工信仰之基，為政務服務工作在更高水平上的發展提供思想保障。扎實開展“兩學一做”、“不忘初心、牢記使命”等主題教育，全面加強機關黨的建設，打牢為民服務解難題的思想根基。以學習貫徹新時代中國特色社會主義思想為主要內容，貫徹守初心、擔使命、找差距、抓落實的總要求，將學習教育、調查研究、檢視問題、整改落實貫徹主題教育全過程。開展好局主題教育工作，推進政務服務工作基礎更扎實、措施更得力、改革更深入、成效更顯著。開展“行走、服務基層”主題季活動。結合“深改實干轉形象、擔當作為爭一流”主題實踐活動，通過入戶調研、走訪群眾、圓夢“微心愿”、周末大掃除等形式，深入開展主題季活動，真正實現機關聯系服務基層“零距離”。2019年被市委評為“市先進黨組織”。

二、2020年工作總結

（一）做好全市改革試點，全力推進“辦好一件事”。一是創新審批方式。圍繞“我要開餐館”、“我要辦賓館”中小微企業的開辦等市場準入類高頻審批事項，將涉及市監、稅務、衛健、消防等部門的多個審批服務事項進行整合打包，納入一個如“我要開餐館”一件事的情景服務。二是再造審批流程。通過梳理原單一事項流程及優化后，“一圖導引、一個窗口、一套材料、同步審批”重塑辦事流程，將一事一流程整合為多事一流程，真正做到讓企業群眾“辦多件事，跑一次腿”。三是率先在全市實施“辦好一件事”線上線下場景應用改革。多個企業主題服務事項已在省政務服務平臺上線運行，標志著法人“一門式”改革取得新突破，企業只需按照主題提出申請，通過引導式提問，系統化推進，跨部門并聯審批，實現線上線下企業輕松辦事。

（二）創新技術手段，強化全區行政審批監管。區政務服務管理局進一步創新技術手段，加大政務大廳入駐窗口單位量子安全印章應用推廣。一是加強調研。對大廳所有窗口“行政審批專用章”使用情況進行調研，對還沒有啟用“行政審批專用章”的單位，督促其按照《關于規范區政府部門行政審批行為改進行政審批工作的通知》（瑤政辦〔2016〕25號）文件的要求落實到位。二是開展試點。對大廳的投資建設綜合窗口、企業開辦綜合窗口、社團登記等涉及5個部門、7枚“行政審批專用章”，開展試點工作。兩次對相關單位分管負責人、窗口工作人員加強培訓，熟悉掌握云印章的正確使用，以及在電腦PC端、手機APP，熟練運用線上申請、審批和監控等操作步驟。三是全面推廣。在試點的基礎上，7月底前，政務服務管大廳各窗口單位“行政審批專用章”已全面推廣使用量子安全印章。

（三）主動履職盡責，高質量優化營商服務環境。一是持續開展“四送一服”雙千工程常態化工作。通過多種途徑和形式向市場主體宣傳推介省“四送一服”雙千工程綜合服務平臺，鼓勵各類市場主體關注和使用銀企對接、基金對接、供應鏈對接專欄，“一鍵”反映問題和訴求、查詢涉企優惠政策、精準對接生產要素并及時處理企業相關訴求。二是開設了區“四送一服”專欄，及時更新“四送一服”工作動態和推送有關省市區惠企政策。三是有序推進疫情期間我區復工復業工作，奮力奪取疫情防控和經濟社會發展雙勝利。成立區企業復工復業工作領導小組，印發了《區企業復工復業疫情防控操作指南》1000余份，制作宣傳條幅300余份，明確復工復業時間安排、具體條件和備案程序,第一時間通過區政府網站、公眾號等平臺進行。先后五次召開工作調度會，匯總13個督導組深入企業督導動態，通過研判復工走勢，推動區企業復工復業穩妥有序的開展。

（四）敢于責任擔當，疫情防控和政務服務“兩不誤、兩促進”。面對疫情，政務服務管理局迅速行動、積極應對，精心組織，周密安排，緊緊圍繞提升政務服務水平，在服務機制和服務方式上進一步出新招、出實招，確保疫情防控和政務服務“兩不誤”。一是推行“不見面”審批。積極破解群眾辦事難題，讓信息多跑路，群眾少跑腿，為最大限度減少人員聚集和交叉感染。通過政務服務網或“皖事通”APP查閱事項辦理流程、所需資料等，充分使用省一體化在線政務服務平臺等提交審批資料予以辦理事項，在第一時間受理并認真審查相關資料，以最快時限辦理審批業務。對確需現場辦理的重大項目和特殊緊急類事項，進行預約辦理。二是以網上辦、郵寄辦、電話辦等“不見面”審批實現政務服務“不斷檔”。疫情期間平均每月辦理事項410件，其中網上辦理260件，現場辦理150件，解答群眾電話咨詢885件，切實做到疫情防控與經濟社會發展兩不誤。三是在政務服務大廳設置全省首臺人臉識別測溫“安康碼核驗一體機”。為方便辦事群眾“核驗安康碼+體溫測量”通行，通過身份證識別自動帶出個人“安康碼”。縮短了安康碼核驗流程，免去了辦事群眾手機操作時間。

