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摘要:場景物流，就是在各類物流服務(wù)及應(yīng)用的場景中提供物流基礎(chǔ)及相關(guān)細分場景的增值服務(wù)、迭代服務(wù)、延伸服務(wù)，敏捷響應(yīng)、定制服務(wù)、高效滿足特定客群需求，打造極致消費體驗，實現(xiàn)與客戶的交互。以日日順供應(yīng)鏈公司為代表的標桿物流企業(yè)提出“場景替代產(chǎn)品，生態(tài)覆蓋行業(yè)”的戰(zhàn)略構(gòu)想，在打造家電、家裝、體育用品等戰(zhàn)略級場景以及冷鏈、能源等重點場景，通過不斷創(chuàng)新物流的服務(wù)模式，提升行業(yè)客戶觸達和增值服務(wù)，實現(xiàn)對場景物流生態(tài)建設(shè)的不斷探索和創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞:場景物流;供應(yīng)鏈;創(chuàng)新

一、場景物流的基本概念

與發(fā)展趨勢近年來，隨著電子商務(wù)與數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，物流模式、物流裝備、物流科技、信息技術(shù)等加速融合，物流服務(wù)的需求和相關(guān)形態(tài)發(fā)生根本性改變，在全球最具價值的物流企業(yè)中，30%以上企業(yè)選擇模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等手段提升核心競爭力。例如，日日順供應(yīng)鏈公司入選全球品牌獨角獸企業(yè)，成為唯一入選的供應(yīng)鏈管理及場景物流服務(wù)生態(tài)品牌。這是日日順場景物流及生態(tài)品牌競爭力的體現(xiàn)，為中國物流行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供了新樣板。場景物流，就是在各類物流服務(wù)及應(yīng)用的場景中提供物流基礎(chǔ)及相關(guān)細分場景的增值服務(wù)、迭代服務(wù)、延伸服務(wù)，敏捷響應(yīng)、定制服務(wù)、高效滿足特定客群需求，打造極致消費體驗，實現(xiàn)與客戶的交互。構(gòu)建行業(yè)細分、迭代交互、品類豐富的場景物流，是我國物流企業(yè)在新發(fā)展格局下積極融入創(chuàng)新發(fā)展大趨勢，構(gòu)建新經(jīng)濟、新模式、新業(yè)態(tài)的積極探索，也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新、客戶需求迭代多源、積極服務(wù)實體經(jīng)濟的責任擔當。相比傳統(tǒng)物流中訂單驅(qū)動的流程化、標準化基礎(chǔ)性服務(wù)，場景物流已經(jīng)成為物流企業(yè)創(chuàng)新優(yōu)化供給、避免同質(zhì)化競爭、主動求變實現(xiàn)突圍的必然選擇。探索基于行業(yè)場景細分，用戶需求體驗驅(qū)動、傳遞價值增值的定制化、智能化、場景化生態(tài)的場景物流，符合我國物流行業(yè)發(fā)展的新趨勢和新方向。我國物流需求總體保持平穩(wěn)增長，在市場主導(dǎo)環(huán)境增長的背景下，消費者對物流服務(wù)的個性化、差異化的訴求在不斷攀升，消費者希望物流企業(yè)提供更多的增值服務(wù)，成為場景物流發(fā)展的基礎(chǔ)需求支撐和核心驅(qū)動要素。基于交互信息的需要，大量傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)場景不僅是線下服務(wù)應(yīng)用，還要實時線上實現(xiàn)物流與非物流服務(wù)的協(xié)同融合，場景建設(shè)也由線下轉(zhuǎn)移到了線上線下相結(jié)合、應(yīng)用需求不斷拓展和深入、服務(wù)范圍不斷擴大和衍射。如表1所示，場景物流不是傳統(tǒng)物流自然延伸的，而是物流企業(yè)在嚴重同質(zhì)化競爭條件下的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型需求。場景物流對整個環(huán)境構(gòu)建和生態(tài)建設(shè)，對物流服務(wù)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略選擇、服務(wù)體系能力、技術(shù)裝備應(yīng)用、風險管控能力、增值產(chǎn)品設(shè)計、專業(yè)人才組織等提出了更高的要求，更對物流從業(yè)人員綜合服務(wù)素質(zhì)能力提出了要求。作為一項充滿不確定、服務(wù)周期長、回報時效慢的創(chuàng)新探索，場景物流的建設(shè)無法一蹴而就，甚至短期內(nèi)難以量化相關(guān)的經(jīng)濟效益，因此，必須堅持創(chuàng)新與容錯、共建與共贏、開放與包容的價值觀，才能獲得未來的相關(guān)價值和可期待效益。場景物流的本質(zhì)是推動物流行業(yè)由簡單的交付服務(wù)轉(zhuǎn)向復(fù)雜的生態(tài)價值的有效途徑。隨著免費經(jīng)濟、共享經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟、社群經(jīng)濟的不斷涌現(xiàn)，場景物流業(yè)進入高速發(fā)展通道和重要的時間節(jié)點，未來物流企業(yè)的服務(wù)不再只是簡單的產(chǎn)品物理性轉(zhuǎn)移，而是基于用戶場景需求成為提供增值服務(wù)和整體解決方案設(shè)計者、實施者、統(tǒng)籌者，能根據(jù)客戶場景需求及時響應(yīng)并設(shè)計提供完善的物流服務(wù)方案和增值服務(wù)，成為物流企業(yè)在場景物流中的核心競爭優(yōu)勢。

