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摘要:醫患關系的根本改善是一個長期而復雜的過程，不可能速效，也沒有單方。但不能因此而無所作為，導致醫患關系緊張的心理因素的調控是一個可以立即從我做起、從現在做起的切入點。

關鍵詞:醫患關系;心理成因;對策

所謂醫患關系，廣義上可涵蓋醫療服務供需雙方之間的全部社會關系，狹義上僅指醫療服務中直接發生聯系的醫務及其輔助人員與患者及其親友之間的醫療服務關系。醫患關系是人類文明發展中產生的最基本的社會關系之一，既是人類文明的基礎，也是人類文明的內容，更標志著人類文明的高度。沒有健康的醫患關系，就沒有社會和諧與人民幸福，就沒有民族復興和中國夢的實現。但近年來，醫患關系空前惡化，已經到了醫務人員被辱、被毆、被傷、被殺事件頻發，醫學院校難以吸引優秀生源，醫院因天價賠款而瀕臨破產，警察入駐醫院，社會輿論一邊倒地譴責醫方等漸成常態的地步，并呈現繼續惡化的趨勢。據中國醫師協會《中國醫師執業狀況白皮書》提供的全國調查數據顯示，從趨勢看，暴力傷醫事件2009年10余起，2010年50余起，2011年80余起，2012年近百起，2013年130余起，2014年150余起，2015年僅前4個月就已逼近60起，從廣度看，13.07%的醫務人員遭受過身體上的傷害，59.79%的醫務人員遭受過語言暴力，未遭遇過暴力侵害的醫務人員僅有27.14%。當然，任何社會中醫患關系的改善都關系到社會的方方面面，必然是一個長期而復雜的過程，不可能速效，也沒有單方。但醫患關系已經惡化到了無法容忍、難以為繼的程度，我們不能坐等社會文明，坐等法治完善，坐等政府政策，坐等萬事俱備，而必須立即有所行動，從我做起、從現在做起。筆者認為，醫患關系緊張的心理因素及其調控就是這樣一個牽涉方面較少、物質成本較低，因而難度較低，可以立即做起的切入點。

1醫患關系緊張中的醫方心理因素

1.1角色沖突

所謂社會角色，通俗地說，就是個體在社會生活與社會關系中被賦予的社會身份及該身份應發揮的社會功能。在中國現行的醫療服務體系中，醫務人員的社會角色不僅是雙重的，而且是彼此沖突的。患者對“好醫生”的角色期待是無私奉獻的愛心天使，既能提供滿意的醫療服務，又不增加個人負擔。但現實在衛生總費用中個人衛生支出占比雖然從最高年份2001年的60%大幅下降到2012年的34.4%，可是其絕對值對患者仍舊是一個相當沉重且不斷增加的負擔。醫院對“好醫生”的角色期待是創造利潤的生產力，因為醫院運營、員工收入都依賴醫生創收。“目前醫院90%～98%的收入是靠醫療收入，如果沒得到這個收入，無法保證其正常運營”。這意味著，基于現行社會醫保體制和醫院運營體制，這兩種角色根本無法共濟，這是面對醫患矛盾時醫務人員不知所措或舉措失當最根本的心理因素。

1.2職業焦慮醫護職業

一向以其“救死扶傷”的職業性質和“與病魔打交道”的專業技能而得到世人的仰慕和尊敬。懷著“治國平天下”人生理想的中國知識分子更是一向有“不為良相，便為良醫”的人生追求。但醫療科技的進步在不斷豐富診治手段、方法及設備的同時，也發現了更多疾病，推高了醫療成本，吊高了患者的期望值。當這些又與中國醫療服務體制的弊端相疊加時，醫務人員就成了看得見、摸得著，因而首當其沖的替罪羊、出氣孔。醫護職業的社會評價不升反降，不僅沒有職業尊嚴，甚至沒有職業安全。廣大醫務人員因此陷入深深的焦慮，自己曾經引以為傲的職業選擇是正確的嗎?焦慮心理的直接表現之一就是有些人選擇了放棄曾經鐘愛的職業，更多的人力阻自己的子女報考醫學院校，醫護職業從高尚的白衣天使淪落為不那么理想的普通飯碗而已。有數據顯示，2004年以來，醫師不愿子女報考醫學院校的比例一直超過60%，其中最嚴重的2011年這一比例竟高達78.01%，選擇愿意子女報考醫學院校的比例僅6.83%。

