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1人性化服務實施方法

1．1規范護理人員行為：①護理人員形象：要求內科護理人員儀表端莊、面帶微笑，對護理工作熱情主動，護理動作輕柔，給患者及其家屬留下良好印象。②心理素質：護理人員要具有良好的心理素質，在工作中要保持熱情的態度，用關切的言語和真誠的愛心對待每一位患者和家屬，消除患者的緊張恐懼心理，取得患者及家屬的信任和認可。③業務素質：各內科科室要定期組織該科護理人員進行業務知識的學習，使護理人員熟悉常見內科疾病的臨床表現和護理措施，提高護士對多發病和常見病的護理知識和健康指導知識，不斷提高內科護士的業務素質。

1．2注重情感護理：①密切注意病人情況：護理人員在患者候診期間，要隨時注意患者的基本情況。對患者的病情要心中有數，根據患者的病情，必要時可以進行提前就診。護理時要主動與患者溝通，了解患者的診治中遇到的困難，幫助病人克服解決，從而使患者能夠輕松的接受醫院的治療。②做好導向工作：對于初診患者，護理人員要做好導向工作，及時對患者提供指導和咨詢，幫助患者順利完成就診，使其快速適應醫院環境。③健康教育：由于醫院病人較多，護理人員要做好健康教育工作。針對不同季節、不同疾病的特點對患者進行常見疾病的防治宣講教育。

1．3調查方法：自行設計調查問卷進行調查，問卷內容包括：就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講5項內容，評價在護理工作中實施人性化服務以后患者對護理工作的滿意度。本次調查共發出調查問卷400份，回收有效調查問卷400份，有效回收率100％。

2結果

護理工作中實施人性化服務以后患者對護理工作的滿意情況如表1所示。由表1可知，實施人性服務后，患者對醫院就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講的滿意度均在93．00％以上，與實施人性化之前對比，患者滿意度有很大的提高。表1實施人性化服務以后患者對護理工作的滿意情況項目例數滿意例數滿意度（％）就診環境40037293．00護士行為舉止40038395．75護士儀容儀表40037894．50護士服務態度40038796．75健康宣講40038295．50

3討論

人性化服務是一種新的護理方式，能夠為患者提供最為優質的服務。人性化護理這一新穎的護理理念極大的推動了內科護理工作的進步，將護理工作中以疾病為中心的理念轉變為以病人為中心，有效的提高了內科護理工作的質量。人性化服務主要包括愛心、責任性、護理流程和護理技巧等方面內容，其終極目的是改善內科病人的治療環境，使患者在最佳的環境中進行治療，從而提高護理工作質量。本次研究結果顯示，實施人性服務后，患者對醫院就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講的滿意度均在93．00％以上，說明在內科護理工作中實施人性化服務能夠提高患者對護理工作的滿意度。在內科護理中切實有效的實施人性化服務，可以從以下幾個方面著手。

3．1提高護士的道德修養，為人性化服務的實施提供道德保障在護理工作中，許多工作并沒有量和質的顯示，不是有形可見的，主要是靠護士的自覺性和責任感來完成的。護士的自覺性和責任感來源于其自身的道德修養，崇高的道德修養是實施人性化服務的道德基礎。注意培養護士的慎獨意識，能夠有效避免護士主觀原因導致的事故和差錯。慎獨對于護士這個職業十分重要。提高護士的慎獨意識，能夠有效促進人性化服務的實施。

3．2加強護士的專業知識培訓，為人性服務的實施提供知識保障由于護士護理觀念和知識水平等原因，一部分護士常常偏重與知識各項護理和治療，不能正確履行護士的多元化角色，給護理工作帶來一定的缺陷。因此，各內科科室要制定相應措施，定期組織護理人員進行培訓，提供更多高質量的護理人才。制定相應的管理方案，明確獎懲措施和護理質量目標，充分調動護士的學習和工作的積極性，確保學習和護理的質量。

3．3培養護士的團隊精神，為人性化服務的實施提供組織保障內科護理工作通常是晝夜為患者提供護理服務，在護理工作中常常會有各種突發事件出現和各種不確定因素，患者的需求和情況也不相同，需要內科護士及時作出相應應對。這些工作依靠部分護士的努力遠遠不能完成，因此護士必須相互支撐，以團隊的方式完成整個護理工作，為患者提供全方位的人性化服務。注重團隊精神的培養，能夠有效促進護理人員的個人發展，更好的為患者提供護理工作。

3．4完善護理工作各項操作規程，為人性化服務的實施提供程序保障在進行內科護理時，嚴格按照護理操作的標準流程進行，從而降低護理人員工作的出錯率，提高患者對護理工作的滿意度。按照標準程序對患者進行護理，能夠使患者和家屬盡快熟悉醫院環境，充分了解自身疾病情況，緩解病人住院期間的緊張情緒，從而使患者更好的配合治療，有利于患者的康復。在內科護理工作中嚴格執行各型操作規程，能夠有效和諧護患關系，為人性化服務的實施提供有效的程序保障。

作者：柯冠昇單位：玉環縣人民醫院