二、場景物流的主要特征

(一)場景物流的嵌入式交互性

終端交付是物流企業(yè)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是傳統(tǒng)物流企業(yè)服務(wù)的終結(jié)點，是物流企業(yè)和服務(wù)客戶的中間切割點，雖然是重要的關(guān)鍵體驗環(huán)節(jié)，但傳統(tǒng)物流企業(yè)并未投入必要的資源來提升交付交接的服務(wù)體驗。但是對場景物流來說，交付環(huán)節(jié)卻是物流企業(yè)與客戶端直接接觸的機會，成為客戶增值服務(wù)的主要流量入口。按照供應(yīng)鏈SCOR模型的理念，企業(yè)的服務(wù)不僅僅是關(guān)注服務(wù)的客戶，還要從整個供應(yīng)鏈視角延伸關(guān)注客戶的上下游、供應(yīng)商的上下游。從場景物流的視角來看，交付環(huán)節(jié)能成為商流的增值服務(wù)或者服務(wù)流量二次入口。日日順的車小微的員工在做好家電家具“最后一百米”的基礎(chǔ)送裝服務(wù)之外，還負責為移動電商導(dǎo)流，構(gòu)建了司機小微創(chuàng)業(yè)平臺商業(yè)模式，目標是打造送裝一體化的“最后零距離”場景服務(wù)模式，該模式把物流服務(wù)的末端節(jié)點變成了連接終端二次銷售的起點、客戶交互的觸點、導(dǎo)引消費流量的節(jié)點。因此，客戶的簽收和貨物的送達并不代表物流服務(wù)的結(jié)束，而是與客戶二次互動的開始，將客戶鏈接并轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€生態(tài)體系的參與者和分享者，最終形成場景服務(wù)及社群服務(wù)的生態(tài)平臺。從交付到交互的本質(zhì)是通過服務(wù)觸點完成與客戶之間的交互和溝通，不斷獲取客戶需求痛點，為未來的服務(wù)提供了巨大的可能性。

