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摘要：本文以上海浦東新區護理院及其老年人為主要調查對象，研究上海浦東新區長期護理服務質量。長期護理服務質量總體評價中，根據指標體系設定的ABCDEF六個等級得出：上海浦東新區長期護理服務質量處于C級，屬于中等偏上水平。最后，根據上海浦東新區長期護理服務質量存在的問題，提出五條政策建議。

關鍵詞：長期護理；服務質量；指標體系

一、長期護理服務質量評價指標體系構建

本文采用目的性原則、全面性原則、可操作性原則和獨立性原則，構建長期護理服務質量評價指標體系。通過各相關因素對于長期護理服務質量的影響，最終形成如表1所示的包含環境、服務態度、服務及時度、服務專業度、設備先進度、內心感知度六個指標的評價體系。

二、上海浦東新區長期護理服務質量評價

（一）問卷發放情況

本次問卷調查的對象是浦東新區五個老年護理院：上海浦東新區紅十字老年護理院、上海夕陽老年護理院、浦東新區老年護理院、鹽倉老年護理院和航頭鎮養老院，分別發放問卷22份、25份、28份、30份和21份；分別回收有效問卷20份、23份、25份、27份和20份，有效回收率為95%。

（二）上海浦東新區長期護理服務質量評價結果

根據上文中制定的長期護理服務質量評價指標體系，五個老年護理院的質量評價總分各為600分。根據調查統計結果以及各指標權重比例，可以得出最終長期護理服務質量評價結果。其中上海夕陽老年護理院的得分最高，總評分數417分；排名第二的是鹽倉老年護理院，評價總分396分；其他依次是上海浦東新區紅十字老年護理院（388.5）、浦東新區老年護理院（387）、航頭鎮養老院（385.5）。

（三）結論

從統計結果可以看出：上海夕陽老年護理院的權重分數是五個護理院中最高的，有50.4分，上海夕陽老年護理院等級可評為C等級，另外還有一個C等級為鹽倉老年護理院。其他三個老年護理院基本上權重分數相差較小且均為D等級。根據五個護理院的總體分數，我們大致可以通過平均數算法得出浦東新區長期護理服務質量權重分數為47.46，總體評價等級為C等，其服務質量處于中等偏上水平。從長期護理服務質量分項評價結果可以看出：首先，在環境和服務態度方面，上海夕陽老年護理院分數最高，達到59分和44分，均在等級中排名為C。浦東新區老年護理院環境分數最低，服務態度分數也最低，等級為D等。在護理及時度方面，浦東新區老年護理院分數最高得55分，等級為C。在服務專業度和設備先進度方面，上海夕陽老年護理院分數最高，分別為42分和59分，等級為C，而紅十字老年護理院與航頭鎮養老院最低。在內心感知度方面，紅十字老年護理院分數達到41分，位居第一。從不同分項指標結果來看，在環境、護理專業度兩個方面，上海浦東新區均為中等水平，在服務態度、設備先進度方面，上海浦東新區處于中等偏上水平，但是在內心感知度方面，上海浦東新區比較欠缺，屬于中等偏下水平。

三、政策建議

第一，打造良好舒適的居住環境。老年護理房間應考慮隔音，保證老人良好睡眠；另外，房間應保持清凈，營造溫馨感覺，不管是房間還是公共區域，都需要綠植。在細節方面，少設計一些有棱角的突出物，多裝扶手、防滑設施。第二，改善護理服務人員的服務態度。在招聘、培訓和服務環節嚴把護理服務人員關，通過獎懲措施提高護理人員服務水平和服務態度。第三，引進先進設備，促進護理服務設施更新。參照芬蘭、瑞典等國家，將先進護理設備投入到老年人長期護理中，根據不同老年人的身體情況提供有針對性的日常用品。多開發一些經濟適用適合老年人的護理設備器材，從硬件設施上提高老年人的生活品質。第四，時刻關注老年人心理狀態。護理過程中，充分照顧老人心理，開展老年人心理需求調查，針對需求提供服務。第五，將護理院與社區服務相結合。建議上海社區建立簡單的長期護理服務制度，減輕專業護理院的壓力，將老人按輕重緩急進行分流，從而更好地促進長期護理服務的發展。

參考文獻：

[1]何素彩.“醫養護一體化”社區老年醫療服務質量評估研究[J].老齡科學研究,2015,3(11):63-72.

[2]曹艷春,王建云.老年長期照護研究綜述[J].社會保障研究,2013(03):56-65.

作者：曹艷春1；陶蓉蓉2；戴建兵2 單位：1.華東師范大學經濟與管理學部公共管理學院，2.上海應用技術大學人文學院