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一、基于傳播學視角的醫患矛盾原因分析

醫患雙方是矛盾的對立統一體，雙方的利益訴求很多時候并不一致，產生各種各樣的矛盾并不奇怪。但是當前醫患關系緊張、醫患糾紛不斷甚至襲醫傷醫等惡性事故頻發，已超出了正常的醫患矛盾范圍，需要醫患雙方和全社會的共同努力，才能在價值選擇和制度安排上緩解醫患矛盾，進而建立和諧的醫患關系。我們認為，當前醫患矛盾加劇的原因，除少數醫務人員責任心不強、嚴重失職、技術水平低等原因外，醫療信息傳播不暢、醫患雙方缺乏有效溝通等也是重要原因。從傳播學角度來看，醫患矛盾加劇是信息傳播失敗、失效的必然結果。具體而言，大眾傳媒、醫療機構和醫務人員個人的信息傳播活動對于醫患矛盾的產生和激化都有很大的影響。

(一)大眾傳媒缺位傳播學者H．拉斯維爾在其論文《傳播在社會中的結構和功能》中認為，大眾傳媒及其傳播活動有三大功能:環境監視、社會協調和社會遺產傳承［3］。就構建和諧的醫患關系而言，大眾傳媒的環境監視和社會協調功能，就是指大眾傳媒要擔負起自身應有的守望社會環境和協調社會的功能，營造構建和諧醫患關系的社會環境。現代醫學不僅僅只是現代科學的一個分支學科，由于與人的生命、健康息息相關，現代醫學承擔著衛護人類生命健康的重大歷史使命。同時，醫學的復雜性、高度的專業化，遠遠超過了普通人的經驗范疇，也使得普通人很難對醫學的復雜性、不可預期性及其局限性有充分的認識。大眾傳媒理應擔負起應有的信息傳播和社會協調的職能，應該努力傳播醫療信息和健康信息，為營造和諧的醫療環境而努力。但實際來看，在健康傳播和現代醫學知識的普及方面，大眾傳媒嚴重缺位，構建和諧醫患關系的社會環境可望而不可即。

(二)醫療機構傳播無力醫院等醫療機構實際是一類社會組織，它們對患者及社會公眾的信息傳達、溝通與交流實際是組織傳播的一種形式。醫療機構應該善于運用各種媒體平臺和表達方式表達自己的訴求，向患者、患者家屬和社會廣泛宣傳醫學常識和醫療知識。同時，在面對醫患矛盾的時候，能夠進行良好的信息傳播和溝通，避免醫患矛盾的產生和激化。但在現實中，醫院等醫療機構還缺乏組織傳播的意識，不擅長用專業的人員、專業的手法處理醫患矛盾，也沒有建立暢通有效的組織外傳播渠道，無法與患者、患者家屬和社會公眾進行有效的溝通，也就不能塑造正面的醫院和醫生的社會形象。長期以來醫療機構存在一個誤區，過分強調了自身的專業性和醫生的身份，強調醫療技術的培訓、醫療設備的改善和醫生專業技能的提升，而不太注意與社會公眾之間的溝通和互動。一旦發生醫患矛盾或沖突的事件，參與處理醫患矛盾的人員因為沒有經過專業的培訓，在面對患者、家屬和大眾傳媒的時候，信息傳播和溝通的能力參差不齊，容易本能地從保護醫生和醫院利益的角度來信息，甚至讓人感覺在掩蓋事實、推諉責任，缺乏同情心，使患者和公眾產生嚴重的不信任感。此時很多來源不明的信息甚至謠言就容易大行其道，在患者家屬和相關人員在情緒不穩定的狀態下矛盾激化，很小的事件都會演化成醫患矛盾的導火索，進而導致暴力、群體事件的發生。此類事件發生后，如果醫療機構無法面向社會公眾進一步進行有效的信息傳播，各種負面信息經過大眾媒介的廣泛報道及人際之間的傳播，醫患之間不信任的刻板印象會進一步加深，醫患矛盾化解將更為困難。

(三)醫務人員人際傳播能力欠缺醫生、護士等醫務人員作為承擔救死扶傷義務的專業人員，其工作使命的莊嚴崇高毋庸置疑。但同時，所有醫務人員又是社會的普通一員，醫患關系也是普通社會關系之一。這就要求醫務人員具備一定的人際傳播能力，能夠與患者、患者家屬進行積極有效的溝通，在運用自己的專業知識解除患者病痛的同時，還要運用恰當的表達方式向患者及家屬傳遞關愛，消除患者心中的恐懼抑郁，才能使醫療服務取得最好的效果。診療過程是醫患之間一個最基本的信息交換過程。要進行有效的信息交流，需具備一些前提:(1)醫患之間良好的信息溝通和互動;(2)雙方信息是否正確表達和接受;(3)各種信息表達方式是否恰當;(4)醫患雙方是否有共通的意義空間，比如醫患雙方的醫學倫理是否一致等;(5)雙方都有比較合理的預期。從這個意義上說，醫患雙方的人際傳播至關重要。如果醫務人員的人際交流和傳播能力欠缺，表達方式簡單生硬，即使醫務人員已盡心盡責，但患者方面沒有感受到醫務人員的關愛和耐心細致的對待，醫患矛盾就會由此而生。現在醫務人員普遍工作繁忙。以門診醫生為例，據報道有的醫生一個上午3.5個小時就要接診80多個病人，平均每個病人只有2.6分鐘［4］。面對高強度的工作，醫生、護士等醫務人員工作壓力和精神壓力很大。如何調節自身的精神狀態，在為每一位患者提供優質醫療服務的同時傳遞醫者的仁愛之心，現實對醫務人員的身心素質和人際傳播能力提出了極大的挑戰。如果醫務人員因為忙碌、身心疲憊而表達不當或表現不耐煩，也會導致患者或家屬的不滿，進而為醫患矛盾打下伏筆。