(二)場景物流的創(chuàng)新式迭代性

隨著消費需求及消費觀念的轉(zhuǎn)變，定制化的服務(wù)更能夠提升客戶體驗，客戶對物流服務(wù)從原來速度、安全的基本訴求到更高的個性需求，用戶的需求始終是不斷變化和演進的，所以帶來對物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和模式迭代迫切需求，尤其是亟須改造的“倉、干、配”中的末端配送體系，場景物流作為一種定制化物流新模式適應(yīng)客戶需求適時而生，將成為未來物流行業(yè)發(fā)展的新方向。消費者對場景物流日益增長的服務(wù)需求直接驅(qū)動場景物流的應(yīng)用范圍不斷拓展，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)能力不斷提升，場景物流服務(wù)提速增效，也推動了場景物流模式迅猛發(fā)展。同時，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)在物流領(lǐng)域的不斷使用，為場景物流模式的實現(xiàn)提供了重要的技術(shù)支持。因此，只有根據(jù)客戶需求持續(xù)迭代提升服務(wù)能力才能使物流企業(yè)的場景服務(wù)保持創(chuàng)新性和領(lǐng)先性。

(三)場景物流共享式開放性

數(shù)字經(jīng)濟帶來物流行業(yè)的產(chǎn)業(yè)變革，顛覆重構(gòu)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)和發(fā)展模式，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進入數(shù)字化時代。數(shù)據(jù)和信息成為實體產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的主導(dǎo)因素與核心驅(qū)動，進而推動整個產(chǎn)業(yè)場景應(yīng)用不斷演化迭代。與消費互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不同，場景物流服務(wù)的對象還包括商業(yè)級、工業(yè)級的應(yīng)用，場景物流要解決的是線上線下、實體虛擬的有機融合的問題，是以物流行業(yè)的變革創(chuàng)新能力推動物流世界的信息化、智慧化、標準化，供應(yīng)鏈資源互通共享化，要素利用率最大化。資源共享標準化成為場景物流模式的重要特征，通過模式創(chuàng)新、技術(shù)革新來實現(xiàn)客戶需求端和服務(wù)供應(yīng)端的優(yōu)化匹配，場景物流的分享經(jīng)濟將覆蓋產(chǎn)業(yè)端和消費端，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)實現(xiàn)物理場景信息上的交互同步，從而讓客戶能夠參與其中。多源的客戶需求為場景物流的發(fā)展提供驅(qū)動條件，讓物流企業(yè)可以基于客戶個性化需求進行系統(tǒng)運籌、創(chuàng)新設(shè)計、配置資源、提供服務(wù)，提高了場景物流系統(tǒng)的效用。

(四)場景物流的需求型定制化

場景物流可根據(jù)用戶需求制定全流程的定制化服務(wù)方案，其本質(zhì)是為客戶個性化需求提供服務(wù)，滿足客戶的非標性需求。定制物流是基于客戶的特殊非標需求而專門響應(yīng)并提供定制化、個性化、柔性化服務(wù)的一種物流模式，定制物流的關(guān)鍵是能夠快速響應(yīng)客戶的物流需求，同時在綜合平衡服務(wù)成本和服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，為客戶提供滿意的物流服務(wù)。場景物流中的定制化需求非常頻繁并且范圍廣泛，提供定制化物流服務(wù)是物流企業(yè)實現(xiàn)差異化、體現(xiàn)核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵能力和核心產(chǎn)品。例如，日日順物流針對家具配送、健身器材、快遞快運、醫(yī)療器械、生鮮水果、冷凍冷藏等專業(yè)領(lǐng)域分別有不同的定制化解決方案，提供家居送裝一體化場景、健身送裝用場景、出行協(xié)同化場景、智家生態(tài)一體化場景和居家綜合服務(wù)場景等特定場景。物流行業(yè)發(fā)展速度更加迅猛，對服務(wù)品質(zhì)的要求也逐步提高，時效性、穩(wěn)定性和成本優(yōu)化成為物流企業(yè)亟須解決的痛點，針對這些痛點，場景物流以實現(xiàn)客戶價值為中心，利用強大的創(chuàng)新能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，為客戶運營提供可靠保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)推動物流行業(yè)實現(xiàn)降本增效。

