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摘要：

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展和完善，小微企業已逐漸發展成為我國市場經濟中的重要經濟主體，小微企業成為我國市場經濟發展中的重要組成部分。小微企業的發展離不開客戶關系的確立與維護，因此在小微企業的發展過程中必須重視加強與客戶的關系維護，贏得客戶對企業的充分信任。小微企業的客戶關系管理是企業管理中的重要環節，良好的客戶關系管理有助于小微企業擴大市場份額，提高企業經濟效益。

關鍵詞：

小微企業；客戶關系管理；問題；措施

前言

小微企業是我國市場經濟發展中重要的經濟力量，小微企業是對市場經濟發展中微型、小型企業以及個體商戶和家庭式的作坊企業的統稱，小微企業的經營方式靈活多變，是我國市場經濟發展過程中不可忽視的重要力量。小微企業由于經營規模比較小，內部組織機制也比較簡單，能夠在多變的身長環境中快速的做出反應，調整經濟發展戰略，實現企業效益的最大化。小微企業的客戶關系維護關系著小微企業的長遠性發展，因此對小微企業的客戶關系管理進行探究具有重要意義。

一、小微企業的界定小微企業概念

是由我國著名的經濟學者郎咸平首先提出的，之后由國家財政部等國家四部門共同出臺的《中小企業劃型標準規定》中明確規定了凡是從業人員在20人以內的或年均營業收入小于50萬元的企業規定為微型企業，同時也出臺了相關的針對于小微企業發展的相關優惠政策。

二、小微企業客戶關系管理概述

小微企業的客戶關系管理是在不斷滿足客戶需求的前提下通過發展策略的制定來改善與客戶的關系，為小微企業自身的發展尋求和開拓新的客戶需求和市場需求，提高企業的經濟效益，最終達到企業與客戶雙贏的目標[1]。在客戶關系管理中，小微企業將客戶作為企業發展的重要資源，利用相關設備手機到全面的客戶資料并進行有效的分析，及時掌握客戶需求和需求變化，以此來滿足客戶的不同需求，從而實現維護客戶關系以及提高企業經濟收益的目標。小微企業的客戶關系管理中遵循“以客戶為中心的”基本原則。

三、小微企業客戶關系管理中面臨的問題

(一)小微企業的經營觀念陳舊落后大多數小微企業在發展過程中沒有意識到客戶關系管理和維護的重要性，在發展和經營過長中將企業的戰略重點放在先進技術和設備的引進方面，往往都會忽略客戶關系的有效維護，造成企業發展困難，經濟效益低下的困境。同時企業由于過分關注技術的引進與應用，企業中的大部分員工都屬于技術型人員，缺乏專業的客戶關系管理人員，一方面與客戶關系維護困難，另一方面，技術人員無法有效、充分的掌握客戶需求，造成企業的產品或服務與市場需求偏離，這些都是小微企業發展中面臨的困境[2]。

(二)小微企業發展中存在的“小、低、散”的弱勢小微企業由于發展規模小，經濟和技術實力弱，企業的產品科學技術含量偏低，同時在發展的過程中各個企業不能形成規模式的發展模式，因此導致小微企業在市場競爭中處于弱勢地位，這也是造成客戶對小微企業不信任，客戶關系維護與管理困難的根本原因。

(三)不正當競爭導致的效益低下由于市場競爭的激烈性和小微企業自身發展規模較小的原因，因此一部分小微企業為了求得市場競爭中的生存和發展往往會采取不正當的非法競爭手段來壓縮產品生產成本謀求發展[3]。同時為了與大型企業競爭，一部分小微企業會在生產過長中偷工減料、以次充好等方式來降低產品價格，這些行為嚴重的損害了企業的市場信譽，不利于客戶關系的維護[4]。

(四)小微企業人才資源匱乏由于小微企業發展規模小，經濟效益低下，造成企業的工作環境差，人員的薪資待遇水平低，以及不合理的工作時間安排等，因此大部分的小微企業在發展過程中很難留住人才，小微企業的發展面臨著人才短缺的尷尬現狀。這也是小微企業客戶關系管理工作難以開展的重要原因。

