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在現代旅游活動中,由于各種自然、社會、經濟因素的影響,不可避免會發生各種旅游安全事件,這不僅給旅游者造成人身傷害和財產的損失,直接影響旅游活動的正常開展,還直接影響旅游企業經營活動。隨著旅游業的快速發展,中國國內國外旅游人數急劇增長。中國已成為亞洲最大的出境旅游國。據此,世界旅游組織預測,到2015年中國旅游市場將擴展到30億人次,其中入境、出境旅游人數均將達到1億人次以上,從而使中國成為全球最大的入境旅游國和第4大出境旅游國。[1]面對這樣的形勢,如何保證旅游安全,發展旅游保險就顯得尤為重要。然而,與蓬勃興旺的旅游市場相比,旅游保險市場還相當冷清。目前旅客意外傷害保險多以團體方式承保,而團隊旅游僅占國內旅游的20%,剩余的80%自助游的游客幾乎處于“無保”狀態。若按現行旅游保險較低價格20元(即旅客人均保險費支出)推算,國內旅游保險費總收入可達200億元,而實際保險費收入卻不到該數字的20%。[2]我國旅游保險的覆蓋率很低,其發展規模、增長速度與旅游業發展不相適應。對此,需要旅游相關企業、保險公司、政府部門協同,為保證游客的旅游安全,一方面加大對旅游安全與保險的宣傳力度,喚起消費者對旅游保險的認知,另一方面加強旅游部門與保險公司的聯系合作,積極開拓旅游保險市場。此外,政府一定程度上有必要對旅游救援保險、醫療保險等險種采取強制保險的方式,以形成有效的市場需求規模,培育保險的市場力量,為旅游發展保駕護航。

一、旅游安全事件發生的特點

旅游安全事件,是指在旅游活動過程中,由于各種自然災害、意外安全事故、突發公共事件及其它因素的影響,造成旅游者傷亡、財物損害的各種安全問題或事件。根據旅游安全事件的發生原因,通常可把旅游安全事件劃分為自然災害事件、意外安全事件、公共衛生事件和社會安全事件四大類。從現代旅游活動的實踐與發展看,旅游安全事件是客觀存在的,有時甚至是難以預見和避免的。根據對旅游安全事件的理論研究和實證分析,旅游安全事件一般具有以下典型特點:

1.旅游安全事件具有潛在性。因為現代旅游活動是人們在一定的自然、社會環境中進行的,同時旅游活動又涉及食、住、行、游、購、娛等多種旅游要素,因此既存在發生飲食、住宿、交通、游覽、娛樂等安全事件的可能性,也存在由于自然環境、社會治安、經濟及政治等因素的變化產生意外安全事件的可能性。

2.旅游安全事件具有突發性。如火山爆發、地震、海嘯、山體滑坡、交通事故、火災、水災、疫病流行、食品中毒、恐怖活動等,往往使人們難以預見和避免。只有提高旅游安全意識,增強對旅游安全事件的預見和防范,才能有效地避免各種旅游安全事件的發生。即使旅游安全事件不可避免地發生后,也可以及時采取有效的措施和方法,降低旅游安全事件所造成的危害和損失。

3.旅游安全事件具有一定的規律性。根據對各種旅游安全事件的歸納分析和研究,可以發現,旅游安全事件的發生不僅與旅游發展的不同階段,旅游活動的不同項目,旅游運行的不同環節相關聯,而且與旅游的季節性差異、時間分布、旅游要素組合及空間布局等有著極為密切的關系,尤其是在旅游“旺季”和高峰時段,發生旅游安全事件的可能性就會高一些。

二、旅游保險是旅游安全的重要保障

在現代旅游活動中,旅游安全與旅游保險是相輔相成的。由于旅游安全事件不可避免,旅游保險是旅游安全的一種重要保障。所謂旅游保險,就是指旅游者根據合同約定,向保險公司支付保險費,保險公司對于合同約定的可能發生的安全事件,對旅游者造成的人身危害、財產損失等,承擔賠償保險金責任的商業保險行為。根據我國有關法規制度,以及保險公司推出的旅游保險的規定,旅游者外出參加旅游活動時,既享有一定的法定保險,還可以根據實際情況自愿購買相應的旅游保險。目前旅游保險主要有以下五種:

1.旅行社責任保險。旅行社責任保險,是指旅行社根據保險合同的約定,向保險公司支付保險費,保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中,致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任,承擔賠償保險金責任的行為。根據國家《旅行社投保旅行社責任保險規定》,凡是旅行社從事旅游業務經營活動,都必須投保旅行社責任保險,因此旅行社責任保險是一種法定保險,旅游者只要參加了正規旅行社組織的旅游活動,就可以享有該項保險的權益。

2.旅客意外傷害保險。旅客意外傷害保險,也是一種法定保險,當旅游者外出旅游購買了車船票時,實際上就已經投保了旅客意外傷害保險,其保費一般是按照票價的5%計算的,每份保險金額為人民幣2萬元,其中意外事故醫療金1萬元。保險期從檢票進站或中途上車上船起,至檢票出站或中途下車下船止。[3]在保險有效期內,因乘車乘船而發生意外事故導致旅客死亡、殘廢或喪失身體機能的,保險公司除按規定付醫療費外,還要向傷者或死者家屬支付全數、半數或部分保險金額。

3.旅游人身意外傷害保險。旅游人身意外傷害保險,一般是由旅游者自愿購買的旅游保險。當旅游者在參加具有一定風險的旅游活動,如登山、漂流、探險、娛樂、生態旅游等,尤其是一些驚險、刺激的旅游項目,一定要購買旅游人身意外傷害保險。目前,國內保險公司開設的旅游人身意外傷害保險,每份保險費1元,保險金額1萬元,一次最多可投保10份,保險期限從購買保險開始旅游活動時起,到整個旅游活動結束時止。

4.住宿旅客人身保險。住宿旅客人身保險,也屬于自愿保險,是保險公司為入住賓館、飯店的住宿旅客所開發的人身保險。該保險每份保費1元,每份保險責任分為三部分,一是為住宿旅客人身保險金5000元;二是為住宿旅客見義勇為保險金1萬元;三是為旅客隨身物品遭受意外損毀或盜搶而丟失的補償金200元。住宿旅客人身保險的保險期限為15天,從住宿之日零時起算,期滿可續保,一次可投多份。

5.旅游救助保險。旅游救助保險,是國內保險公司與國際救援中心(SOS)聯手推出的國際旅游救助保險險種,其將旅游人身意外傷害保險的服務擴大,將傳統保險公司的一般事后理賠向前延伸,使在事故發生時能夠提供及時有效的救助。

三、中國旅游保險發展的現狀與問題

近年來,與蓬勃興旺的旅游市場相比,作為旅游業軟環境之一的旅游保險嚴重滯后于旅游業的發展。我國旅游保險的覆蓋率極低,其發展規模、增長速度與旅游業發展極不相適應,影響了旅游業的法制化、規范化,對旅游業和保險業的發展起到了消極作用。制約我國旅游保險發展的因素主要有以下幾方面:

1.游客方面。游客的保險意識薄弱,投保積極性低,僥幸心理強,是導致旅游熱、保險冷的重要原因。旅游者對購買保險的態度直接影響到旅游保險市場的興衰。目前,我國旅游者對旅游保險還存在著很多認識上的問題,導致其對旅游保險的冷淡。一方面,由于旅游險種、保險業務辦理的復雜性和缺乏對消費者旅游保險的宣傳,消費者對旅游保險的認識模糊,不少消費者分不清責任險和意外險,更不用說意外險與各個險種之間的區別。另一方面,消費者普遍存在著僥幸心理或者認為買保險不吉利,認識不到旅途中客觀存在的風險以及由此帶來的嚴重后果。