(五)場景物流設(shè)計型場景化

消費升級與消費需求提升、移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及宅經(jīng)濟的興起為場景物流帶來海量的潛在用戶。互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動新零售經(jīng)濟的快速發(fā)展，也萌生了一些新型的場景應(yīng)用。對于場景物流而言，關(guān)鍵核心就是解決新增場景下客戶隨機性、個性化的需求及相關(guān)觸點和交互的問題。面對復(fù)雜多樣的場景，場景物流提供的初始服務(wù)可謂場景化物流設(shè)計，首先要通過分析場景要素來定義設(shè)計物流服務(wù)的基本原則、服務(wù)范圍、服務(wù)特點、服務(wù)瓶頸，通過發(fā)現(xiàn)特殊場景挖掘新的物流服務(wù)機會點。例如，日日順打造物聯(lián)網(wǎng)場景物流生態(tài)平臺，通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字信息服務(wù)平臺以及行業(yè)專業(yè)解決方案搭建創(chuàng)新的場景物流服務(wù)體系，通過場景物流延伸服務(wù)增加與客戶交互的環(huán)節(jié)和機會，給客戶提供延伸性、增值性、定制化的場景生態(tài)服務(wù)。場景物流交付不是簡單的產(chǎn)品交接，而是基于客戶需求場景下提供完整的解決方案。場景物流推動了物流服務(wù)與客戶需求產(chǎn)生更多的“化學(xué)反應(yīng)”，從而推動物流產(chǎn)業(yè)進入全新的場景服務(wù)時代。

(六)場景物流的平臺型生態(tài)化

場景物流的特性決定了需要物流企業(yè)、終端客戶、技術(shù)服務(wù)商多方參與場景物流構(gòu)建服務(wù)生態(tài)平臺，從而實現(xiàn)生態(tài)共創(chuàng)、價值共享、迭代創(chuàng)新。場景物流生態(tài)圈平臺是以物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)和客戶需求為核心，以定制服務(wù)、延伸服務(wù)和柔性服務(wù)為工具抓手，通過促進場景物流各市場主體協(xié)作關(guān)聯(lián)上下游資源集聚、共享、匹配、融合形成創(chuàng)新的邏輯結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分配機制，形成具有較強創(chuàng)新性和市場競爭力的生態(tài)鏈。場景物流的可持續(xù)發(fā)展特征是物流企業(yè)在特定場景范圍內(nèi)已經(jīng)形成或按規(guī)劃將要形成的服務(wù)體系、網(wǎng)絡(luò)交互、功能耦合、價值傳遞的生態(tài)系統(tǒng)平臺，這種平臺的可持續(xù)性競爭力離不開各主體的參與，所以保持場景物流模式和系統(tǒng)的開放性，不斷吸引新的、有價值的相關(guān)主體進入，構(gòu)成閉環(huán)系統(tǒng)后，創(chuàng)新與發(fā)展趨于動態(tài)平衡，進而可持續(xù)改進和創(chuàng)新發(fā)展。用供應(yīng)鏈的理念融合場景物流模式系統(tǒng)內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)或行業(yè)，構(gòu)建以基礎(chǔ)服務(wù)和增資服務(wù)結(jié)合的完整供應(yīng)鏈服務(wù)能力，再通過對系統(tǒng)內(nèi)部的物流企業(yè)資源進行有效配置，起到從整體上降低系統(tǒng)成本、提高物流效率的作用，最后通過技術(shù)革新深度融合到系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，對物流資源全面進行質(zhì)的提升。

三、場景物流創(chuàng)新發(fā)展面臨的主要問題

為了更好地滿足客戶特定需求，各行各業(yè)已經(jīng)開始嘗試構(gòu)建不同場景服務(wù)。場景物流“創(chuàng)新迭代”與傳統(tǒng)物流“穩(wěn)健經(jīng)營”的基因始終存在本質(zhì)差異，未來物流企業(yè)在場景物流生態(tài)建設(shè)中還可能面臨多個方面的挑戰(zhàn)。

