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1焦慮

焦慮是急診患者家屬最重要的情緒反應。到達急診科就診的患者大多有明顯的不舒適，如伴隨疼痛、出血、發熱、氣促、嘔吐等。對疾病的擔心與焦慮便成為他們突出的心理情緒反應。隨著診斷的進行，患者家屬焦慮和緊張不安的情緒甚至更為強烈，還會出現度日如年感。我們有時就會遇到這樣的患者家屬，當他們看到患者持續發熱且原因不明，需進行多次檢查，且花費較高時，會出現焦慮：在病床或走廊坐立不安，搓手頓足，來回走動，甚至還有位患者家屬因焦慮，出現心慌、氣急、呼吸不暢而導致暈倒的情況。

1.1煩躁

煩躁是急診患者家屬在患者治療中和治療后常出現的心理反應。當有些患者家屬在看到患者病情重、治療時間長或療效不顯著、遭受疾病的折磨等情況后，就會出現心理失衡和心中忿忿不安，表現為固執、偏激、情緒急躁。稍不如意就會情緒激動，對醫務人員發脾氣，甚至謾罵醫務人員。有次就出現過這樣的一起糾紛：一患兒發熱、哭鬧、打點滴不配合，家長也怕用力過大弄痛孩子，結果護士多次扎針不成功，患兒家屬看到孩子痛哭、流血，就把“氣”撒到了護士身上，多名家屬上去就圍住護士打罵，還致使護士多根肋骨骨折。

1.2多疑

多疑亦是伴隨患者治療過程中患者家屬出現的心理反應。當患者病情沒有好轉時，有些家屬就會不斷詢問，對醫護工作產生疑慮，不僅經常會問患者究竟是什么病、病情會不會加重、會不會有什么危險、能不能治好等問題，而且在因病情惡化、醫療損傷等導致患者進入急診監護室監護治療時，還會蠻橫無理，質疑醫護方的治療能力。我們就常遇到一類主訴全身不適，四肢乏力的患者，他們甚至在全面檢查之后無明顯異常的情況下，仍是懷疑身患重病乃至絕癥。而患者家屬受之影響，就會質疑護方的能力，或者認為醫護方沒有盡到責任，想多收錢。以上這些不良心理反應及其導致的行為，對良好的醫患關系的建立形成了挑戰。正如一項針對急癥死亡患者家屬研究發現的那樣，急癥死亡患者家屬的SCL－90總均分及其各因子分明顯高于一般普通人群（P＜0．01），其中抑郁、恐怖、焦慮、偏執、軀體化、敵對6個因子分均超過2分。稍有不適，就會引發醫患糾紛。

2引起急診患者家屬不良心理反應的原因

引起急診患者家屬不良心理反應的原因是多方面的，可以說是因病而異、因人而異。但總體而言，這些現象和行為主要是由醫患雙方的“矛盾”造成的，主要表現在以下方面。

2．1利益沖突

利益沖突是醫患關系中的客觀存在。據專家組對全國10個城市4000名住院患者的問卷調查，患者認為存在和可能存在醫患利益沖突的達81．7％，認為不存在利益沖突的只占10．4％。其產生原因調查中，認為醫院為了賺錢的占39．8％，未能提供滿意服務的也占到34．3％。醫方和患者之間的利益沖突，直接誘使患者家屬的心理常處于矛盾狀態之中。對醫護方而言，市場經濟條件下，隨著醫療衛生體制改革的推進，行業利益、個人利益需求凸顯；加之醫患關系沖突事例增多，一些醫護人員為利行醫或怕承擔責任拘謹從醫。這對患者家屬來說，就導致了心理上的失衡，不僅對高額的醫療費用不堪重負，而且對醫護方的身份定位和認識也發生“扭曲”，時時帶有防備、不信任心理，處處留意醫護人員的毛病。醫患關系的最根本的原則是信托關系，老百姓把健康和生命托付給了醫生，如果信任這個基礎沒有了，別的都無從談起。

2．2心理應激

心理應激是醫患雙方許多負面情緒的“集合體”。在急診活動中，醫患雙方會經常性地處于緊張狀態中。對醫護人員來說，急診患者家屬需要其具備良好的精神面貌、相稱的言行舉止、細致的工作態度及較強的業務能力，當醫護人員認為自己的能力不足以滿足上述需要時，就會對工作感到緊張焦慮；加之平時工作較忙、夜班較多產生的心理、生理、家庭壓力，常會使自己處于心理應激狀態，甚至抑郁狀態。據一份針對護士群體身心健康現狀的調查，在3297名調查對象中，只有10％左右的護士肯定自己沒有被身心問題困擾，感受到了抑郁癥狀的高達86％以上。對患者家屬而言，本身就處于心理應激狀態。他們對患者突發急性病的恐懼無力感、對醫護人員和醫院的陌生感，都會誘發緊張、焦慮等心理反應。在這樣的情況下，如果醫務人員的言行舉止、態度等主客觀行為稍有過激，就會使家屬的心理應激強烈，就可能以煩躁、多疑、憤怒等情緒形式爆發出來。

