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摘要：

以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等方法，分析崗位核心能力組成要素，建立投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)，并估算能力評價指標(biāo)權(quán)重，為投訴處理崗位的人員聘用、培訓(xùn)與考核提供量化參考依據(jù)，以期提高投訴處理人員服務(wù)補(bǔ)救能力，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力，獲得更大市場競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：

投訴處理崗位；核心能力；評價指標(biāo)；服務(wù)能力

投訴處理是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標(biāo)評價，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務(wù)需要具備的知識、技能、能力、工作習(xí)慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績效所必須具備的條件。投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對象的選擇根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。為了能準(zhǔn)確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗員工的特征；在工作團(tuán)隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。經(jīng)過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序為了能客觀準(zhǔn)確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進(jìn)行。（1）投訴處理工作流程分析主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實際工作經(jīng)驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準(zhǔn)確表達(dá)投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點，合理靈活運用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服語言和流程，安撫客戶的情緒。第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導(dǎo)客戶說明事實；準(zhǔn)確判斷投訴的有效性”兩項關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問，準(zhǔn)確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復(fù)客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個投訴處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第三步：探討解決方案，達(dá)成共識。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達(dá)成共識。”該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案。客服人員需要有扎實的業(yè)務(wù)知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶求同存異，達(dá)成共識，形成雙贏結(jié)果。第四步：跟進(jìn)解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負(fù)責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時了解解決進(jìn)程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進(jìn)程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強(qiáng)的人際溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。（2）投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)內(nèi)涵的界定在收集到大量真實有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對象及時溝通反饋和確認(rèn)，梳理出核心能力評價的3個一級指標(biāo)和11個二級指標(biāo)，并將其指標(biāo)的內(nèi)涵界定如下，見表1.（3）投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)權(quán)重的確定在確立了核心能力評價指標(biāo)基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計調(diào)查表設(shè)計了調(diào)查問卷，對核心能力各項指標(biāo)的重要性進(jìn)行評價。重要性程度采用Likert5級計分法，根據(jù)絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進(jìn)行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發(fā)放了調(diào)查問卷，在規(guī)定時間內(nèi)回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用OfficeExcel2009和IBMSPSS20統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理，確定出權(quán)重。

三、投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)結(jié)果分析

1.評價指標(biāo)的可靠性本研究選擇的26位調(diào)查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗，具備很強(qiáng)的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評價指標(biāo)的合理性和實用性。通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關(guān)文獻(xiàn)資料；同時結(jié)合企業(yè)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和未來發(fā)展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計調(diào)查表，確定各級指標(biāo)的權(quán)重分配，以保證核心能力評價指標(biāo)的科學(xué)性。調(diào)查對象對于各項評價指標(biāo)判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問卷調(diào)查的一級指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.317，二級指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，(P＜0.05)，協(xié)調(diào)程度好，說明評價指標(biāo)的可靠性。

2.主要評價指標(biāo)的分析研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級能力評價指標(biāo)。人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標(biāo)。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經(jīng)驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識和客戶消費心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標(biāo)，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，投訴處理人員需要主動調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務(wù)繁重，在上班時間常常無法按時完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。

3.評價指標(biāo)的應(yīng)用投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日常客服培訓(xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識運用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養(yǎng)。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導(dǎo)，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運營成本。因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評價指標(biāo)準(zhǔn)確評價客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優(yōu)勢。

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作者：艾英俊 單位：珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院