(一)場景物流的業(yè)務(wù)范圍界限確定

當前在場景物流創(chuàng)新過程中物流企業(yè)面臨著一定的困惑，如原來傳統(tǒng)物流服務(wù)中的服務(wù)要求、服務(wù)范圍、收費標準等都是標準化統(tǒng)一合同要求，在合同項下確定服務(wù)優(yōu)劣，而場景物流中尤其是首次服務(wù)中未明確界定各參與方責任界限;場景物流向客戶提供的服務(wù)是定制化、個性化服務(wù)，相關(guān)要求及主體責任不明，如第三方協(xié)同參與方承擔責任不清晰，未明確對場景中準入的標準、合作類型以及管理要求、收費要求，場景內(nèi)涉及物流基礎(chǔ)服務(wù)及相關(guān)增值管理要求邊界模糊等。

(二)場景物流交付風險相對增加

場景物流條件下物流企業(yè)的服務(wù)范圍的大大拓展決定了相較于傳統(tǒng)物流而言，更容易產(chǎn)生交付風險。因此，在創(chuàng)新場景物流的服務(wù)環(huán)節(jié)與服務(wù)范圍時，要明確傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值服務(wù)的節(jié)點和服務(wù)范圍。對傳統(tǒng)物流服務(wù)范圍和要求，嚴格按照標準化服務(wù)流程和規(guī)范。對場景物流中的增值服務(wù)及衍生服務(wù)，可以增加專門的交付體系和環(huán)節(jié)確認。但與傳統(tǒng)物流服務(wù)相比，在場景物流服務(wù)過程中仍舊面臨制約條件多、難以快速響應(yīng)客戶需求的難題。

(三)場景物流生態(tài)推動行業(yè)轉(zhuǎn)型

經(jīng)歷多年充分競爭發(fā)展后，各家物流企業(yè)都在相對擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域做場景延伸并積累了堅實的產(chǎn)品和客戶基礎(chǔ)，圍繞自身競爭優(yōu)勢聚焦產(chǎn)品服務(wù)、整合增值物流服務(wù)、延伸物流服務(wù)，不斷搭建場景物流生態(tài)，為特定客群提供一站式全流程服務(wù)，實現(xiàn)場景化轉(zhuǎn)型。后續(xù)的場景物流對弈，還需要物流企業(yè)保持產(chǎn)業(yè)資源和服務(wù)能力投入的戰(zhàn)略定力。

(四)客戶權(quán)益保護客觀性的平衡

場景物流下的客戶權(quán)益保護同樣需要遵循客觀性原則，在物流業(yè)務(wù)服務(wù)過程中執(zhí)行相較于標準物流業(yè)務(wù)更為嚴格的服務(wù)標準，會增加物流企業(yè)的總體成本。如果完全依據(jù)客戶權(quán)益保護標準去復(fù)盤整個場景物流服務(wù)，在涉及增值化物流業(yè)務(wù)時服務(wù)效果就無法確認和界定。因此，物流企業(yè)如何在場景物流生態(tài)建設(shè)中以客觀性為原則做好客戶權(quán)益保護工作，同時確保整體服務(wù)效果最優(yōu)化，需要不斷探索調(diào)整，直到實現(xiàn)再平衡。

(五)考核體系選擇亟待調(diào)整優(yōu)化

場景物流發(fā)展起來后，物流企業(yè)的標準化考核機制遇到挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)激勵機制已難以滿足增值服務(wù)、迭代服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)而實現(xiàn)的場景物流需求。例如，場景物流中隨機增加服務(wù)的收費標準確定、迭代業(yè)務(wù)的收益分配等由于無法明確人員及貢獻度，因而造成考核的困難。場景物流建立之初，物流企業(yè)曾嘗試比照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)規(guī)則改進考核體系，但效果并不明顯。物流企業(yè)尤其是規(guī)模以上物流企業(yè)面對海量的現(xiàn)有存量客戶的二次或者多次的隨機需求，如何平衡服務(wù)與成本、精益與敏捷、短效與長期來激勵員工服務(wù)場景物流，若參照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)激勵機制，則面臨增量業(yè)務(wù)歸屬和客戶維護的相對矛盾。