三、存在的問題

一是政務服務改革需進一步深化。政務服務工作在現階段雖然取得了一定的成效，但在改革創新上還需要進一步突破。“一網通辦”實現從能辦到好辦還有一定差距。業務流程需要進一步優化、數據共享要更暢通、政務服務要更加便捷。智能服務設備的功能升級不夠完善。對于系統和網絡存在問題，要不斷優化系統結構，完善配套功能，以此滿足群眾的切實需求，同時提高末端服務能力。

二是熱線工作機制不夠完善。12345政府服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，一是單件回復質量不高。由于部分承辦單位對群眾反映的問題不重視，回饋不及時導致辦理時限超期；二是部分承辦單位重回復輕落實，造成訴求重復性高，影響熱線辦理實效；三是推諉扯皮單件數量較多。處理群眾投訴單件時，承辦單位（如市政在處理下水道、綠化等問題時）存在職責劃分不明確或轄區及職責的交疊現象時，有相互推諉、扯皮現象，沒有具體責任單位落實群眾投訴。

四、未來五年工作謀劃

我局將全面落實區委深化改革會議精神，再掀起政務服務改革熱潮，下狠手解決發展的難點痛點堵點問題，把該管的事情管到位、該放的權力放到位、該落實的服務落實到位、該跟蹤的措施跟蹤到位，朝著市場化、法治化、國際化的一流營商環境邁進。

一是持續深化“最多跑一次”，打造“一站式”便民服務平臺。梳理企業群眾辦好“一件事”的關聯事項，聚焦市場準入、企業投資、建設工程等重點領域重點事項環節多、材料多、時限長等問題，以“審批速度最快、服務效能最優”為目標，整合再造辦理流程和申報材料，依托網上政務服務平臺，構建網上并聯審批系統，逐項定制審批流程，推動更多跨部門、跨層級事項“最多跑一次”，實現“一件事一次辦”。推動基于互聯網、自助終端、移動終端的政務服務入口全面向街鎮開發區和社區等基層延伸，打造基層“一站式”綜合便民服務平臺，實現“最多跑一次”區、街鎮開發區、社區三級全覆蓋。

二是打造“全程代辦”服務體系，持續提升服務效能。依托我區投資建設代辦服務平臺，積極推進“店小二”式全程代辦服務，將“企業的事”變為“自己的事”，變“企業跑、群眾跑”為“干部跑”，實現優化營商環境的新突破。為全區范圍內重點項目審批事項提供代辦服務，全部手續由代辦人員“一條龍”包辦，節約企業開辦時間和成本。為鎮街開發區、社區代辦工作提供業務指導，著力打造區、鎮街開發區、社區三級專業化代辦服務團隊，構建上下聯動、覆蓋全區的代辦服務體系。

三是推進政務服務標準化，鞏固深化政務服務改革成果。不斷深化“放管服”改革，按照“對外服務標準化、對內服務裁量準則標準化、服務流程標準化”三個標準化要求，以清理審批項目、減少審批材料、簡化審批手續、壓縮審批時間、提高審批效率為目標，對行政審批體系進行標準化建設，形成具有特色的行政審批標準化范本，以標準化推動行政審批規范化，進一步鞏固和深化政務服務改革成果，推進審批提速、服務提效、群眾滿意度提升。

四是構建“12345＋網格化”基層治理綜合服務平臺。升級現有政府服務熱線平臺功能，融合網格化管理模塊，通過專業網格巡查發現問題，分級分層派單，標準化處置予以解決，著重于城市管理中的政府自我發現、自我處置，通過內外結合，共同助力城市精細化管理。打造聯動融合社會治理新模式。解決網格化信息不暢的問題，打通區域間信息孤島，突破網格化系統服務管理局限性，將“12345政府服務熱線”與網格化相融合，把綜治維穩延伸到公共服務，將網內網下服務拓展到網外網上提供。打破管理體制，打通區區之間管理協同機制，建立長效常態化管理機制，配合專業部門巡查并進行及時反饋。充分利用“互聯網+大數據”，發揮潛在價值，對每周和每月的熱線數據進行綜合對比分析，實現數據治理分類共享，梳理出關乎人民群眾訴求的高頻事項。建立基層治理數據系統，及時了解群眾訴求、社會問題以及不穩定因素。為區委區政府和各部門領導決策提供參考依據，推動社會治理進一步發展。