2.保險公司方面,主要存在以下問題:一是保險公司對旅游保險業務的發展不太重視,認為旅游保險業務的保險期限短,對旅游保險缺乏廣度和深度的宣傳。

二是保險公司缺乏相關的風險控制技術,難以對旅游過程中存在的風險進行有效控制。首先,各保險公司旅游意外險產品大都將“被保險人從事潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險、狩獵、蹦極運動、武術比賽、摔跤比賽、搏擊、特級表演、賽馬、賽車”作為責任免除條款,雖然這可以有效降低保險公司承擔的風險,卻抑制了游客有效的保險需求。其次,保險公司無法為游客提供富有人情味、個性化的服務,無法為客戶量身定做適合的保險。再次,由于保險公司風險管理技術跟不上,致使大多數的旅游意外險只保團體險,只針對旅行社的游客,而對于自助游的散客暫不承保。

三是旅游保險的險種問題。首先,在旅行社責任險方面,它的費率是確定的,繳費實行一刀切,沒有根據實際情況。另外由于旅游市場競爭日趨激烈,大部分旅行社責任險又是強制性保險,至少2萬元的保費對于他們來說是一個不小的包袱。這就使旅行社陷入了不得不買,可又沒錢買的尷尬境地。一些規模較大、收入較高的旅行社就比較愿意購買旅行社責任險,用以轉嫁自身的風險。其次,在旅游意外險方面,險種不夠完善,覆蓋面較窄。面對日益拓展的旅游市場,這些有限的險種顯然無法涵蓋游客在出游中遇到的各種風險,難以適應不同層次游客的不同需求。

四是保險公司的銷售服務做得不夠,銷售渠道有限。據了解,旅客投保的渠道包括旅行社、機票點代售、網上投保等3種方式,而且旅行社的積極性往往不高,缺乏相關的專業知識;保險公司考慮到成本問題,機票點代售的網點還不多;網上投保尚未普及。這些都在很大程度上制約了游客購買保險的積極性。

五是各保險公司之間惡性競爭。如按照有關規定,國內旅行社投保旅行社責任險時,保費為1萬元,保額為200萬元。但是隨著市場競爭的不斷加劇,各保險公司不斷地降低保費標準,有的甚至降到了4000元。這種無序的價格競爭一定程度上導致了保險公司的應收保費減少。于是,保險公司在理賠上更加謹慎,賠付不能迅速到位,這讓旅行社和游客都不滿意。[4]

3.旅行社方面。一是因為旅行社的經營還存在不規范的因素。旅行社為了招攬更多的游客,常常會夸大旅行社責任險的保障范圍,當游客發生的事故屬于保險責任范圍之外時,保險公司就會拒賠,這就容易引發法律糾紛,從而損害保險公司和游客的利益。二是旅行社應該在理賠中承擔及時提供相關證據的責任和義務,但是在這一點上,一些旅行社認識不足,旅行社出了事故后理賠不積極,直接導致了理賠難。

四、中國旅游保險發展的創新與對策

面對上述制約旅游保險發展的因素,可以通過以下幾個方面的努力來化解:

1.加強對旅游保險產品的研究與開發。現有的旅游保險險種遠不能滿足旅游者日益變化和增長的需求,保險公司應在產品開發上下大力氣。主要可以從以下幾個方面來改善:第一,關于旅行社責任險。保費收取要做到具體問題具體分析,要考慮到各個地方各個旅行社的實際情況。同時,針對實踐中出現的諸如對有關條款認識模糊的問題,要不斷地改進和完善相關的條款,適應實踐發展的需要。第二,關于旅游意外險。首先,要擴大旅游意外險的承保范圍,保險公司要提高風險管理技術水平,應針對不同的群體,設計出不同的保單,盡可能為所有的游客提供合適的保單,并可以將自助游游客納入保障范圍,針對團體、散客以及公務旅游者的不同旅游特點設計不同的保險條款,確定不同的費率,加強風險防范。其次,各大保險公司應圍繞旅游業的現狀及其發展趨勢,開發一批新的意外險產品,將旅游保險服務延伸到吃、住、行、游各個環節,深化現有產品之間的互補性,形成系統的旅游保險鏈,為游客提供全程式、一條龍的服務。再次,由于保險公司的大多數旅游意外險產品都是通過相關的網點銷售,因此,險種的設計要盡量規范化,簡單易懂,便于操作。[4]