四、場景物流創(chuàng)新發(fā)展的主要路徑和主要對策

場景物流建設(shè)對所服務(wù)的行業(yè)要有充分的理解才能分析出場景所要的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，需要對細分場景的行業(yè)深度和廣度有較高理解才能解構(gòu)其中的瓶頸和痛點需求，所以，物流企業(yè)需要選擇與自身資源匹配契合和具有較大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)場景方向進行突破。場景物流建設(shè)過程中，物流服務(wù)與場景狀態(tài)的融合是根本基礎(chǔ)，如何提升增值服務(wù)、迭代服務(wù)、延伸服務(wù)來提高客戶體驗、獲得客戶的粘性，增強迭代服務(wù)率提升相關(guān)受益才是最終目標。物流企業(yè)基于場景建設(shè)目標去提升服務(wù)能力和盈利能力，需要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有資源和發(fā)展目標確立建設(shè)路徑。具體包括:場景架構(gòu)、服務(wù)匹配、迭代服務(wù)、流量創(chuàng)造、用戶標簽、客戶轉(zhuǎn)化、價值挖掘。

(一)場景架構(gòu)設(shè)計是場景物流的基礎(chǔ)

場景物流的基礎(chǔ)是物流企業(yè)對整個場景需求的物流資源能力及對整個應(yīng)用場景的架構(gòu)分析能力來完成生態(tài)服務(wù)鏈的完整性，即場景內(nèi)是否能夠依據(jù)客戶的特定需求形成整個服務(wù)體系，滿足客戶的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的需要。日日順供應(yīng)鏈以完善的物流網(wǎng)絡(luò)、強大的物流服務(wù)能力、敏捷的信息化系統(tǒng)作為支撐，通過豐富的行業(yè)資源與服務(wù)交互實現(xiàn)與客戶觸點零距離，并整合外部相關(guān)協(xié)同資源，構(gòu)建生態(tài)化、數(shù)字化、場景化、智能化的場景物流平臺架構(gòu)。場景物流助力日日順供應(yīng)鏈進行細分領(lǐng)域的拓展，夯實全流程、全渠道、全定制能力，并且不斷向其他細分行業(yè)、區(qū)域延伸，進行多領(lǐng)域的賦能和全球化的拓展。

(二)服務(wù)能力匹配是場景物流的核心

物流企業(yè)的服務(wù)能力基本可分成基礎(chǔ)能力服務(wù)和增值迭代服務(wù)，場景物流中的物流企業(yè)在行業(yè)場景應(yīng)用中是否能夠提供增值迭代服務(wù)是評判場景物流的關(guān)鍵指標。重新平衡物流服務(wù)中各個主體的市場需求、邏輯關(guān)系和價值分配，是場景物流中最重要的工作。對客戶而言，產(chǎn)品送達后還存在很多需求及衍生需求，需要的不僅僅是產(chǎn)品本身，還需要很多延伸服務(wù)和個性化的場景方案。對物流企業(yè)來說，產(chǎn)品送達只是完成基礎(chǔ)性標準化的物流服務(wù)，不是業(yè)務(wù)流程的結(jié)束，而是迭代服務(wù)和增值服務(wù)的開始，客戶不會因為物流服務(wù)流程結(jié)束而丟失，而是通過場景物流的精致貼心的服務(wù)挖掘更多的客戶價值變成終身用戶。對于業(yè)務(wù)雙方的市場關(guān)系來說，甲乙雙方不再是博弈關(guān)系，而是成為深度交互、協(xié)同促進、共創(chuàng)共贏、增值分享的生態(tài)關(guān)系。對于物流平臺型企業(yè)而言，日日順供應(yīng)鏈不再是提供傳統(tǒng)基礎(chǔ)物流服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，而是場景物流生態(tài)的設(shè)計者、參與者、實施者，更是價值的創(chuàng)造者、分享者、驅(qū)動者，物流企業(yè)的收益不僅來自于物流服務(wù)的紅海，還來自于供應(yīng)鏈生態(tài)增值部分藍海的共創(chuàng)共享。