1.3社會壓力

首先是生活壓力。除極少數名院名醫外，絕大多數普通醫務人員，特別是年紀輕、職稱低、非熱門科室、低級別醫院的醫務人員，收入普遍偏低，與學歷要求高、求學時間長、勞動強度大、職業責任重等職業要求相比較，更應該說低到極不合理。其他職業存在的住房、物價等生活壓力，對于他們而言只會更重。其次是職業壓力。各種新觀念、新技術、新藥品、新裝備不斷涌現，社會對優質醫療服務的需求永無止境，使得醫療職業成為對繼續教育、終身教育需求最為迫切的職業之一，沒有持續的學習和不斷的提高，無法適應職業需要。再次是管理壓力。醫療本屬經驗科學，醫療實踐應擺在首位，但社會上重科研、重論文、重學位，輕實踐的弊端，在醫務人員的管理中同樣普遍存在。特別是一些缺乏科研條件和環境的低級別醫院的醫務人員，這個問題尤為突出。當然最為突出的還是工作本身的壓力，永無休止的加班、加點、值班，不盡合理的制度、考核、評比，時刻懸在頭上的技術風險、職責風險、法律風險，惡意的鬧事與身心傷害，不分青紅皂白的社會輿論，一概息事寧人的調解與判決，自身人文觀念與技能的結構性、先天性缺陷等，令醫務人員常處于力不從心和透支狀態。上述種種壓力之下，醫務人員大比例出現亞健康狀態及心理問題，自殺率高居50種職業之首，也就不難理解了。據學者對某大型綜合醫院的調查顯示，醫務人員抑郁、焦慮的總檢出率分別為22.5%和34.2%。這種情況下，要求醫務人員全身心投入醫務工作，百分百從患者、治療角度考慮問題是不現實的。

2醫患關系緊張中的患方心理因素

2.1觀念錯誤

醫生是人不是神，不可能包醫百病。醫療是科學不是巫術，不可能有百分之百的治愈率和成功率。這些本是基本常識。西方曾有醫生將“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”作為自己的墓志銘。中國民間也一向有醫生“治得了病，治不了命”這樣雖不科學，卻能撫慰心靈的傳統觀念。但如今，在市場經濟中浸淫日久，習慣了等價交換、錢能通神等商業思維的公眾，面對日益高漲的醫療服務價格和未必百分之百滿意的療效，在無力改變社會體制和個體命運的情況下，自然而然地將一切不滿記在直接為其提供醫療服務的醫務人員頭上。

2.2猜忌心理

患者求醫是性命相托，對醫務人員的信任本來是基本的前提。但在市場經濟和社會誠信普遍缺失的大背景下，患者往往習慣性地預先把醫務人員的一切行為都假設為職業欺詐與逐利行為，一旦對治療效果不滿，就會將所有治療措施都歸結為醫務人員圖財害命。據“中國綜合社會調查(CGSS)”就“醫生信任”提供的調查數據，2011年到2012年的1年之內，調查對象選擇“不太信任醫生”與“完全不信任醫生”的人數占比就由8.56%上升到17.43%，升幅超過100%。在“東亞社會對不同職業的社會信任感”的調查中，對醫生的信任感，在官員、警察、律師、教師等9種職業中，中國臺灣、日本均位列第1，韓國位列第2，中國大陸則低于老師和中央政府官員位列第3，是東亞地區對醫生信任感最低的。

2.3負擔過重

一方面，醫保覆蓋面有限，保障水平不高，大病醫保更是短板中的短板，迅速攀升的醫療成本有相當部分是由患者直接承擔的經濟負擔;另一方面，醫護人員短缺，醫生與護理人員、服務人員之比不合理，所以很多應該由醫方提供的醫療及相關服務，最終轉化為患者及其家屬的經濟負擔、精神負擔、體力負擔，獨生子女政策更將這些負擔推向極端。以醫護人員之比為例，經過多年努力，中國的醫護比才從2005年的1∶0.97提高到2011年的1∶1.16，并規劃到2020年提高到1∶1.25，但這也僅是國際平均水平。