2.保險公司要在銷售服務和售后服務上多下功夫。基本思路如下:第一,保險公司必須改善和拓寬銷售渠道。保險公司應積極拓展旅游保險的銷售渠道,不能只依靠旅行社,還應在交通部門、賓館飯店、旅游景點、購物場所等旅游服務網點設立廣泛的機構。可以讓旅游保險產品上銀行柜臺。現在大多數保險公司都與國內銀行簽訂長期的合作伙伴關系,多為銷售保險公司的分紅險與投連險。保險公司完全可以利用這種合作伙伴關系,讓銀行銷售相關的旅游保險產品。隨著互聯網的發展,要積極發展網上投保業務,推進旅游保險產品的銷售。在以柜臺銷售方式為主的同時,還應不斷嘗試新的銷售方式,拓寬營銷渠道,例如電話銷售、報紙銷售、卡片銷售、信件銷售等。第二,在售后服務上,保險公司的核損、定損及理賠一定要及時,如果保險公司的這些售后服務跟不上,將會對游客造成損失。游客的出游時間較短,流動性較大;游客可能在一個地方投保而在另一個地方出險;甚至可能是在國內投保,而在國外出險。這些都為保險公司的核損、定損及理賠提出了新的更高的要求。各個保險公司之間要加強合作,包括國內保險公司之間的合作,國內保險公司與國外保險公司的合作,利用各自的網點優勢,快速核損、定損,及時理賠。

3.做好旅游保險的宣傳。旅游者對旅游保險的態度冷淡導致旅游保險市場需求方面的匱乏。針對這種狀況,各級旅游行政管理部門、旅游企業及媒體要對游客或潛在的游客進行旅游保險的宣傳。這既需要保險經營者和政府做大量的基礎性工作,又需要通過大量的風險事故來教育民眾,促進旅游者消費心理的成熟,強化保險意識,使其既愿意投保,懂得購買適合出行的保險,又熟悉一旦事故發生后理賠的程序。保險公司要通過各種渠道,向社會廣泛宣傳旅游保險產品,增強旅行社和旅行者的風險意識。有條件的保險公司可以與相關的旅游商業網站合作,通過網絡推廣和銷售旅游保險產品。保險公司可以明確旅行社等中介機構在銷售旅游保險產品時,有向游客進行必要的宣傳和推薦的責任,以督促其做好宣傳和推薦工作,擴大旅游保險的宣傳覆蓋面。

4.充分發揮旅游行政管理部門的監管作用。旅游行政管理部門在推進我國旅游保險發展中發揮著獨特而重要的作用。旅游行政管理部門要切實加強對旅行社辦理旅行社責任險的監督與檢查,要將旅行社是否開辦旅行社責任險作為考核的一項重要內容。如在向旅行社辦理經營許可證、業務年檢的時候,對沒有投保旅行社責任險的旅行社進行必要的懲罰,以提高旅行社辦理旅游保險的自覺性和積極性。[5]要采取措施,依法督促旅行社向游客推薦旅游意外險的責任和義務,使旅行社在普及旅游保險中發揮重要的作用。要盡快制定關于旅游質量評判方面的法律法規,做到“有法可依”,這樣才能在歸屬責任時更加明確,節省人力物力。[6]旅游保險的發展在現階段雖然還困難重重,但是其發展前景巨大,在經過不斷的改進和完善后,其作用將日益顯現。[7]而中國旅游業發展的安全保障問題,也并非保險能解決的,因此,還應以此為契機,建立中國自己的救援體系和保障體制。