二、基于傳播學視角的醫患矛盾應對策略

面對醫患矛盾和醫患沖突高發的態勢，一些地方開始著手全面增加醫院的安保并提升對相關犯罪的懲戒力度。顯然，這些措施顯得被動，也不會根本改變醫患矛盾產生的基礎和社會環境，反而更增加了醫患雙方的戒備、不信任感和敵意，因之更加背離正常的醫療秩序。從傳播學的視角來看，應對醫患矛盾的最好策略莫過于改進信息傳播的方式方法，通過順暢的信息溝通和傳遞化解矛盾和敵意，從根本上消除醫患矛盾產生和激化的社會土壤，在醫患矛盾總體可控的基礎上努力構建和諧的醫患關系。

(一)大眾傳媒要做醫患矛盾的減壓器要營造和諧的社會環境，緩解醫患矛盾，大眾傳媒可以大有作為。當醫患矛盾凸顯成為社會問題的時候，大眾傳媒要充分發揮環境監視和社會協調功能，不僅應該對醫療突發事件進行及時、準確和客觀的報道，還要把握社會輿論的方向，關注醫患關系的社會情境，增強普通人對醫療行業的了解，以健康傳播的形式多做些現代醫學科學知識的“科普”，建立起普通人與醫生溝通的信任基礎。比如，隨著生活水平的提高，人們越來越關心自身健康問題，健康傳播更容易為人們所接受。電視臺可以用紀錄片的形式深入到醫生的工作環境中，讓普通人對醫生如何檢查、判定及確定方案的一般程序和邏輯有比較明確的了解，這些必要的知識儲備和觀念改進都是醫患雙方良好溝通的必要基礎，可以有效避免患者不切實際的過高預期或者盲目的懷疑。大眾傳媒要做醫患矛盾的“減壓器”，還需要積極向公眾傳遞正能量。要多方報道醫療行業的好人好事，正確表現醫務人員的日常工作和生活狀態，促進公眾和醫務人員的互相認知。同時，大眾傳媒要勇于鞭策后進，對于醫療行業的不正之風也要大膽揭示，保證醫療行業救死扶傷使命的完成。這些工作是單個醫院甚至醫療行業自身不能獨立完成的，必須要政府來主導、協調。應該利用大眾傳媒使現代醫學的基礎知識普及常態化，建立病患和醫生順暢溝通的認知基礎。

(二)醫療機構要注意提高組織傳播的技能醫療機構尤其是醫院要注意提升自身的傳播技能，能夠對患者、患者家屬及社會公眾進行有效的信息傳播，樹立自身的正面形象，在醫患矛盾產生時能夠促進醫患雙方之間的溝通協調，盡最大力量避免醫患矛盾激化或惡性事件的發生。從政府醫療行業管理部門來說，要給醫院等醫療機構提供相關的必要培訓，促進醫療機構以各種形式加強與社會的溝通和了解。比如借助大眾傳播、人際傳播的各種機會和平臺，通過有效的信息傳播恢復和重建醫療服務機構正面的職業形象，促進醫患之間的順暢溝通和彼此的信任，這也是整個社會醫患矛盾解決的必經之路。

(三)醫務人員個人要注意提高人際傳播能力人際傳播是人類構建和維持社會關系的必要前提之一。因此，人際傳播理論雖不屬于醫學的范疇，但醫生、護士等醫務人員作為醫療行業的從業人員，每天從事大量的人際傳播和信息溝通活動，人際傳播能力對于構建和諧的醫患關系、避免醫患矛盾激化就具有十分重要的意義。不斷提升醫務人員的人際傳播和溝通協調能力，進而實現人際傳播和行業的結合、人際傳播與個人的職業相結合，對于提升醫務人員形象、減少醫患矛盾、化解醫患沖突都具有舉足輕重的影響。尤其是在醫患矛盾加劇的情況下，應該把人際傳播理論引進到醫務人員職業培訓中，使廣大醫務人員提升人際傳播溝通的能力，把握與患者交流的方向和節奏，為建立和諧醫患關系添磚加瓦。

三、總結

造成醫患矛盾的原因是多元的，解決醫患矛盾的歷程也必將是漫長的。但是，從理順信息傳播機制入手，構建和諧醫患關系將會事半功倍。醫療服務涉及每一個家庭和每一個社會成員，化解醫患矛盾、徹底改善醫患關系應該是全社會共同的任務和責任。我們相信，通過大眾傳媒、醫療機構、醫務人員乃至社會公眾的齊心協力，通過有效的傳播手段和方式，大力弘揚新時代醫者仁心的風范，醫患矛盾加劇的勢頭將會得到遏制，和諧的醫患關系將不但可望而且可即。

作者：夏偉業單位：北京印刷學院新聞出版學院