(五)小微企業的信息系統不完善，信息數據采集水平低小微企業的信息系統和信息采集水平關系著客戶資料的收集和分析，也影響著客戶關系的管理和維護。然而在實際的發展過程中，大部分小微企業都面臨著信息系統不完善，信息數據采集水平低的現狀，嚴重的阻礙著小微企業良好的客戶關系關系，不利于企業的長遠發展。

四、新形勢下小微企業完善客戶關系管理的措施分析

(一)轉變客戶關系管理觀念在客戶關系管理中，小微企業對客戶的認識和觀念至關重要，小微企業的客戶關系管理不只是簡單的技術和軟件的應用，更是新的市場環境下企業管理思想和管理模式的轉變。客戶關系管理涉及到企業管理的各個層面和環節，因此小微企業的領導必須提高對客戶關系管理的重視，轉變傳統管理觀念。

(二)建立并優化客戶關系管理制度制度的完善有利于具體對策和管理行動的實施。因此在小微企業的客戶關系管理中首先應建立完善的客戶關系管理相關制度，優化客戶關系管理人員的組織結構，與客戶間建立有序、完善的關系合作網，不斷暢通客戶關系溝通渠道和客戶信息獲取渠道，不斷掌握客戶需求變化，為客戶提供全面的服務和產品[5]。同時要建立完善的客戶信息反饋渠道，及時了解客戶意見，尊重客戶意見并及時改進。

(三)重視對客戶數據的采集客戶的數據資源對于小微企業掌握客戶需求和客戶需求的變化具有重要的作用。因此，小微企業在管理當中應該不斷暢通客戶信息的獲取渠道，定時與客戶進行良好、有效的溝通，企業領導層應該提高對客戶信息資源收集的重視力度，利用現代化的信息設備和資源，建立完善的客戶信息收集和分析平臺，及時掌握客戶的動態，為企業營銷戰略的實施和調整提供有力的數據支持。

(四)客戶分層，實施差異化的客戶關系管理小微企業的客戶關系管理的基本原則是以客戶為中心，因此企業必須提高產品和服務質量，并及時調整相關經驗策略，不斷滿足客戶的需求，與客戶形成長期、穩定的發展關系。實施差異化的客戶關系管理是因地制宜，具體問題具體分析方法的最佳體現，企業應該看展定期的培訓，讓公司的所有員工都了解并掌握差異化管理的內容和核心，以便在日常工作的開展中遵循差異化的管理原則，提升客戶滿意度[6]。企業營運ABC管理方法對企業掌握的客戶資源實施細化分層，重點關注重點客戶需求，建立完善的客戶回訪機制，了解客戶意見和需求，提高企業的客戶滿意度。

(五)加強高素質人才的引進企業的人才引進和人才培養對企業的發展至關重要。小微企業在市場競爭中力量相對薄弱，因此優秀的人才對小微企業的發展具有更為重要的意義。小微企業的領導層應該提升對人才引進的重視，提升企業人才整體素質。在發展過程中企業應該與高校建議良好的人才培養機制，同時盡可能提升企業的薪資待遇，留住優秀人才，為小微企業的進一步發展提供良好的人才基礎[7]。

(六)確保客戶關系管理的資金供應企業的經濟活動離不開資金的支持，對于小微企業的發展資金起著更為重要的作用。同樣的，在小微企業進行客戶關系管理的過程中，資金的作用也至關重要，因此企業應該將客戶關系管理中所應用的相關技術和軟件以及人才等都列入到企業的費用預算中，提升客戶關系管理中的資金支持力度，做好客戶的拜訪與服務回訪工作，贈予客戶具有紀念價值的禮品等，與客戶建立良好的合作關系，完善小微企業的客戶關系管理[8]。

五、結論

我國小微企業的快速發展和成長對我國經濟發展既有重要意義，小微企業適量的增多和發展規模的不斷提升為我國提供了充足的就業崗位，有效解決了我國剩余勞動力的就業問題，因此關注小微企業的發展具有重要的經濟意義和社會意義。小微企業的發展過程中面臨著一些列問題，其中小微企業的客戶關系管理問題是直接影響小微企業發展的關鍵性因素，良好的客戶關系維護和管理能夠幫助小微企業扭轉困境局面，有效的開拓市場，在激烈的市場競爭中求得生存和發展。

參考文獻：

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作者：司楊 單位：曲靖師范學院、