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1診療前后醫患角色的動態變化

診療前后醫患雙方的心理需求和行為表現是不同的，作為醫院療養院管理者和醫務人員，要把握診治前后醫患關系的特點，并未雨綢繆。在診治前期就做好診治后的準備，改變自己的意識和思維觀念，對避免醫患矛盾、處理好醫患糾紛大有裨益。

1.1診治前醫患關系，醫方處于主導地位患者要治病保命，是從屬、被支配的角色。這時醫方缺陷往往是會被患者及患者家屬所容忍的；診治后醫患關系，患者“上升”為主導地位，患方要對醫方的診治從療效、費用、態度等多方面進行是否滿意的評價，醫方變為從屬、被評價的地位。診治前的醫患關系，醫方如果單靠發揮自己主導地位的優勢，對患者任由醫學思維和個人意志統治，而沒有顧及到患者及家屬的感受，就會為治療后醫患關系的惡化埋下隱患。同樣，診治后患方依照自己的理解、認知、感覺來對專業性、技術性、權威性極強的醫學療效、服務態度、診療費用進行評定。在這個過程中，患方往往只是以自己的認知標準對醫方予以評價，而不是顧及到醫學的特色、不可預知性和意外、診療費用產生的社會因素以及服務態度標準的個體性等問題。實際上，醫患之間由于信息的不對稱、醫患角色的不對等，導致誤解是在所難免的，如果相互之間又缺少了基本的信任，矛盾激化就會成為一種必然，再看看患方對醫方評價的“三維模式”(療效、費用、態度)，作為醫方，治療療效和診療費用都不是醫方所能單方面掌控的，唯一需要醫方能主動作為改善的就只剩下服務態度這一維度了。

1.2患方的醫療消費既是一種特殊消費，又是一種“被動消費”現實中，醫患之間是一種服務與付出的關系，但醫療服務的特殊性決定了醫患之間的關系不能簡單的認定為一般的消費關系。在醫療損害產生的糾紛訴訟中，法律范圍內還是被認定具有消費特征。如在醫療損害賠償的案件中，法院通常會按照民事案件來進行審理，主要依據《民法通則》，并應用《消費者權益法》來對醫療損害案件進行審定，從而出現了診療服務過程中要求醫方不能簡單的遵照消費關系來進行，被服務一方卻可以以消費者的心態，本著適用、經濟、可靠、安全的消費心理需求，使用《消費者權益保護法》來維權的現象。“被動消費”的本質是什么？消費的一方，如果是主動消費，消費過程中心情是愉悅的，比如購買服裝，可以使身體感覺漂亮和舒適；購買食品，可以滿足自己美食和生存欲望；購買汽車和家電，可以提高自己的生活檔次等。而治療疾病所需要的付出并不是主動的、自愿的付出，而是消極被動的付出，患者甚至由此面臨傾家蕩產的可怕后果或有著刻骨銘心的痛苦體驗，是被逼無奈的消費過程。在我們大眾文化的潛意識中，得病是倒霉的事的心理狀態還是很有市場的。因此這種消費給人帶來的不是愉悅，而是情感上的巨大傷害，患者常常表現出無助、無奈、偏執、易激惹的心理狀態，而且病程越長、病情越重，這種心理狀態越嚴重。

2醫患角色與醫療安全

所有針對醫患關系的分析、醫療消費的特殊性研究，歸根結底都是為了醫療安全，這是我們全部工作的出發點和落腳點。

2.1盡量擴大患者的參與空間患者參與診治過程的目的主要是配合、監督和反饋。作為醫療機構和醫務人員，在不違背《醫療護理操作常規》和其他標準規范的前提下，應啟發患者從首診開始積極參與醫療安全，參與空間和內容可涉及就診和治療全過程。患者平時應該注意保留完整的就診記錄，尤其是影像學報告等資料。同一種疾病就診不同的醫院時，應向接診醫生提供不同醫院的檢查結果、醫生診斷及特殊處理意見。患者入院時，應提供真實詳細的檢查資料，在就診過程中，應增加與醫生的溝通，了解醫生對病情的分析和診斷，還要了解疾病好轉或惡化的相關表現及癥狀，并充分利用醫生查房時間與醫生進行溝通，主動向醫生反映自身癥狀的變化，大致了解疾病療程的時間長短，合理調整對病程的心理預期；患者出院時應了解復診的時限，出院后留意身體狀況的變化，保存好就診或住院的各種資料，住院病人可以復印住院期間的醫囑單，按照醫囑配合治療。

2.2醫療機構應積極構建患者安全文化建立“醫-患(包括患者親屬)”心理溝通平臺和“醫-社(社會、社區、特殊群體)”文化溝通平臺，完善院內外助醫、答疑、隨訪等制度；美化院容院貌，改善服務態度，為患者提供溫馨舒適的就醫環境；主動實行政務公開，尤其對重大安全事件要及時通報；多渠道、多方式開展患者、家屬和公眾的醫療安全教育宣傳活動；采取得力措施使患者的知情同意權、選擇權得到尊重和落實；開展患者安全調查活動，確定患者安全重點目標，制定預防對策；建立與培訓患者安全管理專職、兼職人員隊伍，制定患者安全管理規范，進行經常性的檢查督導；積極配合患者安全事件的調查，并在全院范圍內分享患者安全事件根本原因的分析結果與改進措施。

作者：劉世寶單位：濟南軍區煙臺療養院