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近年來，老齡化導致的養老問題使得相當數量的養老服務機構應運而生。與其他服務行業類似，養老服務機構在發展到一定階段后，也將面臨擴大規模的訴求。2019年4月的《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》中提出：要“支持養老機構規模化、連鎖化發展。支持在養老服務領域著力打造一批具有影響力和競爭力的養老服務商標品牌”。在我國，又尤以居家養老為主要形式，因此，在當前養老服務領域，研究如何實現居家養老服務機構的規模化連鎖化發展，探索一條行之有效的路徑，是值得調研、總結和思考的一項課題。

一、養老服務業規模化連鎖化發展現狀

根據民政部數據，截止2018年底，全國注冊登記的養老服務機構近3萬家，其中不乏一些發展良好，有品牌知名度，具備一定規模的養老服務機構。既有專注運營高端養老社區的養老機構，有以老年護理見長的醫養結合型養老機構，也有扎根于居家養老的服務機構。比如泰康之家，遠學美國CCRC持續照護模式，于2009年較早獲得中國保監會批準進行養老社區投資試點，目前已經在全國十五個重點城市建設運營了連鎖型養老機構；已有十年加盟連鎖經驗的湖南康樂年華養老產業集團，在全國14個省擁有直營養老機構30余家，加盟連鎖養老機構80余家，成為領先的醫養結合連鎖運營品牌企業。上海佰仁堂自2014年成立以來，經營數十個社區居家養老服務點，成為知名的養老連鎖服務品牌。盡管養老服務行業規模化連鎖化發展態勢逐步顯現，在國家和地方層面上也表現出較強的政策可行性，但大多數現存的養老機構在實際運營中仍然存在著一定的規模化連鎖化難點，特別是貼近普通老年群體，提供基本的社區居家養老服務的這類機構，亟需剖析“標桿”，獲得經驗和啟示，為養老服務行業的規模化連鎖化發展，為養老服務質量的標準化和穩定性提供保障。

二、蘇州“居家樂”規模化連鎖化發展路徑

（一）歷史及現狀

蘇州市“居家樂”養老服務機構，成立于2007年，以率先探索和打造“虛擬養老院”的居家養老服務模式聞名全國，并因此榮獲2009年“國家民政部科學技術成果創新三等獎”。和社會上許多新生事物類似，“居家樂”的誕生，源于養老模式創新的需要。創新養老模式的主導者是當年的蘇州市滄浪區政府，通過市場調研和可行性分析后，最終推出了滄浪區虛擬養老院項目，由當時街道下屬的國有企業鼎盛物業公司出資，注冊成立了一家民辦非企業單位——“蘇州市滄浪區居家樂養老服務中心”，自此，開啟了居家養老服務新模式的探索和發展。“居家樂”的發展初期，盡管作為一家民非機構，但是與政府的關系保持緊密。滄浪區政府及其下屬各街道提供免費辦公場地，蘇州電信公司提供虛擬養老院信息系統的研發資助，居家樂的服務對象也主要是政府供養老人，通過政府購買服務的方式運作，多方培育下，歷經三年，居家樂逐步度過艱難初創期，步入正常運營階段。2012年，為適應虛擬養老院發展需要，居家樂養老服務中心與主辦方鼎盛物業公司正式分離。此后，民非組織“居家樂”立足滄浪區，向區內老年居民提供優質的養老服務，并不斷向蘇州市其他行政區域拓展輻射。“居家樂”提供的養老服務主要包括：居家生活護理，社區日間照料，居家安防服務，遠程健康服務，長護居家照護和社區小嵌公寓。截止到2018年12月底，居家樂虛擬養老院旗下，蘇州地區在姑蘇區“居家樂”擁有17家居家養老連鎖服務站、17家日間照料中心、1家嵌入式小微養老公寓；高新區“居家康”養老服務中心有1家居家養老服務站、2家日間照料中心；工業園區“九齡”有7家居家養老服務站、12家日間照料中心；吳中區“居家福”有37個居家養老服務站，3家日間照料中心；相城區“居家樂”有5家日間照料中心。同時，居家樂開發的“云智家”云平臺已覆蓋省內外16個地域，如周邊的無錫、南通、嘉興，甚至遠及北京順義、廣西柳州和山西晉中。