3緩解醫患關系緊張心理因素的對策

3.1換位思考

從根本上說，醫患關系的良性發展有賴于社會、政府、醫院等從法律、政策、體制、管理等各層面，明確醫療服務的性質、醫院的性質、醫生的角色，承擔起各自應負的責任，使一線醫生能專心于為患者提供優質醫療服務。在這個問題尚未解決之前，醫患雙方都要學會換位思考，多從對方的角度思考問題，信任對方、理解對方、體諒對方，盡可能維持矛盾的平衡，不要因自己的片面、偏激、冷漠或沖動等激化矛盾。

3.2更新觀念

醫患雙方都應理解，醫學的本質是尊重生命，為人類提供人文關懷，醫學無論怎樣進步，也不能單純歸結為技術科學、生物科學。醫者應懷仁心，不僅要設計更合理方便的就醫程序、開發更高效廉價的新技術及新藥品，也要向患者傳遞推廣正確的就醫觀念和醫學知識。患者須秉理性，隨著文化水平提高，信息渠道發達，也要學會理性就醫、文明就醫、科學就醫。目前我國不少醫務工作者自發地將工作延伸到診室之外，通過寫作、演講、參與大眾媒體活動、開發自媒體、建立與患者的互動渠道等，取得了很好的效果。

3.3媒體責任

醫患之間信息不對稱而又缺乏溝通渠道是醫患矛盾的重要原因之一，因此在醫患之間做好信息的媒介，推動醫患溝通，是媒體當然的社會責任。但在當前醫患關系中，不少媒體缺乏這個自覺，在報道什么和如何報道上，往往只考慮新聞價值，只考慮收視率和點擊率，有些媒體甚至違背真實、客觀、公正等基本的職業道德，缺乏對生命的尊重，有些媒體缺乏起碼的醫學知識，聽憑想當然和情緒化的支配。建議媒體本著對社會負責，對公眾負責的精神，調整媒體在醫患關系中的角色和角度，從醫學倫理和醫學知識兩個方面入手，做專業的人、干專業的事。同時，政府醫療管理部門、醫院和醫務人員也要摒棄封閉意識，支持媒體工作，學會與媒體打交道，借助媒體力量。

3.4人文教育

醫學教育長期以來被簡單劃入“理工科”范疇，使得人本觀念、生命哲學、醫學倫理、溝通技能、情商培養等人文素質教育出現系統性、結構性缺失，醫生淪為純粹技術性的“醫匠”。近年來，人們逐步認識到醫學教育中的這一短板，在醫學院校中普遍開設了相關課程，但教師、學生、學校等各方都有意無意地將其歸入非主流課程，與業務課無法相比。特別應該指出的是，在醫學教育中充實人文教育，應該尊重其觀念教育、素質教育、能力教育、職業教育的特點與規律，不能局限于在醫學院校增加幾門照本宣科、死背通過的教條行課程，而要重能力、重實戰、重實效，并全面、持續地貫穿于醫務人員的整個職業生涯之中。

3.5社會力量介入

醫學的進步不應該僅僅體現在技術進步上，更應該體現在社會對患者及其家庭的關愛和支撐上，體現在社會對醫療服務機構和醫務人員的理解和分擔上。保險、護工、社工、義工等社會力量的介入，可以切實有效地從經濟、時間、身心等各方面減輕醫患雙方的負擔。深圳市兒童醫院設立了“醫務社工”崗位，僅2015年1年，該院的兩名醫務社工就通過媒體、網絡及公益基金等渠道，為全院60多個患兒家庭籌集善款150多萬元，在患者及其家屬中留下了“雪中送炭”“有困難，找醫務社工”的好口碑，這是任何醫術高超的、醫德高尚的醫生也無法做到的，被公認是醫患關系的“減壓器”。但令人遺憾的是，即使是醫務社工制度在國內搞得最早、最好的深圳，一百多家醫院也只有125名醫務社工，平均每家醫院只有1個人多一點。而且這些為患者爭取到成千上萬善款的社工，自己的年收入只有7.6萬元/人，因此流失率高達22.2%，前景堪憂。

綜上所述，心理因素是醫患關系緊張的重要成因，心理因素的調控是緩解醫患關系緊張的重要切入點，調控醫患關系緊張的心理因素事關全社會，有賴社會各方的共同努力。

參考文獻:

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作者：陸濤 單位：中國醫學科學院