2．3缺乏溝通

缺乏溝通是引起急診患者家屬不良心理反應的重要原因。據統計，80％的醫患沖突直接由雙方溝通不暢所致，即使其余20％與醫療技術有關的醫患沖突，也都與醫患溝通不到位密切相關。在醫患溝通中，醫護方起主要作用，他們不僅處于主導、強勢地位，習慣給患者家屬勸告與指令，不習慣讓患者家屬作為合作者參與診治過程，而且掌握著更多的信息，擁有更多的話語。患者是有思想、有感情的人，與正常人一樣需要被尊重、被理解，需要關心和幫助。患者家屬也是如此，當患者到醫院看病，患者家屬就希望獲得尊重，希望與醫務人員進行多方面的平等的交流，希望獲得更多的信息，以減輕心理應激緊張狀態；而當患者就診時，患者家屬希望醫護人員在對患者用藥、檢查、治療方案和收費時透明、公正，并給予患者關愛、溫暖和體貼。這些行為都需要醫患雙方通過肢體、語言進行交流溝通。如果醫護人員某一環節稍有疏忽，就會引起誤解。此外，一些社會原因，比如衛生醫療體制改革的滯后、醫患關系的市場化趨向、醫學科研和醫學事業中的浮躁之風、媒體對醫患關系緊張的過度炒作以及社會輿論對醫院的片面指責等，都會直接或間接地引起急診患者家屬的不良心理反應，導致醫患關系緊張。

3應對急診患者家屬不良心理反應的對策

針對患者家屬的不良心理反應及其可能引發的醫患矛盾和沖突，作為醫方，必須在治療患者疾患的同時，注重對患者家屬的心理疏導與心理治療，提高自身的能力素質，加強溝通。

3．1重視心理疏導

這主要是對醫院而言的，要求醫院在思想上、行動上都要重視心理疏導在處理醫患關系中的作用。主要有：一是提高認識、加強宣傳。提高認識，就要從思想上改變服務模式和服務理念，確立心理疏導在急診過程中的作用，把患者家屬滿意度作為衡量醫療服務質量的標準。強化宣傳，就是要讓更多的人了解和參與進來，不僅要強化心理護理在處理醫患關系中的作用的宣傳，還要重視醫院的宣傳，樹立良好的品牌形象，營造良好的外部發展環境。二是提供優質的就醫環境。這里的就醫環境包括“硬”環境和“軟”環境：“硬”環境主要是指整潔、干凈的就診環境，以盡可能減少患者家屬的不方便以及對環境的不熟悉而導致的不安感；“軟”環境主要是指方便而又快捷的服務，以盡可能減少患者家屬的心理應激度、增加患者家屬的心理舒適度。三是提高醫務人員的工作積極性。適當增加急診科人員，減輕工作負擔；提供舒適、方便的辦公環境和就餐環境；建設結合實際、富有特色的醫院文化，讓人文精神凝聚人心，帶動工作激情。四是建立多方參與機制。要建立和拓展“醫院—社會—患者家屬”間的聯動、溝通渠道，設立專門的由三方參與的處理醫患糾紛的委員會，并邀請社會團體、媒體和其他社會成員對診治行為、糾紛行為進行監督。鼓勵各種志愿行為。

3．2提高能力素質

這主要是對醫務人員而言的，能力素質是“勝任力”，不斷提高醫務人員的“勝任力”，有利于減少患者家屬的不良心理反應，增強他們的安定感、信任感。具體而言，要做到如下方面：一是提升自身的形象力。提升形象力就是外樹形象，即要具有著裝整潔、笑容可掬的精神面貌，開朗、熱情、隨和的言行舉止，態度誠懇、熱情周到、關心體貼的工作態度，以充分展示醫務人員醫者仁心、治病救人的美好形象。二是提高自身的實戰力。提高實戰力就是要內強素質，即要通過各種途徑，進行各種心理護理方面、禮儀性的言語及行為方面的培訓和學習，不斷進行自我修煉，提高自身的業務能力和素質水平。三是提升自身的溝通力。醫務人員要多運用些安慰性的、解釋性的、鼓勵性的、禮貌性的、體態性的語言和患者家屬平等交流，使患者意識到醫生的關心和尊重。特別是在患者診療過程中，要和家屬在用藥、檢查和治療方案、花費等方面進行有效的溝通。通過醫患交流與溝通，使患者意識到醫生是關心、同情和尊重自己的朋友。患者家屬也就能“心安”，達成對醫生的信任。

四是提高自身的辨別力。這就是要求醫務人員在診療中要能做到因病而異、因人而異。因病而異，是指要能根據患者病情的需要，決定治療方案，做到檢查、用藥的合理、公正、透明，尤其是對經濟困難的患者家屬，要在確保療效的基礎上，讓其盡量能夠承受；因人而異，是指要注意、關注家屬的特殊性，能給不同患者提供適合的個性化服務。如在家屬的性別、年齡方面，對女性家屬要更為寬容，對中年家屬要更為耐心，對離退休人員要勸導、疏導。

最后，要及時地進行經驗和教訓總結。對那些已經發生的醫患糾紛的事例，要進行有針對性的總結，在此基礎上制定政府和法律的監管體系，制定醫院的預防和應急機制、醫患溝通評價和投訴處理體制，制定醫務人員的道德規范和行為條例，等等。

作者：劉涵單位：揚州市第一人民醫院急診科