（二）連鎖化規模化發展路徑

“居家樂”在社區居家養老服務領域的深耕，直至實現品牌的樹立、連鎖化規模化運行，離不開其“標準化建設、質量管控；信息化投入、自主研發；參與政府投標、拓展站點；直營推廣、復制合作”的發展路徑。1.標準化建設、質量管控居家樂在發展過程中十分重視機構的標準化運營管理和對養老服務質量的管控。經過初創期的摸索研究，通過自主引進專業人才、于2010年獨立研發了“養老服務質量管理系統”并投入使用，為國內社會化養老服務虛擬養老院的服務標準和管理體系提供了質量范本，提升了社會化居家養老服務的專業化品質。同年，居家樂養老服務中心獲得了由中國國家認證認可監督委員會批準、由北京聯合智業認證有限公司與英國皇家認可委員會（UKAS）聯合簽發的“社會養老服務——虛擬養老院”質量管理體系認證證書，成為全國首個通過此體系認證的養老服務機構。此后，居家樂不斷完善居家養老行業健康發展的標準化體系，這套體系包括：標準化運營模式、標準化職業培訓、標準化服務流程、標準化服務操作、標準化服務項目、標準化規范制度、標準化質量管理、標準化品牌形象和標準化系統平臺共九類。2015年曾被列為江蘇省標準化試點計劃項目。通過標準化體系建設，推進了居家養老服務質量管理的可控性，促進了居家養老服務行業的標準化，也為其規模化、連鎖化發展奠定了堅實的基礎。2.信息化投入、自主研發居家樂養老的特色，也是它在養老模式上的創新即信息化，是國內居家養老行業首創的“互聯網+”居家養老服務的“虛擬養老院”。居家樂專注于智能化居家養老服務的自主創新研發，注重培養智能化養老服務專業隊伍，并擁有了自主知識產權的信息技術平臺。2011年開發完成虛擬養老院服務管理平臺1.0版本，獲得國家版權局頒發的計算機軟件著作權登記證書，2015年進一步完善升級至2.0版，大大優化了平臺的各項功能。目前的居家樂智能云平臺能夠實現服務商高效運行、客戶方親情體驗、第三方有效監督。其涵蓋基于生活照護計劃的服務運行監管系統；基于智能物聯終端的健康動態監護系統；基于生活產品選擇的配送業務運營系統；基于安全監控終端的緊急救助處置系統；基于系統業務數據的智能綜合分析系統；基于智能手機APP的移動養老管理終端，基于微信公眾API的養老信息系統和基于多源信息融合的養老服務門戶網站。智能云平臺的有效運行為居家樂規模化、連鎖化發展提供了核心競爭力。3.參與政府投標、拓展站點居家樂的規模拓展在近十年來不斷進行，從最初的蘇州市滄浪區，擴大到姑蘇區（原平江區、金閶區、滄浪區于2012年合并而成），這一階段主要依靠前期與政府部門的良好關系，借助政府推動協調擴大規模。自2014年開始，居家樂品牌影響力繼續擴大，已將模式推廣到昆山、吳中區、工業園區、高新區等區域，并賦名“昆山樂惠居”、吳中“居家福”、園區“九齡”和高新區“居家康”。2016年，根據蘇州市姑蘇區十三五發展綱要要求，成立“蘇州市居家樂養老服務管理有限公司”，實行社會組織和企業雙注冊運行，向事業與產業協調互補的養老格局發展。之后，居家樂更是積極參與政府投標，多次獲得蘇州市各大公益創投項目立項，既補充了運營資金、又豐富了中心業務。此后，居家樂不斷中標蘇州市及周邊城市的政府購買養老服務項目，將品牌不斷延伸，逐步實現居家養老服務機構的規模化連鎖化發展。4.直營運作、復制合作連鎖經營方式自19世紀后期在美國產生，經過150多年的發展，已成為國際上普遍采用的一種經營方式。居家樂旗下的蘇州市內居家康、居家福等等養老服務中心采取的是直營運作方式，由居家樂總部全資開設，在管理、財務、人事、信息等方面均統一管理和運營。優點在于可以更有效地統一調動財力、物力和人力、統一發展戰略，統一開發和運用整體性的事業，眾多分散的養老服務中心可深入到老年服務需求者腹地擴大養老服務市場占有率。面對較遠區域的情況，居家樂采取的是合作推廣復制方式，主要是技術和管理的輸出，通過與合作方簽訂合作協議，將居家樂智能云平臺信息系統正版授權，本地搭建呼叫系統，上門安裝調試，提供持續的軟件升級維護；同時輸出管理模式體系文件，職業培訓全套教案，幫助合作方培訓專業化養老服務團隊等。如2015年居家樂與揚州曜陽養老服務中心簽訂的《虛擬養老院揚州復制推廣合作協議》，標志了其推廣工作開始向長三角地區發展，之后又推廣復制到山西、廣西、北京等地，蘇州居家樂已經走成了一條規模化連鎖化發展之路。

三、結語

綜觀蘇州居家樂養老服務的規模化連鎖化發展路徑，能夠感受到其十多年的專注與投入，從初創、穩定到規模化發展，從政府培育、扶持到獨立運營，其實也見證了我國居家養老服務供給側的發展變遷。相信隨著國家政策的鼓勵支持，社會組織和相關企業的自主探索，居家養老服務機構的規模化連鎖化之路將愈走愈順，愈走愈強。

作者：馬彥 單位：蘇州科技大學社會發展與公共管理學院