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1研究對象與方法

選擇北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)護和住院患者為研究對象，采用定量研究方法，以工牌號和病床號為抽樣單位，采用簡單隨機抽樣方法，抽取50位醫(yī)護和50位住院患者進行問卷調查。所得資料經(jīng)過審核整理后，采用SPSS16.0統(tǒng)計分析軟件進行分析。

2結果

2.1調查對象基本情況

本調查共獲得醫(yī)護人員有效問卷49份，病人有效問卷50分，其中49名醫(yī)護人員中包括24名醫(yī)生和25名護士，內科10名醫(yī)護人員、24位患者，外科39名醫(yī)護人員，26位患者。

2.1.1醫(yī)護人員基本情況。

接受調查的醫(yī)護人員年齡主要集中在36歲以下，73.5%的醫(yī)護人員文化程度在本科或本科以上，65.4%的醫(yī)護人員工作年限在5年以上，57%的醫(yī)護人員月收入在4000元以上，55.1%的醫(yī)護人員工作時間超過8小時。

2.1.2患者基本情況。

各個年齡段的病患都有，其中50歲以上占43%。文化程度方面，超過一半的患者在大專及以下，有近59%的患者是第一次來院就診，不過也有約16%的患者就診4次以上。

2.2醫(yī)患關系現(xiàn)狀

2.2.1對抱怨的看法。

從醫(yī)護人員角度了解醫(yī)患關系現(xiàn)狀，主要了解他們遇到患者抱怨的頻率。調查結果顯示，80%的內科醫(yī)護人員經(jīng)常或較常遇到患者抱怨，也有超過69%的外科醫(yī)護經(jīng)常遇到。通過交互分析發(fā)現(xiàn)，不同科室患者抱怨的頻率之間沒有顯著性差異，內科和外科患者都存在抱怨的情況。

2.2.2對沖突的看法。

針對患者對醫(yī)患關系現(xiàn)狀的看法，主要從病患與醫(yī)院發(fā)生沖突的頻率來分析。研究結果顯示，50位患者中只有2%的患者選擇了經(jīng)常或較常發(fā)生沖突，內外科的區(qū)別并不明顯，分別有83%的內科患者和78%的外科患者選擇從未發(fā)生過沖突，由交互分析表明科室與患者沖突發(fā)生頻率無關。由以上數(shù)據(jù)結果可以看出，大部分被調查醫(yī)護人員經(jīng)常遇到患者抱怨的情況，而80%以上的患者卻認為從未與醫(yī)院發(fā)生過沖突，抱怨也很少，可能是由于醫(yī)護人員與患者對抱怨和沖突的概念和范圍定義不一所致。

2.3醫(yī)患交流現(xiàn)狀

本文分別從醫(yī)護人員和患者兩個方面來了解醫(yī)患交流的狀況。包括治療期間：在治療初期看醫(yī)護人員的服務態(tài)度，治療中期醫(yī)護人員了解病情的渠道及告知患者病情的方式，治療后期醫(yī)護人員對患者情況的關注以及出院后的醫(yī)患交流狀況。

2.3.1治療初期醫(yī)護人員的服務態(tài)度。

（1）治療初期不同文化程度醫(yī)護人員的服務態(tài)度。

研究顯示81.3%的醫(yī)護會主動詢問病情，并聽取患者自身的意見。交互分析結果表明兩變量之間無相關性，即醫(yī)護人員的文化程度與其對患者的態(tài)度無關。

（2）從患者的角度反映醫(yī)護人員的服務態(tài)度。

研究顯示分別有92.6%和96.3%的大專及以下的患者認為醫(yī)生和護士態(tài)度非常隨和，會主動關心自己；而分別只有50%和42.9%的本科生認為醫(yī)生和護士非常隨和，50%和40%的本科以上的患者認為醫(yī)生、護士非常隨和。經(jīng)過交互分析發(fā)現(xiàn)，病患文化程度與醫(yī)護人員服務態(tài)度有關，即不同文化程度的患者對醫(yī)護的服務態(tài)度要求不同。文化程度越高，對醫(yī)護人員的服務對象要求也越高。

2.3.2治療中期醫(yī)護人員了解病情的渠道及告知患者病情的方式。

（1）了解病情的渠道。

當對患者的治療進入一定時期后，醫(yī)護與患者的交流更為頻繁，醫(yī)護人員可能通過各種方式了解患者病情，以全面掌握病因，促進治療。約84%的醫(yī)護人員會通過與患者或家屬交流來了解病情，而只有16%的醫(yī)護人員更相信醫(yī)療器械的檢查結果。

（2）告知患者病情的方式。

在了解患者病情后，醫(yī)護人員往往還要被要求將病情告知患者，告知病情的方式在一定程度上反映出醫(yī)方對患方的服務態(tài)度。調查發(fā)現(xiàn)，75%的醫(yī)生會詳細解釋給患者聽，25%的醫(yī)生會稍微解釋，沒有醫(yī)生會簡單告知或拒絕回答患者。

2.3.3治療后期醫(yī)護人員關注患者情況。

治療后期，醫(yī)患關系進入成熟階段，比單純的醫(yī)療關系稍進了一步。研究結果顯示，82%的醫(yī)護會非常關注患者的病情，但對患者其它方面如家庭矛盾、工作煩惱和情感卻很少關注；59%的患者認為醫(yī)護只關注自己的病情，其它方面也很少關注。