(三)迭代服務(wù)是創(chuàng)新場景物流的關(guān)鍵

場景物流的現(xiàn)場型隨機性需求很多，客戶的相關(guān)習(xí)慣及數(shù)據(jù)畫像需要動態(tài)調(diào)整。傳統(tǒng)物流的客戶需求和客戶習(xí)慣畫像建立后基本長期不會改變，但是場景物流的客戶需要進行高頻次的服務(wù)評估和效果分析，對客戶的需求標簽體系實施動態(tài)調(diào)整與迭代完善。場景物流可以從服務(wù)時效性、響應(yīng)及時性、服務(wù)準確性、需求重購性四個指標判斷客戶的需求畫像是否需調(diào)整。迭代服務(wù)的本質(zhì)是用戶傳統(tǒng)需求和新增需求有效滿足和協(xié)同創(chuàng)新，因此在創(chuàng)造場景物流服務(wù)過程中需要考慮同類用戶數(shù)量和同質(zhì)化需求的同類項，需要以客戶基本型需求為導(dǎo)向，通過場景創(chuàng)新融合、豐富服務(wù)供給等方法實現(xiàn)規(guī)模服務(wù)的積累，在規(guī)模的基礎(chǔ)上尋找標準與個性、敏捷與精益等最優(yōu)解決方案。場景物流需要以用戶體驗為中心，通過客戶不斷變化、衍生、增值的相關(guān)需求與物流提供者雙方交互后確認的服務(wù)設(shè)計。迭代服務(wù)的流程是一種基于循環(huán)過程的服務(wù)。在服務(wù)過程中迭代是為了在基礎(chǔ)的傳統(tǒng)物流服務(wù)基礎(chǔ)上不斷地改進以提供更多更好更優(yōu)的服務(wù)。

(四)流量創(chuàng)造是擴大場景物流的支撐

流量規(guī)模的大小決定了場景物流中用戶的邊際成本。第一，物流企業(yè)需要做好場景物流的用戶的需求活躍度。與累計用戶不同的是，用戶的個性化、定制化指標更能體現(xiàn)“迭代流量”的概念。第二，需要保證場景物流同類用戶數(shù)量來降低邊際成本，通過打造高頻場景提升場景物流相同類型的用戶數(shù)。在用戶需求類型基本相同的前提下，用戶數(shù)量可以有效分攤場景物流的整體服務(wù)成本。同時要積極打造場景物流的迭代流量。場景物流的迭代流量以其反復(fù)利用、即時觸達、需求演化的特點為物流服務(wù)提供很多想象空間，因此，各參與主體紛紛構(gòu)建屬于自身的場景流量結(jié)構(gòu)。場景物流需求自帶增生流量，流量來源主要為客戶的不斷延伸需求，以及延伸需求帶來的增值服務(wù)及流量數(shù)據(jù)價值，這就使得場景物流可以快速高效、低邊際成本的產(chǎn)生價值。

五、結(jié)論

物流行業(yè)的同質(zhì)化競爭導(dǎo)致成本、服務(wù)、利潤之間形成不可能三角，競爭的關(guān)注點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何傳遞價值與增值。場景物流模式重新定義物流的競爭優(yōu)勢和價值所在，日日順供應(yīng)鏈等物流企業(yè)通過自身實踐探索，分析研究場景物流生態(tài)建設(shè)的基本邏輯、關(guān)鍵路徑、共性特征和發(fā)展趨勢，重新評估物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢與競爭力的獲得，圍繞場景物流的主體與客體的辯證關(guān)系對場景物流進行創(chuàng)新探索與應(yīng)用實踐，與供應(yīng)鏈合作伙伴共生、共創(chuàng)、共建、共享價值，讓物流變得更有溫度。

作者：段沛佑 于貞超 段紅杰 單位：青島現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈管理研究發(fā)展中心 日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司