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作者：王成祥單位：哈爾濱市電信局

實行企業組織與人力資源的科學管理,形成郵電發展的網絡體系

企業的內部組織結構是企業實行科學管理方法的載體,而人是生產力中最活躍的因素.因此企業組織與人力資源的科學管理是轉換郵電企業傳統經營管理模式的基礎環節。當前,隨著市場經濟的深入發展,郵電科技事業也在不斷進步,一些新技術新設備如光纜通信網、程控電話等不斷用于郵電企業經營過程中,相應地郵電企業職工隊伍素質低的矛盾也日益突出,已經適應不了新技術革命的需要。與此同時,受計劃經濟體制的影響,郵電企業傳統的組織分工中也存在著一些間題:其一,分工太多太細,層層管理,內部信息傳遞慢,不利于對外部變化激烈的市場環境作出迅速反應。其二,部門之間是分割管理,本位主義、部門主義嚴重,間接管理費用大,不帶來任何附加值,造成人力物力的浪費,其三,盡管內部組織機構分工過多過細,但在某些重要部門的設置上卻嚴重空缺。如市場信息研究部門、職工再培訓、教育機構等。其四,在人力資源的管理上,缺乏必要的激勵機制,員工的工作缺乏積極性,對領導的工作缺乏必要的監督制度.上述這些弊端使郵電企業從上到下缺乏凝聚力.因此,綜合考慮郵電企業傳統組織結構弊端以及國外先進的思想,結合我國國情,當前必須做好以下工作:

(一)采取“送出去、請進來”的辦法培養現有人員,提高全員素質.要有計劃地抓業務學習,擠時間搞崗位練兵,使每個在崗人員都得到業務培訓機會,迅速提高職工隊伍素質,使其業務水平適應新形勢的需要.

(二)系統分析郵電企業的工作流程(包括物流和業務流),使機構的設置與物流和業務流保持一致,以此為指導思想大力精簡機構,將關系密切的部門加以合并.(三)增設必要的部門:如技術開發部門、職工培訓部門以及市場信息研究開發部門等.

(四)將決策權適當下放到下面的有關業務和研究部門,加快信息傳遞速度,提高迅速適應市場變化的能力,增強員工工作的成就感和責任感.

(五)以人為中心,研究人的價值觀和企業文化。以“人為中心”,本質是如何看待和處理企業內部職工(職工包括員工和經營者)、外部用戶(或公眾)和企業關系中的兩個根本間題:權利和需要.外部用戶(或公眾)有獲得郵電企業服務的需要,對企業有監督和否決權,他們的權利是恿過“輿論”或股份制中通過手中的股票來行使這種權利的;企業內部經營者有權利、地位、成就和與其貢獻相適應的經濟報酬的需要,及在競爭環境中選擇服務提供者的權利;對于公眾中的投資者來說還有增值的需要。這三者的需要在企業獲得效益的基礎上能夠得到滿足和平衡,問題在于創造效益的職工的需要如何得到滿足。調動企業內部職工的積極性,只有持續地以人為中心,不斷創造解決人的需要的新途徑,才能不斷創造更高的效率、效益和效果。

創新企業服務營銷策略,形成“市場性、整體性、服務性”的企業市場經營服務體系

隨著改革開放的不斷深入,人們已深刻認識到服務營銷在電信企業中的重要性,開始把服務營銷工作擺到了非常重要的地位,并不斷加強營銷隊伍的建設。但是,由于多年來電信企業一直處于自然壟斷地位,受計劃經濟管理體制的影響,使得對電信企業的服務市場營銷理論的研究還不夠深入,對營銷技術、營銷策略、營銷手段等還不能運用自如。因此,提高企業經營管理人員把握和應用營銷理論與技巧的能力,創新企業營銷策略已成為電信企業的當務之急.

市場占有率是衡量企業競爭實力的一個重要指標.服務企業有三種方法可以提高市場占有率:一種是發展更多的新用戶,二是增加現有用戶的購買量(二次營銷);再一種是減少現有用戶的流失.對于這三種方法,許多企業往往非常重視第一種,而忽視其他兩種方法。對于電信企業來說,吸引新用戶只是市場營銷活動的第一次行動。“二次行動”才是最關鍵的。目前電話業務中出現的“熱裝冷用”現象已成為困擾電信企業的一個非常重要的問題。一方面,電話用戶猛增,另一方面,私人住宅電話的月平均通話次數呈明顯下降趨勢。要想改變電話的“熱裝冷用”現象,電信企業在今后的營銷工作中應更多的研究二次消費市場的營銷策略。靈活的運用資費價格杠桿,針對不同業務和不同用戶采用不同的資費價格和收費方式.如實行包月制、獎勵和優惠多打電話的用戶、降低信息服務費等。

此外,三級關系營銷是更高層次的營銷,也應成為我國電信企業營銷工作追求的目標。三級關系營銷主要通過掌握高新技術、提供優質高效服務來達到促銷的目的.三級關系營銷又稱為結構性聯系。這種結構性聯系是指把服務設計成一個傳送系統,增強客戶對企業服務的依賴性。通常這種服務是以高新技術為基礎的,并能向客戶提供高成本的附加價值服務.從關系理論的探討中,我們可以得到啟發。電信企業要提高市場競爭力,一要向客戶提供優質服務。二要不斷向客戶提供新的增值電信業務.我國電信企業有自身的網絡優勢,在一些新電信業務方面,應多開發能夠提高高附加值的電信業務,提高郵電企業的競爭實力,將競爭由單純價格競爭轉向網絡功能和服務質量的競爭。

總之,從企業發展的兔度看,目前郵電企業應按照現代企業制度的要求,建立適應市場條件的企業經營管理模式,企業對外部突出以市場為中心,企業對內部突出以人為中心,以資本運營為中心,更新傳統觀念,轉變經營思想,抓住郵電企業發展的機遇,實現企業發展的良性循環。