2.3.4出院后醫(yī)患交流狀況。

調查結果顯示，78%的內科醫(yī)護人員會等待患者來復查，而不會主動聯(lián)系患者，問候恢復情況，外科隨訪情況也差不多，差異沒有顯著性意義。調查顯示，隨訪情況與醫(yī)護人員的每日工作時間也無關，即不論工作時間長短，醫(yī)護人員對患者出院后的主動隨訪都比較少。

3討論

3.1醫(yī)院社會工作在醫(yī)護人員對病患心理、社會層面介入空間較大

從調查結果來看，醫(yī)患之間總體上來說較好，醫(yī)生總是會將病情詳細解釋給患者聽，醫(yī)護人員與患者之間的交流比較多，關系較為融洽。雖然此次調查結果沒有發(fā)現(xiàn)多少醫(yī)療糾紛，但體現(xiàn)人性化服務或者以患者為中心的地方卻很少。醫(yī)護人員更多地只關注患者的病情，其它方面則相對較少關注，絕大多數(shù)患者甚至認為醫(yī)生詢問自己的私事有些奇怪，如家庭及工作情況。幾乎所調查科室的醫(yī)護都很少在患者出院后主動聯(lián)系患者，往往都是等待患者自己來復查。就算每天只工作8小時或8小時以下的醫(yī)護人員也很少主動與患者保持聯(lián)系。

3.2醫(yī)院社會工作介入空間主要在入院前、治療中以及出院后

醫(yī)院社會工作的介入空間主要在于患者入院前、治療中以及出院后的過程干預。看病前和出院后兩個過程均在醫(yī)院外發(fā)生，醫(yī)護人員很難也沒有額外的時間和精力去做好這些工作。而患者在住院期間的干預主要在于加強和改善醫(yī)患溝通，醫(yī)院社會工作者的干預應該幫助患者從醫(yī)護人員那里獲取有用信息，并不僅僅關于病情，同時促使醫(yī)務工作者更多地關心病患心理、社會層面的需求。

3.3醫(yī)院社會工作介入方案

醫(yī)院社工可通過向患者提供人性化服務，讓患者感受到被重視，同時也緩解了醫(yī)護人員的壓力，促進醫(yī)患之間良性溝通，最終也能提升醫(yī)院知名度，吸引更多患者。醫(yī)院應成立專門管理部門，由醫(yī)療社工擔當其主要員工，由臨床醫(yī)護擔任榮譽醫(yī)療督導，主要開展患者咨詢服務、醫(yī)患溝通動員活動、出院患者隨訪以及組織病友活動。

3.3.1患者咨詢服務。

患者咨詢服務指患者第一次來醫(yī)院看病前的咨詢，包括應該看哪個科室、如何預約掛號等，這就要求管理部門與醫(yī)院各科室之間建立緊密聯(lián)系，隨時了解各科室最新信息。

3.3.2醫(yī)患溝通動員活動。

醫(yī)院社工應承擔起醫(yī)患雙方的溝通橋梁，為雙方制造和諧的溝通環(huán)境。首先針對病患做需求調查，了解患者的需求層次和內容，將這些需求反饋給醫(yī)方，使醫(yī)護人員更加了解患者需求。然后開展醫(yī)患交流活動，將患者反映的問題及醫(yī)護人員的解答以書面或口頭形式傳達給患者，其中書面形式要求語言生動，體現(xiàn)對患者的關懷；口頭形式由醫(yī)護人員親自向患者解說。應該注意的是要將醫(yī)務工作者的時間協(xié)調好，同時以最快速度回復患者。

3.3.3出院隨訪。

患者隨訪既可以減輕護士的工作量，又能加強與患者的聯(lián)系，并對患者是否遵醫(yī)進行監(jiān)管。如在患者生日、逢年過節(jié)、氣候變化、疾病流行等特殊時期對患者進行電話問候甚至會面，詢問患者身體康復情況，并在醫(yī)生的指導下解答患者的疑問，為患者下次住院提供便利通道。

3.3.4組織病友俱樂部。

組織病友活動即成立專病俱樂部，如腫瘤俱樂部、乳腺癌俱樂部等，講解疾病的護理保健知識，提高養(yǎng)護治療效果，并且會員之間還可以互相鼓勵。當然，僅有醫(yī)院社工操作俱樂部的運作顯然不夠，在活動過程中應想辦法從患者中發(fā)展俱樂部工作人員，并讓其擔當主任等角色，以將其組織能力和奉獻精神激發(fā)出來。

4結語

總之，有效的醫(yī)患溝通模式可由醫(yī)院社會工作者介入醫(yī)患關系，協(xié)助醫(yī)護人員了解病患的基本信息和需求，并將相應的反饋內容傳達給患者，做好出院隨訪工作，監(jiān)督患者康復情況，在緩解醫(yī)護人員工作壓力的同時，提供醫(yī)患直接溝通的空間，加強雙方的聯(lián)系，促進患者的治療和康復。

作者：王獻蜜謝敏麗單位：中華女子學院性別與社會發(fā)展學院北京市豐臺區(qū)鐵營醫(yī)院